物業(yè)紅黑榜管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司物業(yè)管理水平，提升服務(wù)質(zhì)量，激勵(lì)物業(yè)團(tuán)隊(duì)積極進(jìn)取，規(guī)范服務(wù)行為，特制定本物業(yè)紅黑榜管理制度。通過對(duì)物業(yè)各項(xiàng)目服務(wù)表現(xiàn)進(jìn)行量化評(píng)估，公開表彰優(yōu)秀，鞭策落后，形成良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍，確保為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的物業(yè)服務(wù)。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)管理項(xiàng)目，包括但不限于住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）基本原則1.公平公正原則：紅黑榜評(píng)定過程嚴(yán)格遵循客觀事實(shí)，依據(jù)統(tǒng)一明確的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，確保結(jié)果公平公正，不受任何主觀因素干擾。2.全面客觀原則：綜合考量物業(yè)服務(wù)的各個(gè)方面，包括但不限于客戶滿意度、環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、設(shè)施維護(hù)、社區(qū)文化建設(shè)等，全面客觀地反映物業(yè)項(xiàng)目的服務(wù)水平。3.動(dòng)態(tài)管理原則：紅黑榜實(shí)行動(dòng)態(tài)更新，根據(jù)各項(xiàng)目每月的實(shí)際表現(xiàn)及時(shí)調(diào)整上榜情況，激勵(lì)物業(yè)團(tuán)隊(duì)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.激勵(lì)與約束并重原則：對(duì)紅榜項(xiàng)目給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，激發(fā)其積極性和創(chuàng)造性；對(duì)黑榜項(xiàng)目進(jìn)行督促整改，若連續(xù)多次上榜且整改不力，將采取相應(yīng)的處罰措施，以達(dá)到激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的目的。二、紅黑榜評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)（一）紅榜評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.客戶滿意度月度客戶滿意度調(diào)查得分達(dá)到[X]分及以上，且較上月提升[X]個(gè)百分點(diǎn)。業(yè)主投訴率低于[X]%，且投訴處理及時(shí)率達(dá)到100%，業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果滿意度達(dá)到[X]%以上。2.環(huán)境衛(wèi)生小區(qū)公共區(qū)域（包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等）每日清掃及時(shí)，無明顯垃圾堆積，衛(wèi)生狀況良好，在公司組織的環(huán)境衛(wèi)生檢查中得分達(dá)到[X]分及以上。垃圾分類工作落實(shí)到位，分類準(zhǔn)確率達(dá)到[X]%以上，垃圾清運(yùn)及時(shí)，無異味。3.安全管理嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，人員、車輛出入登記規(guī)范，無安全漏洞，在安全檢查中無違規(guī)記錄。小區(qū)內(nèi)治安狀況良好，無刑事案件發(fā)生，治安案件發(fā)生率較上月下降[X]%。消防設(shè)施設(shè)備完好有效，定期進(jìn)行巡查和維護(hù)，消防通道暢通無阻，在消防檢查中得分達(dá)到[X]分及以上。4.設(shè)施維護(hù)各類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，維修及時(shí)率達(dá)到100%，維修質(zhì)量良好，業(yè)主反饋問題處理滿意度達(dá)到[X]%以上。建立完善的設(shè)施設(shè)備檔案，維護(hù)記錄齊全，按時(shí)完成設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)計(jì)劃，在設(shè)施設(shè)備檢查中得分達(dá)到[X]分及以上。5.社區(qū)文化建設(shè)積極組織各類社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)形式豐富多樣，參與人數(shù)達(dá)到小區(qū)業(yè)主人數(shù)的[X]%以上，業(yè)主參與度和滿意度高。社區(qū)文化建設(shè)成果顯著，形成了具有特色的社區(qū)文化氛圍，得到業(yè)主的廣泛認(rèn)可和好評(píng)。（二）黑榜評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)1.客戶滿意度月度客戶滿意度調(diào)查得分低于[X]分，或較上月下降[X]個(gè)百分點(diǎn)。業(yè)主投訴率高于[X]%，或投訴處理不及時(shí)，業(yè)主對(duì)投訴處理結(jié)果滿意度低于[X]%。2.環(huán)境衛(wèi)生小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生狀況差，存在垃圾堆積、異味等問題，在公司組織的環(huán)境衛(wèi)生檢查中得分低于[X]分。垃圾分類工作落實(shí)不到位，分類準(zhǔn)確率低于[X]%，垃圾清運(yùn)不及時(shí)。3.安全管理門禁制度執(zhí)行不嚴(yán)格，人員、車輛出入登記存在漏洞，在安全檢查中發(fā)現(xiàn)違規(guī)記錄。小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事案件或治安案件，治安狀況惡化，治安案件發(fā)生率較上月上升[X]%。消防設(shè)施設(shè)備存在故障或損壞未及時(shí)維修，消防通道堵塞，在消防檢查中得分低于[X]分。4.設(shè)施維護(hù)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行故障頻發(fā)，維修不及時(shí)，維修及時(shí)率低于[X]%，業(yè)主反饋問題處理滿意度低于[X]%。設(shè)施設(shè)備檔案不完整，維護(hù)記錄缺失，未按時(shí)完成設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃，在設(shè)施設(shè)備檢查中得分低于[X]分。5.社區(qū)文化建設(shè)社區(qū)文化活動(dòng)組織較少，形式單一，參與人數(shù)不足小區(qū)業(yè)主人數(shù)的[X]%，業(yè)主參與度和滿意度低。社區(qū)文化建設(shè)工作停滯不前，未形成特色文化氛圍，業(yè)主反映平淡。三、紅黑榜評(píng)定流程（一）數(shù)據(jù)收集1.客戶滿意度調(diào)查：每月定期通過線上問卷、線下訪談等方式收集業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的意見和建議，形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告。2.日常檢查記錄：物業(yè)項(xiàng)目各部門每日對(duì)環(huán)境衛(wèi)生、安全管理、設(shè)施維護(hù)等工作進(jìn)行自查，并做好記錄；公司定期組織專項(xiàng)檢查，檢查人員填寫檢查記錄。3.投訴及處理情況統(tǒng)計(jì)：物業(yè)客服部門對(duì)業(yè)主投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、處理結(jié)果及業(yè)主反饋等信息，并按月進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。4.社區(qū)文化活動(dòng)記錄：物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)社區(qū)文化建設(shè)的部門及時(shí)記錄各類活動(dòng)的組織情況，包括活動(dòng)名稱、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人數(shù)、活動(dòng)效果等。（二）初步評(píng)定每月[具體日期]前，各物業(yè)項(xiàng)目根據(jù)收集的數(shù)據(jù)和日常工作表現(xiàn)，對(duì)照紅黑榜評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)，填寫《物業(yè)項(xiàng)目紅黑榜自評(píng)表》，將自評(píng)結(jié)果及相關(guān)證明材料上報(bào)公司物業(yè)管理部。（三）審核與公示1.物業(yè)管理部收到各項(xiàng)目自評(píng)表后，進(jìn)行審核。審核人員通過查閱相關(guān)記錄、實(shí)地抽查等方式，對(duì)自評(píng)結(jié)果進(jìn)行核實(shí)。2.審核無誤后，物業(yè)管理部根據(jù)審核結(jié)果確定各項(xiàng)目當(dāng)月的紅黑榜上榜情況，并在公司內(nèi)部進(jìn)行公示，公示期為[X]個(gè)工作日。（四）異議處理在公示期內(nèi)，如各物業(yè)項(xiàng)目對(duì)評(píng)定結(jié)果有異議，可向物業(yè)管理部提出申訴。物業(yè)管理部將對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，如確有問題，將對(duì)評(píng)定結(jié)果進(jìn)行調(diào)整，并再次進(jìn)行公示。四、紅黑榜結(jié)果應(yīng)用（一）紅榜獎(jiǎng)勵(lì)1.榮譽(yù)表彰：在公司內(nèi)部會(huì)議上對(duì)紅榜項(xiàng)目進(jìn)行公開表彰，頒發(fā)“月度優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目”錦旗或證書。2.績(jī)效加分：在物業(yè)項(xiàng)目月度績(jī)效考核中給予加分獎(jiǎng)勵(lì)，具體加分標(biāo)準(zhǔn)為：連續(xù)三個(gè)月進(jìn)入紅榜，當(dāng)月績(jī)效加分[X]分；連續(xù)六個(gè)月進(jìn)入紅榜，當(dāng)月績(jī)效加分[X]分；連續(xù)九個(gè)月及以上進(jìn)入紅榜，當(dāng)月績(jī)效加分[X]分。3.獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)：給予紅榜項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)一定的獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，具體金額根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和表現(xiàn)情況確定，連續(xù)三個(gè)月進(jìn)入紅榜，獎(jiǎng)金[X]元；連續(xù)六個(gè)月進(jìn)入紅榜，獎(jiǎng)金[X]元；連續(xù)九個(gè)月及以上進(jìn)入紅榜，獎(jiǎng)金[X]元。4.培訓(xùn)與發(fā)展機(jī)會(huì)：優(yōu)先安排紅榜項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)參加公司組織的各類專業(yè)培訓(xùn)、學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，提供更多的晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道。（二）黑榜處罰1.警告與督促整改：對(duì)首次進(jìn)入黑榜的項(xiàng)目，公司發(fā)出書面警告，要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在[X]個(gè)工作日內(nèi)提交詳細(xì)的整改計(jì)劃，并限期整改。2.績(jī)效扣分：在物業(yè)項(xiàng)目月度績(jī)效考核中給予扣分處罰，具體扣分標(biāo)準(zhǔn)為：首次進(jìn)入黑榜，當(dāng)月績(jī)效扣分[X]分；連續(xù)兩個(gè)月進(jìn)入黑榜，當(dāng)月績(jī)效扣分[X]分；連續(xù)三個(gè)月及以上進(jìn)入黑榜，當(dāng)月績(jī)效扣分[X]分。3.罰款：對(duì)黑榜項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)進(jìn)行罰款，具體金額根據(jù)項(xiàng)目問題嚴(yán)重程度確定，首次進(jìn)入黑榜，罰款[X]元；連續(xù)兩個(gè)月進(jìn)入黑榜，罰款[X]元；連續(xù)三個(gè)月及以上進(jìn)入黑榜，罰款[X]元。4.人員調(diào)整：對(duì)連續(xù)多次進(jìn)入黑榜且整改不力的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及相關(guān)責(zé)任人，公司將視情況進(jìn)行降職、調(diào)崗或辭退處理。五、監(jiān)督與管理（一）監(jiān)督機(jī)制1.公司成立紅黑榜管理監(jiān)督小組，由物業(yè)管理部負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、品質(zhì)管理部等相關(guān)部門人員。監(jiān)督小組負(fù)責(zé)對(duì)紅黑榜評(píng)定過程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保評(píng)定工作公平公正、客觀真實(shí)。2.設(shè)立舉報(bào)郵箱和電話，接受業(yè)主及公司員工對(duì)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量問題的舉報(bào)。監(jiān)督小組對(duì)舉報(bào)內(nèi)容進(jìn)行及時(shí)調(diào)查核實(shí)，如情況屬實(shí)，將按照本制度相關(guān)規(guī)定對(duì)涉事項(xiàng)目進(jìn)行處理。（二）溝通與反饋1.物業(yè)管理部定期組織召開紅黑榜管理溝通會(huì)議，與各物業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通交流，通報(bào)紅黑榜評(píng)定情況，分析存在的問題，共同探討改進(jìn)措施。2.各物業(yè)項(xiàng)目要建立內(nèi)部溝通機(jī)制，及時(shí)將紅黑榜評(píng)定結(jié)果傳達(dá)給全體員工，組織員工進(jìn)行討論分析，制定針對(duì)性的提升計(jì)劃，并將改進(jìn)情況及時(shí)反饋給物業(yè)管理部。（三）持續(xù)改進(jìn)1.各物業(yè)項(xiàng)目要針對(duì)紅黑榜評(píng)定中發(fā)現(xiàn)的問題，深入分析原因，制定切實(shí)可行的整改措施，并認(rèn)真組織實(shí)施。整改措施要明確責(zé)任人