櫻桃里餐飲管理制度一、總則（一）目的本餐飲管理制度旨在規(guī)范櫻桃里餐飲的各項運營活動，確保服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，提升員工工作效率，營造良好的工作環(huán)境和用餐氛圍，從而實現(xiàn)餐廳的可持續(xù)發(fā)展，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)體驗。（二）適用范圍本制度適用于櫻桃里餐飲全體員工，包括但不限于管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員、采購員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以優(yōu)質(zhì)的菜品和服務(wù)贏得顧客的信任和口碑。2.食品安全原則：嚴格遵守國家食品安全相關(guān)法律法規(guī)和標準，確保食品從采購、加工到銷售的全過程安全衛(wèi)生。3.規(guī)范化原則：對餐飲運營的各個環(huán)節(jié)制定明確、詳細的規(guī)范和標準，確保各項工作有章可循、規(guī)范有序。4.團隊協(xié)作原則：強調(diào)各部門和崗位之間的溝通與協(xié)作，形成高效協(xié)同的工作機制，共同推動餐廳運營順利進行。5.持續(xù)改進原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，關(guān)注行業(yè)動態(tài)和顧客反饋，持續(xù)優(yōu)化管理制度和服務(wù)流程，提升餐廳的整體競爭力。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.工作期間應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌，保持服裝干凈、平整、無污漬、無破損。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士可適當(dāng)化淡妝，但不得過于濃艷。3.保持面部清潔，口氣清新，不得留長指甲，不得涂抹顏色鮮艷的指甲油。4.不得佩戴夸張的首飾，如過大的耳環(huán)、項鏈、手鏈等，以免影響工作或造成安全隱患。（二）行為舉止1.站立姿勢應(yīng)端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前，不得彎腰駝背、倚靠墻壁或桌椅。2.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、追逐打鬧，不得在餐廳內(nèi)大聲喧嘩。3.與顧客交流時應(yīng)面帶微笑，使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，主動熱情地為顧客服務(wù)。4.在餐廳內(nèi)不得隨地吐痰、亂扔垃圾，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。5.不得在工作時間吸煙、嚼口香糖、吃零食或做與工作無關(guān)的事情。（三）工作態(tài)度1.對待工作應(yīng)認真負責(zé)，積極主動，按時、高質(zhì)量地完成各項工作任務(wù)。2.具備良好的團隊合作精神，樂于幫助同事，共同解決工作中遇到的問題。3.勇于面對挑戰(zhàn)，不斷學(xué)習(xí)和提升自己的業(yè)務(wù)能力，以適應(yīng)餐廳發(fā)展的需要。4.對待顧客要有耐心和細心，及時傾聽顧客的意見和建議，并盡力滿足顧客的合理需求。5.保守餐廳的商業(yè)機密和顧客信息，不得泄露給無關(guān)人員。三、考勤制度（一）工作時間1.櫻桃里餐飲實行[具體工作時間]工作制，員工應(yīng)嚴格按照規(guī)定的時間上下班。2.因工作需要調(diào)整工作時間的，應(yīng)提前通知員工，并報上級領(lǐng)導(dǎo)批準。（二）考勤方式1.采用打卡制度進行考勤，員工應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)打卡上班和下班。2.如有特殊情況無法打卡，應(yīng)提前向部門負責(zé)人說明原因，并填寫請假申請單，經(jīng)批準后交人事部門備案。3.嚴禁代打卡行為，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，代打卡者和被代打卡者均按曠工處理。（三）請假制度1.員工請假應(yīng)提前填寫請假申請單，注明請假類型、請假時間、請假事由等，經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)批準后交人事部門備案。2.病假需提供醫(yī)院出具的病假證明，否則按事假處理。3.事假應(yīng)提前安排好工作，確保不影響餐廳正常運營。請假[X]天以內(nèi)的，由部門負責(zé)人批準；請假[X]天以上的，需報總經(jīng)理批準。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，按照國家相關(guān)法律法規(guī)執(zhí)行，員工應(yīng)提前提交申請，并提供相應(yīng)的證明材料。5.請假期間扣除相應(yīng)的工資和福利待遇，具體標準按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。（四）曠工處理1.未經(jīng)請假或請假未獲批準而擅自離崗的，按曠工處理。2.曠工半天的，扣除當(dāng)天工資的[X]倍；曠工一天的，扣除當(dāng)天工資的[X]倍，并給予警告處分；曠工兩天及以上的，視為嚴重違反公司紀律，予以辭退。四、餐廳衛(wèi)生管理制度（一）環(huán)境衛(wèi)生1.每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)安排專人對餐廳進行全面清潔，包括地面、桌面、門窗、墻壁、天花板等，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.保持餐廳通風(fēng)良好，無異味，定期對空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備等進行清潔和維護。3.垃圾桶應(yīng)及時清理，垃圾應(yīng)分類存放，定期運送到指定地點處理，防止垃圾堆積產(chǎn)生異味和滋生蚊蟲。（二）餐具衛(wèi)生1.餐具應(yīng)嚴格按照消毒流程進行清洗和消毒，確保餐具干凈、衛(wèi)生、無殘留污漬和細菌。2.消毒后的餐具應(yīng)存放在專用的保潔柜中，保持干燥、清潔，防止二次污染。3.定期對餐具消毒設(shè)備進行檢查和維護，確保消毒效果達標。（三）食品衛(wèi)生1.嚴格把控食品采購渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購的食品符合食品安全標準。2.食品應(yīng)分類存放，隔墻離地，避免交叉污染。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，確保食品新鮮度。3.廚師在加工食品過程中，應(yīng)嚴格遵守食品安全操作規(guī)程，做到生熟分開、煮熟煮透，防止食物中毒事故的發(fā)生。4.定期對食品進行抽檢，確保食品質(zhì)量安全。如發(fā)現(xiàn)食品存在質(zhì)量問題，應(yīng)立即停止使用，并采取相應(yīng)的措施進行處理。（四）個人衛(wèi)生1.員工應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。在操作食品前，應(yīng)洗手消毒，穿戴清潔的工作衣帽和口罩。2.患有傳染性疾病或其他不適宜從事餐飲工作的疾病的員工，應(yīng)及時報告并停止工作，待治愈后經(jīng)體檢合格方可重新上崗。五、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)標準1.制定詳細的服務(wù)標準和流程，包括顧客接待、點餐服務(wù)、上菜服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)等環(huán)節(jié)，確保服務(wù)規(guī)范化、標準化。2.員工應(yīng)熟練掌握服務(wù)標準和流程，為顧客提供熱情、周到、快捷的服務(wù)。3.及時響應(yīng)顧客需求，在顧客提出問題或需求后，應(yīng)在[X]分鐘內(nèi)給予答復(fù)或解決。（二）顧客滿意度調(diào)查1.定期開展顧客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場訪談等方式收集顧客的意見和建議。2.對顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進行分析和總結(jié)，找出存在的問題和不足之處，并制定相應(yīng)的改進措施。3.將顧客滿意度調(diào)查結(jié)果與員工績效考核掛鉤，激勵員工不斷提升服務(wù)質(zhì)量。（三）投訴處理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便顧客反饋問題。2.對顧客投訴應(yīng)及時受理，并進行詳細記錄。在接到投訴后的[X]小時內(nèi)，應(yīng)與顧客取得聯(lián)系，了解具體情況，并給予答復(fù)和解決方案。3.對投訴處理結(jié)果進行跟蹤和回訪，確保顧客對處理結(jié)果滿意。同時，對投訴事件進行分析總結(jié)，找出問題根源，采取措施加以改進，防止類似投訴再次發(fā)生。六、食品采購與庫存管理制度（一）采購管理1.建立合格供應(yīng)商名錄，定期對供應(yīng)商進行評估和審核，確保供應(yīng)商的資質(zhì)和信譽良好。2.根據(jù)餐廳的營業(yè)情況和庫存水平，制定合理的食品采購計劃，避免食材積壓或缺貨。3.采購人員應(yīng)嚴格按照采購計劃進行采購，確保所采購的食品質(zhì)量合格、價格合理。在采購過程中，應(yīng)索取供應(yīng)商的營業(yè)執(zhí)照、食品經(jīng)營許可證、產(chǎn)品檢驗報告等相關(guān)資質(zhì)證明文件，并妥善保存。4.加強對采購過程的監(jiān)督，防止采購人員收受供應(yīng)商賄賂或謀取私利。如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，應(yīng)嚴肅處理。（二）驗收管理1.食品到貨后，應(yīng)由專人負責(zé)驗收。驗收人員應(yīng)根據(jù)采購計劃和質(zhì)量標準，對食品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、有效期等進行仔細核對。2.對驗收合格的食品，應(yīng)及時辦理入庫手續(xù)，并填寫入庫單。對驗收不合格的食品，應(yīng)及時與供應(yīng)商聯(lián)系退換貨，并做好記錄。3.加強對驗收環(huán)節(jié)的管理，確保驗收工作公正、準確、嚴格，防止不合格食品進入餐廳。（三）庫存管理1.設(shè)立專門的食品倉庫，保持倉庫環(huán)境整潔、通風(fēng)良好、溫度適宜，確保食品儲存安全。2.食品應(yīng)分類存放，標識清晰，按照先進先出的原則進行發(fā)放，防止食品過期變質(zhì)。3.定期對庫存食品進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現(xiàn)庫存差異，應(yīng)及時查明原因，并進行處理。4.建立庫存預(yù)警機制，當(dāng)庫存數(shù)量低于設(shè)定的安全庫存時，應(yīng)及時提醒采購人員補貨，避免因庫存不足影響餐廳正常運營。七、廚房管理制度（一）廚房工作流程1.制定詳細的廚房工作流程，包括食材準備、菜品加工、烹飪制作、出餐等環(huán)節(jié)，確保廚房工作有序進行。2.廚師應(yīng)嚴格按照工作流程進行操作，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定、口味一致。3.在烹飪過程中，應(yīng)注意火候控制、調(diào)料使用等，確保菜品色香味俱佳。（二）菜品質(zhì)量控制1.建立菜品質(zhì)量標準和檢驗制度，對菜品的色澤、香味、口感、營養(yǎng)等方面進行嚴格把關(guān)。2.廚師應(yīng)不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新菜品，根據(jù)季節(jié)變化和顧客需求調(diào)整菜品菜單，推出新的特色菜品。3.定期對菜品進行質(zhì)量檢查，如發(fā)現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，應(yīng)及時查找原因并采取改進措施。（三）廚房安全管理1.加強廚房安全意識培訓(xùn)，提高員工的安全防范能力。2.確保廚房設(shè)備設(shè)施正常運行，定期進行檢查和維護，發(fā)現(xiàn)問題及時維修，防止因設(shè)備故障引發(fā)安全事故。3.嚴格遵守廚房用火、用電、用氣安全規(guī)定，確保用火不離人，人走火滅；定期檢查電器線路和燃氣管道，防止漏電、漏氣等安全隱患。4.妥善保管刀具、爐灶等危險物品，防止員工誤操作造成傷害。在使用刀具等工具時，應(yīng)注意安全，避免發(fā)生意外事故。八、收銀管理制度（一）收銀操作規(guī)范1.收銀員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，熟悉收銀系統(tǒng)的操作流程，能夠熟練、準確地進行收款、找零、開具發(fā)票等工作。2.在收款過程中，應(yīng)認真核對菜品價格、數(shù)量等信息，確保收款金額準確無誤。對顧客提出的疑問，應(yīng)耐心解答。3.嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，做到日清日結(jié)，不得挪用公款或私自截留營業(yè)收入。每天營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)將現(xiàn)金、票據(jù)等與系統(tǒng)記錄進行核對，確保賬實相符。4.妥善保管收銀設(shè)備和相關(guān)票據(jù)，如遇設(shè)備故障或系統(tǒng)問題，應(yīng)及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助技術(shù)人員進行處理。（二）發(fā)票管理1.嚴格按照國家發(fā)票管理規(guī)定開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實、準確、完整。2.妥善保管發(fā)票存根聯(lián)和發(fā)票專用章，定期進行盤點和核對。3.不得虛開發(fā)票或為他人代開發(fā)票，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，將依法追究相關(guān)責(zé)任。（三）賬目核對與報表提交1.每天營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)及時打印營業(yè)報表，并與相關(guān)部門進行賬目核對，確保營業(yè)收入、菜品銷售數(shù)量等數(shù)據(jù)準確無誤。2.將營業(yè)報表和相關(guān)數(shù)據(jù)按時提交給財務(wù)部門，以便進行財務(wù)核算和分析。九、員工培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)餐廳的發(fā)展需求和員工的崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間等。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)涵蓋餐飲服務(wù)、食品安全、操作技能、管理知識等多個方面，以提升員工的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由餐廳管理人員、資深員工或外聘專家擔(dān)任培訓(xùn)講師，對員工進行專業(yè)知識和技能培訓(xùn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)實際情況，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工視野，了解行業(yè)最新動態(tài)和先進管理經(jīng)驗。3.實地操作培訓(xùn)：在實際工作中，由經(jīng)驗豐富的員工對新員工進行一對一的實地操作指導(dǎo)，幫助新員工盡快熟悉工作流程和操作技巧。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對員工的培訓(xùn)效果進行考核評估。考核方式可以包括理論考試、實際操作考核、工作表現(xiàn)評估等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績效考核、晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤，激勵員工積極參與培訓(xùn)，提高培訓(xùn)效果。（四）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確個人職業(yè)發(fā)展目標和方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力素質(zhì)，為員工提供晉升機會和崗位輪換機會，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長，拓寬職業(yè)發(fā)展道路。3.鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)和提升自己，為員工提供學(xué)習(xí)資源和支持，如書籍、培訓(xùn)課程等，幫助員工實現(xiàn)個人成長與餐廳發(fā)展的雙贏。十、績效考核制度（一）考核原則1.公平、公正、公開原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀公正，確保所有員工在相同的標準下進行考核。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等多個方面對員工進行全面考核，綜合評價員工的工作表現(xiàn)。3.溝通反饋原則：考核過程中應(yīng)與員工進行充分的溝通，及時反饋考核結(jié)果，幫助員工了解自己的優(yōu)點和不足，促進員工改進工作。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：包括個人工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率、銷售額、顧客滿意度等指標。2.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團隊合作精神、工作積極性等方面。3.工作能力：包括專業(yè)知識、操作技能、溝通能力、問題解決能力等方面。（三）考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行，主要對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行考核評估；年度考核于每年年末進行，綜合全年的考核結(jié)果，對員工進行全面評價，并作為員工晉升、薪酬調(diào)整、獎勵懲罰的重要依據(jù)。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工的薪酬進行相應(yīng)調(diào)整?？己藘?yōu)秀的員工給予加薪或獎金獎勵，考核不稱職的員工給予降薪或扣發(fā)績效獎金等處罰。2.晉升與崗位調(diào)整：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工在有晉升機會時將優(yōu)先考慮，同時也可根據(jù)員工的能力和特長進行崗位調(diào)整，以更好地發(fā)揮員工的優(yōu)勢。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升能力，實現(xiàn)個人發(fā)展與餐廳需求的匹配。4.獎勵與懲罰：對考核優(yōu)秀的員工進行表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、給予物質(zhì)獎勵等；對考核不達標或違反公司紀律的員工進行批評教育、警告、