景區(qū)步步驚心管理制度一、總則（一）目的為確保景區(qū)步步驚心項(xiàng)目的安全運(yùn)營(yíng)，保障游客的人身安全，規(guī)范項(xiàng)目管理流程，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)步步驚心項(xiàng)目的全體工作人員及參與該項(xiàng)目體驗(yàn)的游客。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將游客的安全放在首位，各項(xiàng)管理措施和操作流程都應(yīng)以保障安全為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.規(guī)范操作原則：明確各崗位的職責(zé)和操作規(guī)范，工作人員嚴(yán)格按照規(guī)定流程進(jìn)行操作，確保項(xiàng)目運(yùn)行的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。3.服務(wù)至上原則：為游客提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務(wù)，及時(shí)解決游客在體驗(yàn)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，提升游客的滿意度。二、項(xiàng)目概述（一）項(xiàng)目簡(jiǎn)介景區(qū)步步驚心項(xiàng)目是在景區(qū)內(nèi)設(shè)置的一系列高空、驚險(xiǎn)的體驗(yàn)設(shè)施，包括高空吊橋、步步驚心木板等，游客在體驗(yàn)過(guò)程中需要克服心理恐懼，在高空環(huán)境中行走，以獲得獨(dú)特的體驗(yàn)感受。（二）項(xiàng)目布局詳細(xì)描述步步驚心項(xiàng)目在景區(qū)內(nèi)的具體位置、各個(gè)體驗(yàn)設(shè)施的分布情況以及相互之間的連接關(guān)系。（三）項(xiàng)目特色介紹項(xiàng)目的獨(dú)特之處，如高空視野、刺激程度、與景區(qū)環(huán)境的融合等，吸引游客前來(lái)體驗(yàn)。三、人員管理（一）工作人員招聘與培訓(xùn)1.招聘要求具備相關(guān)的高空作業(yè)、安全管理等方面的知識(shí)和技能。身體健康，無(wú)恐高癥等不適合該項(xiàng)目工作的疾病。具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)。2.培訓(xùn)內(nèi)容安全知識(shí)培訓(xùn)：包括高空作業(yè)安全、設(shè)備操作安全、應(yīng)急處理等方面的知識(shí)。操作技能培訓(xùn)：熟悉步步驚心項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備操作流程，能夠熟練進(jìn)行游客引導(dǎo)、安全檢查等工作。服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)：提升工作人員的服務(wù)水平，為游客提供熱情、周到的服務(wù)。3.培訓(xùn)考核培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)工作人員進(jìn)行考核，考核內(nèi)容包括理論知識(shí)和實(shí)際操作。考核合格后方可上崗，不合格者需重新參加培訓(xùn)和考核。（二）崗位職責(zé)1.項(xiàng)目主管全面負(fù)責(zé)步步驚心項(xiàng)目的日常管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。監(jiān)督工作人員的工作情況，確保各項(xiàng)工作按照規(guī)定流程進(jìn)行。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保障項(xiàng)目的順利運(yùn)營(yíng)。定期對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題。2.安全員負(fù)責(zé)在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)游客進(jìn)行安全引導(dǎo)和保護(hù)，確保游客的人身安全。對(duì)體驗(yàn)設(shè)施進(jìn)行日常檢查和維護(hù)，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。協(xié)助項(xiàng)目主管進(jìn)行安全管理工作，參與制定應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練。3.引導(dǎo)員在項(xiàng)目入口處引導(dǎo)游客有序排隊(duì)，進(jìn)行安全告知和注意事項(xiàng)提醒。帶領(lǐng)游客進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)域，協(xié)助游客正確使用體驗(yàn)設(shè)施。解答游客在體驗(yàn)過(guò)程中的疑問(wèn)，為游客提供必要的幫助。4.設(shè)備維護(hù)員負(fù)責(zé)步步驚心項(xiàng)目體驗(yàn)設(shè)施的日常維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的安全性和可靠性。對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維修，及時(shí)更換損壞的部件。做好設(shè)備維護(hù)記錄，為設(shè)備的更新和升級(jí)提供依據(jù)。（三）人員考核1.考核周期每月對(duì)工作人員進(jìn)行一次績(jī)效考核，每季度進(jìn)行一次綜合考核。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績(jī)：包括游客接待量、游客滿意度、安全事故發(fā)生率等指標(biāo)。工作態(tài)度：如責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面的表現(xiàn)。專業(yè)技能：對(duì)安全知識(shí)、操作技能等方面的掌握程度。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與工作人員的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)工作人員積極工作，提高工作質(zhì)量。對(duì)于考核不合格的工作人員，進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，予以辭退。四、游客管理（一）游客接待1.接待流程游客到達(dá)項(xiàng)目入口處，引導(dǎo)員引導(dǎo)游客排隊(duì)，進(jìn)行身份驗(yàn)證和門票查驗(yàn)。向游客發(fā)放安全裝備，如安全帶、安全帽等，并指導(dǎo)游客正確佩戴。對(duì)游客進(jìn)行安全告知，包括體驗(yàn)過(guò)程中的注意事項(xiàng)、安全風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容。帶領(lǐng)游客進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)域，安排游客依次體驗(yàn)步步驚心項(xiàng)目的各個(gè)設(shè)施。2.接待要求工作人員要熱情、禮貌地接待游客，使用文明用語(yǔ)，為游客提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。嚴(yán)格按照接待流程進(jìn)行操作，確保游客接待工作的有序進(jìn)行。（二）游客安全管理1.安全檢查在游客進(jìn)入體驗(yàn)區(qū)域前，安全員對(duì)游客的安全裝備進(jìn)行檢查，確保裝備完好、佩戴正確。對(duì)體驗(yàn)設(shè)施進(jìn)行全面檢查，包括吊橋的繩索、木板的牢固程度等，確保設(shè)施無(wú)安全隱患。2.安全引導(dǎo)在游客體驗(yàn)過(guò)程中，安全員要密切關(guān)注游客的動(dòng)態(tài)，及時(shí)給予安全引導(dǎo)和提醒。對(duì)于年齡較大、身體不適或有特殊情況的游客，要給予特別關(guān)注和照顧，確保其安全體驗(yàn)。3.應(yīng)急處理制定完善的應(yīng)急預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的安全事故，如游客摔倒、設(shè)備故障等，明確應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，提高工作人員的應(yīng)急處理能力。一旦發(fā)生安全事故，要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，迅速采取措施進(jìn)行救援和處理，并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。（三）游客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、意見(jiàn)箱等，方便游客反映問(wèn)題。工作人員接到游客投訴后，要認(rèn)真傾聽(tīng)游客的訴求，做好記錄，并表示會(huì)及時(shí)處理。2.投訴處理流程對(duì)游客投訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情的真相。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見(jiàn)，如向游客道歉、給予補(bǔ)償、改進(jìn)工作等。將處理結(jié)果及時(shí)反饋給游客，并跟蹤游客的滿意度。3.投訴預(yù)防定期對(duì)游客進(jìn)行滿意度調(diào)查，了解游客的需求和意見(jiàn)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決可能導(dǎo)致游客投訴的問(wèn)題。加強(qiáng)工作人員的培訓(xùn)，提高服務(wù)質(zhì)量和溝通能力，減少因服務(wù)不當(dāng)引發(fā)的投訴。五、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備采購(gòu)1.采購(gòu)計(jì)劃根據(jù)景區(qū)步步驚心項(xiàng)目的發(fā)展規(guī)劃和游客需求，制定設(shè)施設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃要包括設(shè)備的名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購(gòu)時(shí)間等內(nèi)容。2.采購(gòu)流程成立采購(gòu)小組，負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的采購(gòu)工作。采購(gòu)小組對(duì)市場(chǎng)上的設(shè)備供應(yīng)商進(jìn)行調(diào)研和比較，選擇質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的供應(yīng)商。與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確設(shè)備的規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨時(shí)間、售后服務(wù)等條款。設(shè)備到貨后，組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，確保設(shè)備符合采購(gòu)要求。（二）設(shè)施設(shè)備安裝與調(diào)試1.安裝調(diào)試計(jì)劃在設(shè)施設(shè)備采購(gòu)合同簽訂后，制定安裝調(diào)試計(jì)劃，明確安裝調(diào)試的時(shí)間、地點(diǎn)、人員等安排。2.安裝調(diào)試流程由專業(yè)的安裝調(diào)試人員按照設(shè)備的安裝說(shuō)明書進(jìn)行設(shè)備的安裝和調(diào)試工作。在安裝調(diào)試過(guò)程中，要嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保安裝調(diào)試工作的安全進(jìn)行。安裝調(diào)試完成后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)行，檢查設(shè)備的運(yùn)行情況，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（三）設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)與保養(yǎng)1.維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃制定設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)的內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。2.維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容對(duì)設(shè)備進(jìn)行定期檢查，包括設(shè)備的外觀、結(jié)構(gòu)、連接部件、安全裝置等方面的檢查。對(duì)設(shè)備進(jìn)行清潔、潤(rùn)滑、緊固等保養(yǎng)工作，確保設(shè)備的正常運(yùn)行。對(duì)設(shè)備的易損件進(jìn)行定期更換，確保設(shè)備的性能穩(wěn)定。3.維護(hù)保養(yǎng)記錄做好設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，記錄設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、更換的部件等信息。維護(hù)保養(yǎng)記錄要妥善保存，以備查閱。（四）設(shè)施設(shè)備維修與更新1.維修流程當(dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，設(shè)備維護(hù)員要及時(shí)進(jìn)行檢查和診斷，確定故障原因。根據(jù)故障原因，制定維修方案，組織維修人員進(jìn)行維修。維修完成后，對(duì)設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和試運(yùn)行，確保設(shè)備恢復(fù)正常運(yùn)行。2.更新計(jì)劃根據(jù)設(shè)施設(shè)備的使用年限、技術(shù)狀況、游客需求等因素，制定設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃。設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃要包括更新的設(shè)備名稱、規(guī)格、數(shù)量、更新時(shí)間等內(nèi)容。3.更新實(shí)施按照設(shè)施設(shè)備更新計(jì)劃，組織采購(gòu)、安裝調(diào)試等工作，確保設(shè)備更新工作的順利進(jìn)行。新設(shè)備投入使用前，要對(duì)工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其熟悉新設(shè)備的操作和維護(hù)方法。六、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.安全責(zé)任制度明確各級(jí)管理人員和工作人員的安全職責(zé)，簽訂安全責(zé)任書，確保安全責(zé)任落實(shí)到人。2.安全檢查制度制定安全檢查計(jì)劃，定期對(duì)步步驚心項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、人員操作、環(huán)境等進(jìn)行安全檢查。安全檢查要做到全面、細(xì)致，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患。3.安全教育培訓(xùn)制度定期組織工作人員和游客進(jìn)行安全教育培訓(xùn)，提高安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力。安全教育培訓(xùn)內(nèi)容要包括安全知識(shí)、操作技能、應(yīng)急預(yù)案等方面。4.安全事故應(yīng)急預(yù)案制定完善的安全事故應(yīng)急預(yù)案，明確安全事故的報(bào)告流程、應(yīng)急處理措施、責(zé)任分工等。定期組織工作人員進(jìn)行應(yīng)急演練，確保在安全事故發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行救援和處理。（二）安全設(shè)施配備1.安全防護(hù)設(shè)施在步步驚心項(xiàng)目的體驗(yàn)區(qū)域設(shè)置必要的安全防護(hù)設(shè)施，如防護(hù)欄、安全網(wǎng)等，防止游客發(fā)生墜落等事故。2.安全警示標(biāo)識(shí)在項(xiàng)目入口處、體驗(yàn)區(qū)域等位置設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒游客注意安全。3.應(yīng)急救援設(shè)備配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備，如急救箱、對(duì)講機(jī)、擔(dān)架等，確保在安全事故發(fā)生時(shí)能夠及時(shí)進(jìn)行救援。（三）安全監(jiān)督檢查1.內(nèi)部監(jiān)督景區(qū)安全管理部門定期對(duì)步步驚心項(xiàng)目進(jìn)行安全監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。項(xiàng)目主管要加強(qiáng)對(duì)工作人員的日常管理，監(jiān)督工作人員嚴(yán)格遵守安全制度和操作規(guī)程。2.外部監(jiān)督積極配合相關(guān)部門的安全檢查，接受政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)等的監(jiān)督和指導(dǎo)。根據(jù)外部監(jiān)督檢查提出的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)安全管理工作。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.體驗(yàn)區(qū)域衛(wèi)生保持體驗(yàn)區(qū)域的地面清潔，無(wú)雜物、無(wú)積水。定期對(duì)體驗(yàn)設(shè)施進(jìn)行清潔，確保設(shè)施表面無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.周邊環(huán)境衛(wèi)生保持項(xiàng)目周邊環(huán)境的整潔，無(wú)垃圾、無(wú)雜草。做好綠化養(yǎng)護(hù)工作，確保周邊環(huán)境美觀。（二）環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)1.日常清掃