物業(yè)服務(wù)人員考核細(xì)則

物業(yè)服務(wù)人員考核細(xì)則一、總則1.目的為加強(qiáng)農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊建設(shè)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)人員行為，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，保障農(nóng)貿(mào)市場的正常運(yùn)營，特制定本考核細(xì)則。通過客觀、公正、全面的考核，激勵物業(yè)服務(wù)人員積極履行職責(zé)，為商戶和市場消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。2.適用范圍本考核細(xì)則適用于農(nóng)貿(mào)市場物業(yè)公司全體物業(yè)服務(wù)人員，包括但不限于客服人員、安保人員、保潔人員、維修人員等。3.考核原則-公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響，確?？己私Y(jié)果能真實(shí)反映物業(yè)服務(wù)人員的工作表現(xiàn)。-全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等多個維度對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行考核，綜合評價其工作表現(xiàn)。-定量與定性相結(jié)合原則：考核指標(biāo)既有可量化的標(biāo)準(zhǔn)，也有定性的描述，使考核結(jié)果更加科學(xué)合理。-激勵性原則：考核結(jié)果與薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，充分調(diào)動物業(yè)服務(wù)人員的工作積極性和主動性。二、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)客服人員考核1.工作業(yè)績（60分）-商戶與消費(fèi)者接待（20分）-熱情接待商戶和消費(fèi)者的來訪、來電，及時響應(yīng)率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次未及時響應(yīng)扣2分。-準(zhǔn)確記錄商戶和消費(fèi)者的需求和問題，記錄準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上，每低1個百分點(diǎn)扣2分。-對于商戶和消費(fèi)者的簡單咨詢，當(dāng)場解答準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上，每出現(xiàn)一次解答錯誤扣1分；對于復(fù)雜問題，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，并跟蹤反饋處理進(jìn)度，反饋及時率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次未及時反饋扣2分。-投訴處理（20分）-及時受理商戶和消費(fèi)者的投訴，投訴受理及時率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次未及時受理扣3分。-有效處理投訴，投訴處理滿意度達(dá)到90%以上，每低1個百分點(diǎn)扣2分。對于因處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴升級的，每次扣5分。-定期對投訴進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施和建議，未按要求完成的每次扣3分。-費(fèi)用收繳（10分）-按照規(guī)定時間和標(biāo)準(zhǔn)收繳物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用，費(fèi)用收繳率達(dá)到95%以上，每低1個百分點(diǎn)扣2分。-積極協(xié)助財務(wù)部門催繳欠費(fèi)商戶，每成功催繳一戶欠費(fèi)金額較大的商戶，視情況給予2-5分的加分。-文檔管理（10分）-負(fù)責(zé)整理、歸檔市場商戶資料、服務(wù)記錄、合同文件等各類文檔，文檔整理規(guī)范、完整，歸檔及時率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次文檔整理不規(guī)范或未及時歸檔扣2分。-按照規(guī)定期限妥善保管各類文檔，確保文檔安全，無丟失、損壞現(xiàn)象，若出現(xiàn)文檔丟失或損壞，視情節(jié)輕重扣3-5分。2.工作態(tài)度（20分）-責(zé)任心（8分）-對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動，按時完成各項工作任務(wù)，若出現(xiàn)工作敷衍、拖延等情況，每次扣2-4分。-對商戶和消費(fèi)者的問題和需求高度重視，主動跟進(jìn)解決，若因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致問題處理不及時或出現(xiàn)失誤，每次扣4-8分。-服務(wù)意識（6分）-始終保持良好的服務(wù)態(tài)度，熱情、耐心、周到地為商戶和消費(fèi)者服務(wù)，若出現(xiàn)與商戶或消費(fèi)者發(fā)生爭吵等不文明服務(wù)行為，每次扣6分。-主動收集商戶和消費(fèi)者的意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，未按要求主動收集的每次扣2分。-團(tuán)隊協(xié)作（6分）-積極與其他部門和同事溝通協(xié)作，共同完成工作任務(wù)，若出現(xiàn)不配合其他部門工作、影響團(tuán)隊協(xié)作的情況，每次扣2-4分。-在團(tuán)隊中發(fā)揮積極作用，主動幫助新同事熟悉工作，若有良好表現(xiàn)，視情況給予2-6分的加分。3.工作能力（20分）-溝通協(xié)調(diào)能力（8分）-具備良好的溝通能力，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的想法和意見，與商戶、消費(fèi)者及同事溝通順暢，若出現(xiàn)因溝通不暢導(dǎo)致工作失誤的情況，每次扣2-4分。-能夠有效協(xié)調(diào)各方資源，解決工作中的問題和矛盾，協(xié)調(diào)能力較強(qiáng)，若在協(xié)調(diào)工作中表現(xiàn)不佳，視情況扣4-8分。-問題解決能力（6分）-能夠迅速分析和判斷工作中出現(xiàn)的問題，并提出合理有效的解決方案，若問題解決不及時或方案不合理，每次扣2-4分。-對于突發(fā)緊急情況，能夠冷靜應(yīng)對，采取有效的應(yīng)急措施，若應(yīng)對不當(dāng)，視情況扣4-6分。-學(xué)習(xí)能力（6分）-積極參加公司組織的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，學(xué)習(xí)新知識、新技能，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，無故不參加培訓(xùn)的每次扣2分。-能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，取得良好的工作效果，若學(xué)習(xí)后未能有效應(yīng)用，視情況扣2-4分。安保人員考核1.工作業(yè)績（60分）-門禁管理（15分）-嚴(yán)格執(zhí)行市場門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記和檢查，登記準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上，每低1個百分點(diǎn)扣2分。-禁止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入市場，若出現(xiàn)無關(guān)人員或車輛進(jìn)入市場的情況，每次扣3分。-維護(hù)門禁秩序，確保出入口暢通，無擁堵現(xiàn)象，若出現(xiàn)出入口擁堵未及時處理的情況，每次扣2分。-巡邏工作（20分）-按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進(jìn)行巡邏，巡邏到位率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次未按要求巡邏扣3分。-在巡邏過程中，及時發(fā)現(xiàn)并報告安全隱患，如消防隱患、設(shè)施損壞等，每發(fā)現(xiàn)并報告一處重大安全隱患，視情況給予3-5分的加分；若因巡邏不到位未及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，導(dǎo)致發(fā)生事故的，視情節(jié)輕重扣10-20分。-對市場內(nèi)的可疑人員進(jìn)行盤查和監(jiān)控，防止盜竊、破壞等違法犯罪行為發(fā)生，若發(fā)生此類案件且因安保人員失職導(dǎo)致的，每次扣10-15分。-消防安全管理（15分）-熟悉市場內(nèi)的消防設(shè)施和器材的位置和使用方法，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防設(shè)施和器材完好有效，若發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施和器材損壞或過期未及時報告和處理的，每次扣3分。-積極組織商戶開展消防安全宣傳和培訓(xùn)活動，每季度至少組織一次，未按要求組織的每次扣5分。-在發(fā)生火災(zāi)等緊急情況時，能夠迅速響應(yīng)，組織人員疏散，采取有效的滅火措施，若應(yīng)對不當(dāng)，視情況扣5-15分。-突發(fā)事件處理（10分）-遇到突發(fā)事件，如打架斗毆、突發(fā)疾病等，能夠迅速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行處理，到達(dá)現(xiàn)場及時率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次未及時到達(dá)現(xiàn)場扣3分。-按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，處理得當(dāng)，未造成不良影響，若處理不當(dāng)導(dǎo)致事件升級或造成不良后果的，每次扣5-10分。2.工作態(tài)度（20分）-責(zé)任心（8分）-對安保工作高度負(fù)責(zé)，堅守崗位，不脫崗、串崗，若出現(xiàn)脫崗、串崗情況，每次扣4-8分。-認(rèn)真履行安保職責(zé)，對市場的安全問題時刻保持警惕，若因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致安全事故發(fā)生，視情節(jié)輕重扣8-20分。-紀(jì)律性（6分）-嚴(yán)格遵守公司的各項規(guī)章制度，著裝整齊，舉止規(guī)范，若出現(xiàn)違反公司規(guī)章制度的情況，每次扣2-4分。-服從上級領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，聽從指揮，若出現(xiàn)不服從安排的情況，每次扣4-6分。-服務(wù)意識（6分）-為商戶和消費(fèi)者提供熱情、禮貌的服務(wù)，幫助他們解決實(shí)際問題，若出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度惡劣的情況，每次扣3-6分。-積極維護(hù)市場秩序，保障商戶和消費(fèi)者的人身和財產(chǎn)安全，樹立良好的安保形象，若有良好表現(xiàn)，視情況給予2-6分的加分。3.工作能力（20分）-業(yè)務(wù)技能（10分）-熟練掌握安保業(yè)務(wù)知識和技能，如門禁管理、巡邏技巧、消防知識等，定期參加公司組織的技能考核，考核成績合格，若考核不合格每次扣3分。-能夠熟練操作安保設(shè)備和器材，如監(jiān)控系統(tǒng)、報警裝置等，若因操作不熟練影響工作正常開展，每次扣2-4分。-應(yīng)變能力（6分）-在面對各種突發(fā)情況和緊急事件時，能夠迅速做出正確的判斷和反應(yīng)，采取有效的應(yīng)對措施，若應(yīng)變能力不足，導(dǎo)致事件處理不當(dāng)，視情況扣2-6分。-具備一定的危機(jī)處理經(jīng)驗(yàn)和能力，能夠在復(fù)雜情況下保持冷靜，有效控制局面，若有突出表現(xiàn)，視情況給予2-6分的加分。-溝通能力（4分）-與商戶、消費(fèi)者及同事保持良好的溝通，能夠及時傳達(dá)信息和解決問題，若因溝通不暢導(dǎo)致工作受阻或產(chǎn)生矛盾，每次扣1-2分。-能夠協(xié)調(diào)各方關(guān)系，維護(hù)市場的和諧穩(wěn)定，若在溝通協(xié)調(diào)方面有良好表現(xiàn)，視情況給予1-4分的加分。保潔人員考核1.工作業(yè)績（60分）-環(huán)境衛(wèi)生清掃（30分）-按照規(guī)定的清掃范圍和標(biāo)準(zhǔn)，每天定時對市場公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括地面、通道、樓梯、衛(wèi)生間等，清掃及時率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次未及時清掃扣3分。-清掃質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，地面無垃圾、雜物、積水，衛(wèi)生間無異味，設(shè)施設(shè)備干凈整潔，若發(fā)現(xiàn)一處不符合清掃質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)扣2分。-定期對市場內(nèi)的垃圾桶進(jìn)行清理和消毒，垃圾桶清理及時，無滿溢現(xiàn)象，消毒次數(shù)符合規(guī)定，每出現(xiàn)一次垃圾桶清理不及時或消毒未達(dá)標(biāo)的情況扣3分。-垃圾清運(yùn)（10分）-及時將市場內(nèi)的垃圾運(yùn)至指定地點(diǎn)，垃圾清運(yùn)及時率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次未及時清運(yùn)扣3分。-在垃圾清運(yùn)過程中，注意保持環(huán)境整潔，無垃圾撒漏現(xiàn)象，若出現(xiàn)垃圾撒漏未及時清理的情況，每次扣2分。-特殊區(qū)域清潔（10分）-對市場內(nèi)的餐飲區(qū)域、生鮮區(qū)域等容易產(chǎn)生污漬和異味的特殊區(qū)域，加強(qiáng)清潔和消毒工作，清潔和消毒頻率符合規(guī)定要求，若未按要求進(jìn)行特殊區(qū)域清潔，每次扣3分。-確保特殊區(qū)域無明顯污漬、異味，若商戶或消費(fèi)者反映特殊區(qū)域衛(wèi)生狀況差，經(jīng)核實(shí)每次扣2-5分。-衛(wèi)生維護(hù)（10分）-在工作期間，隨時關(guān)注市場公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況，及時清理新產(chǎn)生的垃圾和雜物，維護(hù)市場的環(huán)境衛(wèi)生整潔，若發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有明顯垃圾和雜物未及時清理的情況，每次扣2分。-積極勸阻商戶和消費(fèi)者的不文明衛(wèi)生行為，如亂扔垃圾等，若能有效勸阻并改善市場衛(wèi)生狀況，視情況給予2-5分的加分。2.工作態(tài)度（20分）-責(zé)任心（8分）-對保潔工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格按照工作標(biāo)準(zhǔn)和流程完成各項任務(wù)，若出現(xiàn)工作不認(rèn)真、敷衍了事的情況，每次扣2-4分。-對衛(wèi)生問題及時處理，不推諉、不拖延，若因責(zé)任心不強(qiáng)導(dǎo)致衛(wèi)生問題嚴(yán)重影響市場形象，每次扣4-8分。-勤勞性（6分）-工作勤奮努力，不怕臟、不怕累，主動完成各項保潔任務(wù)，若出現(xiàn)偷懶、怠工等情況，每次扣2-4分。-在完成本職工作后，能夠主動協(xié)助其他同事完成工作，若有良好表現(xiàn)，視情況給予2-6分的加分。-服務(wù)意識（6分）-為商戶和消費(fèi)者提供清潔、舒適的環(huán)境，服務(wù)態(tài)度良好，若出現(xiàn)與商戶或消費(fèi)者發(fā)生沖突等不良服務(wù)行為，每次扣3-6分。-積極響應(yīng)商戶和消費(fèi)者的衛(wèi)生需求，及時解決他們提出的問題，若有良好表現(xiàn)，視情況給予2-6分的加分。3.工作能力（20分）-專業(yè)技能（10分）-熟練掌握各種清潔工具和清潔用品的使用方法，能夠根據(jù)不同的清潔對象選擇合適的工具和用品，若因使用不當(dāng)造成清潔效果不佳或物品損壞，每次扣2-4分。-具備一定的清潔技巧和經(jīng)驗(yàn)，能夠有效處理各種污漬和衛(wèi)生問題，清潔質(zhì)量高，若清潔技能不足，導(dǎo)致衛(wèi)生問題反復(fù)出現(xiàn)，視情況扣4-10分。-工作效率（6分）-在規(guī)定的時間內(nèi)完成各項保潔任務(wù)，工作效率高，若經(jīng)常不能按時完成任務(wù)，每次扣2-4分。-合理安排工作時間和工作流程，提高工作效率，若有創(chuàng)新的工作方法或建議，能夠有效提高保潔工作效率，視情況給予2-6分的加分。-學(xué)習(xí)能力（4分）-積極參加公司組織的保潔技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動，學(xué)習(xí)新的清潔技術(shù)和方法，不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平，無故不參加培訓(xùn)的每次扣1分。-能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識和技能應(yīng)用到實(shí)際工作中，取得良好的工作效果，若學(xué)習(xí)后未能有效應(yīng)用，視情況扣1-3分。維修人員考核1.工作業(yè)績（60分）-維修任務(wù)完成（30分）-及時響應(yīng)商戶和市場管理部門的維修需求，維修響應(yīng)及時率達(dá)到100%，每出現(xiàn)一次未及時響應(yīng)扣3分。-按照維修任務(wù)工單要求，在規(guī)定時間內(nèi)完成維修任務(wù)，維修完成及時率達(dá)到95%以上，每低1個百分點(diǎn)扣2分。-維修質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，維修后的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，無返修現(xiàn)象，維修合格率達(dá)到98%以上，每低1個百分點(diǎn)扣2分。若因維修質(zhì)量問題導(dǎo)致