服務顧問崗位管理制度總則1.目的為規(guī)范服務顧問崗位的工作流程，提高服務質量和客戶滿意度，加強服務顧問團隊的管理，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司內所有服務顧問崗位人員。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質、高效、專業(yè)的服務。嚴格遵守公司的各項規(guī)章制度，確保工作的規(guī)范化和標準化。不斷提升自身業(yè)務能力和綜合素質，持續(xù)改進服務水平。崗位職責1.客戶接待與咨詢熱情、禮貌地迎接客戶，主動詢問客戶需求，引導客戶至相應區(qū)域就座。準確記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、車輛信息等，并進行系統(tǒng)錄入。耐心解答客戶關于車輛維修保養(yǎng)、售后服務等方面的咨詢，提供專業(yè)的建議和解決方案。2.車輛故障診斷與預估陪同客戶一同檢查車輛故障情況，協(xié)助技術人員進行故障診斷。根據(jù)故障診斷結果，結合公司維修標準和實際情況，對維修項目、維修時間、維修費用等進行合理預估，并向客戶清晰說明。及時與客戶溝通維修方案，解答客戶對于維修價格、維修時間等方面的疑問，爭取客戶的理解和認可。3.維修派工與進度跟蹤根據(jù)維修項目和技術人員的工作負荷，合理安排維修工單，確保維修工作高效有序進行。在維修過程中，定期跟蹤維修進度，及時了解維修工作的進展情況。對于維修過程中出現(xiàn)的突發(fā)問題或延誤情況，要第一時間與客戶取得聯(lián)系，如實告知客戶，并說明預計解決時間。4.客戶關系維護維修完成后，陪同客戶進行車輛檢查，確保維修質量符合客戶要求。向客戶詳細介紹維修后的注意事項，提供車輛保養(yǎng)知識和建議，提高客戶對車輛的使用和維護能力。收集客戶反饋意見，了解客戶對服務質量、維修效果等方面的滿意度。對于客戶提出的問題和建議，要認真記錄，并及時反饋給相關部門進行處理。通過定期回訪、節(jié)日問候等方式，加強與客戶的溝通和互動，提高客戶忠誠度。5.內部溝通與協(xié)作及時與技術部門、配件部門等相關部門溝通協(xié)調，確保維修所需的技術支持和配件供應。協(xié)助配件部門進行庫存管理，提供客戶常用配件的需求信息，以便合理安排配件儲備。參與公司組織的服務質量提升活動和培訓課程，分享工作經驗和客戶案例，共同提高團隊整體服務水平。任職要求1.教育背景大專及以上學歷，汽車相關專業(yè)優(yōu)先。2.工作經驗具有[X]年以上汽車售后服務工作經驗，其中至少[X]年服務顧問崗位工作經驗。3.專業(yè)技能熟悉汽車構造、維修工藝和售后服務流程。具備良好的溝通能力和客戶服務意識，能夠熟練運用溝通技巧與客戶進行有效的交流。掌握基本的電腦操作技能，能夠熟練使用公司的業(yè)務管理系統(tǒng)。具備較強的問題解決能力和應變能力，能夠妥善處理客戶投訴和突發(fā)情況。4.職業(yè)素養(yǎng)誠實守信，具有高度的責任心和敬業(yè)精神。工作積極主動，具有良好的團隊合作精神和服務意識。能夠保守公司機密，維護公司利益和形象。工作流程與規(guī)范1.客戶接待流程接待準備服務顧問提前10分鐘到崗，整理工作區(qū)域，檢查電腦、打印機等設備是否正常運行，準備好客戶資料和接待用品。了解當天的預約客戶信息和車輛維修保養(yǎng)情況，熟悉工作重點?？蛻粲赢斂蛻暨M入服務接待區(qū)域時，服務顧問應立即起身，面帶微笑，主動向客戶打招呼，如“您好，歡迎光臨！”。引導客戶至接待臺就座，并為客戶提供茶水或飲料。信息登記禮貌地詢問客戶姓名、聯(lián)系方式、車輛信息（車牌號、車型、車架號等），并在客戶確認后進行準確記錄。將客戶信息錄入公司業(yè)務管理系統(tǒng)，確保信息的完整性和準確性。需求了解主動詢問客戶車輛的故障情況或維修保養(yǎng)需求，耐心傾聽客戶描述，并進行詳細記錄。對于客戶提出的問題，要及時給予回應，如有不清楚的地方，應與客戶進一步溝通確認，避免誤解。2.車輛故障診斷與預估流程故障診斷陪同通知技術人員與客戶一同前往車輛停放處，服務顧問向技術人員簡要介紹客戶描述的故障情況。在技術人員進行故障診斷過程中，服務顧問應協(xié)助技術人員與客戶溝通，解答客戶關于故障診斷方法和流程的疑問。維修項目確定技術人員完成故障診斷后，向服務顧問說明故障原因和維修項目建議。服務顧問根據(jù)技術人員的建議，結合公司維修標準和實際情況，與技術人員共同確定最終的維修項目。維修時間與費用預估服務顧問根據(jù)維修項目的復雜程度、所需零部件及工具等情況，與技術人員一起對維修時間和維修費用進行預估。在預估維修時間時，要考慮到可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如零部件缺貨等，并向客戶說明預計的維修時長范圍。明確告知客戶維修費用的大致金額，并向客戶解釋費用的構成，包括工時費、零部件費等。維修方案溝通將確定的維修項目、維修時間和維修費用預估情況告知客戶，與客戶進行詳細的溝通。解答客戶對于維修方案的疑問，如維修項目的必要性、維修時間的合理性、維修費用的高低等，爭取客戶的理解和認可。如果客戶對維修方案有異議，服務顧問應耐心傾聽客戶意見，并及時與技術人員溝通協(xié)商，調整維修方案，直至客戶滿意。3.維修派工流程工單生成根據(jù)確定的維修項目，在公司業(yè)務管理系統(tǒng)中生成維修工單，錄入客戶信息、維修項目、維修時間、維修費用等詳細內容。對維修工單進行編號，并打印出紙質工單，確保工單內容清晰、準確。派工安排根據(jù)維修項目的特點和技術人員的專長，合理安排維修工單給相應的技術人員。在派工系統(tǒng)中記錄派工情況，包括技術人員姓名、維修工單編號等信息，同時將紙質工單發(fā)放給技術人員。通知技術人員接收維修工單，并告知維修客戶信息和維修要求。4.維修進度跟蹤流程定期跟蹤每隔[X]小時對維修進度進行跟蹤，了解維修工作的進展情況。通過業(yè)務管理系統(tǒng)查看維修工單的狀態(tài)，如是否正在維修、是否已完成某個維修環(huán)節(jié)等，并與技術人員進行溝通確認。問題反饋如發(fā)現(xiàn)維修過程中出現(xiàn)突發(fā)問題或延誤情況，服務顧問應及時與技術人員溝通，了解具體原因。將問題反饋給相關部門負責人，共同商討解決方案，同時第一時間與客戶取得聯(lián)系，如實告知客戶維修進度變化情況，并說明預計解決時間?？蛻魷贤ㄔ诰S修過程中，如客戶有電話咨詢或現(xiàn)場詢問維修進度，服務顧問要耐心解答客戶的問題，向客戶提供準確的維修進度信息。對于客戶的焦慮情緒或不滿意見，要及時進行安撫和解釋，爭取客戶的理解和支持。5.維修竣工流程質量檢驗維修工作完成后，技術人員進行自檢，確保維修質量符合公司標準和維修方案要求。由質量檢驗員對維修車輛進行全面檢驗，包括外觀、性能、故障排除情況等，檢驗合格后在維修工單上簽字確認。車輛清潔通知洗車人員對維修后的車輛進行清洗，確保車輛外觀干凈整潔?？蛻艚唤臃疹檰柵阃蛻粢煌瑱z查維修后的車輛，向客戶介紹維修項目完成情況、維修后的注意事項等。與客戶一起對維修費用進行結算，收取維修費用后開具發(fā)票，并向客戶提供費用明細清單。將車輛鑰匙、行駛證等相關物品歸還客戶，并感謝客戶的光臨?？蛻魸M意度調查在客戶離開前，邀請客戶對本次服務進行滿意度評價，可通過現(xiàn)場填寫問卷或在線評價的方式進行。認真收集客戶的反饋意見，對于客戶提出的表揚和建議要表示感謝，對于客戶提出的問題要記錄下來，并及時反饋給相關部門進行處理。6.客戶關系維護流程定期回訪在維修竣工后的[X]天內，服務顧問對客戶進行電話回訪?；卦L內容包括客戶對維修質量、服務態(tài)度、維修費用等方面的滿意度，以及車輛使用過程中是否出現(xiàn)其他問題等。認真記錄客戶回訪情況，對于客戶提出的問題要及時反饋給相關部門處理，并跟蹤處理結果，確?？蛻魡栴}得到妥善解決。節(jié)日問候在重要節(jié)日期間，如春節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等，服務顧問通過短信或電話的方式向客戶發(fā)送節(jié)日問候。節(jié)日問候內容可以簡潔溫馨，如“祝您春節(jié)快樂！感謝您一直以來對我們的支持和信任！”等，增強與客戶的情感聯(lián)系?？蛻敉对V處理當接到客戶投訴時，服務顧問要保持冷靜，耐心傾聽客戶投訴內容，并做好記錄。及時向客戶承諾解決問題的時間節(jié)點，并將投訴情況反饋給相關部門負責人。跟蹤投訴處理進度，協(xié)調相關部門盡快解決客戶問題，在規(guī)定時間內給客戶反饋處理結果，并確認客戶是否滿意。對客戶投訴案例進行分析總結，提出改進措施，避免類似問題再次發(fā)生?？冃Э己伺c激勵機制1.績效考核指標客戶滿意度：根據(jù)客戶滿意度調查結果進行評分，占績效考核總分的[X]%。維修產值：統(tǒng)計個人當月完成的維修產值，占績效考核總分的[X]%。維修工單完成率：按時完成的維修工單數(shù)量與應完成工單數(shù)量的比例，占績效考核總分的[X]%。客戶投訴率：客戶投訴次數(shù)占接待客戶數(shù)量的比例，占績效考核總分的[X]%。內部協(xié)作滿意度：由其他部門對服務顧問的內部協(xié)作情況進行評價，占績效考核總分的[X]%。2.績效考核周期以自然月為考核周期，每月[X]日前完成對上一個月的績效考核工作。3.激勵機制績效獎金根據(jù)績效考核結果發(fā)放績效獎金，績效獎金金額與績效考核得分掛鉤?？冃Э己说梅衷赱X]分及以上的，發(fā)放全額績效獎金；得分在[X][X]分之間的，按照績效獎金總額的[X]%發(fā)放；得分在[X]分以下的，不予發(fā)放績效獎金。晉升機會在績效考核中表現(xiàn)優(yōu)秀、連續(xù)多次排名靠前的服務顧問，將獲得優(yōu)先晉升機會。晉升可根據(jù)公司崗位設置情況，晉升為高級服務顧問、服務主管等更高職位，享受相應的薪酬待遇和職業(yè)發(fā)展空間。榮譽表彰對于在客戶滿意度、維修產值等方面表現(xiàn)突出的服務顧問，公司將給予榮譽表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀服務顧問”證書、在公司內部進行公開表揚等。榮譽表彰不僅是對個人工作的肯定，也有助于提升個人在公司內部的知名度和影響力。培訓與發(fā)展1.培訓計劃制定根據(jù)服務顧問崗位的需求和員工的實際情況，制定年度培訓計劃。培訓計劃內容包括培訓課程名稱、培訓時間、培訓方式（內部培訓、外部培訓、在線學習等）、培訓講師等。2.培訓內容專業(yè)知識培訓：汽車構造、維修工藝、售后服務流程、客戶心理學等方面的知識。溝通技巧培訓：有效的溝通方法、客戶投訴處理技巧、電話溝通技巧等。業(yè)務技能培訓：業(yè)務管理系統(tǒng)操作、維修工單填寫規(guī)范、維修費用核算等。團隊協(xié)作培訓：團隊合作精神培養(yǎng)、跨部門溝通協(xié)作技巧等。3.培訓方式內部培訓：由公司內部經驗豐富的培訓師或業(yè)務骨干進行授課，培訓內容緊密結合公司實際業(yè)務。外部培訓：根據(jù)培訓需求，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的相關培訓課程，拓寬員工視野，學習先進的理念和方法。在線學習：利用在線學習平臺，提供豐富的學習資源，員工可以自主安排時間進行學習，不斷提升自身業(yè)務能力。4.培訓效果評估每次培訓結束后，通過考試、實際操作、學員反饋等方式對培訓效果進行評估。根據(jù)培訓效果評估結果，總結培訓過程中存在的問題和不足之處，及時調整和優(yōu)化培訓計劃和培訓內容，提高培訓質量。5.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為服務顧問制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，明確其職業(yè)發(fā)展方向和目標。根據(jù)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為服務顧問提供相應的培訓和發(fā)展機會，幫助其逐步提升業(yè)務能力和綜合素質，實現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展與公司發(fā)展的共同成