景區(qū)郵政服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范景區(qū)郵政服務(wù)的管理，提高服務(wù)質(zhì)量，滿足游客的用郵需求，樹立景區(qū)郵政良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于景區(qū)內(nèi)郵政服務(wù)的所有崗位及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.以游客為中心原則始終將游客的需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的郵政服務(wù)，確保游客滿意度。2.標(biāo)準(zhǔn)化原則制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作流程，確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性和一致性。3.安全保障原則保障郵件、包裹及相關(guān)信息的安全，防止丟失、損壞和泄露。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷收集游客反饋，分析服務(wù)數(shù)據(jù)，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和管理水平。二、服務(wù)崗位與職責(zé)（一）郵政營業(yè)廳崗位1.營業(yè)員負(fù)責(zé)接待游客，辦理各類郵政業(yè)務(wù)，如信件收寄、包裹收寄、郵票銷售、郵政匯款等。準(zhǔn)確錄入業(yè)務(wù)信息，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。解答游客關(guān)于郵政業(yè)務(wù)的咨詢，提供專業(yè)的建議和指導(dǎo)。負(fù)責(zé)營業(yè)廳內(nèi)的現(xiàn)金收付、票據(jù)管理和賬目核對。維護(hù)營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，確保正常運(yùn)行。2.投遞員負(fù)責(zé)景區(qū)內(nèi)郵件、包裹的投遞工作，確保及時、準(zhǔn)確送達(dá)收件人手中。做好投遞記錄，包括投遞時間、地點(diǎn)、收件人簽收情況等。收集收件人的反饋信息，及時處理投遞過程中出現(xiàn)的問題。協(xié)助營業(yè)員進(jìn)行郵件、包裹的收寄工作。（二）后臺支持崗位1.分揀員負(fù)責(zé)郵件、包裹的分揀工作，按照目的地、類別等進(jìn)行分類整理。確保分揀的準(zhǔn)確性和高效性，提高郵件處理速度。協(xié)助投遞員進(jìn)行郵件的裝車和卸車工作。2.客服專員接聽游客的咨詢電話和投訴電話，及時解答疑問，處理投訴。記錄游客的反饋信息，整理分析后反饋給相關(guān)部門。跟蹤投訴處理進(jìn)度，及時向游客反饋處理結(jié)果。3.管理人員負(fù)責(zé)景區(qū)郵政服務(wù)的整體規(guī)劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督工作。制定和完善服務(wù)管理制度、流程和標(biāo)準(zhǔn)。組織員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。分析服務(wù)數(shù)據(jù)，評估服務(wù)質(zhì)量，提出改進(jìn)措施并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，保障郵政服務(wù)工作的順利開展。三、服務(wù)流程（一）郵件收寄流程1.游客到郵政營業(yè)廳辦理郵件收寄業(yè)務(wù)時，營業(yè)員首先詢問游客寄件內(nèi)容、重量、尺寸、收件地址等信息。2.根據(jù)游客提供的信息，營業(yè)員按照郵政資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算郵費(fèi)，并告知游客。3.游客確認(rèn)郵費(fèi)后，營業(yè)員指導(dǎo)游客填寫郵件詳情單，包括寄件人姓名、地址、聯(lián)系方式，收件人姓名、地址、聯(lián)系方式等信息。4.營業(yè)員對游客填寫的詳情單進(jìn)行審核，確保信息準(zhǔn)確無誤。5.營業(yè)員對郵件進(jìn)行封裝，確保封裝牢固、安全。6.營業(yè)員稱重計(jì)費(fèi)，收取郵費(fèi)，開具發(fā)票或收據(jù)。7.將郵件詳情單留存聯(lián)、發(fā)票或收據(jù)交給游客，并告知游客郵件的查詢方式和預(yù)計(jì)投遞時間。8.營業(yè)員將收寄的郵件按照規(guī)定的時間和方式交予分揀員進(jìn)行分揀處理。（二）包裹收寄流程1.游客到郵政營業(yè)廳辦理包裹收寄業(yè)務(wù)時，營業(yè)員按照郵件收寄流程詢問游客相關(guān)信息。2.對于較大或較重的包裹，營業(yè)員協(xié)助游客進(jìn)行包裝，確保包裹符合運(yùn)輸要求。3.指導(dǎo)游客填寫包裹詳情單，除基本信息外，還需填寫包裹內(nèi)物品清單、價值等信息。4.營業(yè)員對包裹進(jìn)行稱重計(jì)費(fèi)，根據(jù)包裹的重量、尺寸、目的地等因素確定資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。5.收取郵費(fèi)，開具發(fā)票或收據(jù)，同時告知游客包裹的保價服務(wù)及相關(guān)費(fèi)用。6.對包裹進(jìn)行安檢，確保包裹內(nèi)無違禁物品。7.在包裹詳情單上加蓋收寄日戳和營業(yè)員名章，將詳情單留存聯(lián)、發(fā)票或收據(jù)交給游客，并告知查詢方式和預(yù)計(jì)投遞時間。8.將包裹交予分揀員進(jìn)行分揀處理。（三）郵件投遞流程1.分揀員根據(jù)郵件的目的地、類別等進(jìn)行分揀，將郵件分類整理到不同的投遞段道。2.按照投遞路線將郵件裝車，確保郵件擺放整齊、有序，便于投遞。3.投遞員到達(dá)景區(qū)后，首先對投遞車輛進(jìn)行檢查，確保車輛安全正常。4.投遞員按照投遞路線依次投遞郵件，將郵件準(zhǔn)確送到收件人手中。5.對于收件人不在的情況，投遞員按照規(guī)定進(jìn)行妥善處理，如留下投遞通知單、與收件人電話聯(lián)系約定再次投遞時間等。6.投遞員在投遞過程中，注意保護(hù)郵件安全，防止郵件丟失、損壞。7.完成投遞任務(wù)后，投遞員返回郵政營業(yè)廳，將未投遞成功的郵件交回，并匯報(bào)投遞情況。8.分揀員對投遞返回的郵件進(jìn)行整理，將需要重新投遞或退回的郵件進(jìn)行相應(yīng)處理。四、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)態(tài)度1.營業(yè)員、投遞員等工作人員應(yīng)著裝整齊、佩戴工牌，保持良好的精神面貌。2.接待游客時應(yīng)主動熱情、禮貌周到，使用文明用語，如“您好”“請”“謝謝”“再見”等。3.耐心傾聽游客的需求，不得推諉、敷衍游客，對于游客的疑問應(yīng)及時準(zhǔn)確解答。4.不得與游客發(fā)生爭吵或沖突，遇到問題應(yīng)冷靜處理，積極協(xié)調(diào)解決。（二）服務(wù)質(zhì)量1.辦理業(yè)務(wù)時應(yīng)準(zhǔn)確、快捷，減少游客等待時間。業(yè)務(wù)辦理差錯率應(yīng)控制在規(guī)定范圍內(nèi)。2.郵件、包裹的收寄、投遞應(yīng)及時、準(zhǔn)確，確保郵件、包裹按時送達(dá)收件人手中。投遞準(zhǔn)確率應(yīng)達(dá)到[X]%以上。3.提供的郵政用品用具應(yīng)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如郵票、信封、詳情單等應(yīng)清晰、完整、無破損。4.客服專員應(yīng)及時接聽游客電話，解答疑問和處理投訴，投訴處理及時率應(yīng)達(dá)到[X]%以上，游客滿意度應(yīng)達(dá)到[X]%以上。（三）服務(wù)環(huán)境1.郵政營業(yè)廳應(yīng)保持整潔、明亮、通風(fēng)良好，地面、柜臺等應(yīng)干凈無雜物。2.營業(yè)廳內(nèi)的設(shè)備設(shè)施應(yīng)擺放整齊、完好無損，能夠正常運(yùn)行。3.張貼服務(wù)流程、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)介紹等宣傳資料，方便游客了解。4.提供舒適的等候區(qū)域，配備座椅、飲水機(jī)、報(bào)刊雜志等設(shè)施，供游客休息等候。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容包括郵政業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程、安全知識等。培訓(xùn)方式采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠盡快熟悉工作環(huán)境和業(yè)務(wù)要求。培訓(xùn)時間不少于[X]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可上崗。2.定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展和服務(wù)需求，定期組織員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如新業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、服務(wù)技能提升培訓(xùn)等。培訓(xùn)邀請內(nèi)部專家或外部專業(yè)講師進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)的專業(yè)性和針對性。鼓勵員工參加各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。3.應(yīng)急培訓(xùn)針對可能出現(xiàn)的突發(fā)事件，如自然災(zāi)害、重大活動保障等，組織員工進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括應(yīng)急處理流程、安全防范措施、通信保障等。定期進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)對突發(fā)事件的能力。（二）考核1.建立員工考核制度，對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行全面考核。2.考核方式采用定期考核與不定期考核相結(jié)合的方式，定期考核每月進(jìn)行一次，不定期考核根據(jù)工作需要隨時進(jìn)行。3.考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎勵，對不稱職的員工進(jìn)行批評教育、警告、調(diào)崗或辭退等處理。5.員工考核結(jié)果與績效獎金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會等掛鉤，激勵員工積極工作，提高服務(wù)質(zhì)量。六、安全管理（一）郵件安全1.加強(qiáng)郵件收寄、分揀、運(yùn)輸、投遞等環(huán)節(jié)的安全管理，防止郵件丟失、被盜、損壞。2.對收寄的郵件進(jìn)行嚴(yán)格的安檢，嚴(yán)禁收寄違禁物品。3.確保郵件運(yùn)輸車輛的安全，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，防止發(fā)生交通事故。4.投遞員在投遞過程中應(yīng)妥善保管郵件，不得擅自離崗，確保郵件安全送達(dá)收件人手中。（二）信息安全1.加強(qiáng)對郵政業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置不同的用戶權(quán)限，防止信息泄露。2.對游客的個人信息進(jìn)行嚴(yán)格保密，不得隨意泄露游客信息。3.定期對信息系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。4.加強(qiáng)員工的信息安全意識教育，提高員工對信息安全的重視程度。（三）人員安全1.為員工提供必要的安全防護(hù)用品，如安全帽、工作服、手套等。2.對員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，提高員工的安全意識和自我保護(hù)能力。3.在郵政營業(yè)廳、投遞車輛等場所設(shè)置安全警示標(biāo)識，提醒員工注意安全。4.定期進(jìn)行安全檢查，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患，確保員工工作環(huán)境安全。七、投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、意見箱等，方便游客投訴。2.客服專員接到游客投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。3.對投訴進(jìn)行分類整理，根據(jù)投訴的性質(zhì)和緊急程度確定處理方式。（二）投訴處理1.對于一般性投訴，客服專員應(yīng)在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)給予游客答復(fù)，說明處理情況和預(yù)計(jì)處理時間。2.對于復(fù)雜投訴或涉及多個部門的投訴，應(yīng)及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并在[X]個工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋給游客。3.在處理投訴過程中，應(yīng)積極與游客溝通，了解游客的需求和期望，采取有效措施解決問題，確保游客滿意。4.對投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解游客對處理結(jié)果