旅游散客接待管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范旅游散客接待工作，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足散客旅游需求，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有涉及旅游散客接待業(yè)務(wù)的部門和員工。3.基本原則以游客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)。遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保旅游活動安全、有序進(jìn)行。注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，各部門密切配合，共同完成接待任務(wù)。二、接待流程1.咨詢與預(yù)訂設(shè)立專門的咨詢熱線和在線預(yù)訂平臺，及時(shí)接聽游客咨詢電話，回復(fù)在線咨詢信息。接待人員應(yīng)熱情、耐心地解答游客關(guān)于旅游線路、行程安排、價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等方面的問題。根據(jù)游客需求，準(zhǔn)確記錄預(yù)訂信息，包括游客姓名、聯(lián)系方式、出行日期、旅游線路、人數(shù)等，并與游客確認(rèn)預(yù)訂細(xì)節(jié)。2.訂單處理預(yù)訂信息錄入公司業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)后，及時(shí)分配給相關(guān)部門進(jìn)行處理。業(yè)務(wù)部門根據(jù)訂單內(nèi)容，制定詳細(xì)的接待計(jì)劃，包括交通、住宿、餐飲、導(dǎo)游安排等，并與供應(yīng)商進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)服務(wù)預(yù)訂到位。財(cái)務(wù)部門根據(jù)訂單金額，及時(shí)與游客確認(rèn)付款方式，并跟進(jìn)收款情況。3.接待準(zhǔn)備導(dǎo)游人員在接到接待任務(wù)后，應(yīng)提前與游客取得聯(lián)系，確認(rèn)行程安排和特殊需求，并做好充分的準(zhǔn)備工作。導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉旅游線路，了解目的地的景點(diǎn)、交通、餐飲、住宿等情況，掌握相關(guān)的歷史文化知識和導(dǎo)游講解技巧。根據(jù)接待計(jì)劃，準(zhǔn)備好導(dǎo)游旗、導(dǎo)游證、行程單、門票、餐飲券等必備物品。對于需要接送游客的情況，提前與司機(jī)溝通，確保車輛按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)，并檢查車輛狀況，保證行車安全。4.游客接送司機(jī)應(yīng)提前到達(dá)指定地點(diǎn)，按照約定時(shí)間接送游客。接待人員協(xié)助游客搬運(yùn)行李，引導(dǎo)游客上車，并做好游客信息登記。在行車過程中，司機(jī)應(yīng)遵守交通規(guī)則，安全駕駛，確保游客人身安全。導(dǎo)游人員應(yīng)向游客介紹沿途風(fēng)光和旅游注意事項(xiàng)，提供必要的幫助和服務(wù)。5.旅游服務(wù)導(dǎo)游人員按照接待計(jì)劃，帶領(lǐng)游客游覽景點(diǎn)，進(jìn)行詳細(xì)的講解，使游客充分了解景點(diǎn)的歷史文化和特色。合理安排游客的用餐時(shí)間和地點(diǎn)，確保餐飲質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。導(dǎo)游人員應(yīng)提前與餐廳溝通，了解菜品情況，為游客提供必要的飲食建議。妥善安排游客的住宿，確保住宿環(huán)境舒適、安全。導(dǎo)游人員應(yīng)提前與酒店聯(lián)系，辦理入住手續(xù)，協(xié)助游客解決住宿過程中遇到的問題。在旅游過程中，導(dǎo)游人員應(yīng)密切關(guān)注游客的需求和情緒變化，及時(shí)提供幫助和服務(wù)，處理突發(fā)情況。對于游客的投訴和建議，應(yīng)認(rèn)真對待，及時(shí)反饋并妥善解決。6.行程結(jié)束旅游行程結(jié)束后，導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客返回出發(fā)地或指定地點(diǎn)。與游客進(jìn)行行程總結(jié)，收集游客的意見和建議，對游客的滿意度進(jìn)行調(diào)查。接待人員協(xié)助游客辦理退房、返程交通票等手續(xù)，確保游客順利返程。將游客的反饋信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估和改進(jìn)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)接待人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，使用禮貌、熱情、專業(yè)的語言與游客交流。及時(shí)、準(zhǔn)確地回復(fù)游客的咨詢和預(yù)訂信息，不得推諉或拖延。對待游客一視同仁，不得歧視或偏袒任何游客。保守游客的個(gè)人信息和隱私，不得泄露游客的任何信息。2.導(dǎo)游人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)游人員應(yīng)具備豐富的旅游知識和良好的講解能力，能夠生動、形象地介紹景點(diǎn)的歷史文化和特色。嚴(yán)格按照接待計(jì)劃安排行程，不得擅自更改行程或減少景點(diǎn)。為游客提供周到、細(xì)致的服務(wù)，關(guān)心游客的身體健康和安全，及時(shí)提醒游客注意事項(xiàng)。妥善處理游客在旅游過程中遇到的問題和糾紛，不得與游客發(fā)生爭吵或沖突。遵守職業(yè)道德，不得向游客索要小費(fèi)或收受回扣。3.司機(jī)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)司機(jī)應(yīng)具備良好的駕駛技術(shù)和安全意識，確保行車安全。提前到達(dá)指定地點(diǎn)接送游客，不得遲到或無故缺席。保持車輛整潔衛(wèi)生，為游客提供舒適的乘車環(huán)境。協(xié)助導(dǎo)游人員做好游客的服務(wù)工作，不得擅自離開崗位或干擾導(dǎo)游人員的工作。四、安全管理1.安全責(zé)任公司成立安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)全面領(lǐng)導(dǎo)和管理旅游散客接待安全工作。各部門負(fù)責(zé)人為安全管理第一責(zé)任人，負(fù)責(zé)本部門的安全管理工作，確保各項(xiàng)安全措施落實(shí)到位。導(dǎo)游人員、司機(jī)等一線工作人員為直接安全責(zé)任人，負(fù)責(zé)游客在旅游過程中的安全保障工作。2.安全措施加強(qiáng)對員工的安全教育培訓(xùn)，提高員工的安全意識和應(yīng)急處理能力。在旅游行程前，導(dǎo)游人員應(yīng)向游客詳細(xì)介紹旅游過程中的安全注意事項(xiàng)，提醒游客保管好個(gè)人財(cái)物。定期對旅游車輛進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保車輛性能良好，安全設(shè)施齊全。司機(jī)應(yīng)嚴(yán)格遵守交通規(guī)則，不得疲勞駕駛、超速行駛。加強(qiáng)對旅游景點(diǎn)、餐廳、酒店等場所的安全管理，確保游客在這些場所的人身和財(cái)產(chǎn)安全。制定應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如交通事故、自然災(zāi)害、游客突發(fā)疾病等，制定詳細(xì)的應(yīng)急處理措施，確保能夠及時(shí)、有效地應(yīng)對各種突發(fā)情況。3.安全檢查定期對旅游散客接待工作進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。安全管理領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期對各部門的安全管理工作進(jìn)行檢查和指導(dǎo)，確保安全管理制度的有效執(zhí)行。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，責(zé)令相關(guān)部門限期整改，并對整改情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查。五、投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、在線投訴平臺等，確保游客的投訴能夠及時(shí)得到受理。接待人員在接到游客投訴后，應(yīng)認(rèn)真記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等，并及時(shí)向相關(guān)部門反饋。2.投訴處理相關(guān)部門接到投訴后，應(yīng)立即展開調(diào)查，了解投訴情況的真實(shí)性和具體原因。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定相應(yīng)的處理措施，及時(shí)與游客溝通，說明處理情況，并征求游客的意見。對于游客的合理投訴，應(yīng)及時(shí)給予解決，并向游客道歉。對于游客的不合理投訴，應(yīng)耐心解釋，爭取游客的理解。在投訴處理過程中，應(yīng)做好記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、游客反饋等信息，以便對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤和分析。3.投訴反饋投訴處理結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果反饋給游客，并對游客進(jìn)行回訪，了解游客對處理結(jié)果的滿意度。定期對投訴處理情況進(jìn)行總結(jié)分析，找出投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，采取針對性的措施進(jìn)行改進(jìn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。六、人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展和員工崗位需求，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對象等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)涵蓋旅游業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、安全管理、職業(yè)道德等方面，確保員工具備扎實(shí)的專業(yè)知識和良好的服務(wù)意識。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請公司內(nèi)部的業(yè)務(wù)骨干或?qū)＜疫M(jìn)行授課，分享經(jīng)驗(yàn)和知識。外部培訓(xùn)：根據(jù)需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程，拓寬員工的視野和知識面。實(shí)地培訓(xùn)：安排員工到旅游景點(diǎn)、酒店、餐廳等實(shí)地進(jìn)行培訓(xùn)，讓員工親身體驗(yàn)和了解旅游服務(wù)的實(shí)際操作流程。在線學(xué)習(xí)：利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)平臺，提供在線學(xué)習(xí)資源，讓員工可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和交流。3.培訓(xùn)考核建立完善的培訓(xùn)考核機(jī)制，對員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評估。培訓(xùn)考核方式可以包括考試、實(shí)際操作、撰寫培訓(xùn)心得等，確?？己私Y(jié)果能夠真實(shí)反映員工的培訓(xùn)水平。對于考核合格的員工，頒發(fā)培訓(xùn)合格證書；對于考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格為止。七、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機(jī)制建立健全旅游散客接待監(jiān)督機(jī)制，定期對各部門的接待工作進(jìn)行檢查和評估。設(shè)立專門的質(zhì)量監(jiān)督崗位，負(fù)責(zé)對旅游散客接待服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全程監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的問題。鼓勵(lì)游客對旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，設(shè)立游客意見箱、在線評價(jià)平臺等，方便游客反饋意見和建議。2.考核指標(biāo)制定詳細(xì)的旅游散客接待考核指標(biāo)體系，包括游客滿意度、服務(wù)質(zhì)量、安全管理、投訴處理等方面。游客滿意度：通過定期開展游客滿意度調(diào)查，了解游客對旅游服務(wù)的評價(jià)和意見，以游客滿意度作為考核接待工作的重要指標(biāo)。服務(wù)質(zhì)量：根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對導(dǎo)游人員、接待人員、司機(jī)等一線工作人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等方面。安全管理：考核各部門在安全管理方面的工作落實(shí)情況，包括安全制度執(zhí)行、安全措施落實(shí)、安全檢查情況等。投訴處理：統(tǒng)計(jì)投訴數(shù)量和投訴處理結(jié)果，考核各部門對投訴的處理能力和處理效果。