項目7處理顧客異議——維系推銷顧客關(guān)系分析顧客異議類型關(guān)鍵詞“你家好貴”對產(chǎn)品價格不滿意“隔壁家很便宜”顧客異議的概念顧客異議的類型一、顧客異議的概念一、顧客異議的概念

顧客異議是指推銷人員在推銷商品過程中，顧客用語言或行動打斷推銷人員的介紹或改變話題，以示懷疑或否定，甚至是反對意見的一種反應(yīng)。例如：“對不起，我不感興趣”“很抱歉，我沒有時間”“價格太貴了”二、顧客異議的類型二、顧客異議的類型從產(chǎn)生的主體來看1顧客并非真正對推銷品不滿意，有其他原因借口2顧客有心購買產(chǎn)品，從自身利益出發(fā)對推銷品或推銷條件提出質(zhì)疑與探討真實的意見3顧客從主觀意愿出發(fā)，提出不合理意見偏見或成見從指向的客體來看9.推銷人員異議1.產(chǎn)品異議2.價格異議3.財力異議4.權(quán)力異議5.購買時間異議6.貨源異議7.需求異議8.服務(wù)異議二、顧客異議的類型1.產(chǎn)品異議產(chǎn)品異議也稱質(zhì)量異議，指顧客對產(chǎn)品性能。作用、質(zhì)量和用途等提出不同的看法。如：“你這是去年的產(chǎn)品，款式太舊了”“你這個水果不是很新鮮，口感不好”二、顧客異議的類型2.價格異議價格異議是指顧客認為推銷品的價格太高，抱怨商品價格太貴，討價還價。如：“這個價格太高了，我們接受不了”“還能便宜一點嗎”二、顧客異議的類型3.財力異議產(chǎn)品財力異議也稱支付能力異議，是指顧客認為他支付不起購買產(chǎn)品所需的款項。如：“很抱歉，我們的預(yù)算沒有這么多”“產(chǎn)品確實不錯，可惜我買不起”二、顧客異議的類型4.權(quán)力異議權(quán)力異議也稱決策權(quán)力異議，是指顧客強調(diào)本人沒有購買推銷品的決定權(quán)。如：“我無權(quán)決定”“這個我做不了主”二、顧客異議的類型5.購買時間異議購買時間異議是指顧客提出購買時間上的異議。如：“對不起，我很忙，我沒有時間”“我下個月再買吧”二、顧客異議的類型6.貨源異議貨源異議是指顧客強調(diào)已經(jīng)有了滿意的供應(yīng)商。如：“對不起，我們已經(jīng)向***公司進貨了”“我們和***公司是多年的合作伙伴了”二、顧客異議的類型7.需求異議需求異議是指顧客主觀認為自己不需要推銷品的異議。如：“對不起，我沒這個購買需要”“這個產(chǎn)品我已經(jīng)有了”二、顧客異議的類型8.服務(wù)異議服務(wù)異議是指顧客對售中、售后的服務(wù)質(zhì)疑或者不滿。如：“你們真的能如期把設(shè)備安裝完畢嗎”“你怎么能這么說話呢”二、顧客異議的類型9.推銷人員異議推銷人員異議是指顧客因?qū)ν其N人員不信任或反感而提出的異議。如：“你介紹的這個產(chǎn)品真的有這么好嗎”“謝謝你的介紹，我想自己再看一下”二、顧客異議的類型職場應(yīng)用“很抱歉，目前我不需要它？”這是屬于哪種顧客異議類型？A.財力

B.價格C.需求

D.產(chǎn)品答案：C顧客異議的概念顧客異議的類型從指向客體來分類價格異議財力異議權(quán)力異議購買時間異議貨源異議需求異議服務(wù)異議產(chǎn)品異議推銷人員異議當(dāng)顧客有異議時的成功率比無異議的成功率高10%

“不打無準(zhǔn)備之仗”，這是銷售人員面對顧客異議時應(yīng)遵循的一個基本原則分析顧客異議類型顧客異議的概念顧客異議的類型借口真實的