景區(qū)物業(yè)自持管理制度一、總則（一）目的為加強景區(qū)物業(yè)自持管理，規(guī)范運營行為，提升景區(qū)物業(yè)服務質量，保障景區(qū)的正常運營和可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司自持的所有景區(qū)物業(yè)，包括景區(qū)內的建筑物、設施設備、場地等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)及相關政策，確保景區(qū)物業(yè)運營合法合規(guī)。2.服務至上原則：以游客需求為導向，提供優(yōu)質、高效、貼心的物業(yè)服務，提升游客滿意度。3.安全第一原則：強化安全管理措施，保障景區(qū)物業(yè)及游客的人身、財產安全。4.可持續(xù)發(fā)展原則：注重資源節(jié)約與環(huán)境保護，實現景區(qū)物業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。二、組織架構與職責（一）景區(qū)物業(yè)管理部門1.負責景區(qū)物業(yè)的日常運營管理，包括設施設備維護、環(huán)境衛(wèi)生保潔、安全保衛(wèi)等工作。2.制定和執(zhí)行景區(qū)物業(yè)運營計劃，確保各項工作有序開展。3.協(xié)調與其他部門的工作關系，共同推進景區(qū)整體運營。（二）工程維修部門1.承擔景區(qū)物業(yè)設施設備的維修、保養(yǎng)和更新改造工作。2.制定設施設備維修計劃和應急預案，及時處理各類設備故障。3.負責工程材料的采購、管理和使用，確保維修工作的質量和進度。（三）安全保衛(wèi)部門1.負責景區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏防控、消防安全等。2.制定安全保衛(wèi)制度和應急預案，維護景區(qū)的安全秩序。3.開展安全教育培訓，提高員工和游客的安全意識。（四）環(huán)境衛(wèi)生部門1.負責景區(qū)內的環(huán)境衛(wèi)生清掃、垃圾清運等工作。2.加強環(huán)境衛(wèi)生巡查，及時發(fā)現和處理衛(wèi)生問題。3.做好景區(qū)綠化養(yǎng)護工作，營造優(yōu)美的景區(qū)環(huán)境。（五）各部門職責分工1.景區(qū)物業(yè)管理部門：作為景區(qū)物業(yè)運營的核心部門，負責整體協(xié)調與管理，監(jiān)督各專業(yè)部門工作執(zhí)行情況。2.工程維修部門：按照景區(qū)物業(yè)管理部門的要求，按時完成設施設備維修保養(yǎng)任務，保障設備正常運行。3.安全保衛(wèi)部門：獨立開展安全保衛(wèi)工作，同時配合景區(qū)物業(yè)管理部門做好應急處置工作。4.環(huán)境衛(wèi)生部門：依據景區(qū)物業(yè)管理部門制定的標準，負責環(huán)境衛(wèi)生相關工作，保持景區(qū)整潔美觀。三、設施設備管理（一）設施設備檔案建立1.對景區(qū)內所有設施設備進行詳細登記，建立設備檔案，記錄設備的型號、規(guī)格、購置時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.設備檔案應定期更新，確保信息的準確性和完整性。（二）設施設備維護保養(yǎng)計劃1.根據設備的使用年限、運行狀況等，制定年度、季度和月度設施設備維護保養(yǎng)計劃。2.維護保養(yǎng)計劃應明確維護保養(yǎng)內容、責任人、時間節(jié)點等，確保設備得到及時有效的維護。（三）設施設備巡檢制度1.建立設施設備巡檢制度，安排專人定期對設施設備進行巡檢。2.巡檢人員應填寫巡檢記錄，及時發(fā)現設備故障和安全隱患，并上報相關部門處理。（四）設施設備維修管理1.對于巡檢中發(fā)現的設備故障或損壞，應及時安排維修人員進行維修。2.維修人員應填寫維修工單，記錄維修情況和更換的零部件等信息。3.對于重大設備維修項目，應制定維修方案，經相關部門審批后實施。（五）設施設備更新改造1.根據景區(qū)發(fā)展需要和設施設備的使用狀況，適時進行設施設備的更新改造。2.設施設備更新改造項目應進行可行性研究和成本效益分析，確保改造項目的合理性和經濟性。四、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準制定1.依據景區(qū)特點和游客需求，制定詳細的環(huán)境衛(wèi)生標準，包括景區(qū)道路、廣場、衛(wèi)生間、景點等區(qū)域的清潔要求。2.環(huán)境衛(wèi)生標準應明確清潔頻次、質量要求、檢查標準等內容。（二）環(huán)境衛(wèi)生清掃作業(yè)1.按照環(huán)境衛(wèi)生標準，安排專人負責景區(qū)各區(qū)域的清掃作業(yè)。2.清掃作業(yè)應做到定時、定點、定人，確保景區(qū)環(huán)境整潔衛(wèi)生。3.加強對衛(wèi)生死角的清理，及時清除垃圾和雜物。（三）垃圾清運管理1.合理設置垃圾收集點，定期進行垃圾清運。2.垃圾清運應做到日產日清，確保垃圾不堆積、不散發(fā)異味。3.加強對垃圾運輸車輛的管理，防止垃圾沿途灑落。（四）綠化養(yǎng)護管理1.制定景區(qū)綠化養(yǎng)護計劃，定期對綠化植物進行澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等工作。2.保持綠化植物生長良好，景觀效果美觀，為游客提供舒適的游覽環(huán)境。（五）環(huán)境衛(wèi)生檢查考核1.建立環(huán)境衛(wèi)生檢查考核制度，定期對景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生狀況進行檢查。2.檢查人員應按照環(huán)境衛(wèi)生標準進行評分，對不達標的區(qū)域責令限期整改。3.將環(huán)境衛(wèi)生檢查考核結果與員工績效掛鉤，激勵員工提高環(huán)境衛(wèi)生管理水平。五、安全保衛(wèi)管理（一）安全保衛(wèi)制度制定1.制定完善的安全保衛(wèi)制度，包括門禁管理制度、巡邏制度、消防安全制度、突發(fā)事件應急預案等。2.安全保衛(wèi)制度應明確各崗位的職責和工作流程，確保安全保衛(wèi)工作有章可循。（二）門禁管理1.在景區(qū)出入口設置門禁系統(tǒng)，對游客和車輛進行嚴格管理。2.門禁管理人員應認真核對游客和車輛的相關證件，做好登記工作，嚴禁無關人員和車輛進入景區(qū)。（三）巡邏防控1.安排專人進行景區(qū)巡邏，巡邏人員應按照規(guī)定的路線和時間進行巡邏。2.巡邏過程中要注意觀察景區(qū)內的安全情況，及時發(fā)現和處理各類安全隱患和突發(fā)事件。3.加強對重點區(qū)域和要害部位的巡邏防控，確保景區(qū)安全。（四）消防安全管理1.建立健全消防安全管理制度，落實消防安全責任制。2.定期對景區(qū)內的消防設施設備進行檢查和維護，確保設施設備完好有效。3.加強對員工和游客的消防安全教育，提高消防安全意識。4.制定火災應急預案，定期組織消防演練，提高應對火災事故的能力。（五）突發(fā)事件應急處置1.制定各類突發(fā)事件應急預案，包括自然災害、治安事件、公共衛(wèi)生事件等。2.成立應急處置小組，明確小組成員的職責和分工。3.定期組織應急演練，提高應急處置小組的應急反應能力和協(xié)同作戰(zhàn)能力。4.突發(fā)事件發(fā)生后，應立即啟動應急預案，迅速采取措施進行處置，確保游客生命財產安全和景區(qū)正常運營。六、人員管理（一）人員招聘與培訓1.根據景區(qū)物業(yè)運營需要，制定人員招聘計劃，招聘合適的員工。2.加強員工培訓，提高員工的業(yè)務素質和服務水平。培訓內容包括職業(yè)道德、專業(yè)技能、安全知識等。3.定期組織員工考核，檢驗培訓效果，對考核不合格的員工進行補考或重新培訓。（二）績效考核1.建立科學合理的績效考核體系，對員工的工作表現進行量化考核。2.績效考核指標包括工作任務完成情況、工作質量、工作態(tài)度、團隊協(xié)作等方面。3.根據績效考核結果，對表現優(yōu)秀的員工進行獎勵，對不稱職的員工進行批評教育或調整崗位。（三）薪酬福利管理1.制定合理的薪酬福利制度，確保員工的付出得到相應的回報。2.薪酬結構包括基本工資、績效工資、獎金等部分，根據員工的工作表現和貢獻進行調整。3.按照國家法律法規(guī)，為員工繳納社會保險和住房公積金，提供必要的福利待遇。（四）員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.幫助員工制定個人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工提供晉升機會和培訓資源。2.鼓勵員工不斷學習和提升自己，實現個人價值與企業(yè)發(fā)展的雙贏。七、財務管理（一）預算管理1.每年編制景區(qū)物業(yè)運營預算，包括收入預算和成本預算。2.收入預算應根據景區(qū)客流量、門票價格等因素進行合理預測；成本預算應涵蓋設施設備維護、人員薪酬、物資采購等方面。3.嚴格執(zhí)行預算管理制度，對預算執(zhí)行情況進行監(jiān)控和分析，及時調整預算偏差。（二）費用報銷管理1.制定費用報銷制度，明確報銷流程和審批權限。2.員工報銷費用時，應提供真實、合法、有效的票據，并按照規(guī)定填寫報銷單。3.財務部門對報銷憑證進行審核，確保費用支出符合規(guī)定，經審批后予以報銷。（三）資產管理1.建立景區(qū)物業(yè)資產臺賬，對固定資產、流動資產等進行詳細登記。2.定期對資產進行清查盤點，確保資產賬實相符。3.加強對資產的日常管理，做好資產的維護、保養(yǎng)和報廢處理工作。（四）財務審計1.定期開展財務審計工作，對景區(qū)物業(yè)財務收支情況進行審計監(jiān)督。2.審計部門應出具審計報告，對發(fā)現的問題提出整改意見，督促相關部門進行整改。八、游客服務管理（一）游客服務中心建設1.在景區(qū)內合理設置游客服務中心，為游客提供咨詢、投訴、休息等服務。2.游客服務中心應配備必要的設施設備，如桌椅、飲水機、急救箱等，營造舒適的服務環(huán)境。（二）游客咨詢服務1.安排專業(yè)的工作人員在游客服務中心為游客提供咨詢服務，解答游客的疑問。2.提供景區(qū)導覽圖、宣傳資料等，幫助游客更好地了解景區(qū)。（三）游客投訴處理1.建立游客投訴處理機制，及時受理游客的投訴。2.對游客投訴進行調查核實，在規(guī)定時間內給予游客滿意的答復和處理結果。3.定期對游客投訴進行分析總結，采取措施改進服務質量，減少游客投訴。（四）游客滿意度調查1.定期開展游客滿意度調查，了解游客對景區(qū)物業(yè)服務的評價和意見。2.根據游客滿意度調查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提升游客滿意度。九、合同管理（一）合同簽訂1.景區(qū)物業(yè)運營過程中涉及的各類合同，如物業(yè)服務合同、工程維修合同、物資采購合同等，應按照公司合同管理制度簽訂。2.合同簽訂前，應對合同對方的資質、信譽等進行審查，確保合同的合法性和有效性。3.合同條款應明確雙方的權利和義務、服務內容、價格、付款方式、違約責任等內容。（二）合同執(zhí)行與監(jiān)督1.嚴格按照合同約定執(zhí)行合同，確保雙方履行各自的義務。2.建立合同執(zhí)行監(jiān)督機制，定期對合同執(zhí)行情況進行檢查，及時發(fā)現和解決合同執(zhí)行過程中出現的問題。