旅游公司大堂管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范旅游公司大堂的管理，營造良好的服務(wù)環(huán)境，提高客戶滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于旅游公司大堂內(nèi)的所有工作人員，包括前臺接待、咨詢顧問、引導(dǎo)員等。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終以客戶需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。2.規(guī)范有序原則：各項工作流程和行為規(guī)范應(yīng)明確、統(tǒng)一，確保大堂運營有序。3.團隊協(xié)作原則：大堂工作人員應(yīng)相互配合，共同完成各項工作任務(wù)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、大堂人員行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著公司制服，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，男士頭發(fā)不宜過長，女士應(yīng)保持頭發(fā)干凈、利落，可適當(dāng)化淡妝。3.保持面部清潔，口氣清新，不得留長指甲，不得涂過于鮮艷的指甲油。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。2.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不得奔跑、打鬧。3.微笑服務(wù)，主動與客戶打招呼，使用禮貌用語，如“您好”“歡迎光臨”“請稍等”“謝謝”“再見”等。4.回答客戶問題時，應(yīng)耐心、細(xì)致，聲音清晰、溫和，不得使用生硬、不耐煩的語氣。5.不得在大堂內(nèi)大聲喧嘩、爭吵或做與工作無關(guān)的事情。（三）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動：主動迎接客戶，詢問客戶需求，積極為客戶提供幫助。2.耐心周到：對于客戶的咨詢和要求，應(yīng)耐心傾聽，詳細(xì)解答，盡力滿足客戶的合理需求。3.專業(yè)高效：具備扎實的業(yè)務(wù)知識和技能，能夠快速、準(zhǔn)確地為客戶提供服務(wù)。4.誠信負(fù)責(zé)：對客戶承諾的事情要認(rèn)真履行，不得推諉、敷衍。三、大堂工作流程（一）客戶接待1.前臺接待人員應(yīng)在客戶進(jìn)入大堂時，立即起身迎接，微笑問候，并引導(dǎo)客戶至相應(yīng)區(qū)域就座。2.詢問客戶需求，如辦理業(yè)務(wù)、咨詢旅游產(chǎn)品等，并根據(jù)客戶需求進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)和安排。3.對于新客戶，應(yīng)主動介紹公司的基本情況、業(yè)務(wù)范圍和特色旅游產(chǎn)品。（二）業(yè)務(wù)咨詢1.咨詢顧問應(yīng)熱情、專業(yè)地回答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品、線路、價格、行程安排等方面的問題。2.根據(jù)客戶的需求和偏好，為客戶推薦合適的旅游產(chǎn)品，并詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點、優(yōu)勢和注意事項。3.提供旅游相關(guān)的信息和建議，如目的地的天氣、交通、美食、景點等，幫助客戶更好地規(guī)劃旅行。（三）業(yè)務(wù)辦理1.對于需要辦理旅游業(yè)務(wù)的客戶，如預(yù)訂機票、酒店、旅游團等，應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作。2.認(rèn)真核對客戶提供的信息，確保準(zhǔn)確無誤，并及時為客戶辦理相關(guān)手續(xù)。3.向客戶說明業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)度和預(yù)計完成時間，讓客戶了解整個過程。（四）客戶送別1.在客戶業(yè)務(wù)辦理完畢或咨詢結(jié)束后，應(yīng)禮貌地送別客戶，感謝客戶的光臨。2.提醒客戶注意事項，如出行時間、攜帶物品等，并告知客戶如有任何疑問可隨時聯(lián)系公司。3.目送客戶離開大堂，確?？蛻舭踩x開。四、大堂環(huán)境管理（一）衛(wèi)生管理1.每天定時對大堂進(jìn)行清掃，包括地面、桌面、柜臺、門窗等，保持大堂整潔干凈。2.及時清理客戶丟棄的垃圾，保持垃圾桶內(nèi)垃圾不超過三分之二。3.定期對大堂內(nèi)的綠植進(jìn)行澆水、修剪，保持綠植的美觀和生機。（二）設(shè)施設(shè)備管理1.大堂內(nèi)的設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期進(jìn)行檢查和維護，確保正常運行。2.對于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時報修，并做好記錄。3.合理使用設(shè)施設(shè)備，不得隨意損壞或浪費。（三）安全管理1.加強大堂的安全防范措施，確保客戶和公司財產(chǎn)的安全。2.配備必要的安全設(shè)備，如監(jiān)控攝像頭、滅火器等，并定期進(jìn)行檢查和維護。3.提醒客戶注意保管好個人財物，防止丟失或被盜。4.如發(fā)生突發(fā)事件，應(yīng)按照公司制定的應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理，確?？蛻艉蛦T工的生命安全。五、大堂物品管理（一）辦公用品管理1.辦公用品應(yīng)統(tǒng)一采購、發(fā)放和管理，建立辦公用品臺賬。2.前臺接待人員負(fù)責(zé)辦公用品的領(lǐng)用和發(fā)放，并做好記錄。3.合理使用辦公用品，避免浪費，對于可回收利用的辦公用品應(yīng)進(jìn)行回收處理。（二）宣傳資料管理1.大堂內(nèi)的宣傳資料應(yīng)擺放整齊、有序，便于客戶查閱。2.定期更新宣傳資料，確保資料內(nèi)容的準(zhǔn)確性和時效性。3.對于損壞或過期的宣傳資料，應(yīng)及時清理和更換。（三）客戶資料管理1.客戶資料應(yīng)妥善保管，確?？蛻粜畔⒌陌踩捅Ｃ堋?.前臺接待人員在接待客戶時，應(yīng)認(rèn)真記錄客戶的基本信息和需求，并及時錄入客戶管理系統(tǒng)。3.定期對客戶資料進(jìn)行整理和分析，以便更好地了解客戶需求，提供個性化的服務(wù)。六、大堂人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織大堂人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括旅游產(chǎn)品知識、服務(wù)禮儀、溝通技巧等方面的培訓(xùn)。2.邀請行業(yè)專家或資深講師進(jìn)行授課，提高大堂人員的專業(yè)水平和服務(wù)能力。3.鼓勵大堂人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識和技能，提升自身綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立大堂人員考核制度，定期對大堂人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核。2.考核內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率、團隊協(xié)作等方面。3.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的大堂人員進(jìn)行表彰和獎勵，對表現(xiàn)不佳的大堂人員進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)輔導(dǎo)，如仍不能勝任工作，可予以辭退。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，確?？蛻舻耐对V能夠及時得到受理。2.前臺接待人員在接到客戶投訴后，應(yīng)認(rèn)真傾聽客戶的訴求，記錄投訴內(nèi)容，并及時報告大堂經(jīng)理。（二）投訴處理1.大堂經(jīng)理接到投訴后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員對投訴進(jìn)行調(diào)查和處理。2.對于能夠當(dāng)場解決的投訴，應(yīng)及時給予客戶滿意的答復(fù)和解決方案。3.對于需要一定時間處理的投訴，應(yīng)向客戶說明處理進(jìn)度和預(yù)計完成時間，并定期向客戶反饋處理情況。4.在投訴處理過程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，尊重客戶的意見和建議，積極尋求解決問題的最佳方案。（三）投訴反饋1.投訴處理完畢后，應(yīng)及時向客戶反饋處理結(jié)果，征求客戶的意見和滿意度。2.對于客戶不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)認(rèn)真分析原因，重