物業(yè)登記制規(guī)章

物業(yè)登記制規(guī)章一、總則1.目的本物業(yè)登記制度旨在規(guī)范物業(yè)公司內(nèi)部各類登記工作流程，確保信息的準確、完整與及時更新，為公司的日常運營、服務管理以及與業(yè)主的有效溝通提供堅實的數(shù)據(jù)支持，提升公司整體管理水平與服務質(zhì)量，更好地滿足業(yè)主需求。2.適用范圍本制度適用于本高端小區(qū)物業(yè)公司全體員工，涵蓋公司所有涉及登記工作的部門與業(yè)務環(huán)節(jié)，包括但不限于客戶服務、維修維護、安保管理、保潔綠化等。3.登記原則-準確性原則：登記信息必須如實反映實際情況，確保內(nèi)容準確無誤，避免因信息錯誤導致的管理失誤與服務問題。-完整性原則：登記內(nèi)容應涵蓋各類關(guān)鍵信息，保證信息的全面性，不遺漏重要細節(jié)，以便為后續(xù)工作提供充分依據(jù)。-及時性原則：相關(guān)人員應在規(guī)定時間內(nèi)完成登記工作，及時更新信息，確保信息的時效性，使公司能夠及時掌握最新動態(tài)并做出合理決策。-保密性原則：對于涉及業(yè)主隱私、公司商業(yè)機密等敏感信息，應嚴格保密，防止信息泄露給業(yè)主或公司帶來損失。二、業(yè)主信息登記1.入住登記-業(yè)主入住時，客戶服務人員應引導業(yè)主填寫詳細的《業(yè)主入住登記表》-登記表內(nèi)容包括業(yè)主姓名、性別、出生日期、身份證號碼、聯(lián)系電話（手機號碼、固定電話）、電子郵箱、家庭住址（具體房號）、緊急聯(lián)系人姓名及電話等個人基礎信息。-業(yè)主為單位的，需登記單位名稱、法定代表人姓名、單位地址、聯(lián)系電話、統(tǒng)一社會信用代碼等單位相關(guān)信息。-收集業(yè)主相關(guān)證件復印件-業(yè)主為個人的，收取身份證復印件；業(yè)主為單位的，收取營業(yè)執(zhí)照副本復印件、法定代表人身份證明書及授權(quán)委托書（若委托他人辦理入住手續(xù)）。-核實業(yè)主信息客戶服務人員應對業(yè)主填寫的信息及提交的證件進行仔細核實，確保信息真實有效。如有疑問，應及時與業(yè)主溝通確認。-建立業(yè)主檔案將業(yè)主入住登記信息錄入物業(yè)管理系統(tǒng)，并建立紙質(zhì)檔案，檔案應包括《業(yè)主入住登記表》、證件復印件、業(yè)主簽署的各類協(xié)議（如《物業(yè)服務協(xié)議》等）等資料，按照房號順序進行歸檔管理，便于查詢與使用。2.業(yè)主信息變更登記-業(yè)主信息發(fā)生變更（如聯(lián)系方式、家庭成員變動等）時，業(yè)主可通過電話、微信公眾號、客服中心現(xiàn)場等方式向物業(yè)公司提出變更申請-客戶服務人員接到申請后，應請業(yè)主填寫《業(yè)主信息變更申請表》-詳細注明變更的項目及變更后的內(nèi)容，并要求業(yè)主簽字確認。-對變更信息進行核實通過與業(yè)主再次溝通、查看相關(guān)證明材料等方式核實變更信息的真實性，如變更手機號碼，可要求業(yè)主提供手機驗證碼進行驗證。-更新信息核實無誤后，在物業(yè)管理系統(tǒng)及紙質(zhì)檔案中及時更新業(yè)主信息，并將變更情況告知相關(guān)部門（如安保部門、維修部門等），確保各部門掌握最新業(yè)主信息。3.業(yè)主來訪登記-外來訪客進入小區(qū)時，安保人員應引導其在小區(qū)入口處的《外來訪客登記表》上進行登記-登記內(nèi)容包括訪客姓名、身份證號碼、聯(lián)系電話、來訪業(yè)主房號、來訪時間等信息。-核實訪客身份安保人員可通過與業(yè)主電話聯(lián)系、查看有效證件等方式核實訪客身份及來訪事宜的真實性。如業(yè)主同意訪客進入，安保人員應在登記表上記錄業(yè)主確認信息。-發(fā)放臨時出入證為訪客發(fā)放臨時出入證，注明有效時間及相關(guān)注意事項，訪客憑臨時出入證進入小區(qū)。-訪客離開時安保人員應收回臨時出入證，在登記表上記錄離開時間。對于長期頻繁來訪的訪客（如家政服務人員等），可由業(yè)主向物業(yè)公司提出申請，辦理長期訪客登記手續(xù)，登記內(nèi)容除上述基本信息外，還應包括服務項目、服務期限等信息，經(jīng)審核后發(fā)放有效期較長的出入證。三、物業(yè)維修登記1.維修申請登記-業(yè)主可通過電話、微信公眾號、客服中心現(xiàn)場等多種方式向物業(yè)公司提出維修申請客戶服務人員接到申請后，應詳細記錄在《維修申請登記表》中，登記表內(nèi)容包括業(yè)主房號、聯(lián)系電話、維修項目（如水管漏水、電器故障等）、故障描述、申請時間等信息。-初步判斷維修類別客戶服務人員根據(jù)業(yè)主描述，初步判斷維修項目屬于日常維修、緊急維修或?qū)ｍ椌S修等類別。對于緊急維修（如水管爆裂、電路短路等嚴重影響業(yè)主正常生活的情況），應立即通知維修人員前往處理，并在登記表中特別注明“緊急”字樣及通知維修人員的時間。2.維修派工登記-維修主管根據(jù)維修申請情況進行派工在《維修派工單》上填寫維修人員姓名、維修任務（明確具體維修項目及要求）、預計維修時間、派工時間等信息，并將派工單分配給相應維修人員。-維修人員接收派工單后應在派工單上簽字確認收到時間，并及時與業(yè)主取得聯(lián)系，確定上門維修時間。維修人員需在規(guī)定時間內(nèi)到達維修現(xiàn)場進行維修，如因特殊情況無法按時到達，應提前告知業(yè)主并說明原因，同時向維修主管匯報。3.維修過程登記-維修人員到達維修現(xiàn)場后應在《維修記錄表》中記錄到達時間，并詳細記錄維修過程中發(fā)現(xiàn)的問題、維修措施、更換的零部件名稱及數(shù)量等信息。對于較為復雜的維修問題，應拍照留存，以便后續(xù)分析總結(jié)及向業(yè)主說明情況。-若維修過程中需要業(yè)主簽字確認的事項（如維修方案、費用明細等）維修人員應及時請業(yè)主簽字，并在記錄表中注明簽字情況。4.維修完成登記-維修完成后維修人員在《維修記錄表》中記錄維修完成時間，并請業(yè)主對維修結(jié)果進行評價（評價等級分為滿意、基本滿意、不滿意），同時請業(yè)主簽字確認。-維修人員將完成的《維修記錄表》交回維修主管維修主管審核維修記錄的完整性與準確性，審核通過后，將維修記錄錄入物業(yè)管理系統(tǒng)，并更新維修申請登記狀態(tài)為“已完成”。5.維修回訪登記-客戶服務人員在維修完成后的[X]個工作日內(nèi)對業(yè)主進行回訪回訪方式可采用電話回訪或上門回訪。在《維修回訪登記表》中記錄回訪時間、回訪人員、業(yè)主對維修服務的意見和建議、業(yè)主是否滿意等信息。-如業(yè)主對維修服務不滿意或提出新的問題客戶服務人員應詳細記錄，及時反饋給維修主管，由維修主管安排人員再次處理，并跟蹤處理結(jié)果，直至業(yè)主滿意為止。四、物業(yè)收費登記1.收費項目登記-物業(yè)公司應明確各類收費項目包括物業(yè)費、水電費、停車費、電梯費、垃圾清運費等，并在公司內(nèi)部及小區(qū)顯著位置進行公示。同時，在物業(yè)管理系統(tǒng)中建立收費項目檔案，詳細記錄每個收費項目的名稱、收費標準、計費周期、收費依據(jù)等信息。-如有收費項目調(diào)整需提前按照相關(guān)規(guī)定進行公示，并在物業(yè)管理系統(tǒng)及收費項目檔案中及時更新收費標準等信息，確保收費工作的合法性與透明度。2.業(yè)主繳費登記-業(yè)主繳納費用時收費人員應在《業(yè)主繳費登記表》中詳細記錄繳費信息，包括業(yè)主房號、繳費日期、繳費項目、繳費金額、繳費方式（現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等）、繳費周期等內(nèi)容。-對于通過銀行轉(zhuǎn)賬等方式繳費的業(yè)主收費人員應及時核對到賬信息，在登記表中注明到賬日期，并與業(yè)主確認繳費情況。-收費人員收取現(xiàn)金時應開具正式發(fā)票或收據(jù)，并在登記表中記錄發(fā)票或收據(jù)號碼。發(fā)票或收據(jù)存根應妥善保管，以備后續(xù)查詢與審計。3.欠費登記-每月定期對業(yè)主繳費情況進行統(tǒng)計對于未按時繳費的業(yè)主，在《業(yè)主欠費登記表》中記錄欠費信息，包括業(yè)主房號、欠費項目、欠費金額、欠費起始日期、欠費原因等內(nèi)容。-欠費催繳根據(jù)欠費情況，物業(yè)公司應按照既定的催繳流程進行催繳。催繳方式包括電話催繳、短信催繳、書面催繳等。每次催繳后，在《欠費催繳記錄表》中記錄催繳時間、催繳方式、催繳人員、業(yè)主反饋等信息。-對于長期欠費且經(jīng)多次催繳仍未繳納的業(yè)主可按照相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)服務協(xié)議》的約定，采取進一步措施，如通過法律途徑解決。在整個欠費處理過程中，應詳細記錄每一個環(huán)節(jié)的情況，以便追溯與管理。五、物業(yè)設備設施登記1.設備設施采購登記-物業(yè)公司采購新的設備設施（如電梯、消防設備、監(jiān)控系統(tǒng)等）時采購人員應填寫《設備設施采購登記表》，登記表內(nèi)容包括設備設施名稱、品牌、型號、規(guī)格、采購數(shù)量、采購價格、采購日期、供應商名稱及聯(lián)系方式等信息。-收集設備設施相關(guān)資料如產(chǎn)品說明書、質(zhì)量檢驗報告、保修卡等，并與采購登記表一并歸檔保存。2.設備設施安裝調(diào)試登記-設備設施安裝調(diào)試過程中安裝調(diào)試人員應在《設備設施安裝調(diào)試記錄表》中記錄安裝調(diào)試的時間、地點、參與人員、安裝調(diào)試步驟、遇到的問題及解決方法等信息。-設備設施安裝調(diào)試完成后需經(jīng)相關(guān)部門及專業(yè)人員驗收合格，驗收人員在驗收報告上簽字確認，并將驗收報告與安裝調(diào)試記錄一并存檔。同時，在物業(yè)管理系統(tǒng)中更新設備設施狀態(tài)為“已安裝調(diào)試完畢，可投入使用”。3.設備設施日常維護登記-制定設備設施日常維護計劃明確各類設備設施的維護周期、維護內(nèi)容及維護責任人。維護責任人按照維護計劃對設備設施進行日常維護，并在《設備設施日常維護記錄表》中記錄維護日期、維護內(nèi)容、更換的零部件情況、維護人員等信息。-對于設備設施的定期保養(yǎng)（如電梯每月保養(yǎng)、消防設備每季度保養(yǎng)等）保養(yǎng)單位應出具保養(yǎng)報告，物業(yè)公司將保養(yǎng)報告與日常維護記錄一同存檔，并在物業(yè)管理系統(tǒng)中更新設備設施的保養(yǎng)狀態(tài)。4.設備設施維修登記-設備設施出現(xiàn)故障需要維修時，維修流程參照物業(yè)維修登記相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。在維修記錄中，除記錄常規(guī)維修信息外，還應特別注明設備設施的名稱、型號等信息，以便對設備設施的維修歷史進行全面跟蹤與分析。5.設備設施報廢登記-設備設施達到報廢條件（如超過使用年限、損壞無法修復等）時使用部門或管理部門應填寫《設備設施報廢申請表》，說明設備設施名稱、型號、報廢原因、購置日期等信息，并附上相關(guān)證明材料（如維修記錄、損壞照片等）。-經(jīng)公司相關(guān)領導審批同意后辦理報廢手續(xù)，在《設備設施報廢登記表》中記錄報廢日期、報廢處理方式（如出售給廢品回收公司、捐贈等）等信息。同時，在物業(yè)管理系統(tǒng)中刪除或標記該設備設施為“已報廢”狀態(tài)，確保設備設施信息的準確性與一致性。六、安保巡邏登記1.巡邏排班登記-安保部門應制定詳細的巡邏排班表明確巡邏人員的姓名、巡邏時間段、巡邏區(qū)域等信息。巡邏排班表應提前公布，確保巡邏人員知曉自己的工作安排。同時，在《巡邏排班登記表》中記錄排班情況，包括排班日期、排班周期、調(diào)整記錄等信息，以便對巡邏排班進行管理與查詢。2.巡邏簽到登記-巡邏人員在開始巡邏前，需在指定的巡邏簽到點進行簽到在《巡邏簽到表》中記錄簽到時間、巡邏人員姓名、巡邏區(qū)域等信息。簽到方式可采用紙質(zhì)簽到或電子簽到（如通過巡邏打卡系統(tǒng)），確保巡邏人員按時到崗開始巡邏工作。3.巡邏過程登記-巡邏人員在巡邏過程中應隨身攜帶《巡邏記錄表》，詳細記錄巡邏時間、巡邏路線、發(fā)現(xiàn)的異常情況（如可疑人員、設施設備損壞、安全隱患等）、處理措施等信息。對于發(fā)現(xiàn)的異常情況，應及時拍照或錄像留存證據(jù)。-如遇突發(fā)事件（如盜竊、火災等）巡邏人員應立即按照應急預案進行處理，并在記錄表中詳細記錄事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過、現(xiàn)場情況及處理結(jié)果等信息，同時及時向上級匯報。4.巡邏交接登記-在巡邏班次交接時交班巡邏人員與接班巡邏人員應在指定地點進行交接，并填寫《巡邏交接登記表》。登記表內(nèi)容包括交接時間、交班人員姓名、接班人員姓名、巡邏區(qū)域、未處理事項（如有）等信息。交班人員應將巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況向接班人員詳細說明，確保巡邏工作的連續(xù)性與有效性。5.巡邏數(shù)據(jù)分析與總結(jié)-安保部門定期對巡邏登記記錄進行分析總結(jié)統(tǒng)計各類異常情況的發(fā)生頻率、分布區(qū)域等信息，分析安全管理工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)，及時調(diào)整巡邏計劃與安保措施，不斷提升小區(qū)的安全防范水平。同時，將巡邏數(shù)據(jù)分析總結(jié)報告存檔，作為公司安全管理工作的重要參考資料。七、檔案管理登記1.檔案分類登記-物業(yè)公司應對各類檔案進行分類管理包括業(yè)主檔案、物業(yè)維修檔案、收費檔案、設備設施檔案、安保檔案等。在檔案管理系統(tǒng)中建立各類檔案的分類目錄，并在紙質(zhì)檔案存放處設置明顯的分類標識。-對每一類檔案進行詳細登記在《檔案分類登記表》中記錄檔案類別、檔案數(shù)量、存放位置、建立時間等信息，便于檔案的查找與管理。2.檔案借閱登記-公司內(nèi)部員工因工作需要借閱檔案時需填寫《檔案借閱申請表》，注明借閱檔案類別、名稱、借閱原因、借閱時間等信息，并經(jīng)部門負責人及檔案管理部門負責人審批同意。-檔案管理人員按照審批后的申請表為借閱人員辦理借閱手續(xù)在《檔案借閱登記表》中記錄借閱人員姓名、部門、借閱檔案名稱、借閱時間、預計歸還時間等信息。同時，提醒借閱人員注意保護檔案的完整性與保密性，不得擅自轉(zhuǎn)借、涂改或損壞檔案。-借閱人員歸還檔案時檔案管理人員應檢查檔案的完整性，確認無誤后在借閱登記表中記錄歸還時間，并在檔案管理系統(tǒng)中更新檔案狀態(tài)。3.檔案銷毀登記-對于超過保存期限或失去保存價值的檔案檔案管理部門應提出檔案銷毀申請，填寫《檔案銷毀申請表》，注明檔案類別、名稱、數(shù)量、銷毀原因等信息，經(jīng)公司相關(guān)領導審批同意后進行銷毀。-檔案銷毀應采用合適的方式（如粉碎、焚燒等）確保檔案信息無法恢復。在銷毀過程中，檔案管理人員應進行現(xiàn)場監(jiān)督，并在《檔案銷毀登記表》中記錄銷毀時間、銷毀地點、銷毀方式、監(jiān)督人員等信息，同時留存銷毀過程的照片或視頻資料作為憑證。4.檔案備份登記-為防止檔案數(shù)據(jù)丟失或損壞物業(yè)公司應定期對檔案進行備份，備份方式可采用電子存儲（如硬盤、光盤等）或異地存儲等。在《檔案備份登記表》中記錄備份時間、備份方式、備份存儲位置、備份數(shù)據(jù)內(nèi)容等信息。-定期對備份檔案進行檢查與維護確保備份數(shù)據(jù)的完整性與可讀性。如發(fā)現(xiàn)備份數(shù)據(jù)存在問題，應及時采取措施進行修復或重新備份，并在登記表中記錄相關(guān)情況。八、監(jiān)督與考核1.監(jiān)督機制-公司設立專門的監(jiān)督小組負責對各部門的登記工作進行定期檢查與不定期抽查。監(jiān)督小組應由行政部門、質(zhì)量控制部門等相關(guān)人員組成，明確各成員的職責與