鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診管理，規(guī)范門診醫(yī)療服務(wù)行為，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院門診全體工作人員及在門診接受診療服務(wù)的患者。3.基本原則遵循以患者為中心，依法執(zhí)業(yè)、規(guī)范診療、優(yōu)質(zhì)高效、安全便捷的原則，為患者提供及時(shí)、準(zhǔn)確、有效的醫(yī)療服務(wù)。二、門診工作流程1.患者就診流程掛號(hào)：患者在掛號(hào)窗口或自助掛號(hào)機(jī)處掛號(hào)，選擇就診科室和醫(yī)生。掛號(hào)人員應(yīng)準(zhǔn)確錄入患者信息，告知患者就診時(shí)間和地點(diǎn)。候診：患者持掛號(hào)憑證到相應(yīng)科室候診區(qū)等待就診。候診區(qū)應(yīng)保持安靜、整潔，提供必要的候診設(shè)施。就診：患者按照叫號(hào)順序進(jìn)入診室就診。醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真詢問病史、進(jìn)行體格檢查、開具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單等，并根據(jù)診斷給予相應(yīng)的治療建議。檢查檢驗(yàn)：患者持檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單到相應(yīng)科室進(jìn)行檢查檢驗(yàn)。檢查檢驗(yàn)科室應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，及時(shí)出具報(bào)告，并將結(jié)果反饋給臨床醫(yī)生。取藥：患者憑醫(yī)生處方到藥房取藥。藥房人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)處方信息，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，并向患者交代用藥方法和注意事項(xiàng)。治療：根據(jù)醫(yī)生的治療建議，患者在相應(yīng)科室接受治療，如注射、輸液、換藥等。治療科室應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，確保治療安全有效。離院：患者完成診療后，經(jīng)醫(yī)生同意方可離院。醫(yī)生應(yīng)告知患者復(fù)診時(shí)間和注意事項(xiàng)。2.工作人員工作流程掛號(hào)人員：提前到崗，做好掛號(hào)前準(zhǔn)備工作，包括檢查掛號(hào)設(shè)備、準(zhǔn)備掛號(hào)票據(jù)等。準(zhǔn)確為患者掛號(hào)，解答患者關(guān)于掛號(hào)的疑問，及時(shí)處理掛號(hào)過程中的問題。導(dǎo)醫(yī)人員：在門診大廳負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就診，解答患者咨詢，維持就診秩序。協(xié)助行動(dòng)不便的患者就診，為患者提供必要的幫助。醫(yī)生：提前到崗，做好接診前準(zhǔn)備工作，包括查看門診日志、檢查診療設(shè)備等。認(rèn)真接待每一位患者，仔細(xì)詢問病史、進(jìn)行體格檢查，合理開具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單和處方，書寫門診病歷。及時(shí)向上級(jí)醫(yī)生匯報(bào)疑難病例，參加病例討論，不斷提高診療水平。護(hù)士：提前到崗，做好治療前準(zhǔn)備工作，包括檢查治療設(shè)備、準(zhǔn)備治療用品等。協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，如測(cè)量生命體征、采集標(biāo)本等。嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理操作規(guī)程，為患者進(jìn)行注射、輸液、換藥等治療，觀察患者病情變化，及時(shí)報(bào)告醫(yī)生。檢查檢驗(yàn)科室人員：提前到崗，做好檢查檢驗(yàn)前準(zhǔn)備工作，包括調(diào)試設(shè)備、準(zhǔn)備試劑等。嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行檢查檢驗(yàn)，確保結(jié)果準(zhǔn)確可靠。及時(shí)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告，并將結(jié)果反饋給臨床醫(yī)生。對(duì)危急值結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知臨床醫(yī)生。藥房人員：提前到崗，做好藥房準(zhǔn)備工作，包括盤點(diǎn)藥品、擺放藥品等。認(rèn)真核對(duì)醫(yī)生處方，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度。向患者交代用藥方法和注意事項(xiàng)，解答患者關(guān)于用藥的疑問。三、門診人員崗位職責(zé)1.門診辦主任崗位職責(zé)在院長領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)門診的行政管理工作，制定門診工作計(jì)劃并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)門診各科室之間的工作關(guān)系，及時(shí)解決門診工作中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)門診工作人員的考勤、考核等管理工作，加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。組織開展門診醫(yī)療質(zhì)量控制工作，定期檢查門診醫(yī)療質(zhì)量，提出改進(jìn)措施并督促落實(shí)。負(fù)責(zé)門診患者投訴的接待和處理，及時(shí)反饋處理結(jié)果，提高患者滿意度。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.掛號(hào)人員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)門診掛號(hào)工作，準(zhǔn)確、快速地為患者辦理掛號(hào)手續(xù)。熟悉醫(yī)院科室分布和專家出診信息，為患者提供掛號(hào)指導(dǎo)。認(rèn)真核對(duì)患者身份信息，確保掛號(hào)信息準(zhǔn)確無誤。負(fù)責(zé)掛號(hào)票據(jù)的管理，定期盤點(diǎn)掛號(hào)收入，及時(shí)上繳財(cái)務(wù)。解答患者關(guān)于掛號(hào)的疑問，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.導(dǎo)醫(yī)人員崗位職責(zé)在門診大廳負(fù)責(zé)引導(dǎo)患者就診，維持就診秩序。解答患者咨詢，提供就醫(yī)指導(dǎo)，包括科室位置、就診流程、檢查檢驗(yàn)地點(diǎn)等。協(xié)助行動(dòng)不便的患者就診，如推輪椅、攙扶等。關(guān)注患者需求，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決患者在就診過程中遇到的問題。收集患者意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門。4.醫(yī)生崗位職責(zé)遵守職業(yè)道德，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療規(guī)范和操作規(guī)程，認(rèn)真負(fù)責(zé)地為患者提供診療服務(wù)。詳細(xì)詢問患者病史，進(jìn)行全面的體格檢查，做出準(zhǔn)確的診斷，并制定合理的治療方案。規(guī)范書寫門診病歷，記錄患者的病情、診斷、治療措施等信息，確保病歷質(zhì)量。合理開具檢查檢驗(yàn)申請(qǐng)單，避免不必要的檢查，提高診療效率。認(rèn)真執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制，對(duì)疑難病癥及時(shí)向上級(jí)醫(yī)生匯報(bào)或組織會(huì)診。向患者交代病情、治療方案、注意事項(xiàng)等，尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。參加門診病例討論和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。5.護(hù)士崗位職責(zé)協(xié)助醫(yī)生進(jìn)行診療工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)護(hù)理技術(shù)操作規(guī)程。負(fù)責(zé)患者的基礎(chǔ)護(hù)理，如測(cè)量生命體征、采集標(biāo)本、注射、輸液、換藥等。觀察患者病情變化，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并報(bào)告醫(yī)生。做好患者的心理護(hù)理，緩解患者緊張情緒，提高患者依從性。協(xié)助管理治療室、處置室等護(hù)理工作區(qū)域，保持環(huán)境整潔、物品齊全。指導(dǎo)患者正確用藥，觀察用藥反應(yīng)，及時(shí)處理藥物不良反應(yīng)。6.檢查檢驗(yàn)科室人員崗位職責(zé)嚴(yán)格遵守檢查檢驗(yàn)操作規(guī)程，確保檢查檢驗(yàn)結(jié)果準(zhǔn)確可靠。做好檢查檢驗(yàn)前的準(zhǔn)備工作，包括設(shè)備調(diào)試、試劑準(zhǔn)備、患者準(zhǔn)備等。認(rèn)真核對(duì)患者信息，避免差錯(cuò)事故的發(fā)生。及時(shí)出具檢查檢驗(yàn)報(bào)告，并按照規(guī)定進(jìn)行審核和發(fā)放。對(duì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)異常結(jié)果及時(shí)與臨床醫(yī)生溝通。負(fù)責(zé)檢查檢驗(yàn)設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，保證設(shè)備正常運(yùn)行。7.藥房人員崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行藥品管理法律法規(guī)和醫(yī)院藥房管理制度，確保藥品質(zhì)量安全。認(rèn)真核對(duì)醫(yī)生處方，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度。向患者交代用藥方法、劑量、注意事項(xiàng)等，解答患者關(guān)于用藥的疑問。負(fù)責(zé)藥品的擺放、盤點(diǎn)、保管等工作，確保藥品數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。及時(shí)補(bǔ)充藥品，保障臨床用藥需求。協(xié)助臨床醫(yī)生合理用藥，提供藥物咨詢服務(wù)。四、門診醫(yī)療質(zhì)量管理1.醫(yī)療質(zhì)量管理制度建立健全門診醫(yī)療質(zhì)量管理組織，明確各級(jí)人員的質(zhì)量管理職責(zé)。制定門診醫(yī)療質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，定期對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查和評(píng)估。加強(qiáng)門診病歷質(zhì)量管理，規(guī)范病歷書寫格式和內(nèi)容，提高病歷質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行首診負(fù)責(zé)制、三級(jí)醫(yī)師查房制度、會(huì)診制度等醫(yī)療核心制度，確保醫(yī)療安全。加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)管理，規(guī)范門診各項(xiàng)診療技術(shù)操作，定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核。2.醫(yī)療安全管理制度加強(qiáng)門診醫(yī)療安全管理，制定醫(yī)療安全應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，對(duì)高風(fēng)險(xiǎn)患者和診療環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控。加強(qiáng)醫(yī)療糾紛管理，及時(shí)處理患者投訴和醫(yī)療糾紛，分析原因，總結(jié)教訓(xùn)，采取改進(jìn)措施。加強(qiáng)醫(yī)療安全培訓(xùn)，提高工作人員的醫(yī)療安全意識(shí)和防范能力。確保門診醫(yī)療設(shè)備、設(shè)施安全運(yùn)行，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，及時(shí)消除安全隱患。3.醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)定期召開門診醫(yī)療質(zhì)量分析會(huì)議，對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量存在的問題進(jìn)行分析討論，制定改進(jìn)措施。建立門診醫(yī)療質(zhì)量信息反饋機(jī)制，及時(shí)收集患者和工作人員的意見和建議，不斷改進(jìn)門診醫(yī)療服務(wù)。加強(qiáng)與上級(jí)醫(yī)院的交流與合作，學(xué)習(xí)先進(jìn)的醫(yī)療技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，促進(jìn)門診醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提高。對(duì)門診醫(yī)療質(zhì)量考核結(jié)果進(jìn)行公示，激勵(lì)工作人員提高醫(yī)療質(zhì)量。五、門診藥品管理1.藥品采購管理制度根據(jù)臨床用藥需求，制定藥品采購計(jì)劃，經(jīng)審批后組織采購。選擇合法、信譽(yù)良好的藥品供應(yīng)商，簽訂采購合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)。嚴(yán)格審核藥品供應(yīng)商資質(zhì)，確保所采購藥品質(zhì)量合格。加強(qiáng)藥品采購過程管理，規(guī)范采購流程，確保采購藥品及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。定期對(duì)藥品采購情況進(jìn)行分析評(píng)估，優(yōu)化采購計(jì)劃，降低采購成本。2.藥品儲(chǔ)存管理制度設(shè)立符合藥品儲(chǔ)存要求的藥房倉庫，保持倉庫環(huán)境整潔、通風(fēng)良好。按照藥品的儲(chǔ)存條件分類存放藥品，設(shè)置明顯的標(biāo)識(shí)。定期對(duì)藥品進(jìn)行盤點(diǎn)，做到賬物相符，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。做好藥品的防潮、防蟲、防火、防盜等工作，確保藥品質(zhì)量安全。對(duì)近效期藥品進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，及時(shí)通知臨床科室合理使用。3.藥品調(diào)配與發(fā)放管理制度藥房人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)醫(yī)生處方，嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對(duì)”制度，確保調(diào)配藥品準(zhǔn)確無誤。按照藥品調(diào)配操作規(guī)程進(jìn)行調(diào)配，注意藥品的劑量、劑型、規(guī)格等。對(duì)調(diào)配好的藥品進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)無誤后發(fā)放給患者，并向患者交代用藥方法和注意事項(xiàng)。建立藥品發(fā)放登記制度，記錄藥品名稱、規(guī)格、數(shù)量、發(fā)放時(shí)間、患者姓名等信息。加強(qiáng)對(duì)特殊藥品的管理，嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)配、發(fā)放和使用。4.藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)制度建立藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)小組，負(fù)責(zé)門診藥品不良反應(yīng)的監(jiān)測(cè)和報(bào)告工作。醫(yī)護(hù)人員在診療過程中發(fā)現(xiàn)藥品不良反應(yīng)應(yīng)及時(shí)報(bào)告，并詳細(xì)記錄不良反應(yīng)的發(fā)生時(shí)間、癥狀、處理措施等。藥房人員對(duì)收集到的藥品不良反應(yīng)信息進(jìn)行整理分析，及時(shí)反饋給臨床科室和藥品管理部門。按照規(guī)定及時(shí)向上級(jí)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告藥品不良反應(yīng)事件。根據(jù)藥品不良反應(yīng)監(jiān)測(cè)結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，如調(diào)整藥品使用、加強(qiáng)宣傳培訓(xùn)等。六、門診收費(fèi)與財(cái)務(wù)管理1.收費(fèi)管理制度門診收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守收費(fèi)操作規(guī)程，準(zhǔn)確收取各項(xiàng)費(fèi)用。認(rèn)真核對(duì)患者繳費(fèi)項(xiàng)目和金額，開具合法有效的收費(fèi)票據(jù)。加強(qiáng)對(duì)收費(fèi)票據(jù)的管理，定期盤點(diǎn)，確保票據(jù)安全。及時(shí)將收費(fèi)信息錄入醫(yī)院信息系統(tǒng)，保證收費(fèi)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。做好收費(fèi)窗口的服務(wù)工作，解答患者關(guān)于收費(fèi)的疑問，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。2.財(cái)務(wù)管理建立健全門診財(cái)務(wù)管理制度，規(guī)范財(cái)務(wù)核算流程。加強(qiáng)門診收入管理，確保各項(xiàng)收入及時(shí)足額上繳財(cái)務(wù)。嚴(yán)格控制門診成本支出，合理安排費(fèi)用，提高資金使用效益。定期編制門診財(cái)務(wù)報(bào)表，為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)支持。加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)督，確保門診財(cái)務(wù)工作規(guī)范、透明。七、門診信息化管理1.信息系統(tǒng)建設(shè)與維護(hù)建立完善的門診信息系統(tǒng)，涵蓋掛號(hào)、就診、檢查檢驗(yàn)、收費(fèi)、藥房等各個(gè)環(huán)節(jié)。加強(qiáng)信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止信息泄露和非法操作。定期對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)和升級(jí)，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行，功能正常。建立信息系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理系統(tǒng)故障，保障門診工作正常開展。2.信息安全管理加強(qiáng)門診信息安全意識(shí)教育，提高工作人員的信息安全防范能力。嚴(yán)格遵守信息安全管理制度，規(guī)范信息系統(tǒng)操作流程。對(duì)重要信息進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全的管理，防范網(wǎng)絡(luò)攻擊和病毒感染。妥善保管患者信息，不得泄露患者隱私。八、門診環(huán)境衛(wèi)生與消毒管理1.環(huán)境衛(wèi)生管理制度保持門診各科室環(huán)境整潔，定期進(jìn)行清掃和消毒。合理設(shè)置垃圾桶，及時(shí)清理垃圾，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對(duì)候診區(qū)、衛(wèi)生間等公共區(qū)域的管理，定期進(jìn)行清潔和消毒，為患者提供舒適的就診環(huán)境。做好門診區(qū)域的通風(fēng)換氣工作，保持空氣清新。2.消毒隔離制度嚴(yán)格執(zhí)行消毒隔離制度，防止交叉感染。對(duì)診療設(shè)備、器械等進(jìn)行定期消毒，確保消毒效果。醫(yī)護(hù)人員在診療過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守?zé)o菌操作原則，做好個(gè)人防護(hù)。對(duì)傳染病患者應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行隔離治療，防止傳染病傳播。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療廢物的管理，按照規(guī)定分類收集、暫存和處置醫(yī)療廢物。九、門診投訴管理1.投訴受理在門診設(shè)立投訴接待窗口或指定專人負(fù)責(zé)投訴受理工作。認(rèn)真傾聽患者投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。對(duì)患者投訴表示理解和歉意，安撫患者情緒。2.投訴調(diào)查與處理及時(shí)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。組織相關(guān)人員進(jìn)行分析討論，查找問題原因，明確