李滄區(qū)物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)李滄區(qū)物業(yè)管理工作，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主和使用人的合法權(quán)益，營(yíng)造安全、整潔、舒適、文明的居住和工作環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于李滄區(qū)范圍內(nèi)由本物業(yè)公司提供物業(yè)服務(wù)的所有物業(yè)項(xiàng)目。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方有關(guān)物業(yè)管理的法律法規(guī)、政策規(guī)定，依法開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，全心全意為業(yè)主服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。3.專業(yè)服務(wù)原則：配備專業(yè)的物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用先進(jìn)的管理方法和技術(shù)手段，提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)。4.公平公正原則：在物業(yè)管理活動(dòng)中，堅(jiān)持公平、公正的原則，對(duì)待所有業(yè)主和使用人一視同仁。二、物業(yè)項(xiàng)目基本信息管理（一）項(xiàng)目概況詳細(xì)記錄每個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的基本信息，包括項(xiàng)目名稱、地址、占地面積、建筑面積、物業(yè)類型（住宅、商業(yè)、寫(xiě)字樓等）、總戶數(shù)、總棟數(shù)等。（二）設(shè)施設(shè)備清單建立物業(yè)項(xiàng)目設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、購(gòu)置時(shí)間、安裝位置、維護(hù)保養(yǎng)情況等信息。（三）業(yè)主信息管理1.建立業(yè)主檔案，記錄業(yè)主姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、房屋地址、建筑面積、入住時(shí)間等基本信息。2.及時(shí)更新業(yè)主信息，確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。三、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容（一）房屋及共用部位維修養(yǎng)護(hù)1.定期對(duì)房屋進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理房屋存在的問(wèn)題，如屋頂漏水、墻面裂縫、門(mén)窗損壞等。2.對(duì)共用部位（如樓道、屋頂、外墻、電梯前室等）進(jìn)行日常維護(hù)和保養(yǎng)，保持其完好整潔。（二）共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理1.制定設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。2.配備專業(yè)的設(shè)施設(shè)備維修人員，定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維修、保養(yǎng)和更新改造。3.建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況、維修保養(yǎng)情況等。（三）環(huán)境衛(wèi)生管理1.制定環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和保潔工作流程。2.配備足夠的保潔人員，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行清掃、消毒，保持環(huán)境整潔。3.及時(shí)清理垃圾，做到日產(chǎn)日清，確保垃圾存放點(diǎn)周圍環(huán)境整潔。（四）綠化養(yǎng)護(hù)管理1.制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的花草樹(shù)木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.合理規(guī)劃綠化布局，不斷優(yōu)化綠化景觀，提高綠化覆蓋率。（五）安全秩序維護(hù)1.建立安全管理制度，制定安全防范措施，確保物業(yè)區(qū)域的安全。2.配備專業(yè)的安全秩序維護(hù)人員，實(shí)行24小時(shí)值班制度，負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域的巡邏、門(mén)禁管理、車輛停放管理等工作。3.安裝監(jiān)控系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、報(bào)警系統(tǒng)等安全設(shè)施設(shè)備，提高安全防范能力。（六）客戶服務(wù)1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，受理業(yè)主的咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的訴求。2.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的溝通與交流，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。四、物業(yè)服務(wù)人員管理（一）人員招聘1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)需求，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)多種渠道進(jìn)行人員招聘，如網(wǎng)絡(luò)招聘、現(xiàn)場(chǎng)招聘、人才市場(chǎng)招聘等。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)的考核，擇優(yōu)錄用。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織員工參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)技能和服務(wù)水平。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、操作技能、安全知識(shí)等。3.鼓勵(lì)員工參加各類職業(yè)資格考試和繼續(xù)教育，為員工提供晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)。（三）績(jī)效考核1.建立員工績(jī)效考核制度，制定績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法。2.定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作表現(xiàn)、績(jī)效考核結(jié)果等確定薪酬水平。2.為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、節(jié)日福利、生日福利等。（五）員工獎(jiǎng)懲1.設(shè)立員工獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)在工作中表現(xiàn)突出、為公司做出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。2.設(shè)立員工懲罰制度，對(duì)違反公司規(guī)章制度、工作失誤給公司造成損失的員工給予相應(yīng)的懲罰。五、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)成本、市場(chǎng)行情等因素，制定合理的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置進(jìn)行公示。（二）收費(fèi)方式1.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用可以采取包干制或酬金制的方式收取。2.包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。3.酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。（三）費(fèi)用收繳1.制定費(fèi)用收繳計(jì)劃，明確收費(fèi)時(shí)間、收費(fèi)方式、收費(fèi)責(zé)任人等。2.通過(guò)多種方式進(jìn)行費(fèi)用收繳，如上門(mén)收費(fèi)、銀行代扣、微信支付、支付寶支付等。3.對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳，及時(shí)記錄欠費(fèi)情況，采取相應(yīng)的催繳措施，如發(fā)送催繳通知、上門(mén)溝通、法律訴訟等。（四）費(fèi)用使用1.建立物業(yè)服務(wù)費(fèi)用使用管理制度，明確費(fèi)用使用范圍、審批流程、報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)等。2.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用主要用于支付物業(yè)管理人員薪酬、設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用、環(huán)境衛(wèi)生清潔費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、安全秩序維護(hù)費(fèi)用等。3.定期公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況，接受業(yè)主的監(jiān)督。六、物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理（一）接管驗(yàn)收1.在物業(yè)項(xiàng)目交付使用前，組織相關(guān)人員對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行接管驗(yàn)收。2.接管驗(yàn)收應(yīng)按照國(guó)家及地方有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，確保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備符合交付使用條件。3.對(duì)接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)要求建設(shè)單位進(jìn)行整改，整改合格后方可辦理接管手續(xù)。（二）日常巡查1.制定物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常巡查制度，明確巡查內(nèi)容、巡查周期、巡查責(zé)任人等。2.物業(yè)管理人員應(yīng)定期對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理存在的問(wèn)題。3.對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施。（三）維修保養(yǎng)1.制定物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃，明確維修保養(yǎng)內(nèi)容、維修保養(yǎng)周期、維修保養(yǎng)責(zé)任人等。2.按照維修保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維修保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.對(duì)維修保養(yǎng)工作進(jìn)行記錄，建立維修保養(yǎng)檔案，詳細(xì)記錄維修保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、更換的零部件等信息。（四）更新改造1.根據(jù)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用情況和實(shí)際需求，制定更新改造計(jì)劃。2.對(duì)需要更新改造的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行立項(xiàng)、審批、招標(biāo)等程序。3.更新改造完成后，應(yīng)組織相關(guān)人員進(jìn)行驗(yàn)收，確保更新改造質(zhì)量符合要求。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1.物業(yè)區(qū)域內(nèi)道路、廣場(chǎng)、停車場(chǎng)等地面應(yīng)保持整潔，無(wú)雜物、無(wú)積水、無(wú)明顯污漬。2.樓道、電梯前室、樓梯間等公共區(qū)域應(yīng)保持干凈，無(wú)灰塵、無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)亂張貼。3.垃圾存放點(diǎn)應(yīng)定期清理，垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，周圍環(huán)境應(yīng)整潔，無(wú)異味。4.綠化區(qū)域應(yīng)無(wú)雜草、無(wú)雜物，花草樹(shù)木應(yīng)生長(zhǎng)良好。（二）保潔工作流程1.每日對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行全面清掃，包括道路、樓道、電梯前室、樓梯間等。2.定期對(duì)垃圾存放點(diǎn)進(jìn)行清理，更換垃圾袋，保持垃圾存放點(diǎn)的清潔。3.對(duì)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行擦拭、消毒，保持其干凈衛(wèi)生。4.及時(shí)清理物業(yè)區(qū)域內(nèi)的雜物、積水等，確保環(huán)境整潔。（三）環(huán)境衛(wèi)生檢查1.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查制度，定期對(duì)物業(yè)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生狀況進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括地面清潔情況、公共區(qū)域衛(wèi)生情況、垃圾存放點(diǎn)衛(wèi)生情況、綠化區(qū)域衛(wèi)生情況等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)通知保潔人員進(jìn)行整改，整改情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤復(fù)查。八、綠化養(yǎng)護(hù)管理（一）綠化養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)1.花草樹(shù)木應(yīng)生長(zhǎng)旺盛，無(wú)病蟲(chóng)害，無(wú)明顯枯枝敗葉。2.綠化區(qū)域應(yīng)保持整潔，無(wú)雜草、無(wú)雜物。3.綠化造型應(yīng)美觀，修剪應(yīng)及時(shí)、整齊。（二）綠化養(yǎng)護(hù)工作流程1.定期對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行澆水、施肥、修剪、病蟲(chóng)害防治等養(yǎng)護(hù)工作。2.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的雜草、雜物，保持綠化環(huán)境整潔。3.根據(jù)季節(jié)和植物生長(zhǎng)情況，適時(shí)調(diào)整綠化養(yǎng)護(hù)措施。（三）綠化養(yǎng)護(hù)檢查1.建立綠化養(yǎng)護(hù)檢查制度，定期對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行檢查。2.檢查內(nèi)容包括花草樹(shù)木生長(zhǎng)情況、綠化區(qū)域衛(wèi)生情況、綠化造型美觀情況等。3.對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)通知綠化養(yǎng)護(hù)人員進(jìn)行整改，整改情況應(yīng)進(jìn)行跟蹤復(fù)查。九、安全秩序維護(hù)（一）安全管理制度1.建立健全安全管理制度，明確安全管理職責(zé)、安全防范措施、安全應(yīng)急預(yù)案等。2.加強(qiáng)對(duì)安全秩序維護(hù)人員的培訓(xùn)和管理，提高其安全意識(shí)和業(yè)務(wù)能力。3.定期組織安全演練，提高應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。（二）巡邏制度1.制定巡邏制度，明確巡邏路線、巡邏時(shí)間、巡邏責(zé)任人等。2.安全秩序維護(hù)人員應(yīng)按照巡邏制度進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理安全隱患和異常情況。3.對(duì)巡邏情況進(jìn)行記錄，建立巡邏檔案，詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等。（三）門(mén)禁管理制度1.建立門(mén)禁管理制度，對(duì)物業(yè)區(qū)域的出入口進(jìn)行嚴(yán)格管理。2.配備門(mén)禁設(shè)施設(shè)備，如門(mén)禁卡、道閘等，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和驗(yàn)證。3.禁止無(wú)關(guān)人員和車輛進(jìn)入物業(yè)區(qū)域，對(duì)可疑人員和車輛進(jìn)行盤(pán)查。（四）車輛停放管理制度1.制定車輛停放管理制度，規(guī)范車輛停放秩序。2.合理規(guī)劃停車位，設(shè)置明顯的停車標(biāo)識(shí)。3.對(duì)車輛停放情況進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理違規(guī)停車行為。（五）安全應(yīng)急預(yù)案1.制定安全應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、搶劫、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案。2.定期組織安全演練，確保安全應(yīng)急預(yù)案的有效性和可操作性。3.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)安全應(yīng)急預(yù)案，采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，保障業(yè)主的生命財(cái)產(chǎn)安全。十、客戶服務(wù)（一）客戶服務(wù)中心管理1.設(shè)立客戶服務(wù)中心，配備專業(yè)的客服人員，負(fù)責(zé)受理業(yè)主的咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)。2.客戶服務(wù)中心應(yīng)保持環(huán)境整潔、設(shè)施設(shè)備完好，為業(yè)主提供良好的服務(wù)環(huán)境。3.制定客戶服務(wù)中心工作制度，明確客服人員的崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。（二）業(yè)主訴求處理1.及時(shí)受理業(yè)主的咨詢、投訴、建議等事項(xiàng)，記錄業(yè)主的訴求內(nèi)容、聯(lián)系方式等信息。2.對(duì)業(yè)主的訴求進(jìn)行分析和判斷，屬于物業(yè)服務(wù)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行處理。3.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給業(yè)主，征求業(yè)主的意見(jiàn)，確保業(yè)主的訴求得到有效解決。（三）社區(qū)文化活動(dòng)組織1.制定社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，定期組織開(kāi)展各類社區(qū)文化活動(dòng)，如文藝演出、體育比賽、親子活動(dòng)等。2.社區(qū)文化活動(dòng)應(yīng)注重業(yè)主的參與度和滿意度，豐富業(yè)主的業(yè)余文化生活。3.對(duì)社區(qū)文化活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和評(píng)估，不斷改進(jìn)活動(dòng)內(nèi)容和形式。十一、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立投訴受理渠道，如電話、郵箱、微信公眾號(hào)等，方便業(yè)主投訴。2.客服人員應(yīng)及時(shí)受理業(yè)主的投訴，記錄投訴內(nèi)容、投訴人聯(lián)系方式等信息。（二）投訴調(diào)查1.對(duì)業(yè)主的投訴進(jìn)行調(diào)查，了解投訴事項(xiàng)的具體情況。2.調(diào)查方式包括與投訴人溝通、查閱相關(guān)資料、現(xiàn)場(chǎng)查看等。（三）投訴處理1.根據(jù)投訴調(diào)查結(jié)果，制定投訴處理方案，明確處理措施、責(zé)任人和處理時(shí)間。2.及時(shí)處理業(yè)主的投訴，處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，征求投訴人的意見(jiàn)。3.對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤復(fù)查，確保投訴得到徹底解決。（四）投訴統(tǒng)計(jì)分析1.定期對(duì)投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，找出投訴的主要原因和熱點(diǎn)問(wèn)題。2.根據(jù)投訴統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果，采取針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。十二、檔案管理（一）檔案分類1.物業(yè)服務(wù)檔案分為業(yè)主檔案、物業(yè)項(xiàng)目檔案、物業(yè)服務(wù)合同檔案、設(shè)施設(shè)備檔案、環(huán)境衛(wèi)生檔案、綠化養(yǎng)護(hù)檔案、安全秩序維護(hù)檔案、客戶服務(wù)檔案、投訴處理檔案等。2.各類檔案應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類整理。（二）檔案收集1.明確檔案收集的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人，定期收集各類檔案資料。2.檔案資料應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確，具有保存價(jià)值。（三）檔案整理1.對(duì)收集到的檔案資料進(jìn)行整理，分類編號(hào)，建立檔案目錄。2.檔案資料應(yīng)裝訂成