公司污水處理工團(tuán)隊(duì)沖突調(diào)解配合考核試卷及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共20分。每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將正確選項(xiàng)字母填在括號(hào)內(nèi)）1.某污水處理工段因加藥泵啟停權(quán)限問(wèn)題，運(yùn)行班與維修班在晨會(huì)上發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。作為值班長(zhǎng)，你首先應(yīng)采取的沖突調(diào)解步驟是（）A.當(dāng)場(chǎng)判定誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，樹立權(quán)威B.立即暫停爭(zhēng)執(zhí)，將雙方帶離現(xiàn)場(chǎng)至安靜會(huì)議室C.讓雙方繼續(xù)辯論，直到一方詞窮D.記錄爭(zhēng)執(zhí)內(nèi)容，等交接班后上報(bào)車間主任【答案】B2.公司《污水站班組沖突快速響應(yīng)指引》規(guī)定，現(xiàn)場(chǎng)“降溫”黃金時(shí)間為沖突發(fā)生后（）A.30秒B.3分鐘C.15分鐘D.1小時(shí)【答案】B3.調(diào)解過(guò)程中，運(yùn)行班老李情緒激動(dòng)，指責(zé)維修班“每次都拖延”。此時(shí)調(diào)解人最適合使用的“我信息”表達(dá)是（）A.“你別這么大聲，像什么樣子！”B.“我聽到您擔(dān)心水質(zhì)超標(biāo)，怕?lián)?zé)任，對(duì)嗎？”C.“維修班確實(shí)慢，我理解你?！盌.“再吵就扣獎(jiǎng)金！”【答案】B4.在污水站“硝化液回流泵搶修”沖突案例中，雙方爭(zhēng)議的焦點(diǎn)表面是搶修順序，深層原因是（）A.獎(jiǎng)金分配方案不透明B.交接班記錄字跡潦草C.泵房噪聲太大D.夜間照明不足【答案】A5.下列哪一項(xiàng)屬于“利益”而非“立場(chǎng)”的表述（）A.“維修班必須先修回流泵，再修污泥泵！”B.“我們需要確保出水氨氮合格，避免環(huán)保罰款?！盋.“我不同意你們的檢修計(jì)劃！”D.“今天不修，我們就不簽字交接！”【答案】B6.公司引入“圓桌調(diào)解”機(jī)制，要求各方輪流復(fù)述對(duì)方觀點(diǎn)，其目的在于（）A.展示自己口才B.驗(yàn)證是否準(zhǔn)確理解對(duì)方訴求C.拖延時(shí)間，等待領(lǐng)導(dǎo)指示D.記錄會(huì)議紀(jì)要【答案】B7.污水站夜班發(fā)生“碳源投加過(guò)量”責(zé)任推諉，調(diào)解人使用“魚骨圖”工具時(shí)，魚頭應(yīng)填寫（）A.當(dāng)事人姓名B.沖突情緒C.問(wèn)題描述：碳源過(guò)量D.設(shè)備型號(hào)【答案】C8.當(dāng)沖突升級(jí)到肢體推搡時(shí)，按照公司應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間應(yīng)撥打的分機(jī)號(hào)是（）A.8119（保安值班）B.8888（總經(jīng)理熱線）C.8120（食堂訂餐）D.8000（空號(hào)）【答案】A9.調(diào)解成功后，雙方簽署《現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解書》，其中“驗(yàn)證指標(biāo)”一欄應(yīng)填寫（）A.雙方握手照片B.出水COD≤50mg/L且連續(xù)穩(wěn)定48小時(shí)C.領(lǐng)導(dǎo)簽字D.會(huì)議紀(jì)要字?jǐn)?shù)【答案】B10.下列關(guān)于“第三方調(diào)解人”資質(zhì)的說(shuō)法，正確的是（）A.必須持有注冊(cè)安全工程師證B.須通過(guò)公司級(jí)《沖突調(diào)解技能》認(rèn)證并年度復(fù)訓(xùn)合格C.必須是車間黨支部書記D.工齡滿30年即可【答案】B11.污水站“氣味擾民”投訴導(dǎo)致運(yùn)行班與除臭設(shè)備供貨商對(duì)峙，調(diào)解人采用“需求層次”理論分析，發(fā)現(xiàn)雙方共同需求集中在（）A.自我實(shí)現(xiàn)B.安全與生存C.尊重與認(rèn)可D.審美【答案】B12.在調(diào)解會(huì)上，維修班長(zhǎng)小王突然離場(chǎng)，聲稱“沒(méi)什么好談的”。此時(shí)最佳跟進(jìn)策略是（）A.當(dāng)場(chǎng)宣布調(diào)解失敗B.由調(diào)解人單獨(dú)陪同至茶水間，傾聽真實(shí)顧慮C.讓運(yùn)行班繼續(xù)批評(píng)，形成輿論壓力D.拍照發(fā)微信群曝光【答案】B13.公司推行“沖突成本”核算制度，下列哪項(xiàng)屬于直接成本（）A.員工士氣下降B.水質(zhì)超標(biāo)罰款C.企業(yè)聲譽(yù)受損D.員工離職傾向【答案】B14.污水站使用“調(diào)節(jié)池液位”作為沖突預(yù)警信號(hào)，當(dāng)液位連續(xù)2小時(shí)高于4.5m時(shí)，自動(dòng)觸發(fā)（）A.消防噴淋B.班組沖突預(yù)警藍(lán)牌C.紫外線消毒D.食堂加餐【答案】B15.調(diào)解人使用“頭腦風(fēng)暴”要求不批評(píng)原則，其主要目的是（）A.鼓勵(lì)提出更多解決方案B.減少會(huì)議時(shí)長(zhǎng)C.避免領(lǐng)導(dǎo)尷尬D.節(jié)省記錄紙張【答案】A16.下列哪項(xiàng)屬于“負(fù)面反饋”而非“人身攻擊”（）A.“你總是笨手笨腳！”B.“昨天你未按SOP關(guān)閉加藥閥，導(dǎo)致浪費(fèi)?！盋.“你這種人就該下崗！”D.“你長(zhǎng)得就不像會(huì)修設(shè)備的！”【答案】B17.污水站“污泥斗吊車”操作權(quán)沖突中，雙方同意采用“角色互換”演練，演練時(shí)間應(yīng)不少于（）A.5分鐘B.完整一個(gè)污泥斗吊運(yùn)周期C.30秒D.拍一張照片即可【答案】B18.公司規(guī)定，調(diào)解書生效后若一方反悔，可在多少小時(shí)內(nèi)申請(qǐng)二次調(diào)解（）A.6B.12C.24D.72【答案】C19.調(diào)解人使用“SMART”原則制定行動(dòng)措施，其中“S”代表（）A.安全（Safe）B.具體（Specific）C.快速（Speed）D.節(jié)約（Save）【答案】B20.污水站年度KPI中，“班組沖突關(guān)閉率”目標(biāo)值為（）A.60%B.80%C.90%D.100%【答案】D二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分。每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，多選、少選、錯(cuò)選均不得分）21.以下哪些行為會(huì)加劇污水站班組沖突（）A.交接班記錄故意漏寫加藥量B.領(lǐng)導(dǎo)公開批評(píng)“運(yùn)行班都是懶漢”C.維修班在群里曬加班餐照片D.建立匿名意見箱【答案】A、B、C22.調(diào)解人使用“洋蔥模型”層層剝離沖突時(shí)，第二層通常包括（）A.情緒B.誤解C.利益D.價(jià)值觀【答案】A、B23.污水站“出水帶泥”責(zé)任糾紛中，可采用的客觀證據(jù)有（）A.在線SS儀表歷史曲線B.值班手機(jī)拍攝的二沉池照片C.第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)報(bào)告D.班組微信群語(yǔ)音【答案】A、B、C24.下列屬于“建設(shè)性沖突”表現(xiàn)的是（）A.運(yùn)行班提出改造加藥管線，維修班質(zhì)疑材質(zhì)，雙方技術(shù)辯論B.為優(yōu)化排班，甲乙班公開爭(zhēng)論，最終采納更合理方案C.夜班因噪聲互相辱罵D.為搶吊車發(fā)生推搡【答案】A、B25.公司《沖突調(diào)解保密制度》規(guī)定，未經(jīng)當(dāng)事人同意，禁止對(duì)外披露的信息包括（）A.當(dāng)事人家庭住址B.沖突細(xì)節(jié)C.調(diào)解過(guò)程錄音D.最終出水指標(biāo)【答案】A、B、C26.調(diào)解人進(jìn)行“情緒安撫”時(shí)可采用技巧（）A.降低語(yǔ)速B.開放肢體語(yǔ)言C.復(fù)述對(duì)方情感詞匯D.立即打斷錯(cuò)誤觀點(diǎn)【答案】A、B、C27.污水站“應(yīng)急藥劑”挪用沖突中，涉及的利益相關(guān)方有（）A.運(yùn)行班B.倉(cāng)庫(kù)C.環(huán)保監(jiān)管部門D.附近居民【答案】A、B、C、D28.調(diào)解成功后，跟蹤回訪的內(nèi)容包括（）A.措施落實(shí)情況B.當(dāng)事人情緒變化C.出水?dāng)?shù)據(jù)趨勢(shì)D.領(lǐng)導(dǎo)是否滿意【答案】A、B、C29.下列哪些屬于“沖突調(diào)解”而非“沖突管理”階段的工作（）A.面對(duì)面磋商B.簽署調(diào)解書C.建立沖突預(yù)警系統(tǒng)D.角色互換體驗(yàn)【答案】A、B、D30.污水站使用“看板”公示沖突處理進(jìn)度，看板應(yīng)包含（）A.沖突編號(hào)B.責(zé)任班組C.當(dāng)前狀態(tài)（未處理/處理中/關(guān)閉）D.當(dāng)事人血型【答案】A、B、C三、判斷題（每題1分，共10分。正確打“√”，錯(cuò)誤打“×”）31.調(diào)解人可以是沖突直接受益人，以增強(qiáng)說(shuō)服力。（）【答案】×32.公司規(guī)定，沖突調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)允許使用手機(jī)錄音，但需征得所有當(dāng)事人同意。（）【答案】√33.污水站出水超標(biāo)導(dǎo)致沖突，調(diào)解人可直接決定罰款金額。（）【答案】×34.“先處理心情，再處理事情”是沖突調(diào)解的基本原則之一。（）【答案】√35.調(diào)解書只需調(diào)解人簽字即可生效，當(dāng)事人可以不簽字。（）【答案】×36.沖突調(diào)解失敗后，任何一方可提起勞動(dòng)仲裁。（）【答案】√37.污水站除臭系統(tǒng)故障引發(fā)沖突，調(diào)解時(shí)可邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠家技術(shù)人員作為專家輔助人。（）【答案】√38.調(diào)解人應(yīng)避免在公共場(chǎng)合單獨(dú)與一方談話，以防“暗箱”嫌疑。（）【答案】√39.公司鼓勵(lì)班組每季度自行統(tǒng)計(jì)沖突數(shù)量，并納入星級(jí)班組評(píng)比。（）【答案】√40.沖突調(diào)解的終極目標(biāo)是讓一方服從另一方。（）【答案】×四、填空題（每空1分，共20分）41.沖突調(diào)解“四步法”依次是________、________、________、________?！敬鸢浮拷⑿湃?、厘清需求、共創(chuàng)方案、落實(shí)跟進(jìn)42.公司污水站出水COD指標(biāo)執(zhí)行《城鎮(zhèn)污水處理廠污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》GB189182002中一級(jí)A標(biāo)準(zhǔn)，其限值為________mg/L?！敬鸢浮?043.調(diào)解人使用“3F”傾聽法，即Fact、________、Future。【答案】Feeling44.污水站“二沉池浮渣”責(zé)任爭(zhēng)議中，調(diào)解人采用________圖分析人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)六要素?！敬鸢浮眶~骨45.沖突發(fā)生后，當(dāng)事人情緒峰值一般在________分鐘內(nèi)達(dá)到最高點(diǎn)?！敬鸢浮?46.調(diào)解人記錄會(huì)議紀(jì)要時(shí)，需采用________色筆書寫，確保不可隨意涂改?！敬鸢浮亢?7.公司規(guī)定，調(diào)解書保存期限不少于________年?！敬鸢浮?48.污水站“碳源投加”沖突中，雙方同意采用________試驗(yàn)確定最佳投加量，以數(shù)據(jù)說(shuō)話?！敬鸢浮啃≡?9.調(diào)解人使用“重新界定”技術(shù)，把“你們維修班太懶”轉(zhuǎn)化為“希望維修響應(yīng)時(shí)間控制在________分鐘以內(nèi)”。【答案】3050.污水站年度演練中，模擬“污泥中毒”沖突場(chǎng)景，需啟動(dòng)________級(jí)應(yīng)急響應(yīng)?！敬鸢浮竣?1.調(diào)解人使用“時(shí)間—事件—情緒”工具，幫助當(dāng)事人分離________與情緒?！敬鸢浮渴聦?shí)52.公司《沖突調(diào)解倫理守則》要求，調(diào)解人不得接受當(dāng)事人價(jià)值超過(guò)________元的禮品?！敬鸢浮?0053.污水站“噪聲擾民”沖突，調(diào)解人邀請(qǐng)居民代表參加聽證會(huì)，屬于________方調(diào)解?！敬鸢浮康谒?4.調(diào)解成功后，雙方共同制定“行動(dòng)計(jì)劃”，需明確________、________、________三要素?！敬鸢浮控?zé)任人、完成時(shí)間、驗(yàn)證標(biāo)準(zhǔn)55.污水站“在線儀表”數(shù)據(jù)爭(zhēng)議，調(diào)解人申請(qǐng)________部門進(jìn)行比對(duì)校驗(yàn)，以確認(rèn)數(shù)據(jù)真實(shí)性。【答案】質(zhì)檢56.公司推行“沖突調(diào)解之星”評(píng)選，獲獎(jiǎng)班組可加________分績(jī)效?！敬鸢浮?57.調(diào)解人使用“雙贏”原則，核心是讓雙方________得到滿足?！敬鸢浮亢诵睦?8.污水站“暴雨溢流”沖突中，調(diào)解人發(fā)現(xiàn)預(yù)案缺失，需在調(diào)解書中加入________條款?！敬鸢浮啃抻嗩A(yù)案59.調(diào)解人進(jìn)行“文化敏感性”審查時(shí)，發(fā)現(xiàn)回族員工對(duì)豬肉便當(dāng)產(chǎn)生抵觸，應(yīng)立即更換為________餐。【答案】清真60.污水站“藥劑供應(yīng)商延遲送貨”沖突，調(diào)解人采用________付款方式激勵(lì)準(zhǔn)時(shí)交貨?！敬鸢浮侩A梯五、簡(jiǎn)答題（每題8分，共40分）61.簡(jiǎn)述污水站“臭氧發(fā)生器故障”沖突中，調(diào)解人如何運(yùn)用“利益—立場(chǎng)”分析法促成共識(shí)?！敬鸢浮?.收集立場(chǎng)：運(yùn)行班要求“2小時(shí)內(nèi)修好”，維修班堅(jiān)持“需要6小時(shí)”。2.追問(wèn)利益：運(yùn)行班擔(dān)心出水色度超標(biāo)被罰款；維修班擔(dān)心夜間疲勞作業(yè)安全。3.揭示共同利益：雙方均希望出水達(dá)標(biāo)、避免罰款、保障安全。4.共創(chuàng)方案：運(yùn)行班臨時(shí)啟用備用次氯酸鈉，維修班分兩組輪班，4小時(shí)完成檢修并增加安全監(jiān)護(hù)。5.簽署調(diào)解書，明確出水色度≤30倍、安全零事故為驗(yàn)證指標(biāo)。62.概述“情緒降級(jí)”五部曲在污水站“污泥斗墜落”沖突中的具體應(yīng)用?！敬鸢浮?.暫停：立即叫停爭(zhēng)吵，封鎖現(xiàn)場(chǎng)。2.共情：調(diào)解人分別傾聽運(yùn)行班對(duì)“設(shè)備老化”的憤怒、維修班對(duì)“操作不當(dāng)”指責(zé)的委屈。3.命名情緒：幫助雙方說(shuō)出“我很焦慮”“我被冤枉”。4.降低生理喚醒：引導(dǎo)深呼吸3次，降低腎上腺素。5.重構(gòu)認(rèn)知：用數(shù)據(jù)證明鋼絲繩斷裂主因是疲勞使用，雙方共同面對(duì)設(shè)備隱患，而非個(gè)人恩怨。63.說(shuō)明調(diào)解人如何利用“SMART”原則設(shè)計(jì)“出水COD反彈”沖突的后續(xù)行動(dòng)?！敬鸢浮縎：具體——運(yùn)行班每日10:00前完成碳源投加量計(jì)算并郵件群發(fā)。M：可衡量——COD日均值≤45mg/L，連續(xù)7天。A：可達(dá)成——根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，投加量下調(diào)10%仍可達(dá)標(biāo)。R：相關(guān)——與車間月度績(jī)效掛鉤。T：時(shí)限——自調(diào)解書簽署次日起執(zhí)行，7天后由質(zhì)檢科驗(yàn)收。64.闡述“第四方調(diào)解”在污水站“臭味投訴”案例中的優(yōu)勢(shì)與風(fēng)險(xiǎn)?！敬鸢浮?jī)?yōu)勢(shì)：1.居民代表加入，增強(qiáng)公信力；2.信息透明，減少謠言；3.多方共治，利于長(zhǎng)期監(jiān)督。風(fēng)險(xiǎn)：1.居民訴求多元化，可能偏離技術(shù)范疇；2.泄露企業(yè)工藝秘密；3.決策效率降低?？刂拼胧汉炇鸨Ｃ軈f(xié)議，設(shè)定議程，邀請(qǐng)環(huán)保專家中立解釋。65.概括“沖突成本核算”對(duì)污水站管理的啟示，并給出兩項(xiàng)降本建議。【答案】啟示：沖突每延遲1小時(shí)，平均增加藥劑浪費(fèi)、人工加班、環(huán)保罰款合計(jì)2800元。建議：1.建立30分鐘快速調(diào)解小組，降低停產(chǎn)時(shí)間；2.將沖突次數(shù)納入班長(zhǎng)KPI，前置激勵(lì)，減少隱性成本。六、案例分析題（每題15分，共30分）66.【場(chǎng)景】2024年3月15日白班，某污水站二期生化池泡沫泛濫，運(yùn)行班指責(zé)維修班未按時(shí)更換消泡泵膜片，維修班反指運(yùn)行班擅自調(diào)高曝氣量。雙方爭(zhēng)吵導(dǎo)致停產(chǎn)30分鐘。出水氨氮由1.5mg/L升至5.8mg/L，面臨5萬(wàn)元罰款。問(wèn)題：（1）列出調(diào)解關(guān)鍵步驟；（2）設(shè)計(jì)一份可執(zhí)行的調(diào)解書（節(jié)選）；（3）說(shuō)明如何驗(yàn)證調(diào)解效果?！敬鸢浮浚?）步驟：①現(xiàn)場(chǎng)隔離：值班長(zhǎng)立即停產(chǎn)，切換至一期池；②情緒安撫：調(diào)解人分別傾聽，運(yùn)行班擔(dān)心罰款，維修班擔(dān)心加班；③收集證據(jù)：調(diào)取DCS曝氣量曲線、維修工單、消泡泵膜片庫(kù)存記錄；④利益分析：共同需求——恢復(fù)生產(chǎn)、避免罰款；⑤方案共創(chuàng)：運(yùn)行班降低曝氣量10%，維修班立即組織更換膜片并增加巡檢頻次；⑥簽署調(diào)解書；⑦48小時(shí)跟蹤出水氨氮。（2）調(diào)解書（節(jié)選）：糾紛編號(hào)：WS2024031501當(dāng)事人：運(yùn)行班代表張某、維修班代表李某核心措施：1.維修班于今日16:00前完成膜片更