物業(yè)部運(yùn)營管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)部運(yùn)營管理，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)項(xiàng)目的正常運(yùn)作，維護(hù)業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)部運(yùn)營管理活動(dòng)。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定開展物業(yè)服務(wù)活動(dòng)。2.客戶至上原則：以業(yè)主和使用人的需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能，按照規(guī)范流程進(jìn)行管理和服務(wù)。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協(xié)同完成各項(xiàng)工作任務(wù)。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改，持續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)物業(yè)部設(shè)經(jīng)理、副經(jīng)理、客服主管、工程主管、安保主管、環(huán)境主管等崗位，各崗位下設(shè)若干具體工作人員，形成層級(jí)分明、分工明確的組織架構(gòu)。（二）職責(zé)分工1.物業(yè)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)部的運(yùn)營管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與業(yè)主、使用人、相關(guān)部門及外部單位的關(guān)系，處理各類投訴和突發(fā)事件。監(jiān)督檢查各部門工作執(zhí)行情況，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。負(fù)責(zé)物業(yè)部的團(tuán)隊(duì)建設(shè)和人員培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。審核物業(yè)部的各項(xiàng)費(fèi)用支出，控制成本，確保財(cái)務(wù)預(yù)算的合理執(zhí)行。2.物業(yè)部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開展工作，在經(jīng)理缺席時(shí)履行經(jīng)理職責(zé)。負(fù)責(zé)分管區(qū)域的具體管理工作，如客服、工程、安保、環(huán)境等，督促各崗位人員完成工作任務(wù)。組織開展物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查和評(píng)估工作，提出改進(jìn)意見和建議。參與制定和完善物業(yè)管理制度和流程，推動(dòng)管理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。3.客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定客服工作計(jì)劃并組織實(shí)施。接待業(yè)主和使用人的來訪、來電、來信，及時(shí)處理各類咨詢、投訴和建議。組織開展業(yè)主滿意度調(diào)查，分析調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施并跟蹤落實(shí)。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、更新和管理，做好各類信息的統(tǒng)計(jì)和上報(bào)工作。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，共同解決業(yè)主提出的問題。4.工程主管負(fù)責(zé)工程維修團(tuán)隊(duì)的管理，制定工程維修計(jì)劃和方案，并組織實(shí)施。組織對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的房屋建筑、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。審核工程維修項(xiàng)目的預(yù)算和費(fèi)用支出，控制維修成本。組織開展工程技術(shù)培訓(xùn)，提高維修人員的業(yè)務(wù)水平和技能。負(fù)責(zé)處理工程維修中的突發(fā)事件，及時(shí)組織搶修，保障業(yè)主的正常生活和使用。5.安保主管負(fù)責(zé)安保團(tuán)隊(duì)的日常管理，制定安保工作計(jì)劃和措施，并組織落實(shí)。組織實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏檢查、車輛停放管理等，確保區(qū)域安全。制定并演練應(yīng)急預(yù)案，處理各類安全突發(fā)事件，維護(hù)現(xiàn)場秩序。負(fù)責(zé)與轄區(qū)公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，配合做好治安防范工作。組織開展安保培訓(xùn)，提高安保人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。6.環(huán)境主管負(fù)責(zé)環(huán)境保潔和綠化養(yǎng)護(hù)團(tuán)隊(duì)的管理，制定環(huán)境工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并組織執(zhí)行。組織實(shí)施物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生清掃、消毒、垃圾清運(yùn)等工作，保持區(qū)域環(huán)境整潔。負(fù)責(zé)綠化植物的日常養(yǎng)護(hù)、修剪、病蟲害防治等工作，確保綠化景觀美觀。監(jiān)督檢查環(huán)境衛(wèi)生和綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。組織開展環(huán)保宣傳活動(dòng)，提高業(yè)主的環(huán)保意識(shí)。三、客服管理（一）客戶接待1.客服人員應(yīng)保持良好的形象和態(tài)度，熱情、禮貌地接待每一位業(yè)主和使用人。2.認(rèn)真傾聽客戶的需求和問題，做好記錄，并及時(shí)給予回應(yīng)和解答。對(duì)于不能當(dāng)場解決的問題，應(yīng)告知客戶處理的流程和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（二）投訴處理1.建立投訴受理機(jī)制，確保投訴渠道暢通。對(duì)業(yè)主和使用人的投訴，應(yīng)及時(shí)受理并記錄詳細(xì)信息。2.分析投訴原因，明確責(zé)任部門和責(zé)任人，迅速采取有效的處理措施。處理過程中應(yīng)與投訴人保持溝通，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。3.投訴處理完畢后，應(yīng)及時(shí)回訪投訴人，了解其對(duì)處理結(jié)果的滿意度，對(duì)不滿意的情況應(yīng)進(jìn)一步調(diào)查處理，直至投訴人滿意為止。（三）業(yè)主溝通與關(guān)系維護(hù)1.定期組織開展業(yè)主座談會(huì)、社區(qū)文化活動(dòng)等，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與交流，增進(jìn)彼此的了解和信任。2.及時(shí)向業(yè)主傳達(dá)物業(yè)相關(guān)信息，如物業(yè)服務(wù)動(dòng)態(tài)、費(fèi)用調(diào)整通知、安全提示等，確保業(yè)主知情權(quán)。3.關(guān)注業(yè)主需求變化，不斷改進(jìn)服務(wù)內(nèi)容和方式，提高業(yè)主滿意度。四、工程管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。按照計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查、保養(yǎng)、維修，確保其正常運(yùn)行。3.對(duì)于重要設(shè)施設(shè)備，應(yīng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在突發(fā)情況下能夠迅速響應(yīng)，保障設(shè)備安全和正常使用。（二）工程維修管理1.接到維修任務(wù)后，維修人員應(yīng)及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，查看故障情況，制定維修方案。2.維修過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，由業(yè)主或使用人簽字確認(rèn)。3.對(duì)于緊急維修項(xiàng)目，應(yīng)優(yōu)先安排處理，確保在最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常使用。維修完成后，及時(shí)填寫維修記錄，歸檔保存。（三）工程預(yù)算與成本控制1.工程主管負(fù)責(zé)編制工程維修項(xiàng)目預(yù)算，經(jīng)審核后執(zhí)行。預(yù)算應(yīng)合理準(zhǔn)確，充分考慮項(xiàng)目的實(shí)際需求和成本控制要求。2.嚴(yán)格控制工程維修費(fèi)用支出，對(duì)維修項(xiàng)目的費(fèi)用進(jìn)行審核和監(jiān)督。對(duì)于超出預(yù)算的項(xiàng)目，應(yīng)按規(guī)定程序進(jìn)行審批。五、安保管理（一）人員出入管理1.設(shè)立門禁系統(tǒng)，對(duì)物業(yè)區(qū)域?qū)嵭蟹忾]式管理。業(yè)主和使用人憑有效證件進(jìn)出，外來人員和車輛需進(jìn)行登記并經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后方可進(jìn)入。2.安保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，認(rèn)真核對(duì)進(jìn)出人員和車輛的證件，確保人員和車輛信息準(zhǔn)確無誤。（二）巡邏檢查1.制定巡邏路線和時(shí)間安排，安保人員按照規(guī)定進(jìn)行定時(shí)巡邏。巡邏過程中應(yīng)認(rèn)真檢查區(qū)域內(nèi)的安全狀況，包括門窗、水電設(shè)施、消防器材等。2.發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。做好巡邏記錄，記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。（三）車輛管理1.規(guī)劃合理的車輛停放區(qū)域，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)。引導(dǎo)車輛有序停放，確保道路暢通。2.對(duì)進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，收取停車費(fèi)用（如有）。加強(qiáng)對(duì)停車場的巡查，防止車輛被盜、被損等情況發(fā)生。（四）安全應(yīng)急管理1.制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、突發(fā)事件等。定期組織安保人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高應(yīng)急處置能力。2.發(fā)生安全事故時(shí)，安保人員應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施控制局面，保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)。六、環(huán)境管理（一）環(huán)境衛(wèi)生保潔1.制定環(huán)境衛(wèi)生保潔標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)流程，明確各區(qū)域的保潔頻次和要求。2.保潔人員按照標(biāo)準(zhǔn)和流程對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域進(jìn)行清掃、擦拭、消毒等工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。3.及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清。垃圾應(yīng)分類收集、存放，定期運(yùn)至指定的垃圾處理場所。（二）綠化養(yǎng)護(hù)1.根據(jù)物業(yè)區(qū)域的綠化規(guī)劃，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。定期對(duì)綠化植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作，確保植物生長良好，景觀美觀。2.加強(qiáng)對(duì)綠化區(qū)域的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理綠化植物的異常情況，如枯死、病蟲害等。（三）環(huán)保管理1.加強(qiáng)環(huán)保宣傳教育，提高業(yè)主和使用人的環(huán)保意識(shí)，倡導(dǎo)綠色生活方式。2.采取有效措施減少環(huán)境污染，如合理控制噪音、粉塵污染等。對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的環(huán)保設(shè)施進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。七、物資管理（一）物資采購1.根據(jù)物業(yè)部的工作需求，制定物資采購計(jì)劃。采購計(jì)劃應(yīng)明確物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時(shí)間等。2.按照公司的采購管理制度，選擇合格的供應(yīng)商進(jìn)行采購。采購過程中應(yīng)嚴(yán)格把控物資質(zhì)量，確保所采購的物資符合要求。3.對(duì)采購的物資進(jìn)行驗(yàn)收，核對(duì)物資的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量等是否與采購合同一致。驗(yàn)收合格后方可入庫。（二）物資庫存管理1.設(shè)立物資倉庫，對(duì)各類物資進(jìn)行分類存放。建立物資臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫情況。2.定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬物相符。對(duì)于庫存物資的數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行檢查，及時(shí)清理過期、損壞等物資。3.加強(qiáng)物資倉庫的安全管理，做好防火、防盜、防潮等工作，確保物資安全。（三）物資領(lǐng)用與發(fā)放1.各部門根據(jù)工作需要填寫物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后提交物業(yè)部經(jīng)理審批。2.倉庫管理人員按照審批后的申請(qǐng)表發(fā)放物資，并做好記錄。物資領(lǐng)用應(yīng)遵循“以舊換新”（如有規(guī)定）、“節(jié)約使用”的原則。八、財(cái)務(wù)管理（一）費(fèi)用收繳1.按照物業(yè)服務(wù)合同約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和方式，及時(shí)向業(yè)主和使用人收取物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)、停車費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用。2.建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，記錄業(yè)主和使用人的繳費(fèi)情況。對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，采取有效措施確保費(fèi)用足額收繳。（二）費(fèi)用支出管理1.物業(yè)部的費(fèi)用支出應(yīng)嚴(yán)格按照公司的財(cái)務(wù)管理制度執(zhí)行。各項(xiàng)費(fèi)用支出需填寫費(fèi)用報(bào)銷單，經(jīng)相關(guān)人員審批后報(bào)銷。2.費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，報(bào)銷內(nèi)容應(yīng)與實(shí)際業(yè)務(wù)相符。財(cái)務(wù)人員對(duì)報(bào)銷憑證進(jìn)行審核，確保費(fèi)用支出的合理性和合規(guī)性。3.定期對(duì)物業(yè)部的費(fèi)用支出情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，控制費(fèi)用支出，降低運(yùn)營成本。（三）財(cái)務(wù)預(yù)算管理1.物業(yè)部應(yīng)根據(jù)年度工作計(jì)劃和目標(biāo)，編制財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和分析。對(duì)于預(yù)算執(zhí)行過程中出現(xiàn)的偏差，應(yīng)及時(shí)調(diào)整預(yù)算或采取相應(yīng)的措施進(jìn)行糾正。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)管理1.制定物業(yè)部員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)水平，確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)服務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)道德等方面。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。3.定期組織員工參加培訓(xùn)，做好培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工的學(xué)習(xí)效果進(jìn)行評(píng)估，確保培訓(xùn)達(dá)到預(yù)期目的。（二）考核管理1.建立員工考核制度，對(duì)員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)等進(jìn)行定期考核。2.考核方式包括日常考核、季度考核、年度考核等?？己私Y(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的重要依據(jù)。3.對(duì)考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助其改進(jìn)工作。如連續(xù)考核不合格，可根據(jù)公司規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)的處理。十、檔案管理（一）檔案分類物業(yè)部檔案分為業(yè)主檔案、工程檔案、安保檔案、環(huán)境檔案、財(cái)務(wù)檔案、人事檔案等類別。（二）檔案收集與整理1.各崗位人員負(fù)責(zé)收集本崗位工作中形成的各類文件、資料、記錄等，并及時(shí)移交檔案管理