怎樣找商場管理制度一、總則（一）目的本商場管理制度的制定旨在規(guī)范商場的運營管理，確保商場各部門有序、高效地開展工作，為顧客提供優(yōu)質的購物環(huán)境和服務，保障商場的正常運營和發(fā)展，維護商場及各利益相關方的合法權益。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有部門、商戶以及員工，包括但不限于商場管理團隊、導購人員、后勤保障人員等。（三）基本原則1.合法性原則：商場的各項管理制度必須符合國家法律法規(guī)和相關政策要求。2.公平性原則：對待所有員工和商戶一視同仁，確保各項管理措施公平公正地執(zhí)行。3.規(guī)范性原則：明確各項工作流程和標準，使商場運營管理有章可循、規(guī)范有序。4.效益性原則：以提高商場的經(jīng)濟效益和社會效益為目標，優(yōu)化資源配置，促進商場可持續(xù)發(fā)展。二、商場組織架構與職責（一）組織架構商場設立總經(jīng)理辦公室、運營管理部、招商部、市場推廣部、客戶服務部、財務部、人力資源部、物業(yè)管理部等部門，各部門根據(jù)工作需要設置相應崗位。（二）職責分工1.總經(jīng)理辦公室負責商場整體運營的決策和協(xié)調(diào)工作。制定商場發(fā)展戰(zhàn)略和年度經(jīng)營計劃，并組織實施。處理商場重大突發(fā)事件和對外關系協(xié)調(diào)。2.運營管理部負責商場日常運營的管理和監(jiān)督，確保各區(qū)域正常營業(yè)。制定并執(zhí)行商場運營規(guī)范和標準，包括營業(yè)時間、服務質量等。協(xié)調(diào)各部門之間的工作，處理運營過程中的問題和投訴。3.招商部負責商場商戶的招商工作，制定招商計劃并組織實施。篩選潛在商戶，進行商務談判，簽訂合作協(xié)議。維護與現(xiàn)有商戶的良好合作關系，促進商戶持續(xù)經(jīng)營。4.市場推廣部制定商場市場營銷策略和推廣方案，并組織執(zhí)行。策劃各類促銷活動，提升商場知名度和美譽度。負責商場品牌形象建設和宣傳推廣，包括廣告投放、公關活動等。5.客戶服務部受理顧客咨詢、投訴和建議，及時解決顧客問題。建立顧客檔案，跟蹤顧客反饋，提高顧客滿意度。組織開展顧客關懷活動，增強顧客忠誠度。6.財務部負責商場財務管理工作，包括財務核算、預算編制與執(zhí)行等。監(jiān)控商場資金流動，進行成本控制和財務分析。協(xié)助制定收費標準，負責商戶租金、物業(yè)費等費用的收繳工作。7.人力資源部制定商場人力資源規(guī)劃和管理制度。負責員工招聘、培訓、績效考核、薪酬福利等工作。建立人才儲備機制，提升員工素質和團隊凝聚力。8.物業(yè)管理部負責商場物業(yè)設施設備的維護、保養(yǎng)和管理。保障商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生和安全秩序。制定并執(zhí)行物業(yè)管理相關規(guī)章制度，處理物業(yè)突發(fā)事件。三、商戶管理（一）商戶入駐1.招商部發(fā)布招商信息，明確招商條件和流程。2.有意向的商戶提交入駐申請，包括營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營資質、品牌介紹、經(jīng)營計劃等資料。3.招商部對申請進行初審，篩選符合條件的商戶進行實地考察。4.考察通過后，與商戶進行商務談判，明確雙方權利義務，簽訂合作協(xié)議。（二）商戶經(jīng)營規(guī)范1.商戶應按照合作協(xié)議約定的經(jīng)營范圍和位置開展經(jīng)營活動，不得擅自變更。2.嚴格遵守商場的營業(yè)時間，不得提前關門或延遲開業(yè)。3.保證商品質量，遵守相關產(chǎn)品質量法律法規(guī)，不得銷售假冒偽劣商品。4.按照商場統(tǒng)一要求進行店鋪裝修，不得擅自破壞商場整體布局和設施設備。5.加強員工管理，員工應統(tǒng)一著裝、佩戴工牌，遵守商場服務規(guī)范。（三）商戶考核與獎懲1.商場定期對商戶進行考核，考核指標包括經(jīng)營業(yè)績、服務質量、遵守規(guī)定等方面。2.對于考核優(yōu)秀的商戶，給予表彰和獎勵，如租金優(yōu)惠、廣告位優(yōu)先使用等。3.對于違反商場規(guī)定、經(jīng)營業(yè)績不佳或顧客投訴較多的商戶，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、限期整改、解除合作協(xié)議等處罰。四、員工管理（一）員工招聘1.根據(jù)商場發(fā)展需要，人力資源部制定招聘計劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場等。3.對應聘人員進行簡歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確定錄用人員。4.新員工入職前，進行入職培訓，使其了解商場基本情況、規(guī)章制度、崗位職責等。（二）員工培訓1.制定年度培訓計劃，根據(jù)不同崗位需求和員工發(fā)展階段，安排各類培訓課程。2.培訓內(nèi)容包括業(yè)務知識、服務技能、溝通技巧、職業(yè)素養(yǎng)等方面。3.采用內(nèi)部培訓、外部培訓、在線學習、實地考察等多種培訓方式，提高培訓效果。4.建立培訓檔案，記錄員工培訓情況，并將培訓結果與績效考核掛鉤。（三）員工績效考核1.制定科學合理的績效考核制度，明確考核指標、權重和考核周期。2.考核指標包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團隊協(xié)作、創(chuàng)新能力等方面。3.每月或每季度進行績效考核評估，員工進行自評、上級評價和同事互評。4.根據(jù)考核結果，發(fā)放績效獎金，對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予晉升、獎勵等激勵措施，對于不達標的員工進行輔導、改進或調(diào)整崗位。（四）員工薪酬福利1.制定公平合理的薪酬體系，根據(jù)崗位價值、工作績效等因素確定薪酬水平。2.薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分。3.按照國家法律法規(guī)和商場規(guī)定，為員工繳納社會保險、住房公積金等福利。4.提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，以及其他福利補貼，如節(jié)日福利、生日福利、培訓補貼等。（五）員工獎懲1.設立明確的獎懲制度，對工作表現(xiàn)突出、為商場做出貢獻的員工給予表彰和獎勵，如榮譽稱號、獎金、晉升等。2.對違反商場規(guī)章制度、工作失誤或給商場造成損失的員工，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。3.獎勵和處罰結果應及時公示，起到激勵和警示作用。五、商場運營管理（一）營業(yè)時間與營業(yè)秩序1.明確商場統(tǒng)一的營業(yè)時間，并提前向顧客公示。2.加強營業(yè)期間的巡查，確保各區(qū)域人員遵守營業(yè)時間規(guī)定，不得無故提前結束營業(yè)或延遲開始營業(yè)。3.維護商場內(nèi)的營業(yè)秩序，禁止在商場內(nèi)大聲喧嘩、追逐打鬧、吸煙等影響他人購物的行為。4.加強對商場出入口的管理，確保人員和貨物進出順暢，防止閑雜人員進入商場。（二）商品管理1.要求商戶建立商品進貨查驗制度，確保所售商品來源合法、質量合格。2.商場定期對商戶所售商品進行抽檢，發(fā)現(xiàn)問題及時督促商戶整改。3.規(guī)范商品陳列，要求商戶按照商場統(tǒng)一標準進行商品擺放，做到整齊、美觀、易拿取。4.加強對商場內(nèi)特價商品、促銷活動商品的管理，確保價格標識清晰、準確，促銷活動真實有效。（三）促銷活動管理1.市場推廣部制定商場促銷活動計劃，明確活動主題、時間、形式、參與商戶等內(nèi)容。2.提前向商戶和顧客宣傳促銷活動信息，確?；顒又獣远?。3.活動期間，加強對現(xiàn)場秩序的維護，確保顧客安全，避免出現(xiàn)擁擠、踩踏等事故。4.活動結束后，及時對活動效果進行評估總結，為后續(xù)活動提供經(jīng)驗參考。（四）安全管理1.建立健全安全管理制度，明確安全責任，加強安全教育培訓，提高員工和商戶的安全意識。2.配備必要的安全設施設備，如消防器材、監(jiān)控設備、防盜報警裝置等，并定期進行檢查維護，確保正常運行。3.加強對商場公共區(qū)域和商戶店鋪的安全巡查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。4.制定應急預案，包括火災、地震、盜竊、突發(fā)疾病等突發(fā)事件的應對措施，并定期組織演練，提高應急處置能力。（五）環(huán)境衛(wèi)生管理1.物業(yè)管理部負責商場公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，制定詳細的保潔標準和巡查制度。2.要求商戶保持店鋪內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔，及時清理垃圾和雜物。3.加強對商場衛(wèi)生間、電梯、樓梯等重點區(qū)域的清潔消毒，確保環(huán)境衛(wèi)生達標。4.定期開展環(huán)境衛(wèi)生檢查評比活動，對表現(xiàn)優(yōu)秀的區(qū)域和商戶進行表彰，對不達標的進行督促整改。六、商場服務管理（一）服務標準1.制定商場服務規(guī)范和標準，明確員工服務用語、服務態(tài)度、服務流程等要求。2.要求員工做到熱情、主動、周到的服務，及時響應顧客需求，為顧客提供滿意的服務體驗。3.定期對員工進行服務培訓和考核，不斷提升員工服務水平。（二）顧客投訴處理1.客戶服務部設立專門的投訴受理渠道，如客服熱線、現(xiàn)場投訴接待點等，確保顧客投訴能夠及時受理。2.接到投訴后，迅速記錄投訴內(nèi)容，了解事情經(jīng)過，并及時安排相關人員進行調(diào)查處理。3.在規(guī)定時間內(nèi)將處理結果反饋給顧客，確保顧客投訴得到妥善解決。對于復雜問題，應及時跟進處理進度，并向顧客說明情況。4.定期對顧客投訴進行分析總結，查找服務管理中的薄弱環(huán)節(jié)，采取針對性措施進行改進，避免類似投訴再次發(fā)生。七、財務與資產(chǎn)管理（一）財務管理制度1.嚴格執(zhí)行國家財務法律法規(guī)和會計準則，建立健全財務管理制度和內(nèi)部控制制度。2.規(guī)范財務核算流程，確保財務數(shù)據(jù)準確、及時、完整。3.加強預算管理，編制年度財務預算，嚴格控制各項費用支出，確保預算執(zhí)行到位。4.定期進行財務審計和財務分析，為商場決策提供財務依據(jù)。（二）資產(chǎn)管理1.建立商場資產(chǎn)臺賬，對固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)等進行詳細登記和管理。2.定期對資產(chǎn)進行清查盤點，確保資產(chǎn)賬實相符。3.加強對資產(chǎn)購置、使用、處置等環(huán)節(jié)的管理，嚴格履行審批程序，防止資產(chǎn)流失。4.對商場的裝修、設備更新等資產(chǎn)性投入進行合理規(guī)劃和控制，提高資產(chǎn)使用效益。八、附則（一）制度修訂與解釋