星級酒店總辦管理制度總則目的為規(guī)范星級酒店總辦的運作，提高工作效率，確保酒店各項工作的順利開展，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于星級酒店總辦全體工作人員?；驹瓌t1.遵守國家法律法規(guī)：嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，依法依規(guī)開展工作。2.服務(wù)酒店整體利益：以酒店整體利益為出發(fā)點，積極配合各部門工作，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。3.高效協(xié)作：加強內(nèi)部溝通與協(xié)作，提高工作效率，確保各項任務(wù)按時完成。4.持續(xù)改進：不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)改進工作流程和方法，提升工作質(zhì)量。組織架構(gòu)與職責(zé)總辦組織架構(gòu)總辦設(shè)主任一名，副主任若干名，下設(shè)行政、文秘、接待、檔案管理等崗位。各崗位職責(zé)1.總辦主任職責(zé)全面負(fù)責(zé)總辦工作，制定工作計劃和目標(biāo)，并組織實施。協(xié)調(diào)酒店各部門之間的工作關(guān)系，確保各項工作順利進行。負(fù)責(zé)酒店重要文件、報告的審核與簽發(fā)。參與酒店重大決策的制定和執(zhí)行。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。2.總辦副主任職責(zé)協(xié)助主任開展工作，負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的具體工作。組織協(xié)調(diào)相關(guān)會議和活動，做好會議記錄和紀(jì)要整理。負(fù)責(zé)與上級主管部門及相關(guān)單位的溝通聯(lián)絡(luò)。完成主任交辦的其他臨時性工作任務(wù)。3.行政崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店行政事務(wù)的管理，包括辦公用品采購、設(shè)備維護、車輛調(diào)度等。制定和完善行政管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。組織安排酒店各類會議和活動，做好場地布置、物資準(zhǔn)備等工作。負(fù)責(zé)酒店環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他行政工作任務(wù)。4.文秘崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店文件的起草、審核、印發(fā)和歸檔工作。處理各類來文來電，及時傳達領(lǐng)導(dǎo)指示和工作要求。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)做好工作計劃、總結(jié)等文字材料的撰寫工作。負(fù)責(zé)酒店宣傳資料的編輯和發(fā)布。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他文秘工作任務(wù)。5.接待崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店重要賓客的接待工作，制定接待方案并組織實施。協(xié)調(diào)各部門做好接待服務(wù)工作，確保賓客滿意度。建立和維護賓客信息檔案，及時跟進賓客反饋。參與酒店重要活動的接待組織工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他接待工作任務(wù)。6.檔案管理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)酒店各類檔案的收集、整理、歸檔和保管工作。建立健全檔案管理制度，確保檔案的安全和完整。為酒店各部門提供檔案查閱服務(wù)，做好檔案借閱登記和歸還工作。定期對檔案進行清理和鑒定，做好檔案的銷毀工作。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他檔案管理工作任務(wù)。工作流程與規(guī)范日常工作流程1.考勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批權(quán)限進行審批?？记趩T負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計員工考勤情況，并將結(jié)果報人力資源部。2.文件處理流程收文：文秘人員收到文件后，應(yīng)及時進行登記、編號，并呈送領(lǐng)導(dǎo)批閱。發(fā)文：文件起草完成后，經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核簽發(fā)，文秘人員負(fù)責(zé)編號、打印、蓋章，并分發(fā)至相關(guān)部門。文件歸檔：文件處理完畢后，文秘人員應(yīng)及時將文件整理歸檔，確保檔案的完整性和規(guī)范性。3.會議組織流程會議籌備：根據(jù)會議主題和要求，確定會議時間、地點、參會人員等，提前做好會議通知、場地布置、物資準(zhǔn)備等工作。會議記錄：安排專人負(fù)責(zé)會議記錄，詳細(xì)記錄會議內(nèi)容、討論結(jié)果和決議事項。會議紀(jì)要：會議結(jié)束后，及時整理會議紀(jì)要，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核后印發(fā)至相關(guān)部門。會議跟蹤：對會議決議事項的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，確保決議事項得到有效落實。4.接待工作流程接待準(zhǔn)備：接到接待任務(wù)后，接待人員應(yīng)及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，了解賓客基本信息、接待要求等，制定詳細(xì)的接待方案。迎接賓客：按照接待方案，提前到達指定地點迎接賓客，引導(dǎo)賓客至酒店辦理入住手續(xù)。接待服務(wù)：為賓客提供全程陪同服務(wù)，包括餐飲、住宿、參觀游覽等安排，確保賓客生活舒適、愉快。送客：賓客離店時，安排專人負(fù)責(zé)送客，感謝賓客光臨，并征求賓客意見和建議。接待總結(jié)：接待任務(wù)完成后，及時對接待工作進行總結(jié)，分析存在的問題和不足，提出改進措施。工作規(guī)范1.行為規(guī)范員工應(yīng)遵守酒店的儀容儀表規(guī)范，保持整潔、得體的形象。言行舉止要文明禮貌，熱情周到，使用禮貌用語。遵守酒店的工作紀(jì)律，不得在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的事情。2.溝通規(guī)范內(nèi)部溝通應(yīng)及時、準(zhǔn)確、清晰，避免信息傳遞不暢。與賓客溝通時，要耐心傾聽，了解賓客需求，提供專業(yè)、熱情的服務(wù)。對外溝通要注意維護酒店形象，保守酒店機密。3.協(xié)作規(guī)范各崗位之間應(yīng)密切協(xié)作，相互支持，共同完成工作任務(wù)。遇到問題時，應(yīng)及時溝通協(xié)商，尋求解決方案，不得推諉扯皮。積極參與團隊活動，增強團隊凝聚力和協(xié)作能力。行政事務(wù)管理辦公用品管理1.采購：根據(jù)酒店實際需求，定期編制辦公用品采購計劃，經(jīng)審批后進行采購。2.發(fā)放：設(shè)立辦公用品領(lǐng)用臺賬，員工領(lǐng)用辦公用品時需填寫領(lǐng)用申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后到倉庫領(lǐng)取。3.庫存管理：定期對辦公用品庫存進行盤點，確保賬物相符。對庫存不足的辦公用品及時進行補充，對積壓的辦公用品進行合理處理。設(shè)備維護管理1.設(shè)備臺賬建立：對酒店各類設(shè)備進行詳細(xì)登記，建立設(shè)備臺賬，記錄設(shè)備名稱、型號、購置時間、使用部門等信息。2.日常維護：制定設(shè)備維護保養(yǎng)計劃，定期對設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。3.維修管理：設(shè)備出現(xiàn)故障時，使用部門應(yīng)及時填寫設(shè)備維修申請表，報總辦安排維修。維修人員應(yīng)及時維修設(shè)備，并做好維修記錄。4.設(shè)備更新：根據(jù)設(shè)備使用情況和技術(shù)發(fā)展，適時對設(shè)備進行更新?lián)Q代，提高酒店的硬件設(shè)施水平。車輛調(diào)度管理1.車輛檔案管理：建立車輛檔案，記錄車輛型號、車牌號、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.車輛調(diào)度：根據(jù)工作需要，合理調(diào)度車輛，確保車輛使用效率最大化。3.車輛使用登記：使用車輛時，需填寫車輛使用申請表，經(jīng)審批后到車隊領(lǐng)取車輛鑰匙。使用完畢后，應(yīng)及時歸還車輛，并做好車輛使用記錄。4.車輛保養(yǎng)與維修：按照車輛保養(yǎng)計劃，定期對車輛進行保養(yǎng)。車輛出現(xiàn)故障時，及時安排維修，確保車輛安全性能良好。文秘工作管理文件起草與審核1.文件起草：文秘人員應(yīng)根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)要求和工作實際，認(rèn)真起草各類文件，確保文件內(nèi)容準(zhǔn)確、規(guī)范、清晰。2.文件審核：文件起草完成后，應(yīng)經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核，審核重點包括文件內(nèi)容的準(zhǔn)確性、合法性、規(guī)范性等。審核通過后的文件方可印發(fā)。公文處理1.收文處理：文秘人員收到公文后，應(yīng)及時進行登記、編號，并根據(jù)公文內(nèi)容和性質(zhì)呈送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批閱。2.發(fā)文處理：發(fā)文應(yīng)嚴(yán)格按照發(fā)文程序進行，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核簽發(fā)后，進行編號、打印、蓋章，并分發(fā)至相關(guān)部門。3.公文歸檔：公文處理完畢后，應(yīng)及時將公文整理歸檔，確保公文檔案的完整性和規(guī)范性。宣傳工作管理1.宣傳計劃制定：根據(jù)酒店經(jīng)營目標(biāo)和市場需求，制定年度宣傳計劃，明確宣傳重點和宣傳方式。2.宣傳資料制作：負(fù)責(zé)酒店宣傳資料的設(shè)計、制作和更新，包括宣傳冊、海報、宣傳單頁等。3.宣傳渠道拓展：積極拓展宣傳渠道，加強與媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺等的合作，提升酒店的知名度和美譽度。4.宣傳效果評估：定期對宣傳工作效果進行評估，分析宣傳數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進宣傳工作。接待工作管理接待方案制定1.賓客信息收集：接到接待任務(wù)后，及時與相關(guān)部門溝通，收集賓客基本信息、接待要求、行程安排等。2.接待方案編制：根據(jù)賓客信息，制定詳細(xì)的接待方案，包括接待規(guī)格、接待流程、餐飲住宿安排、參觀游覽路線等。3.接待方案審批：接待方案經(jīng)總辦主任審核后，報酒店總經(jīng)理審批。接待服務(wù)實施1.接待準(zhǔn)備工作：按照接待方案，提前做好各項準(zhǔn)備工作，包括房間布置、餐飲安排、車輛調(diào)度、禮品準(zhǔn)備等。2.迎接賓客：在賓客到達前，安排專人在指定地點迎接賓客，引導(dǎo)賓客至酒店辦理入住手續(xù)。3.接待服務(wù)安排：為賓客提供全程陪同服務(wù)，包括餐飲、住宿、參觀游覽等安排，確保賓客生活舒適、愉快。4.送客服務(wù)：賓客離店時，安排專人負(fù)責(zé)送客，感謝賓客光臨，并征求賓客意見和建議。接待總結(jié)與反饋1.接待總結(jié)：接待任務(wù)完成后，及時對接待工作進行總結(jié)，分析接待過程中存在的問題和不足，提出改進措施。2.賓客反饋收集：通過問卷調(diào)查、面談等方式，收集賓客對接待工作的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門進行整改。檔案管理工作檔案收集與整理1.檔案收集范圍：收集酒店在經(jīng)營管理活動中形成的各類文件、資料、記錄等，包括行政文件、業(yè)務(wù)合同、財務(wù)報表、人事檔案等。2.檔案整理原則：按照檔案形成的規(guī)律和特點，進行分類、編號、裝訂，確保檔案的系統(tǒng)性和完整性。3.檔案整理方法：采用年度機構(gòu)保管期限分類法，對檔案進行分類整理。檔案歸檔與保管1.檔案歸檔：定期將整理好的檔案移交至檔案室進行歸檔，確保檔案及時、準(zhǔn)確歸檔。2.檔案保管要求：檔案室應(yīng)具備良好的保管條件，防火、防潮、防蟲、防盜等設(shè)施齊全。對檔案進行分類存放，便于查找和利用。3.檔案定期檢查：定期對檔案進行檢查，確保檔案的安全和完整。對破損、褪色的檔案及時進行修復(fù)和復(fù)制。檔案查閱與利用1.檔案查閱流程：酒店內(nèi)部人員查閱檔案需填寫檔案查閱申請表，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人簽字后到檔案室查閱。外部單位查閱檔案需持單位介紹信，經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后到檔案室查閱。2.檔案利用登記：建立檔案利用登記臺賬，對檔案查閱時間、查閱人、查閱內(nèi)容等進行詳細(xì)登記。3.檔案歸還：查閱完畢后，查閱人應(yīng)及時歸還檔案，檔案室工作人員應(yīng)認(rèn)真核對檔案數(shù)量和完整性?？己伺c獎懲考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：主要考核員工在本職工作中完成任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率等情況。2.工作態(tài)度：考核員工的工作責(zé)任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作能力等。3.工作能力：評估員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力等?？己朔绞?.定期考核：每季度進行一次定期考核，采用自評、上級評價、同事評價相結(jié)合