物業(yè)管人員管理制度一、總則（一）目的為加強物業(yè)管理團隊建設，規(guī)范物業(yè)管理人員行為，提高物業(yè)管理服務水平，保障公司各項工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司全體物業(yè)管理人員，包括但不限于物業(yè)項目經(jīng)理、客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。（三）基本原則1.依法合規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關行業(yè)規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動。2.客戶至上原則：以業(yè)主需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的物業(yè)服務，不斷提升客戶滿意度。3.團隊協(xié)作原則：強調團隊成員之間的溝通、協(xié)作與配合，形成工作合力，共同完成物業(yè)管理任務。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗教訓，持續(xù)優(yōu)化管理流程和服務標準，提升物業(yè)管理質量。二、崗位職責（一）物業(yè)項目經(jīng)理1.全面負責物業(yè)管理項目的日常運營管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.負責與業(yè)主、業(yè)委會及相關政府部門的溝通協(xié)調，及時處理各類投訴和糾紛，維護公司良好形象。3.組織開展物業(yè)項目的質量檢查和考核工作，確保各項服務標準的落實。4.負責物業(yè)管理團隊的建設與管理，合理配置人員，組織員工培訓和考核，提升團隊整體素質。5.負責物業(yè)管理項目的費用預算編制、成本控制和財務管理工作，確保項目收支平衡。6.負責物業(yè)項目的設施設備管理、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生管理等工作，確保小區(qū)正常運行。（二）客服人員1.負責接待業(yè)主來訪和來電，解答業(yè)主咨詢，處理業(yè)主投訴和建議，及時反饋處理結果。2.負責辦理業(yè)主入住、裝修等手續(xù)，簽訂相關協(xié)議和合同。3.負責業(yè)主檔案的建立、更新和管理工作，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見。4.組織開展社區(qū)文化活動，增強業(yè)主之間的溝通與交流，營造和諧社區(qū)氛圍。5.協(xié)助項目經(jīng)理做好其他相關工作。（三）維修人員1.負責物業(yè)項目內各類設施設備的日常巡檢、維修和保養(yǎng)工作，確保設施設備正常運行。2.及時處理業(yè)主報修事項，按照維修流程和標準進行維修作業(yè)，保證維修質量。3.負責編制設施設備的維修計劃和更新改造計劃，并組織實施。4.做好維修工具和材料的管理工作，合理使用和節(jié)約資源。5.協(xié)助其他部門做好相關工作，如配合安保人員進行安全檢查等。（四）安保人員1.負責物業(yè)項目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應急預案，并組織實施。2.做好小區(qū)出入口的人員和車輛登記、檢查工作，嚴禁無關人員和車輛進入小區(qū)。3.加強小區(qū)內的巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理各類安全隱患和突發(fā)事件，維護小區(qū)秩序。4.協(xié)助做好消防工作，定期檢查消防設施設備，確保其完好有效，組織開展消防演練。5.負責與轄區(qū)派出所等相關部門的溝通協(xié)調，配合做好治安防范工作。（五）保潔人員1.負責物業(yè)項目內公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，包括樓道、電梯、停車場、綠化帶等。2.定期對垃圾桶進行清理和消毒，保持垃圾清運及時，確保小區(qū)環(huán)境整潔。3.做好公共區(qū)域的衛(wèi)生消毒工作，預防疾病傳播。4.協(xié)助做好小區(qū)內的綠化養(yǎng)護工作，如澆水、施肥、修剪等。5.完成上級交辦的其他臨時性保潔任務。三、招聘與培訓（一）招聘1.根據(jù)物業(yè)管理項目的實際需求，制定人員招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過公司官網(wǎng)、招聘網(wǎng)站、人才市場、內部推薦等多種渠道發(fā)布招聘信息，廣泛吸引人才。3.對應聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試、背景調查等環(huán)節(jié)，確保招聘人員符合崗位要求。4.對于新錄用人員，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動合同，明確雙方權利義務。（二）培訓1.制定年度培訓計劃，根據(jù)不同崗位需求和員工實際情況，確定培訓內容和方式。2.培訓內容包括物業(yè)管理基礎知識、專業(yè)技能、服務意識、溝通技巧、安全知識等。3.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習、現(xiàn)場實操等多種形式。4.定期對員工培訓效果進行評估和考核，將考核結果與員工績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓。5.建立員工培訓檔案，記錄員工培訓情況和考核成績，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考。四、績效考核（一）考核原則1.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，全面、客觀、公正地評價員工工作表現(xiàn)。2.注重實績原則：重點考核員工的工作業(yè)績和實際貢獻。3.激勵發(fā)展原則：通過績效考核，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造力，促進員工個人發(fā)展與公司目標實現(xiàn)相結合。（二）考核周期績效考核周期為月度考核與年度考核相結合。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月份進行。（三）考核內容1.工作業(yè)績：根據(jù)不同崗位的工作職責和目標，考核員工完成工作任務的數(shù)量、質量、效率等情況。2.工作能力：考核員工的專業(yè)知識、技能水平、溝通協(xié)調能力、問題解決能力等。3.工作態(tài)度：考核員工的工作責任心、敬業(yè)精神、團隊合作意識、服從安排等情況。（四）考核方式1.上級評價：由員工上級領導根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進行評價。2.同事評價：選取部分與員工工作密切相關的同事，對員工進行評價，評價結果作為參考。3.自我評價：員工對自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，作為考核的一部分。4.客戶評價：對于直接與業(yè)主接觸的崗位，如客服人員、安保人員等，可收集業(yè)主對員工的評價意見。（五）考核結果應用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)月度考核結果，發(fā)放績效獎金，績效獎金與考核得分掛鉤。2.崗位晉升與調整：年度考核結果作為員工崗位晉升、調整的重要依據(jù)。連續(xù)多次考核優(yōu)秀的員工，在崗位晉升、培訓機會等方面給予優(yōu)先考慮；考核不稱職的員工，給予警告、降職、辭退等處理。3.培訓與發(fā)展：根據(jù)考核結果，針對員工存在的不足，制定個性化的培訓計劃，幫助員工提升能力。五、薪酬福利（一）薪酬結構物業(yè)管理人員薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分。1.基本工資：根據(jù)員工崗位等級、工作經(jīng)驗、學歷等因素確定，為員工提供基本生活保障。2.績效工資：與員工績效考核結果掛鉤，根據(jù)月度考核得分發(fā)放，體現(xiàn)員工工作業(yè)績差異。3.獎金：根據(jù)公司經(jīng)營業(yè)績、個人工作表現(xiàn)等情況發(fā)放，如年終獎金、項目獎勵等。（二）福利政策1.社會保險：按照國家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。2.住房公積金：按照當?shù)卣邽閱T工繳納住房公積金。3.帶薪年假：員工根據(jù)工作年限享受相應天數(shù)的帶薪年假。4.節(jié)日福利：在重要節(jié)日為員工發(fā)放節(jié)日禮品或補貼。5.培訓與發(fā)展：為員工提供豐富的培訓機會，幫助員工提升職業(yè)技能和綜合素質。6.其他福利：如定期體檢、員工食堂、工作服等。六、工作紀律與行為規(guī)范（一）工作紀律1.遵守公司各項規(guī)章制度，按時上下班，不遲到、早退、曠工。2.嚴格遵守工作流程和操作規(guī)范，確保工作質量和安全。3.工作時間內不得擅自離崗、串崗、閑聊，不得從事與工作無關的事情。4.保守公司商業(yè)秘密和業(yè)主信息，不得泄露給無關人員。5.服從工作安排，積極完成上級交辦的各項任務，不得推諉、扯皮。（二）行為規(guī)范1.著裝整潔、得體，佩戴工作牌，保持良好的職業(yè)形象。2.言行舉止文明禮貌，熱情周到地為業(yè)主服務，不得與業(yè)主發(fā)生爭吵或沖突。3.團結協(xié)作，互幫互助，不得搬弄是非、拉幫結派。4.愛護公司財物，合理使用辦公設備和工具，不得浪費和損壞。5.積極參加公司組織的各項活動，維護公司榮譽和利益。七、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現(xiàn)突出獎：對在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、業(yè)績顯著、為公司做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵。2.創(chuàng)新獎：鼓勵員工積極創(chuàng)新，對提出創(chuàng)新性建議或方法，經(jīng)實踐證明取得良好效果的員工，給予獎勵。3.團隊協(xié)作獎：對在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)出色，共同完成重要任務的團隊或個人，給予獎勵。4.其他獎勵：對在其他方面表現(xiàn)優(yōu)秀，如拾金不昧、見義勇為等，為公司贏得榮譽的員工，給予相應獎勵。獎勵方式包括榮譽證書、獎金、晉升、培訓機會等。（二）懲罰1.警告：對違反公司規(guī)章制度、工作紀律或行為規(guī)范，但情節(jié)較輕的員工，給予警告處分。2.罰款：對因工作失誤、違規(guī)操作等給公司造成一定損失的員工，給予罰款處理。3.降職或辭退：對違反公司規(guī)章制度、工作紀律或行為規(guī)范，情節(jié)嚴重，給公司造成重大損失或不良影響的員工，給予降職或辭退處理。4.法律責任：對違反法律法規(guī)，給公司或他人造成損害的員工，依法追究其法律責任。八、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃（一）職業(yè)發(fā)展通道1.管理通道：物業(yè)管理員客服主管客服經(jīng)理項目經(jīng)理部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理。2.專業(yè)通道：初級維修工程師中級維修工程師高級維修工程師；初級安保員中級安保員高級安保員；初級保潔員中級保潔員高級保潔員。（二）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定1.公司為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確職業(yè)發(fā)展方向。2.員工根據(jù)自