二級醫(yī)院收費處管理制度一、總則（一）目的為加強二級醫(yī)院收費處管理，規(guī)范收費行為，提高收費工作效率和服務質量，保障醫(yī)院經濟運行的順暢，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于醫(yī)院收費處全體工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)收費政策，確保收費工作合法合規(guī)。2.準確及時原則：準確收取各項費用，及時結算、上繳，保證資金安全和流轉順暢。3.優(yōu)質服務原則：樹立良好服務意識，為患者提供熱情、周到、高效的收費服務。4.崗位制衡原則：明確各崗位職責權限，形成相互監(jiān)督、相互制約的工作機制。二、崗位職責（一）收費處組長職責1.負責收費處日常管理工作，制定工作計劃和工作流程，合理安排人員班次。2.組織收費人員開展業(yè)務學習和培訓，提高業(yè)務水平和服務質量。3.監(jiān)督檢查收費工作執(zhí)行情況，確保收費準確、規(guī)范，及時處理工作中出現的問題。4.負責與醫(yī)院其他部門的溝通協調，保障收費工作順利進行。5.定期對收費處工作進行總結分析，提出改進措施和建議，向醫(yī)院領導匯報工作情況。（二）收費員職責1.嚴格遵守收費工作流程和操作規(guī)范，準確、快捷地為患者辦理收費手續(xù)。2.認真核對患者身份信息、收費項目和金額，確保收費準確無誤。3.熟練掌握各類收費標準和醫(yī)保政策，正確使用收費系統和相關設備。4.妥善保管收費票據和現金，按規(guī)定及時上繳，確保資金安全。5.熱情接待患者，解答患者關于收費的疑問，提供優(yōu)質服務。6.協助做好醫(yī)保結算、退費等相關工作。（三）票據管理員職責1.負責收費票據的領購、保管、發(fā)放和核銷工作，確保票據安全。2.建立票據臺賬，詳細記錄票據的出入庫情況，做到賬實相符。3.監(jiān)督收費員正確使用票據，定期檢查票據使用情況，發(fā)現問題及時處理。4.按照規(guī)定及時向財政部門上繳已使用的票據存根，辦理票據繳銷手續(xù)。（四）醫(yī)保結算員職責1.熟悉醫(yī)保政策和結算流程，負責醫(yī)院醫(yī)保費用的結算工作。2.準確錄入醫(yī)?；颊咝畔⒑唾M用明細，與醫(yī)保部門進行數據核對和結算。3.及時處理醫(yī)保報銷過程中出現的問題，如拒付、審核不通過等，與醫(yī)保部門溝通協調解決。4.定期對醫(yī)保結算數據進行統計分析，為醫(yī)院醫(yī)保管理提供數據支持。三、工作流程（一）掛號流程1.患者前往掛號窗口，提供有效身份證件或醫(yī)保卡。2.掛號員詢問患者就診科室和醫(yī)生信息，根據患者需求選擇相應的掛號類別（普通號、專家號等）。3.準確錄入患者信息，包括姓名、性別、年齡、身份證號、聯系方式等，選擇掛號項目和金額。4.打印掛號憑證，交給患者，并告知就診科室、樓層及注意事項。（二）收費流程1.患者持掛號憑證或檢查檢驗申請單等相關資料到收費窗口辦理繳費。2.收費員認真核對患者身份信息和繳費項目，掃描掛號憑證或申請單條碼，系統自動顯示應收費項目和金額。3.向患者解釋收費項目和標準，確認無誤后，收取現金、銀行卡、醫(yī)保卡等費用。4.對于現金收費，唱收唱付，當面點清；對于銀行卡收費，操作刷卡設備，輸入密碼，打印交易憑條讓患者簽字確認；對于醫(yī)保卡收費，按照醫(yī)保結算流程進行操作。5.打印收費票據，交給患者，并告知相關注意事項，如票據用途、退費規(guī)定等。（三）退費流程1.患者提出退費申請，提供原收費票據和相關證明材料（如檢查檢驗報告、病歷等）。2.退費原因需經相關科室醫(yī)生或負責人簽字確認，注明退費理由。3.收費員審核退費申請和相關材料，確認無誤后，在收費系統中操作退費流程。4.對于現金退費，按照原收費金額退還現金；對于銀行卡退費，將款項退還至原繳費銀行卡；對于醫(yī)保卡退費，沖減醫(yī)保個人賬戶。5.在原收費票據上加蓋“作廢”章，將退費相關資料留存歸檔。（四）醫(yī)保結算流程1.患者就診結束后，科室醫(yī)生開具費用清單，患者持清單到收費處進行醫(yī)保結算。2.醫(yī)保結算員將患者醫(yī)?？ú迦胱x卡器，讀取醫(yī)保信息，錄入費用明細。3.系統自動計算醫(yī)保報銷金額和患者自付金額，與醫(yī)保部門進行數據傳輸和核對。4.如醫(yī)保審核通過，打印醫(yī)保結算單，患者簽字確認，收取自付費用后，將醫(yī)保卡和結算單交還給患者。5.如醫(yī)保審核不通過，醫(yī)保結算員及時與醫(yī)保部門溝通，了解原因，協助醫(yī)生調整費用項目，重新進行醫(yī)保結算。（五）票據管理流程1.票據管理員根據收費工作需要，定期到財政部門領購收費票據，確保票據庫存充足。2.建立票據領用登記臺賬，記錄領用票據的種類、數量、起止號碼等信息，由領用人員簽字確認。3.收費員從票據管理員處領取票據，使用完畢后及時交回剩余票據和已使用票據存根。4.票據管理員對交回的票據進行審核，檢查票據開具是否規(guī)范、金額是否準確、簽字是否齊全等。5.定期對票據使用情況進行盤點，確保賬實相符。對于已使用的票據存根，按照規(guī)定期限妥善保管，到期后向財政部門辦理繳銷手續(xù)。四、收費管理（一）收費標準管理1.嚴格執(zhí)行國家和地方物價部門規(guī)定的收費標準，不得擅自提高或降低收費標準。2.及時關注物價政策調整，確保收費系統中的收費項目和標準與最新政策一致。如有變動，及時進行更新維護。3.在醫(yī)院顯著位置公示收費項目、收費標準、醫(yī)保政策等信息，方便患者查詢和監(jiān)督。（二）收費票據管理1.收費票據必須由財政部門統一印制和發(fā)放，嚴禁使用自制票據或非法票據。2.票據管理員負責票據的領購、保管、發(fā)放和核銷工作，確保票據安全。票據應存放在專用保險柜中，并有專人負責管理。3.收費員領用票據時，應逐份清點，檢查票據號碼是否連續(xù)、有無缺頁、破損等情況。使用票據時，應按照規(guī)定的格式和內容填寫，做到字跡清晰、項目齊全、金額準確、印章完整。4.作廢票據應加蓋“作廢”章，全聯保存，并在票據登記簿上注明作廢原因和號碼。已使用的票據存根應按照規(guī)定期限妥善保管，不得擅自銷毀。5.定期對票據使用情況進行盤點，核對票據存根數量與登記簿記錄是否一致。如發(fā)現問題，應及時查明原因并報告處理。（三）現金管理1.收費處收取的現金應及時繳存銀行，不得坐支現金。每日下班前，收費員應將當日收取的現金進行清點整理，填寫現金交款單，與票據存根一同交給出納人員。2.現金繳存應雙人同行，確保現金安全。在繳存過程中，如發(fā)現現金長短款情況，應及時查明原因，并按照規(guī)定進行處理。3.加強現金保管，收費處應配備保險柜，存放當日備用金和未繳存銀行的現金。保險柜鑰匙和密碼應由專人分別保管，嚴禁一人掌管全部鑰匙和密碼。4.嚴格執(zhí)行現金盤點制度，每日營業(yè)終了，收費組長應組織對現金進行盤點，確保賬實相符。如發(fā)現現金短缺或溢余，應及時查找原因，并報告醫(yī)院財務部門。（四）醫(yī)保費用管理1.嚴格執(zhí)行醫(yī)保政策，確保醫(yī)保費用結算準確無誤。醫(yī)保結算員應熟悉醫(yī)保報銷范圍、報銷比例、結算流程等規(guī)定，準確錄入醫(yī)?；颊咝畔⒑唾M用明細，與醫(yī)保部門進行數據核對和結算。2.加強醫(yī)保費用審核，防止出現醫(yī)保違規(guī)行為。對醫(yī)保報銷數據進行定期分析，及時發(fā)現異常情況并進行排查處理。如發(fā)現醫(yī)保違規(guī)行為，應及時報告醫(yī)院醫(yī)保管理部門，并配合做好相關調查工作。3.做好醫(yī)保費用統計工作，按時上報醫(yī)保報表。定期對醫(yī)保費用結算情況進行分析總結，為醫(yī)院醫(yī)保管理和決策提供數據支持。五、服務規(guī)范（一）服務態(tài)度1.收費人員應樹立良好的服務意識，主動熱情接待患者，使用文明禮貌用語，做到微笑服務、耐心解答。2.不得與患者發(fā)生爭吵或沖突，對患者提出的問題和意見應認真傾聽，及時給予答復和解決。如遇重大問題或無法當場解決的問題，應及時向上級匯報。（二）服務質量1.熟練掌握收費業(yè)務知識和操作技能，確保收費工作準確、快捷。提高工作效率，減少患者排隊等候時間。2.認真核對患者信息和收費項目，避免出現收費錯誤。對收費過程中出現的問題，應及時處理，不得推諉扯皮。3.保持收費窗口環(huán)境整潔，物品擺放整齊。收費設備應定期維護保養(yǎng)，確保正常運行。（三）服務監(jiān)督1.設立意見箱和投訴電話，接受患者的監(jiān)督和投訴。對患者的投訴和意見應及時受理，并進行調查處理，將處理結果及時反饋給患者。2.定期對收費人員的服務質量進行考核評價，將患者滿意度作為考核的重要指標。對服務質量好的人員進行表揚和獎勵，對服務質量差的人員進行批評教育和相應處罰。六、人員培訓與考核（一）培訓計劃1.制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。培訓內容應包括收費業(yè)務知識、醫(yī)保政策、服務規(guī)范、職業(yè)道德等方面。2.根據醫(yī)院業(yè)務發(fā)展和政策變化，適時調整培訓計劃，確保培訓內容的針對性和時效性。（二）培訓方式1.內部培訓：定期組織收費人員進行業(yè)務培訓，邀請醫(yī)院財務專家、醫(yī)保管理人員、服務禮儀培訓師等進行授課。培訓形式包括集中授課、案例分析、小組討論等。2.外部培訓：根據實際需要，選派收費人員參加上級部門組織的業(yè)務培訓或學術交流活動，拓寬視野，學習先進經驗和技術。3.在線學習：利用醫(yī)院內部網絡平臺或在線學習資源，提供收費業(yè)務相關的學習資料和視頻課程，供收費人員自主學習。（三）考核制度1.建立收費人員考核制度，定期對收費人員的工作表現進行考核評價?？己藘热莅I(yè)務能力、服務質量、工作紀律等方面。2.考核方式采用日?？己伺c定期考核相結合。日常考核由收費組長負責，對收費人員的日常工作表現進行記錄和評價；定期考核每季度進行一次，由醫(yī)院財務部門和人力資源部門共同組織，通過現場檢查、問卷調查、數據分析等方式，對收費人員進行全面考核。3.根據考核結果，對表現優(yōu)秀的收費人員給予獎勵，如表彰、獎金、晉升等；對考核不合格的人員進行批評教育、補考、待崗培訓等處理，如仍不能勝任工作，將予以辭退。七、安全管理（一）信息安全1.加強收費系統的安全管理，設置不同級別的用戶權限，確保操作人員只能訪問和操作其權限范圍內的信息。2.定期對收費系統進行數據備份，備份數據應存儲在安全可靠的介質上，并異地存放。同時，建立數據恢復預案，確保在系統出現故障時能夠及時恢復數據。3.嚴格遵守計算機信息系統安全保密制度，嚴禁在收費系統計算機上使用未經許可的軟件，不得擅自將收費數據外傳。4.加強網絡安全防護，安裝防火墻、殺毒軟件等安全防護設備，定期進行病毒查殺和網絡安全檢查，防止網絡攻擊和數據泄露。（二）資金安全1.嚴格執(zhí)行現金繳存制度，確?，F金及時、足額繳存銀行。加