景區(qū)賓館服務(wù)管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)景區(qū)賓館的服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足賓客需求，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于景區(qū)賓館全體員工，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、后勤保障等崗位人員。3.基本原則賓客至上原則：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求為賓客提供規(guī)范化、個性化的服務(wù)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)。團(tuán)隊協(xié)作原則：各部門、各崗位之間密切配合，協(xié)同工作，形成服務(wù)合力。持續(xù)改進(jìn)原則：關(guān)注賓客反饋，不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量。二、服務(wù)人員行為規(guī)范1.儀容儀表著裝整潔、得體，符合崗位要求，佩戴工牌。頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，女士長發(fā)應(yīng)束起或盤起。面容清潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。不佩戴夸張的首飾，保持手部清潔，不蓄長指甲。2.言行舉止語言文明、禮貌，使用規(guī)范的禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。說話語氣親切、溫和，音量適中，語速適當(dāng)。站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前。行走步伐輕盈、穩(wěn)健，靠右行走，不奔跑、不打鬧。手勢運用自然、適度，不指指點點、不做夸張動作。微笑服務(wù)，主動與賓客打招呼，眼神專注、友善，傳遞熱情和關(guān)懷。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動，積極迎接賓客，主動詢問賓客需求，及時提供幫助。耐心細(xì)致，認(rèn)真傾聽賓客的問題和要求，不打斷、不推諉，盡力滿足賓客合理需求。周到體貼，關(guān)注賓客的特殊需求和細(xì)節(jié)，提供個性化服務(wù)，讓賓客感受到賓至如歸。有責(zé)任心，對賓客交辦的事項認(rèn)真負(fù)責(zé)，及時跟進(jìn)處理，確保事事有回音。保持良好的心態(tài)，面對賓客的不滿和投訴，冷靜、耐心地傾聽，誠懇道歉并積極解決問題。三、前臺接待服務(wù)規(guī)范1.預(yù)訂服務(wù)接聽預(yù)訂電話時，應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽，使用禮貌用語，自報賓館名稱。準(zhǔn)確記錄賓客的預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。向賓客介紹賓館的房型、房價、優(yōu)惠活動等信息，解答賓客疑問。確認(rèn)預(yù)訂信息后，告知賓客預(yù)訂成功，并提供預(yù)訂確認(rèn)號碼。及時將預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)，與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確?？头?、餐飲等服務(wù)準(zhǔn)備就緒。2.入住登記熱情迎接賓客，主動打招呼，引導(dǎo)賓客至前臺辦理入住手續(xù)。請賓客出示有效身份證件，認(rèn)真核對證件信息，確保準(zhǔn)確無誤。根據(jù)賓客預(yù)訂信息或?qū)嶋H需求，為賓客辦理入住手續(xù)，分配房間。向賓客介紹房間設(shè)施、使用方法及賓館的相關(guān)服務(wù)項目和注意事項。收取押金，開具押金收據(jù)，并告知賓客退房時憑收據(jù)退還押金。為賓客提供房卡，引領(lǐng)賓客至房間，確保賓客順利入住。3.問詢服務(wù)熟悉賓館周邊的旅游景點、交通情況、餐飲場所等信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地為賓客提供咨詢服務(wù)。耐心解答賓客的各種問題，如景點開放時間、門票價格、交通路線、當(dāng)?shù)靥厣朗车?。為賓客提供旅游建議和行程安排，幫助賓客更好地規(guī)劃在景區(qū)的行程。及時記錄賓客的特殊需求和問題，反饋給相關(guān)部門，以便提供更好的服務(wù)。4.退房服務(wù)在賓客退房前，主動詢問賓客是否有其他消費，如客房內(nèi)的迷你吧、餐飲等。檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞，按照規(guī)定進(jìn)行賠償處理。核對賓客的消費項目，結(jié)算費用，退還押金。為賓客開具發(fā)票，感謝賓客的入住，并歡迎再次光臨。及時將退房信息錄入系統(tǒng)，通知客房部進(jìn)行房間清潔和整理。四、客房服務(wù)規(guī)范1.客房清潔按照規(guī)定的清潔程序和標(biāo)準(zhǔn)，每天對客房進(jìn)行全面清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面吸塵等。確保客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備完好、整潔，正常使用，如有損壞及時報修。更換客房內(nèi)的布草、洗漱用品等，保證用品的質(zhì)量和衛(wèi)生。保持客房內(nèi)空氣清新，定期開窗通風(fēng)或使用空氣凈化器。注意清潔過程中的細(xì)節(jié)，如擦拭鏡子無水漬、垃圾桶及時清理等。2.客房整理每天定時對客房進(jìn)行整理，整理床鋪、更換毛巾、補充易耗品等。根據(jù)賓客的需求，提供額外的服務(wù)，如加床、送水、送報紙等。及時清理客房內(nèi)的垃圾，保持客房整潔。關(guān)注賓客的特殊需求，如特殊的布草要求、房間布置等，盡量滿足賓客個性化需求。3.賓客服務(wù)熱情、禮貌地回應(yīng)賓客的呼叫，及時提供所需服務(wù)。為賓客提供叫醒服務(wù)，確保賓客按時起床。協(xié)助賓客解決客房內(nèi)遇到的問題，如設(shè)施設(shè)備故障、物品丟失等，及時反饋給相關(guān)部門處理。尊重賓客的隱私，未經(jīng)賓客同意，不隨意進(jìn)入賓客房間。收集賓客的意見和建議，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、餐飲服務(wù)規(guī)范1.餐廳接待熱情迎接賓客，引導(dǎo)賓客至合適的餐桌就座。遞上菜單，介紹餐廳的特色菜品、酒水飲料等。及時為賓客提供茶水或飲品，詢問賓客是否需要點單。2.點單服務(wù)耐心傾聽賓客的點單需求，準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等。向賓客介紹菜品的口味、原料、制作方法等，解答賓客疑問。推薦適合賓客口味和人數(shù)的菜品組合，提供合理的建議。確認(rèn)點單信息后，及時將點單傳遞給廚房。3.上菜服務(wù)按照規(guī)定的上菜順序和時間，及時為賓客上菜。上菜時，報出菜品名稱，并將菜品輕放在餐桌上，避免湯汁溢出。注意菜品的擺放美觀，如有特殊要求，按照賓客要求進(jìn)行擺放。及時為賓客添加茶水、更換骨碟等餐具。4.席間服務(wù)關(guān)注賓客用餐情況，及時詢問賓客對菜品的滿意度，如有問題及時處理。為賓客提供酒水服務(wù)，按照賓客需求及時添加酒水。解答賓客在用餐過程中遇到的問題，提供周到的服務(wù)。5.結(jié)賬服務(wù)用餐結(jié)束后，及時為賓客送上賬單，核對賬單信息是否準(zhǔn)確。解答賓客關(guān)于賬單的疑問，如有爭議，耐心解釋。按照賓客要求的付款方式進(jìn)行結(jié)賬，開具發(fā)票。感謝賓客的光臨，歡迎再次光顧。六、安全管理制度1.安全責(zé)任建立健全安全管理責(zé)任制，明確各部門、各崗位人員的安全職責(zé)。賓館總經(jīng)理為安全管理第一責(zé)任人，全面負(fù)責(zé)賓館的安全管理工作。各部門負(fù)責(zé)人為本部門安全管理責(zé)任人，負(fù)責(zé)組織實施本部門的安全管理工作。員工應(yīng)嚴(yán)格遵守安全管理制度，積極參與安全管理工作，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報告。2.安全設(shè)施設(shè)備管理配備必要的安全設(shè)施設(shè)備，如消防器材、監(jiān)控設(shè)備、防盜報警裝置等，并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好有效。對安全設(shè)施設(shè)備進(jìn)行標(biāo)識管理，明確其位置、使用方法和注意事項。建立安全設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、購置時間、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。3.消防安全管理制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，定期組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。確保消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物。定期檢查消防器材的配備和完好情況，確保消防器材能夠正常使用。加強(qiáng)對用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁違規(guī)使用明火、私拉亂接電線、超負(fù)荷用電等行為。4.食品安全管理嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。加強(qiáng)對食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。食品從業(yè)人員應(yīng)持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查。加強(qiáng)對餐廳、廚房等場所的衛(wèi)生管理，保持環(huán)境整潔，防止食品污染。5.治安安全管理加強(qiáng)賓館的治安防范工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，設(shè)置門禁系統(tǒng)，確保賓館安全。加強(qiáng)對員工的安全教育，提高員工的安全防范意識，防止發(fā)生盜竊、搶劫等治安案件。對進(jìn)出賓館的人員和車輛進(jìn)行登記管理，嚴(yán)禁無關(guān)人員和車輛進(jìn)入賓館。加強(qiáng)與當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)的聯(lián)系與協(xié)作，及時處理各類治安問題。七、培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計劃根據(jù)賓館的發(fā)展需求和員工的崗位要求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等方面的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)技能、安全知識、職業(yè)道德、企業(yè)文化等方面。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實地演練等多種形式。培訓(xùn)師資可由賓館內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，也可邀請外部專家進(jìn)行授課。建立培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況，包括培訓(xùn)時間、培訓(xùn)內(nèi)容、考核成績等。3.考核評估定期對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估，考核方式可采用理論考試、實際操作、現(xiàn)場演示等多種形式。根據(jù)考核評估結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎勵，對未達(dá)到培訓(xùn)要求的員工進(jìn)行補考或重新培訓(xùn)。將員工的培訓(xùn)考核成績與績效掛鉤，激勵員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。八、投訴處理制度1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，確保賓客的投訴能夠及時得到受理。接待投訴的員工應(yīng)熱情、耐心地傾聽賓客的投訴，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項等。對賓客的投訴表示歉意，感謝賓客對賓館的關(guān)注和支持。2.投訴調(diào)查接到投訴后，及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門，由相關(guān)部門負(fù)責(zé)人組織調(diào)查核實投訴事項。調(diào)查人員應(yīng)通過與投訴人溝通、查閱相關(guān)記錄、現(xiàn)場查看等方式，全面了解投訴情況，找出問題的原因。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理措施，及時回復(fù)投訴人。處理措施應(yīng)包括道歉、賠償、改進(jìn)措施等內(nèi)容，確保投訴人滿意。