物業(yè)值班管理規(guī)定

物業(yè)值班管理規(guī)定一、總則1.目的：為加強(qiáng)本物業(yè)公司值班管理，規(guī)范值班工作流程，確保在非工作時(shí)間及特殊情況下小區(qū)物業(yè)服務(wù)的連續(xù)性、穩(wěn)定性和有效性，及時(shí)處理各類(lèi)突發(fā)事件，保障小區(qū)業(yè)主的正常生活秩序，特制定本規(guī)定。2.適用范圍：本規(guī)定適用于本物業(yè)公司全體參與值班的員工，包括但不限于客服人員、維修人員、安保人員、保潔人員等。3.基本原則：值班工作應(yīng)遵循“堅(jiān)守崗位、及時(shí)響應(yīng)、妥善處理、記錄詳實(shí)”的原則，確保值班工作的質(zhì)量和效率。二、值班安排（一）值班時(shí)間1.日常值班時(shí)間：-周一至周五：下班后至次日上班前，具體時(shí)間根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況和公司規(guī)定確定，如18:00-8:00。-周六、周日及法定節(jié)假日：全天值班，值班時(shí)間段為8:00-24:00分兩班制，8:00-18:00為白班，18:00-24:00為夜班。2.特殊時(shí)期值班時(shí)間：根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，如遇重大活動(dòng)、惡劣天氣、突發(fā)事件等特殊時(shí)期，公司可臨時(shí)調(diào)整值班時(shí)間和安排，確保小區(qū)安全和服務(wù)的正常運(yùn)行。（二）值班人員配置1.客服崗位：每天至少安排1名客服人員值班，負(fù)責(zé)接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電、接待來(lái)訪業(yè)主，處理各類(lèi)咨詢(xún)、投訴和報(bào)修等事宜。2.維修崗位：根據(jù)小區(qū)規(guī)模和維修需求，每天安排1-2名維修人員值班，確保能夠及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的維修訴求，處理各類(lèi)設(shè)施設(shè)備故障。3.安保崗位：按照小區(qū)安全管理要求，合理安排安保人員值班，確保小區(qū)出入口、巡邏區(qū)域等重點(diǎn)部位24小時(shí)有人值守。每個(gè)班次的安保人員數(shù)量應(yīng)滿足小區(qū)安全防范需求，具體人數(shù)根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況確定。4.保潔崗位：在周六、周日及法定節(jié)假日，安排適量保潔人員值班，負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔維護(hù)工作，確保小區(qū)環(huán)境整潔。（三）值班表制定與發(fā)布1.公司行政部門(mén)負(fù)責(zé)每月末制定下一個(gè)月的值班表。值班表應(yīng)明確值班日期、值班時(shí)間段、值班人員姓名、崗位及聯(lián)系方式等信息。2.值班表制定完成后，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)，通過(guò)公司內(nèi)部辦公系統(tǒng)、公告欄等方式向全體員工發(fā)布。員工應(yīng)及時(shí)查看值班表，了解自己的值班安排。3.如因特殊情況需要調(diào)整值班安排，員工應(yīng)提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由行政部門(mén)對(duì)值班表進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整，并重新發(fā)布。三、值班職責(zé)（一）客服值班人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)接聽(tīng)值班期間的業(yè)主來(lái)電，使用規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，耐心傾聽(tīng)業(yè)主訴求，做好詳細(xì)記錄。對(duì)業(yè)主的咨詢(xún)，應(yīng)及時(shí)給予準(zhǔn)確的解答；對(duì)業(yè)主的投訴和報(bào)修，應(yīng)按照公司相關(guān)流程進(jìn)行處理，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，向業(yè)主反饋處理結(jié)果。2.接待來(lái)訪業(yè)主，熱情禮貌地引導(dǎo)業(yè)主至接待區(qū)域，了解業(yè)主需求，做好相關(guān)記錄。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即協(xié)調(diào)處理；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)告知業(yè)主處理流程和預(yù)計(jì)處理時(shí)間，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門(mén)。3.負(fù)責(zé)查看小區(qū)業(yè)主微信群、公眾號(hào)等線上溝通渠道的信息，及時(shí)回復(fù)業(yè)主的咨詢(xún)和反饋，維護(hù)良好的溝通氛圍。如發(fā)現(xiàn)業(yè)主反映的重要問(wèn)題，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，并向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。4.對(duì)值班期間發(fā)生的各類(lèi)事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處理過(guò)程及結(jié)果等信息。值班結(jié)束后，將值班記錄交接給下一班客服人員或相關(guān)負(fù)責(zé)人。5.協(xié)助安保人員、維修人員等其他部門(mén)處理與客服相關(guān)的工作，如協(xié)調(diào)業(yè)主配合維修工作、向業(yè)主解釋相關(guān)服務(wù)事項(xiàng)等。（二）維修值班人員職責(zé)1.保持通訊暢通，隨時(shí)待命，確保能夠及時(shí)響應(yīng)業(yè)主的維修訴求。接到客服人員轉(zhuǎn)達(dá)的維修任務(wù)后，應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)（一般不超過(guò)15分鐘）到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。2.到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)后，仔細(xì)查看故障情況，準(zhǔn)確判斷故障原因，制定合理的維修方案。維修過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全，避免因操作不當(dāng)造成二次損壞。3.對(duì)于一般性維修問(wèn)題，應(yīng)盡快完成維修工作，恢復(fù)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，并請(qǐng)業(yè)主在維修記錄上簽字確認(rèn)。對(duì)于較為復(fù)雜、一時(shí)無(wú)法修復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向業(yè)主說(shuō)明情況，告知預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)求技術(shù)支持。4.維修完成后，清理維修現(xiàn)場(chǎng)，將維修工具和剩余材料整理歸位，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔。同時(shí)，對(duì)維修過(guò)程中使用的材料和配件進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便后續(xù)統(tǒng)計(jì)和核算成本。5.負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的安全隱患和故障問(wèn)題，并做好巡查記錄。如發(fā)現(xiàn)緊急情況，應(yīng)立即采取應(yīng)急措施進(jìn)行處理，并向相關(guān)負(fù)責(zé)人報(bào)告。（三）安保值班人員職責(zé)1.小區(qū)出入口值班人員：-嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)人員和車(chē)輛出入登記制度，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的業(yè)主、訪客和車(chē)輛進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)和登記。要求業(yè)主出示有效證件，對(duì)訪客進(jìn)行身份詢(xún)問(wèn)并與被訪業(yè)主取得聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，為訪客辦理臨時(shí)出入證；對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛進(jìn)行引導(dǎo)和指揮，檢查車(chē)輛外觀及相關(guān)證件，登記車(chē)輛信息，發(fā)放停車(chē)卡。-負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)出入口的秩序，確保出入口暢通無(wú)阻。嚴(yán)禁在出入口周邊停放車(chē)輛、擺攤設(shè)點(diǎn)等影響通行的行為。對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員和車(chē)輛進(jìn)行安全檢查，防止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入小區(qū)。-密切關(guān)注出入口周邊的情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。如遇突發(fā)事件，應(yīng)保持冷靜，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保小區(qū)安全。2.小區(qū)巡邏值班人員：-按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔對(duì)小區(qū)進(jìn)行定時(shí)巡邏，巡邏過(guò)程中要保持高度警惕，注意觀察小區(qū)內(nèi)的人員、車(chē)輛和設(shè)施設(shè)備等情況，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)報(bào)告并進(jìn)行處理。-重點(diǎn)巡查小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、樓道、地下室、停車(chē)場(chǎng)等部位，檢查門(mén)窗是否關(guān)閉、水電設(shè)施是否正常、有無(wú)安全隱患等。對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患要及時(shí)記錄并上報(bào)，協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行整改。-負(fù)責(zé)維護(hù)小區(qū)內(nèi)的治安秩序，制止各類(lèi)違法違規(guī)行為，如打架斗毆、盜竊、破壞公共設(shè)施等。如遇違法犯罪行為，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行制止，并及時(shí)報(bào)警，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理。-積極為業(yè)主提供幫助和服務(wù)，如協(xié)助業(yè)主解決遇到的困難、指引方向等。同時(shí)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通交流，了解業(yè)主對(duì)小區(qū)安全管理的意見(jiàn)和建議。（四）保潔值班人員職責(zé)1.負(fù)責(zé)小區(qū)公共區(qū)域的日常清潔維護(hù)工作，包括樓道、電梯、大廳、走廊、停車(chē)場(chǎng)等部位的清掃和擦拭，確保公共區(qū)域環(huán)境整潔衛(wèi)生。2.按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行操作，及時(shí)清理垃圾和雜物，保持垃圾桶、垃圾堆放點(diǎn)等區(qū)域的清潔無(wú)異味。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒殺菌，預(yù)防疾病傳播。3.加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的巡查，發(fā)現(xiàn)垃圾、污漬等問(wèn)題及時(shí)清理。如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施設(shè)備損壞或缺失，應(yīng)及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告。4.合理使用清潔工具和清潔用品，做好清潔工具的保管和維護(hù)工作，定期對(duì)清潔用品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，及時(shí)申請(qǐng)補(bǔ)充。5.協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的突發(fā)衛(wèi)生事件，如污水外溢、垃圾堆積等，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確保小區(qū)環(huán)境不受影響。四、值班工作流程（一）值班前準(zhǔn)備1.值班人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)值班崗位，與上一班值班人員進(jìn)行工作交接。交接內(nèi)容包括：未處理完畢的工作事項(xiàng)、小區(qū)內(nèi)的特殊情況、重要信息和文件等。2.檢查值班所需的設(shè)備、工具、通訊器材等是否完好，確保能夠正常使用。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或缺失，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并進(jìn)行處理。3.熟悉小區(qū)的基本情況，包括業(yè)主信息、設(shè)施設(shè)備分布、應(yīng)急預(yù)案等，以便能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理各類(lèi)問(wèn)題。（二）值班期間工作流程1.客服值班人員：-接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電或接待來(lái)訪業(yè)主后，按照“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”原則，詳細(xì)記錄業(yè)主訴求，填寫(xiě)《值班記錄簿》。-根據(jù)業(yè)主訴求的性質(zhì)和緊急程度，進(jìn)行分類(lèi)處理：-對(duì)于一般性咨詢(xún)問(wèn)題，當(dāng)場(chǎng)給予業(yè)主準(zhǔn)確解答。-對(duì)于投訴問(wèn)題，及時(shí)安撫業(yè)主情緒，記錄投訴內(nèi)容和業(yè)主聯(lián)系方式，按照投訴處理流程轉(zhuǎn)相關(guān)部門(mén)處理，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時(shí)向業(yè)主反饋處理結(jié)果。-對(duì)于報(bào)修問(wèn)題，詳細(xì)記錄報(bào)修內(nèi)容、業(yè)主地址和聯(lián)系方式，立即通知維修值班人員前往處理，并在《值班記錄簿》上記錄維修人員的到達(dá)時(shí)間和處理情況。-定期查看小區(qū)業(yè)主微信群、公眾號(hào)等線上溝通渠道的信息，及時(shí)回復(fù)業(yè)主咨詢(xún)和反饋。如發(fā)現(xiàn)重要問(wèn)題，立即采取措施處理，并向相關(guān)負(fù)責(zé)人匯報(bào)。2.維修值班人員：-接到客服人員轉(zhuǎn)達(dá)的維修任務(wù)后，在《值班記錄簿》上登記維修任務(wù)信息，包括任務(wù)來(lái)源、報(bào)修內(nèi)容、業(yè)主地址和聯(lián)系方式等。-攜帶必要的維修工具和材料，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，再次與業(yè)主確認(rèn)維修內(nèi)容，向業(yè)主說(shuō)明維修方案和大致所需時(shí)間。-按照操作規(guī)程進(jìn)行維修工作，維修過(guò)程中注意安全，避免對(duì)業(yè)主造成不必要的影響。如遇復(fù)雜問(wèn)題，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，請(qǐng)求技術(shù)支持。-維修完成后，清理維修現(xiàn)場(chǎng)，邀請(qǐng)業(yè)主對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)收，并請(qǐng)業(yè)主在《維修記錄單》上簽字確認(rèn)。將《維修記錄單》交回客服人員存檔。3.安保值班人員：-小區(qū)出入口值班人員：-按照人員和車(chē)輛出入登記制度，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的人員和車(chē)輛進(jìn)行核實(shí)、登記和檢查。在《人員出入登記表》和《車(chē)輛出入登記表》上詳細(xì)記錄相關(guān)信息。-引導(dǎo)車(chē)輛有序停放，指揮交通，確保出入口暢通。如遇車(chē)輛堵塞出入口等情況，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，必要時(shí)通知交警部門(mén)協(xié)助處理。-關(guān)注出入口周邊動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。如遇突發(fā)事件，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。-小區(qū)巡邏值班人員：-按照規(guī)定的巡邏路線和時(shí)間間隔進(jìn)行巡邏，在《巡邏記錄簿》上記錄巡邏時(shí)間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等信息。-巡邏過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)異常情況或安全隱患，及時(shí)報(bào)告上級(jí)，并根據(jù)情況采取相應(yīng)措施進(jìn)行處理。如遇違法犯罪行為，立即制止并報(bào)警，配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。-協(xié)助處理小區(qū)內(nèi)的各類(lèi)突發(fā)事件，如火災(zāi)、水浸等，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處置，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全。4.保潔值班人員：-按照清潔工作流程和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域進(jìn)行日常清潔維護(hù)。在清潔過(guò)程中，注意自身安全，避免發(fā)生意外事故。-定期對(duì)清潔工具和清潔用品進(jìn)行檢查和補(bǔ)充，確保清潔工作的正常進(jìn)行。如發(fā)現(xiàn)清潔設(shè)備故障，及時(shí)向相關(guān)部門(mén)報(bào)告維修。-加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡查，發(fā)現(xiàn)垃圾、污漬等問(wèn)題及時(shí)清理。如遇突發(fā)衛(wèi)生事件，按照應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)環(huán)境整潔。（三）值班結(jié)束工作流程1.值班結(jié)束時(shí)，值班人員應(yīng)認(rèn)真填寫(xiě)《值班總結(jié)報(bào)告》，對(duì)值班期間的工作情況進(jìn)行總結(jié)，包括處理的問(wèn)題、未完成的工作、小區(qū)內(nèi)的特殊情況等信息。2.將值班期間使用的設(shè)備、工具、通訊器材等進(jìn)行整理和檢查，確保完好無(wú)損并歸位存放。對(duì)消耗的清潔用品、維修材料等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和記錄。3.與下一班值班人員進(jìn)行工作交接，交接內(nèi)容包括《值班記錄簿》、《維修記錄單》、《人員出入登記表》、《車(chē)輛出入登記表》、《巡邏記錄簿》等相關(guān)記錄文件，以及未處理完畢的工作事項(xiàng)、小區(qū)內(nèi)的特殊情況等信息。交接雙方應(yīng)在交接記錄上簽字確認(rèn)。4.完成交接工作后，值班人員方可離開(kāi)值班崗位。五、值班紀(jì)律與考核（一）值班紀(jì)律1.值班人員必須嚴(yán)格遵守值班時(shí)間，不得遲到、早退、擅自離崗。因特殊情況需要請(qǐng)假的，應(yīng)提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，并安排好替班人員，經(jīng)批準(zhǔn)后方可請(qǐng)假。2.值班期間應(yīng)保持通訊暢通，不得將手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)至靜音狀態(tài)，確保能夠及時(shí)接收工作信息和業(yè)主訴求。如因通訊不暢導(dǎo)致工作延誤或出現(xiàn)問(wèn)題，將追究值班人員責(zé)任。3.值班人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，認(rèn)真履行值班職責(zé)，不得在值班期間從事與值班工作無(wú)關(guān)的事情，如看電視、玩游戲、睡覺(jué)、聊天等。嚴(yán)禁在值班期間飲酒或酒后上崗。4.嚴(yán)格遵守公司的保密制度，對(duì)值班期間獲取的業(yè)主信息、公司內(nèi)部信息等予以保密，不得泄露給無(wú)關(guān)人員。5.值班人員應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，確保值班工作的質(zhì)量和效率。對(duì)于因工作失誤或不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致的問(wèn)題和損失，將視情節(jié)輕重追究值班人員的責(zé)任。（二）考核與獎(jiǎng)懲1.公司建立值班工作考核制度，對(duì)值班人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括值班紀(jì)律執(zhí)行情況、工作任務(wù)完成情況、業(yè)主滿意度等方面。2.對(duì)于在值班工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員，公司將給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，獎(jiǎng)勵(lì)方式包括但不限于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)等。優(yōu)秀值班人員的評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)如下：-嚴(yán)格遵守值班紀(jì)律，無(wú)遲到、早退、擅自離崗等違紀(jì)行為。-認(rèn)真履行值班職責(zé)，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地處理各類(lèi)問(wèn)題，工作質(zhì)量高，無(wú)投訴和失誤。-積極主動(dòng)為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到業(yè)主的高度認(rèn)可和好評(píng)。-在值班期間能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理重大安全隱患或突發(fā)事件，為公司和業(yè)主挽回?fù)p失。3.對(duì)于違反值班紀(jì)律或工作失誤的值班人員，公司將視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰，處罰方式包括但不限于警告、罰款、降職、辭退等。具體處罰標(biāo)準(zhǔn)如下：-遲到、早退一次，給予警告處分，并扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金50元；累計(jì)遲到、早退三次以上（含三次），扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金200元，并進(jìn)行全公司通報(bào)批評(píng)。-擅自離崗一次，扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金100元；因擅自離崗導(dǎo)致工作延誤或出現(xiàn)問(wèn)題，視情節(jié)輕重給予罰款200-500元、降職等處分。-值班期間通訊不暢，影響工作正常開(kāi)展，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金50元；因通訊不暢導(dǎo)致嚴(yán)重后果的，給予罰款200-500元、降職等處分。-在值班期間從事與值班工作無(wú)關(guān)的事情，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金100元；情節(jié)嚴(yán)重的，給予罰款200-500元、辭退等處分。-因工作失誤或不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致業(yè)主投訴，經(jīng)查證屬實(shí)的，每次扣除當(dāng)月績(jī)效獎(jiǎng)金100-200元；造成較大損失或惡劣影響的，給予罰款500-1000元、降職、辭退等處分。-泄露公司或業(yè)主機(jī)密信息，視情節(jié)輕重給予罰款500-2000元、降職、辭退等處分；構(gòu)成犯罪的