旅游公司分部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)旅游公司分部的規(guī)范化管理，提高運(yùn)營(yíng)效率，確保各分部業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展，保障公司整體戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于旅游公司各分部，包括但不限于分部的管理人員、員工及相關(guān)業(yè)務(wù)合作伙伴。（三）基本原則1.合法性原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)政策要求，依法開(kāi)展各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)。2.規(guī)范性原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范工作流程，確保各項(xiàng)工作有章可循、有序進(jìn)行。3.效率原則：優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，以快速響應(yīng)市場(chǎng)需求，提升客戶滿意度。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)分部?jī)?nèi)部各部門(mén)之間、員工之間的協(xié)作配合，形成強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合力。5.創(chuàng)新原則：鼓勵(lì)在業(yè)務(wù)拓展、服務(wù)提升等方面積極創(chuàng)新，不斷適應(yīng)市場(chǎng)變化和客戶需求。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）分部組織架構(gòu)各分部應(yīng)根據(jù)業(yè)務(wù)需求，建立合理的組織架構(gòu)，一般包括但不限于市場(chǎng)部、計(jì)調(diào)部、導(dǎo)游部、客服部等部門(mén)。（二）各部門(mén)職責(zé)1.市場(chǎng)部負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)研，分析旅游市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，為公司制定營(yíng)銷(xiāo)策略提供依據(jù)。制定并執(zhí)行分部的市場(chǎng)推廣計(jì)劃，拓展客源市場(chǎng)，提高公司品牌知名度和市場(chǎng)占有率。策劃并組織各類(lèi)旅游促銷(xiāo)活動(dòng)，吸引客戶，增加業(yè)務(wù)量。與客戶進(jìn)行溝通洽談，了解客戶需求，建立良好的客戶關(guān)系。2.計(jì)調(diào)部根據(jù)市場(chǎng)需求和客戶要求，制定合理的旅游線路和產(chǎn)品方案。負(fù)責(zé)旅游產(chǎn)品的采購(gòu)，包括酒店、交通、景點(diǎn)門(mén)票等資源的詢價(jià)、預(yù)訂和協(xié)調(diào)。監(jiān)控旅游行程安排，確保行程順利進(jìn)行，及時(shí)處理行程中出現(xiàn)的問(wèn)題。與供應(yīng)商保持良好的合作關(guān)系，優(yōu)化采購(gòu)成本，提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力。3.導(dǎo)游部按照計(jì)調(diào)部安排，負(fù)責(zé)帶團(tuán)執(zhí)行旅游行程，為游客提供專(zhuān)業(yè)、優(yōu)質(zhì)的導(dǎo)游服務(wù)。講解旅游景點(diǎn)知識(shí)，介紹當(dāng)?shù)匚幕L(fēng)俗，豐富游客旅游體驗(yàn)。維護(hù)游客安全，處理旅游過(guò)程中的突發(fā)情況，確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。收集游客反饋意見(jiàn)，及時(shí)向公司反饋，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.客服部負(fù)責(zé)接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶關(guān)于旅游產(chǎn)品、線路、價(jià)格等方面的疑問(wèn)。處理客戶投訴和建議，及時(shí)跟進(jìn)并反饋處理結(jié)果，提高客戶滿意度。協(xié)助市場(chǎng)部進(jìn)行客戶關(guān)系維護(hù)，定期回訪客戶，了解客戶需求變化。對(duì)客戶信息進(jìn)行整理和分析，為公司決策提供支持。三、人員招聘與培訓(xùn)（一）人員招聘1.各分部根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過(guò)公司內(nèi)部招聘平臺(tái)、招聘網(wǎng)站、人才市場(chǎng)、校園招聘等渠道發(fā)布招聘信息。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，確保招聘到符合崗位要求的優(yōu)秀人才。4.對(duì)于新員工，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方權(quán)利義務(wù)。（二）人員培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)知識(shí)等。幫助新員工盡快了解公司，融入團(tuán)隊(duì)，熟悉工作流程和業(yè)務(wù)要求。2.崗位技能培訓(xùn)根據(jù)不同崗位需求，開(kāi)展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如導(dǎo)游業(yè)務(wù)培訓(xùn)、計(jì)調(diào)操作培訓(xùn)、市場(chǎng)銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)等。定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程、邀請(qǐng)行業(yè)專(zhuān)家授課、參加外部培訓(xùn)交流活動(dòng)等，不斷提升員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。3.培訓(xùn)效果評(píng)估通過(guò)考試、實(shí)際操作、工作表現(xiàn)評(píng)估等方式對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容和方式進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。四、考勤與休假（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。2.各分部應(yīng)建立考勤記錄，如實(shí)記錄員工的出勤情況。3.遲到或早退15分鐘以內(nèi)的，每次扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)；遲到或早退15分鐘以上1小時(shí)以內(nèi)的，按曠工半天處理；遲到或早退1小時(shí)以上的，按曠工1天處理。4.曠工1天，扣除當(dāng)天工資的2倍，并扣除相應(yīng)的績(jī)效分?jǐn)?shù)；連續(xù)曠工3天以上或累計(jì)曠工5天以上的，公司有權(quán)解除勞動(dòng)合同。（二）休假制度1.員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等休假權(quán)利。2.年假：?jiǎn)T工累計(jì)工作已滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。年假應(yīng)在當(dāng)年內(nèi)安排休完，確因工作需要不能安排的，經(jīng)分部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后，可以跨1個(gè)年度安排。3.病假：?jiǎn)T工因病需要請(qǐng)假的，應(yīng)提供醫(yī)院診斷證明，病假期間工資按照公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家法律法規(guī)及公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。5.員工請(qǐng)假應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照審批流程辦理請(qǐng)假手續(xù)，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的，按曠工處理。五、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)員工薪酬由基本工資、績(jī)效工資、獎(jiǎng)金等部分組成。1.基本工資：根據(jù)員工崗位、職級(jí)、工作經(jīng)驗(yàn)等確定，為員工提供基本生活保障。2.績(jī)效工資：與員工工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)掛鉤，根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果發(fā)放。3.獎(jiǎng)金：根據(jù)公司業(yè)績(jī)、個(gè)人業(yè)績(jī)等情況發(fā)放，如年終獎(jiǎng)金、業(yè)務(wù)提成等。（二）薪酬發(fā)放1.公司按照規(guī)定的時(shí)間和方式發(fā)放員工工資，一般為每月[具體日期]。2.員工如有工資疑問(wèn)，應(yīng)在工資發(fā)放后的[X]個(gè)工作日內(nèi)與財(cái)務(wù)部門(mén)溝通核實(shí)。（三）福利待遇1.社會(huì)保險(xiǎn)：公司按照國(guó)家規(guī)定為員工繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.住房公積金：公司按照規(guī)定為員工繳納住房公積金。3.其他福利：如節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等。六、績(jī)效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開(kāi)原則：確保考核過(guò)程和結(jié)果客觀公正，接受員工監(jiān)督。2.定量與定性相結(jié)合原則：綜合運(yùn)用定量指標(biāo)和定性評(píng)價(jià)，全面評(píng)估員工工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過(guò)績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。（二）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月進(jìn)行。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況、工作任務(wù)完成質(zhì)量等。2.工作能力：如專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力等。3.工作態(tài)度：如責(zé)任心、敬業(yè)精神、工作積極性等。（四）考核方式1.自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己當(dāng)月或當(dāng)年的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.同事評(píng)價(jià)：部分崗位可增加同事評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，以全面了解員工在團(tuán)隊(duì)中的表現(xiàn)。4.客戶評(píng)價(jià)：對(duì)于與客戶直接接觸的崗位，可參考客戶評(píng)價(jià)意見(jiàn)。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果，發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.崗位晉升：考核結(jié)果優(yōu)秀的員工，在崗位晉升、調(diào)薪等方面享有優(yōu)先考慮權(quán)。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核結(jié)果中存在的不足，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃，幫助員工提升能力。4.績(jī)效改進(jìn)：對(duì)于考核結(jié)果不理想的員工，進(jìn)行績(jī)效面談，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，跟蹤改進(jìn)情況。七、業(yè)務(wù)流程規(guī)范（一）旅游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程1.市場(chǎng)調(diào)研：了解市場(chǎng)需求、客戶偏好、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品等信息。2.產(chǎn)品策劃：根據(jù)調(diào)研結(jié)果，設(shè)計(jì)旅游線路和產(chǎn)品方案，包括行程安排、景點(diǎn)選擇、交通住宿安排、餐飲標(biāo)準(zhǔn)等。3.產(chǎn)品評(píng)審：組織相關(guān)部門(mén)和人員對(duì)產(chǎn)品方案進(jìn)行評(píng)審，提出修改意見(jiàn)和建議。4.產(chǎn)品優(yōu)化：根據(jù)評(píng)審意見(jiàn)，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化完善。5.產(chǎn)品上線：將優(yōu)化后的產(chǎn)品上線銷(xiāo)售，并持續(xù)關(guān)注市場(chǎng)反饋，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品。（二）旅游訂單處理流程1.客戶咨詢：客服人員接聽(tīng)客戶咨詢電話，解答客戶疑問(wèn)，記錄客戶需求。2.訂單報(bào)價(jià)：根據(jù)客戶需求，計(jì)調(diào)人員進(jìn)行產(chǎn)品詢價(jià)和報(bào)價(jià)。3.訂單確認(rèn)：客戶確認(rèn)報(bào)價(jià)后，簽訂旅游合同，確認(rèn)訂單信息。4.訂單執(zhí)行：計(jì)調(diào)人員按照合同要求，安排酒店、交通、導(dǎo)游等資源，確保行程順利進(jìn)行。5.訂單跟蹤：客服人員定期跟蹤訂單執(zhí)行情況，及時(shí)處理客戶反饋的問(wèn)題。6.訂單結(jié)算：行程結(jié)束后，進(jìn)行訂單結(jié)算，與客戶核對(duì)費(fèi)用，收取尾款。（三）旅游投訴處理流程1.投訴受理：客服人員接到客戶投訴后，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，安撫客戶情緒。2.投訴調(diào)查：相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情經(jīng)過(guò)。3.投訴處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定處理方案，與客戶溝通協(xié)商，解決投訴問(wèn)題。4.投訴反饋：及時(shí)向客戶反饋處理結(jié)果，跟蹤客戶滿意度。5.投訴總結(jié)：對(duì)投訴案例進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，避免類(lèi)似投訴再次發(fā)生。八、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.各分部應(yīng)根據(jù)年度業(yè)務(wù)計(jì)劃，編制年度預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等。2.預(yù)算經(jīng)公司總部審核批準(zhǔn)后，嚴(yán)格執(zhí)行。如遇特殊情況需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的審批流程辦理。（二）費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)1.員工應(yīng)按照公司規(guī)定的費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)標(biāo)準(zhǔn)和流程進(jìn)行費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)。2.報(bào)銷(xiāo)憑證應(yīng)真實(shí)、合法、有效，包括發(fā)票、收據(jù)、審批單等。3.財(cái)務(wù)部門(mén)對(duì)報(bào)銷(xiāo)憑證進(jìn)行審核，審核通過(guò)后予以報(bào)銷(xiāo)。（三）資金管理1.分部應(yīng)合理安排資金，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的資金需求。2.嚴(yán)格執(zhí)行資金審批制度，大額資金支出應(yīng)提前報(bào)公司總部審批。3.定期進(jìn)行資金盤(pán)點(diǎn)，確保資金安全。九、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別與評(píng)估1.各分部應(yīng)定期對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別，包括市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等。2.對(duì)識(shí)別出的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，分析風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度。（二）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施，如風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)降低、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移、風(fēng)險(xiǎn)接受等。