醫(yī)院為維護(hù)正常醫(yī)療秩序患者應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)定及注意事項(xiàng)良好的醫(yī)療秩序是社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要體現(xiàn)，也是增進(jìn)人民福祉的客觀要求。為有效維護(hù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常秩序，保證各項(xiàng)診療工作有序進(jìn)行，根據(jù)《中華人民共和國(guó)刑法》《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》《中華人民共和國(guó)醫(yī)師法》《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，現(xiàn)就維護(hù)本院正常醫(yī)療秩序患者應(yīng)當(dāng)遵守的有關(guān)規(guī)定公告如下:一、醫(yī)療機(jī)構(gòu)是履行救死扶傷、保障人民生命健康的重要社會(huì)公共場(chǎng)所。禁止任何單位和個(gè)人以任何理由、手段擾亂醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常診療秩序，侵害就診者合法權(quán)益，危害醫(yī)務(wù)人員人身安全，損壞醫(yī)療機(jī)構(gòu)財(cái)產(chǎn)。二、患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)就診，其合法權(quán)益受法律保護(hù)。任何人不得以任何借口或方式侵害患者的合法權(quán)益，違者將依法追究其法律責(zé)任?；颊呒凹覍僖袷蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)的有關(guān)規(guī)章制度。三、醫(yī)務(wù)人員與患者之間要建立相互理解、相互信任的良好醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)患雙方發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)向患者及家屬介紹有關(guān)患者的診療情況及醫(yī)療糾紛的處理程序，并認(rèn)真、及時(shí)、妥善處理；患者及家屬應(yīng)依法按程序解決醫(yī)療糾紛，不得尋釁滋事。四、醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益受法律保護(hù)，干擾醫(yī)療秩序，妨礙醫(yī)務(wù)人員工作、生活，侵害醫(yī)務(wù)人員合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)法律責(zé)任。具體情形列舉如下：1.在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)毆打醫(yī)務(wù)人員或者故意傷害醫(yī)務(wù)人員身體、故意損毀公私財(cái)物，尚未造成嚴(yán)重后果的，分別依照治安管理處罰法第四十三條、第四十九條的規(guī)定處罰；故意殺害醫(yī)務(wù)人員，或者故意傷害醫(yī)務(wù)人員造成輕傷以上嚴(yán)重后果，或者隨意毆打醫(yī)務(wù)人員情節(jié)惡劣、任意損毀公私財(cái)物情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成故意殺人罪、故意傷害罪、故意毀壞財(cái)物罪、尋釁滋事罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。2.在醫(yī)療機(jī)構(gòu)私設(shè)靈堂、擺放花圈、焚燒紙錢(qián)、懸掛橫幅、堵塞大門(mén)或者以其他方式擾亂醫(yī)療秩序，尚未造成嚴(yán)重?fù)p失，經(jīng)勸說(shuō)、警告無(wú)效的，要依法驅(qū)散，對(duì)拒不服從的人員要依法帶離現(xiàn)場(chǎng)，依照治安管理處罰法第二十三條的規(guī)定處罰；聚眾實(shí)施的，對(duì)首要分子和其他積極參加者依法予以治安處罰；造成嚴(yán)重?fù)p失或者擾亂其他公共秩序情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成尋釁滋事罪、聚眾擾亂社會(huì)秩序罪、聚眾擾亂公共場(chǎng)所秩序、交通秩序罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。3.在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的病房、搶救室、重癥監(jiān)護(hù)室等場(chǎng)所及醫(yī)療機(jī)構(gòu)的公共開(kāi)放區(qū)域違規(guī)停放尸體，影響醫(yī)療秩序，經(jīng)勸說(shuō)、警告無(wú)效的，依照治安管理處罰法第六十五條的規(guī)定處罰；嚴(yán)重?cái)_亂醫(yī)療秩序或者其他公共秩序，構(gòu)成犯罪的，依照前款的規(guī)定定罪處罰。4.以不準(zhǔn)離開(kāi)工作場(chǎng)所等方式非法限制醫(yī)務(wù)人員人身自由的，依照治安管理處罰法第四十條的規(guī)定處罰；構(gòu)成非法拘禁罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。5.公然侮辱、恐嚇醫(yī)務(wù)人員的，依照治安管理處罰法第四十二條的規(guī)定處罰；采取暴力或者其他方法公然侮辱、恐嚇醫(yī)務(wù)人員情節(jié)嚴(yán)重（惡劣），構(gòu)成侮辱罪、尋釁滋事罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。五、患者就診、治療要按章交費(fèi)，不得以任何理由拒付診療費(fèi)用；醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具有效的出院通知后，住院患者不得以任何理由長(zhǎng)期占據(jù)病床拒不出院。?六、住院患者應(yīng)遵守以下規(guī)定：1.住院病員應(yīng)遵守住院規(guī)則，聽(tīng)從醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)，與醫(yī)護(hù)人員密切合作，服從治療和護(hù)理，安心休養(yǎng)。2.住院病員應(yīng)遵守病房作息時(shí)間，經(jīng)常保持病室內(nèi)外環(huán)境整潔與安靜，不隨地吐痰，不在室內(nèi)吸煙和喧嘩。3.住院病員的飲食須遵照醫(yī)師決定，不能隨便改；院外送進(jìn)的食物，須經(jīng)醫(yī)師或護(hù)士同意后方可食用。4.住院病員不得自行邀請(qǐng)?jiān)和忉t(yī)師診治，不得向醫(yī)師要求不必要的治療或指名要藥；也不得隨意到院外購(gòu)藥服用。5.住院病員未經(jīng)許可不得進(jìn)入診療場(chǎng)所；不得翻閱病案及其他有關(guān)醫(yī)療記錄。6.住院病員不得隨意外出或在院外住宿，如有特殊情況須經(jīng)醫(yī)師批準(zhǔn)后，方可離開(kāi)。7.住院病員應(yīng)愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，如有損壞須按價(jià)賠償。8.住院病員可以攜帶必需之生活用品，其他物品不得帶入。貴重財(cái)物自行保管，嚴(yán)防遺失。9.為了避免交叉感染，病員不得亂串病房或自行調(diào)換床位。10.住院病員可隨時(shí)對(duì)醫(yī)院工作提供意見(jiàn)，幫助醫(yī)院改進(jìn)工作。11.病員如有不遵守院規(guī)或違反紀(jì)律者，院方應(yīng)給予勸阻教育，必要時(shí)請(qǐng)有關(guān)部門(mén)處理。七、維護(hù)正常醫(yī)療秩序應(yīng)當(dāng)遵守的其他情形：1.非法攜帶槍支、彈藥、管制器具或者爆炸性、放射性、毒害性、腐蝕性物品進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)的，依照治安管理處罰法第三十條、第三十二條的規(guī)定處罰；危及公共安全情節(jié)嚴(yán)重，構(gòu)成非法攜帶槍支、彈藥、管制刀具、危險(xiǎn)物品危及公共安全罪的，依照刑法的有關(guān)規(guī)定定罪處罰。2.對(duì)于故意擴(kuò)大事態(tài)，教唆他人實(shí)施針對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)或者醫(yī)務(wù)人員的違法犯罪行為，或者以受他人委托處理醫(yī)療糾紛為名實(shí)施敲詐勒索、尋釁滋事等行為的，依照治安管理處罰法和刑法的有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)懲處。我院投訴管理制度?關(guān)鍵詞：受理調(diào)查、處理流程、立卷歸檔?1.患者及其家屬等有關(guān)人員（以下統(tǒng)稱(chēng)投訴人）對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿(mǎn)意，以來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為稱(chēng)投訴。2.行風(fēng)辦為醫(yī)院投訴管理部門(mén)，負(fù)責(zé)受理、調(diào)查、核實(shí)、組織協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全院的投訴處理工作。行風(fēng)辦派人兼職投訴管理工作。各部門(mén)、科室負(fù)責(zé)人有義務(wù)協(xié)助醫(yī)務(wù)科做好投訴的管理工作。各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合行風(fēng)辦開(kāi)展投訴事項(xiàng)的調(diào)查、核實(shí)及處理工作。3.醫(yī)院投訴接待實(shí)行“首訴負(fù)責(zé)制”。投訴人向有關(guān)部門(mén)、科室投訴的，被投訴部門(mén)、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，接待的部門(mén)或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到行風(fēng)辦投訴。4.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人意見(jiàn)，核實(shí)相關(guān)信息，并如實(shí)填寫(xiě)《醫(yī)院投訴登記表》，如實(shí)記錄投訴人反映的情況，并經(jīng)投訴人簽字（或蓋章）確認(rèn)。5.行風(fēng)辦對(duì)匿名投訴要進(jìn)行登記并認(rèn)真核查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要及時(shí)督促相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量確保醫(yī)療安全。6.投訴接待人員應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。7.行風(fēng)辦接到投訴后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況，并可采取院內(nèi)醫(yī)療質(zhì)量安全評(píng)估等方式，在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上提出處理意見(jiàn)，并反饋投訴人，當(dāng)事部門(mén)、科室和相關(guān)人員應(yīng)當(dāng)予以積極配合。8.對(duì)于涉及醫(yī)療質(zhì)量安全、可能危及患者健康的投訴，醫(yī)院應(yīng)當(dāng)立即采取積極措施，預(yù)防和減少患者損害的發(fā)生。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。9.投訴問(wèn)題屬醫(yī)療差錯(cuò)的按醫(yī)療差錯(cuò)管理制度對(duì)當(dāng)事人予以相應(yīng)處罰；屬醫(yī)療糾紛或事故的按相應(yīng)的制度執(zhí)行；屬當(dāng)事人行為對(duì)患者或醫(yī)院造成不良影響的，但未對(duì)患者造成人身?yè)p害的，由當(dāng)事人向患者賠禮道歉。10.對(duì)于情況較復(fù)雜，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，一般應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見(jiàn)。對(duì)于投訴涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見(jiàn)。反饋可以通過(guò)電話(huà)、信件或走訪等形式實(shí)現(xiàn)。11.不屬于投訴范圍的，接待人員應(yīng)向投訴人說(shuō)明原因，做好解釋疏導(dǎo)工作。12.投訴人采取違法或過(guò)激行為的，投訴接待人應(yīng)及時(shí)通知辦公室或院領(lǐng)導(dǎo)，并采取自我保護(hù)的措施適時(shí)脫離現(xiàn)場(chǎng)，依法向公安機(jī)關(guān)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。13.醫(yī)院定期召開(kāi)投訴分析會(huì)議，分析產(chǎn)生投訴的原因，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院管理、醫(yī)療質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，針對(duì)突出問(wèn)題提出改進(jìn)方案，并加強(qiáng)督促落實(shí)。14.醫(yī)院工作人員有權(quán)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意見(jiàn)、建議，醫(yī)院及醫(yī)務(wù)科等有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)予以重視，并及時(shí)處理、反饋。15.醫(yī)院建立投訴檔案，按時(shí)間及科室立卷歸檔，留檔備查。投訴檔案應(yīng)包括：投訴人基本信息；投訴事項(xiàng)及相關(guān)證明材料；調(diào)查、處理及反饋情況；其他與投訴事項(xiàng)有關(guān)的材料。16.在發(fā)生重大醫(yī)療過(guò)失行為或醫(yī)療事故后，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按《重大醫(yī)療過(guò)失行為和醫(yī)療事故報(bào)告制度的規(guī)定》及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)和衛(wèi)生行政部門(mén)報(bào)告。17.投訴情況納各科室工作質(zhì)量考核體系。一經(jīng)查實(shí)，確屬因工作人員態(tài)度惡劣，未執(zhí)行醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，導(dǎo)致病人不滿(mǎn)意的，投訴處理小組將根據(jù)投訴情節(jié)輕重、社會(huì)影響的大小及被投訴人認(rèn)錯(cuò)的態(tài)度，給予200-500元不等的處罰，同時(shí)在全院職