物業(yè)管家部管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范物業(yè)管家部的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保各項工作有序開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)管家部全體員工。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，嚴格按照標準和流程進行操作。3.團隊協(xié)作原則：強調(diào)部門內(nèi)部及與其他部門之間的協(xié)作配合，共同完成物業(yè)管理任務(wù)。4.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)提升服務(wù)水平。二、崗位職責（一）物業(yè)管家崗位職責1.負責所管轄區(qū)域業(yè)主的日常溝通與聯(lián)系，及時了解業(yè)主需求，解答業(yè)主疑問。2.辦理業(yè)主入住、裝修等相關(guān)手續(xù)，協(xié)助業(yè)主解決入住過程中遇到的問題。3.定期走訪業(yè)主，收集業(yè)主意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，并跟進處理結(jié)果。4.負責所管轄區(qū)域的物業(yè)費催繳工作，制定合理的催繳計劃，確保物業(yè)費按時足額收繳。5.協(xié)助處理業(yè)主投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，跟蹤處理進度，及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果。6.負責所管轄區(qū)域的房屋及設(shè)施設(shè)備的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄并上報，協(xié)助維修部門進行維修。7.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧的社區(qū)氛圍。8.完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。（二）管家部主管崗位職責1.負責物業(yè)管家部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.組織部門員工培訓，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.監(jiān)督檢查物業(yè)管家的工作執(zhí)行情況，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行表揚和獎勵，對工作不力的員工進行批評和指導。4.負責與業(yè)主委員會、社區(qū)居委會等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)工作，維護良好的合作關(guān)系。5.定期召開部門會議，總結(jié)工作經(jīng)驗，分析存在的問題，提出改進措施和建議。6.協(xié)助處理重大業(yè)主投訴和糾紛，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行解決，確保問題得到妥善處理。7.負責管家部的物資管理工作，合理控制成本，確保物資的正常供應(yīng)。8.完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作任務(wù)。三、工作流程（一）業(yè)主溝通流程1.日常溝通：物業(yè)管家通過電話、微信、上門拜訪等方式與業(yè)主保持定期溝通，了解業(yè)主需求和生活情況。2.業(yè)主反饋：業(yè)主提出問題或意見后，物業(yè)管家應(yīng)及時記錄，并在[具體時間]內(nèi)給予回復。3.問題處理：對于業(yè)主反饋的問題，物業(yè)管家應(yīng)根據(jù)問題的性質(zhì)和緊急程度，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理，并跟蹤處理進度，及時向業(yè)主反饋處理結(jié)果。4.滿意度調(diào)查：定期開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價和意見，針對調(diào)查結(jié)果進行分析總結(jié)，制定改進措施并加以落實。（二）入住辦理流程1.通知業(yè)主：在業(yè)主收房日期前[具體時間]，物業(yè)管家應(yīng)通過電話、短信等方式通知業(yè)主辦理入住手續(xù)的時間、地點及所需資料。2.資料審核：業(yè)主到達辦理地點后，物業(yè)管家應(yīng)審核業(yè)主提交的資料，包括身份證、購房合同等，確保資料齊全、真實有效。3.費用繳納：協(xié)助業(yè)主辦理物業(yè)費、水電費、維修基金等費用的繳納手續(xù)。4.鑰匙發(fā)放：向業(yè)主發(fā)放房屋鑰匙，并帶領(lǐng)業(yè)主驗房，檢查房屋設(shè)施設(shè)備是否完好。5.入住手續(xù)辦理：為業(yè)主辦理入住手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)協(xié)議等相關(guān)文件。6.后續(xù)跟進：入住手續(xù)辦理完畢后，物業(yè)管家應(yīng)在[具體時間]內(nèi)對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主入住后的情況，及時解決業(yè)主遇到的問題。（三）裝修管理流程1.裝修申請：業(yè)主如需進行裝修，應(yīng)提前向物業(yè)管家提交裝修申請表，并提供裝修設(shè)計方案、施工單位資質(zhì)證明等相關(guān)資料。2.裝修審批：物業(yè)管家對業(yè)主提交的裝修申請進行審核，審核通過后報管家部主管審批。管家部主管應(yīng)在[具體時間]內(nèi)完成審批，并將審批結(jié)果通知業(yè)主。3.簽訂協(xié)議：業(yè)主獲批裝修后，物業(yè)管家應(yīng)與業(yè)主簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。4.裝修巡查：在裝修期間，物業(yè)管家應(yīng)定期對裝修現(xiàn)場進行巡查，檢查施工是否符合規(guī)范，是否存在安全隱患等問題。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時要求施工單位整改，并跟蹤整改情況。5.竣工驗收：裝修結(jié)束后，物業(yè)管家應(yīng)組織相關(guān)部門對裝修工程進行竣工驗收，驗收合格后方可退還裝修保證金。6.資料歸檔：裝修管理工作結(jié)束后，物業(yè)管家應(yīng)將裝修申請、審批文件、協(xié)議、巡查記錄等相關(guān)資料進行整理歸檔。（四）投訴處理流程1.投訴受理：物業(yè)管家接到業(yè)主投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人、投訴事項等，并向業(yè)主承諾在[具體時間]內(nèi)給予回復。2.投訴調(diào)查：對業(yè)主投訴的事項進行調(diào)查核實，了解事情的真相，收集相關(guān)證據(jù)。3.制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的解決方案，并與業(yè)主進行溝通協(xié)商，爭取業(yè)主的理解和支持。4.處理投訴：按照解決方案對投訴事項進行處理，并跟蹤處理進度，確保問題得到妥善解決。5.投訴回訪：投訴處理完畢后，物業(yè)管家應(yīng)在[具體時間]內(nèi)對業(yè)主進行回訪，了解業(yè)主對處理結(jié)果的滿意度。如業(yè)主對處理結(jié)果不滿意，應(yīng)重新進行調(diào)查處理，直至業(yè)主滿意為止。6.總結(jié)分析：定期對投訴案例進行總結(jié)分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對性的措施加以改進，避免類似投訴的再次發(fā)生。四、服務(wù)標準（一）接待服務(wù)標準1.物業(yè)管家應(yīng)保持良好的形象和精神狀態(tài)，著裝統(tǒng)一、整潔得體，佩戴工作牌。2.接待業(yè)主時應(yīng)主動熱情，微笑服務(wù)，使用文明用語，如“您好”“請坐”“謝謝”“再見”等。3.及時響應(yīng)業(yè)主需求，不得讓業(yè)主長時間等待。對于業(yè)主提出的問題，應(yīng)耐心傾聽，準確解答，不得推諉或敷衍了事。4.為業(yè)主提供舒適的接待環(huán)境，保持接待區(qū)域整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，資料齊全。（二）日常溝通服務(wù)標準1.定期與業(yè)主溝通，了解業(yè)主生活情況和需求，每月至少與每位業(yè)主溝通[具體次數(shù)]次。2.及時回復業(yè)主的電話、微信等信息，一般情況下應(yīng)在[具體時間]內(nèi)回復；對于緊急問題，應(yīng)立即響應(yīng)并采取措施解決。3.溝通內(nèi)容應(yīng)清晰明了，語言簡潔易懂，避免使用專業(yè)術(shù)語或模糊不清的表述。4.認真記錄業(yè)主反饋的問題和意見，及時整理并反饋給相關(guān)部門，跟蹤處理結(jié)果，并及時向業(yè)主反饋。（三）維修服務(wù)標準1.接到業(yè)主維修通知后，物業(yè)管家應(yīng)在[具體時間]內(nèi)到達現(xiàn)場查看情況，并填寫維修工單。2.對于一般性維修問題，應(yīng)在[具體時間]內(nèi)安排維修人員進行維修；對于復雜或緊急維修問題，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門，采取有效的應(yīng)急措施，并告知業(yè)主預(yù)計維修時間。3.維修人員應(yīng)按照維修規(guī)范和標準進行操作，確保維修質(zhì)量。維修完成后，應(yīng)及時清理現(xiàn)場，并請業(yè)主驗收簽字。4.對維修情況進行跟蹤回訪，了解業(yè)主對維修服務(wù)的滿意度，如業(yè)主不滿意，應(yīng)及時安排重新維修，直至業(yè)主滿意為止。（四）保潔服務(wù)標準1.公共區(qū)域應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，每天定時清掃樓道、電梯、大堂等區(qū)域，做到無雜物、無灰塵、無污漬。2.定期對公共區(qū)域進行消毒殺菌，特別是在疫情期間等特殊時期，應(yīng)增加消毒頻次。3.及時清理業(yè)主丟棄的垃圾，垃圾桶應(yīng)定期清洗，保持外觀整潔。4.保潔人員應(yīng)著裝統(tǒng)一，佩戴口罩、手套等防護用品，操作規(guī)范，避免對業(yè)主造成影響。（五）綠化服務(wù)標準1.小區(qū)內(nèi)綠化植物應(yīng)生長良好，無明顯病蟲害，定期進行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護工作。2.及時清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜物和枯枝敗葉，保持綠化環(huán)境整潔美觀。3.根據(jù)季節(jié)變化，合理調(diào)整綠化布局，適時更換花卉植物，營造四季有景的綠化景觀。4.綠化養(yǎng)護工作應(yīng)符合環(huán)保要求，避免使用對環(huán)境和人體有害的農(nóng)藥和肥料。五、培訓與考核（一）培訓計劃1.管家部主管應(yīng)根據(jù)部門員工的實際情況和工作需求，制定年度培訓計劃，明確培訓內(nèi)容、培訓時間、培訓方式等。2.培訓內(nèi)容包括物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、服務(wù)技能、溝通技巧、應(yīng)急處理等方面，以提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。3.培訓方式可采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、案例分析等多種形式，確保培訓效果。（二）培訓實施1.按照培訓計劃組織開展培訓活動，確保培訓按時、按質(zhì)、按量完成。2.培訓過程中應(yīng)注重互動交流，鼓勵員工積極參與討論，提出問題和建議，提高員工的學習積極性和主動性。3.培訓結(jié)束后，應(yīng)對員工進行考核，考核方式可采用筆試、實操、面試等多種形式，以檢驗員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。（三）考核標準1.建立員工考核制度，明確考核指標和考核方法?？己酥笜税üぷ鳂I(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等方面。2.工作業(yè)績考核主要根據(jù)員工完成工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況進行評價；工作態(tài)度考核主要從員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊合作等方面進行評價；專業(yè)技能考核主要考核員工對物業(yè)管理知識和技能的掌握程度。3.考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個等級?？己私Y(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作，提高工作績效。六、物資管理（一）物資采購1.管家部應(yīng)根據(jù)工作需要，制定物資采購計劃，明確物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等。2.物資采購應(yīng)遵循公開、公平、公正的原則，選擇信譽良好、質(zhì)量可靠、價格合理的供應(yīng)商進行采購。3.采購物資到貨后，應(yīng)及時組織驗收，確保物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格等符合要求。如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通協(xié)商解決。（二）物資保管1.設(shè)立專門的物資倉庫，對物資進行分類存放，標識清晰，便于查找和管理。2.物資倉庫應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，通風良好，防潮、防火、防盜等設(shè)施齊全。3.建立物資臺賬，詳細記錄物資的出入庫情況，包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、出入庫時間、領(lǐng)用部門等信息。4.定期對物資進行盤點，確保賬物相符。如發(fā)現(xiàn)盤盈盤虧情況，應(yīng)及時查明原因，進行處理。（三）物資領(lǐng)用1.員工因工作需要領(lǐng)用物資時，應(yīng)填寫物資領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門主管審批后到物資倉庫領(lǐng)取。2.物資倉庫管理人員應(yīng)按照審批后的申請表發(fā)放物資，并在物資臺賬上做好記錄。3.嚴格控制物資領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費。對于貴重物資和限量物資，應(yīng)嚴格按照規(guī)定領(lǐng)用。七、檔案管理（一）檔案分類1.業(yè)主檔案：包括業(yè)主基本信息、入住資料、裝修資料、投訴記錄等。2.物業(yè)檔案：包括物業(yè)服務(wù)協(xié)議、管理制度、工作計劃、工作總結(jié)等。3.工程檔案：包括房屋及設(shè)施設(shè)備檔案、維修記錄、改造記錄等。4.其他檔案：包括社區(qū)文化活動資料、各類合同協(xié)議等。（二）檔案收集1.各崗位員工應(yīng)及時將工作中形成的各類文件、資料進行整理，定期移交檔案管理人員。2.檔案管理人員應(yīng)認真審核接收的檔案資料，確保資料完整、準確、真實。（三）檔案整理1.檔案管理人員按照檔案分類標準對收集到的檔案資料進行分類整理，編制檔案目錄，便于查找和管理。2.對檔案資料進行編號、裝訂、歸檔，確保檔案整齊有序。（四）檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管室，配備必要的檔案保管設(shè)備，如檔案柜、防潮箱、滅火器等，確保檔案安全。2.檔案保管室應(yīng)保持整潔衛(wèi)生，溫度、濕度適宜，防止檔案資料受潮、發(fā)霉、蟲蛀等。3.定期對檔案進行檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時處理