第三章

消費(fèi)者的個(gè)性心理與行為第三章基本內(nèi)容一、個(gè)性心理結(jié)構(gòu)二、興趣三、能力四、氣質(zhì)五、性格六、自我概念教學(xué)目的和要求教學(xué)目的和要求：

1、把握個(gè)性結(jié)構(gòu)的基本內(nèi)容2、學(xué)會(huì)分析消費(fèi)者的個(gè)性特征并加以運(yùn)用3、自我概念的形成與消費(fèi)行為中的意義課時(shí)：4課時(shí)一、個(gè)性心理結(jié)構(gòu)1、什么是個(gè)性個(gè)性（Personality），有時(shí)也稱(chēng)人格，該詞來(lái)源于拉丁語(yǔ)Persona,最初是指演員所戴的面具，其后是指演員和他所扮演的角色。心理學(xué)家引申其含義，把個(gè)體在人生舞臺(tái)上扮演的角色的外在行為和心理特質(zhì)都稱(chēng)為個(gè)性。(金陵十二釵、水滸108將）書(shū)上的定義:P66指?jìng)€(gè)體帶有傾向性的、比較穩(wěn)定、本質(zhì)的心理特征的總和。2、個(gè)性的形成:個(gè)性是在個(gè)體生理素質(zhì)的基礎(chǔ)上，經(jīng)由外界環(huán)境的作用逐步形成的。個(gè)性的形成既受遺傳和生理因素的影響，又與后天的家庭環(huán)境、教育環(huán)境、社會(huì)環(huán)境、生活經(jīng)歷尤其是童年時(shí)的經(jīng)驗(yàn)具有直接關(guān)系。2、個(gè)性的特征:穩(wěn)定性、整體性、獨(dú)特性、可塑性首先，個(gè)性既反映個(gè)體的差異性又反映了人類(lèi)、種族和群體的共同心理特征?！叭诵牟煌?，各如其面”。其次，個(gè)性具有一致性和穩(wěn)定性。最后，個(gè)性并非完全不可改變。生活中的某些重大事件，如小孩的出生，親人的去失，離婚等都可能導(dǎo)致個(gè)性的改變。4、個(gè)性的結(jié)構(gòu)：一是個(gè)性?xún)A向性：個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)事物的看法、態(tài)度和感情傾向，包括需要、動(dòng)機(jī)、興趣、世界觀、價(jià)值觀等；二是個(gè)性心理特征：氣質(zhì)（動(dòng)力特征）、能力（完成活動(dòng)的潛在可能）、性格（態(tài)度特征）等5、個(gè)性與消費(fèi)者行為（后面再述）二、興趣1、定義：個(gè)體積極探索某種事物或從事某種活動(dòng)的認(rèn)識(shí)傾向；引起和保持注意的重要因素；人們從事活動(dòng)的動(dòng)力因素。興趣和需要相聯(lián)；興趣具有社會(huì)性，家庭、文化背景、社會(huì)變遷都會(huì)影響興趣2、類(lèi)型：內(nèi)容分：物質(zhì)和精神興趣；目標(biāo)分：直接興趣與間接興趣；興趣效能分：

有效興趣和無(wú)效興趣3、特征：傾向性、廣泛性、持久性、效能性4、發(fā)展水平：有趣、樂(lè)趣、志趣5、興趣與購(gòu)買(mǎi)行為：（１）有利于消費(fèi)者積極了解商品，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望（２）興趣使消費(fèi)者具有不同的偏好，從而選擇不同的商品三、能力1、什么是能力：Ｐ７２影響活動(dòng)效果的心理特征，包含二層含義：一指?jìng)€(gè)體現(xiàn)在能做什么,個(gè)體現(xiàn)在實(shí)際“所能為者”，即現(xiàn)有的實(shí)際能力；二指?jìng)€(gè)體將來(lái)“可能為者”,指?jìng)€(gè)體在各種條件適宜時(shí)可能發(fā)展的潛在能力。各種能力的綜合稱(chēng)才能，知識(shí)是能力的基礎(chǔ)，能力又決定了知識(shí)掌握的快慢、深淺和鞏固程度例如學(xué)生在解算術(shù)題時(shí)，利用一定的公式、定理和原則，這是屬于他們掌握的知識(shí)系統(tǒng)。在解題過(guò)程中表現(xiàn)出記憶的準(zhǔn)確性和思維的敏捷性等則屬于能力范圍。2、能力的分類(lèi)：（１）按作用方式分：一般能力和特殊能力。一般能力指人們完成各種活動(dòng)的基本能力，包括：知識(shí)能力（智力）：注意力、觀察力、想像力、思維力、記憶力活動(dòng)能力：組織能力、計(jì)劃能力、適應(yīng)能力、實(shí)際操作能力特殊能力：完成某些特定活動(dòng)所必須的能力：創(chuàng)造力、鑒賞力、藝術(shù)能力、領(lǐng)導(dǎo)能力等（２）按能力功能分：認(rèn)知能力、操作能力和社交能力（３）按能力結(jié)構(gòu)中所處的地位不同分類(lèi)：優(yōu)勢(shì)能力和非優(yōu)勢(shì)能力；

（４）按創(chuàng)造性程度分：再造性能力（模仿力）和創(chuàng)造性能力（創(chuàng)新力）3、能力的差異：能力水平、能力類(lèi)型、能力表現(xiàn)時(shí)間差異4、消費(fèi)者的能力構(gòu)成：一般能力（感知能力、評(píng)價(jià)能力、選擇決策能力）、特殊能力（專(zhuān)業(yè)性能力、鑒賞力）和保護(hù)能力（消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益的能力）5、能力與消費(fèi)者行為表現(xiàn)：成熟型、一般型、缺乏型四、氣質(zhì)1、什么是氣質(zhì)：俗稱(chēng)脾氣和秉性，“江山易改，本性難移”主要是指氣質(zhì)氣質(zhì)是描述一個(gè)人在實(shí)現(xiàn)個(gè)人因素時(shí)如何行動(dòng)的特點(diǎn)(動(dòng)力特征)：強(qiáng)度（情緒體驗(yàn)的強(qiáng)度、意志努力的程度）、心理過(guò)程的速度和穩(wěn)定性（如知覺(jué)的速度、思維的靈活程度、注意力集中時(shí)間的長(zhǎng)短）、心理活動(dòng)的指向性（內(nèi)部還是外部），如：暴躁與文靜敏感與遲鈍急性子與有耐性氣質(zhì)使人的全部心理活動(dòng)都染上了個(gè)人的獨(dú)特色彩。

“助人為樂(lè)”可以轟轟烈烈，亦可默默無(wú)聞2、質(zhì)的學(xué)說(shuō)(氣質(zhì)差異的原因探究)氣質(zhì)的體液說(shuō)氣質(zhì)學(xué)說(shuō)最先源于古希臘醫(yī)生希波克里特和古羅馬醫(yī)生蓋倫提出的體液說(shuō)。體液說(shuō)認(rèn)為，人體內(nèi)有四種液體：粘液、黃膽汁、黑膽汁、血液。這四種體液配合比率不同，形成了四種不同氣質(zhì)類(lèi)型的人。黃膽汁—膽汁質(zhì)、血液—多血質(zhì)、粘液—粘液質(zhì)、黑膽汁—抑郁質(zhì)。2、氣質(zhì)類(lèi)型說(shuō)血型說(shuō)：Ｏ型、Ａ型、Ｂ型、ＡＢ型；

氣質(zhì)說(shuō)：膽汁質(zhì)、多血質(zhì)、粘液質(zhì)、抑郁質(zhì)（Ｐ７９）試分析自己的氣質(zhì)類(lèi)型3、氣質(zhì)與消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為：消費(fèi)者類(lèi)型的氣質(zhì)分析血型說(shuō)O型-現(xiàn)實(shí)浪漫主義者：

洞悉全盤(pán)大局后采取行動(dòng)。一旦下定決心便很難再改變。對(duì)善意、惡意很敏感，

以信賴(lài)感為主軸，有很徹底的同伴意識(shí)，喜歡成群結(jié)黨。

A型崇尚完美主義者:有犧牲奉獻(xiàn)的精神，具有協(xié)調(diào)性。積極服務(wù)別人，重視周遭氣氛。喜愛(ài)孤獨(dú)，

易掩飾自己的真心，較難信任別人。

B型-充滿(mǎn)感情的行動(dòng)家

B型血特征：

個(gè)性爽朗、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山、沒(méi)心眼、心腸軟、有同情心，愛(ài)好橫向關(guān)系的拓展。

全憑直覺(jué)及印象，容易不顧一切的蠻干下去。不求結(jié)果，只在乎過(guò)程，

極為重視現(xiàn)在。

AB型-充滿(mǎn)矛盾的自信家

AB型血特征：

天生和平主義者，很熱心的做一些對(duì)自己沒(méi)有利益的事，或?yàn)榱斯姷氖露疾ā?/p>

行動(dòng)尖銳，忽冷忽熱，常被視為異端。經(jīng)常走自我的道路，不會(huì)主動(dòng)投入團(tuán)體膽汁質(zhì)具有這種氣質(zhì)的人就像“夏天里的一把火”，有股火爆脾氣。情緒暴發(fā)快，但難以持久，如同一陣狂風(fēng)、一場(chǎng)雷陣雨，來(lái)去匆匆。這種人精力旺盛，爭(zhēng)強(qiáng)好斗，做事勇敢果斷，為人熱情直率、樸實(shí)真誠(chéng)。但是這種人的思維活動(dòng)常常是粗枝大葉、不求甚解，遇事常欠思量，鹵莽冒失，做事也常常感情用事，剛愎自用，但表里如一。多血質(zhì)多血質(zhì)的人富有朝氣，乖巧伶俐，惹人喜愛(ài)。他們的情緒豐富而外露，喜怒哀樂(lè)皆形于色，他們那副表情多變的臉折射出他們的內(nèi)心世界。他們喜歡與人交往，有種"自來(lái)熟"的本事，但交情粗淺。他們的語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)而富有感染力?；顫?、好動(dòng)、樂(lè)觀、靈活是他們的優(yōu)點(diǎn)。他們思維靈活，行動(dòng)敏捷，對(duì)各種環(huán)境的適應(yīng)能力強(qiáng)，可塑性也強(qiáng)。但是他們的弱點(diǎn)是缺乏耐心和毅力，穩(wěn)定性差，見(jiàn)異思遷。粘液質(zhì)這種氣質(zhì)的人安靜穩(wěn)重，沉默寡言，喜歡沉思，表情平淡，情緒不易外露，但內(nèi)心的情緒體驗(yàn)深刻。他們的自制力很強(qiáng)，忍耐力高，表現(xiàn)出外柔內(nèi)剛。他們與人交往適度，交情深厚，朋友少卻常有知心朋友。他們的思維靈活性略差，但考慮問(wèn)題細(xì)致而周到。學(xué)習(xí)接受慢了些，但卻很扎實(shí)，踏踏實(shí)實(shí)。他們平時(shí)總是四平八穩(wěn)的，所以有時(shí)"火燒眉毛也不著急"。這種人的行為主動(dòng)性比較差。抑郁質(zhì)這種氣質(zhì)的人情緒體驗(yàn)深刻而持久，主導(dǎo)心境消極抑郁，多愁善感，給人以溫柔怯懦的感覺(jué)。他們聰明而富有想象力，自制力強(qiáng)，注重內(nèi)心世界，不善交際，孤僻離群，軟弱膽小，萎靡不振，他們的行為舉止緩慢而單調(diào)，雖然踏實(shí)穩(wěn)重，但卻優(yōu)柔寡斷。在生活中，絕大多數(shù)人是四種氣質(zhì)相互混合、滲透、兼而有之的人，單獨(dú)屬于這四種典型氣質(zhì)之一的人并不多。體液說(shuō)的分類(lèi)雖缺乏科學(xué)依據(jù)，但其對(duì)人的秉性的分類(lèi)描述卻是很有代表性的。四種氣質(zhì)類(lèi)型分類(lèi)的名稱(chēng)一直被后來(lái)的研究者們所沿用。３、氣質(zhì)的意義其一、氣質(zhì)類(lèi)型無(wú)好壞之分，任一種類(lèi)型都有其積極的一面，也有其消極的一面。氣質(zhì)不能決定一個(gè)人活動(dòng)的社會(huì)價(jià)值或成就的高低。各種氣質(zhì)類(lèi)型的人，都可以在學(xué)習(xí)上工作上取得優(yōu)良成績(jī)。每種氣質(zhì)類(lèi)型既有積極方面也有消極方面。其二、氣質(zhì)不能決定一個(gè)人的的智力發(fā)展水平。智力水平高的人可能具有不同的氣質(zhì)。相同氣質(zhì)的人可能智力水平不同。其三、氣質(zhì)特征在一定程度上影響對(duì)不同活動(dòng)（職業(yè)）的適應(yīng)性及活動(dòng)效率。氣質(zhì)特征間可以互相補(bǔ)償。特殊職業(yè)對(duì)氣質(zhì)特征有特定的要求。４、與氣質(zhì)相對(duì)應(yīng)的行為類(lèi)型主動(dòng)型與被動(dòng)性；理智型與沖動(dòng)型；果斷型與猶豫型；敏感性與粗放型。思考題1、某人在商店買(mǎi)了一件商品但有些小毛病，試說(shuō)明不同氣質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)者的反應(yīng)。2、針對(duì)不同氣質(zhì)類(lèi)型的消費(fèi)者，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)采取哪些策略促使其堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)信心，采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)？五、性格1、什么是性格：人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定度以及與人相適應(yīng)的習(xí)慣化了的行為方式2、特征：分認(rèn)知、理智、情緒、意志幾方面的特征3、類(lèi)型：特質(zhì)說(shuō)；向性說(shuō)：分為內(nèi)向、外向型４、性格的形成1、性格的含義定義：一個(gè)人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化了的行為方式。人的性格主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：“做什么”——反映人對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度“怎么做”——反映人的行為方式性格體現(xiàn)社會(huì)性、階級(jí)性，具有明顯的社會(huì)道德評(píng)價(jià)意義。人的性格最能體現(xiàn)個(gè)性差異，是個(gè)性的核心。2、性格與氣質(zhì)的關(guān)系差別主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：⑴形成過(guò)程——先天與后天⑵形式與內(nèi)容——穩(wěn)定與易改變聯(lián)系主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面：⑴氣質(zhì)影響性格的表現(xiàn)，使性格具有獨(dú)特的色彩。⑵性格可以在一定程度上掩蓋和改造氣質(zhì)。３、性格的結(jié)構(gòu)性格是一個(gè)十分復(fù)雜的心理構(gòu)成物，主要有四個(gè)方面：⑴性格的態(tài)度特征具體表現(xiàn)為個(gè)人對(duì)他人的態(tài)度、對(duì)集體的態(tài)度、對(duì)社會(huì)的態(tài)度、個(gè)人對(duì)勞動(dòng)的態(tài)度、對(duì)工作的態(tài)度、個(gè)人對(duì)自己的態(tài)度等方面的特征。⑵性格的意志特征意志特征主要表現(xiàn)在行為目標(biāo)明確程度、行為自覺(jué)控制水平、緊急狀態(tài)或困難情況下和自己作出決定貫徹執(zhí)行等方面。(自制與放任\堅(jiān)韌與脆弱\)⑶性格的情緒特征當(dāng)人對(duì)情緒的控制具有某種穩(wěn)定的、經(jīng)常表現(xiàn)的特點(diǎn)時(shí)，這些特點(diǎn)就構(gòu)成一個(gè)人的性格情緒特征。情緒特征主要在強(qiáng)度、穩(wěn)定性、持久性和主導(dǎo)心境特征維度上變化。(冷靜與沖動(dòng)\理智與情緒化)⑷性格的理智特征表現(xiàn)在感覺(jué)、知覺(jué)、記憶、思維和想象等認(rèn)知方面的個(gè)人特點(diǎn)。4、性格(人格)的類(lèi)型（１）特質(zhì)理論人格特質(zhì)的問(wèn)題，是探討研究人格由哪些因素構(gòu)成，從哪些維度去分析人格。特質(zhì)的分析包含了氣質(zhì)、性格和能力的因素。每個(gè)人的人格都可以從同樣的維度去分析。只是不同的人在同一維度上所處的位置不同而已。不同的研究者提出了不同的特質(zhì)理論。美國(guó)心理學(xué)家?jiàn)W爾波特是現(xiàn)代個(gè)性心理學(xué)的創(chuàng)始人之一，也是性格特質(zhì)論的創(chuàng)始人。奧爾波特把人格特質(zhì)分為：⑴共同特質(zhì)是在某一社會(huì)文化形態(tài)下大多數(shù)人或群體所具有的共同特性如蒙古族的豪放、維吾爾族的活潑等。⑵個(gè)人特質(zhì)是指?jìng)€(gè)體身上所獨(dú)具的特性。個(gè)人特質(zhì)又分為三種:①首要特質(zhì)：是一個(gè)人最典型、最具概括性的特質(zhì)。如林黛玉的多愁善感。②主要特質(zhì)：是構(gòu)成個(gè)體獨(dú)特性的幾個(gè)重要特質(zhì),在每個(gè)人身上大約有5-10個(gè)。如林黛玉的清高、率直、聰慧、孤僻、內(nèi)向、抑郁、敏感等。③次要特質(zhì)：是個(gè)體不太重要的特質(zhì),往往只有在特殊情況下才表現(xiàn)出來(lái)?！拔逡蛩亍比烁裉刭|(zhì)論20世紀(jì)80年代末以來(lái),人格研究者們?cè)谌烁衩枋瞿Ｊ缴线_(dá)成比較一致的共識(shí),提出了人格“五因素模型”。這五種人格特質(zhì)是:外向性：活力、熱情宜人性：利他性、愛(ài)責(zé)任感：克制、拘謹(jǐn)神經(jīng)質(zhì)：消極情緒、神經(jīng)過(guò)敏開(kāi)放性：獨(dú)創(chuàng)性、思想開(kāi)放（２）內(nèi)外傾之說(shuō)外向外偏內(nèi)內(nèi)偏外內(nèi)向5、性格(人格)的形成和發(fā)展人格是先天后天的“合金”，是遺傳與環(huán)境交互作用的結(jié)果。遺傳決定了人格發(fā)展的可能性，環(huán)境決定了人格發(fā)展的現(xiàn)實(shí)性。這是研究者們已達(dá)成共識(shí)的結(jié)論。性格是人在實(shí)踐活動(dòng)中，在人和環(huán)境的相互作用的過(guò)程中形成和發(fā)展起來(lái)的。性格是一個(gè)人的生活經(jīng)歷的反映。（1）性格形成的生物學(xué)條件初生嬰兒在活動(dòng)水平上就各有差異。這種氣質(zhì)差異會(huì)影響家庭環(huán)境，特別是對(duì)母親，父親或其他哺育者的行為反應(yīng)。嬰兒在這種相互作用的性質(zhì)和方法不同的環(huán)境中生活，自然會(huì)對(duì)孩子的性格的形成有很大的影響。高級(jí)神經(jīng)活動(dòng)類(lèi)型上的差異對(duì)兒童行為會(huì)產(chǎn)生更持久的影響。人的身體器官的構(gòu)造和機(jī)能，如身高、體重、體型和外貌等體格特點(diǎn)對(duì)人的性格也起重要影響。人的體格是否符合文化社會(huì)價(jià)值觀，受到社會(huì)的贊許還是受到輕視，都會(huì)對(duì)人的行為有重要影響。生理成熟的早晚對(duì)性格的形成也有影響。性別不同對(duì)性格的形成也會(huì)產(chǎn)生影響。（2）家庭的作用⑴親子關(guān)系⑵家庭氣氛和父母榜樣⑶家庭結(jié)構(gòu)⑷出生順序⑸獨(dú)生子女

（3）學(xué)校的作用⑴課堂⑵班級(jí)⑶教師（4）社會(huì)實(shí)踐的作用社會(huì)角色或職業(yè)要求對(duì)性格的形成起重要的影響作用?？茖W(xué)工作者一絲不茍，善于獨(dú)立思考。文藝工作者感情豐富，富于想象。飛行員沉著冷靜，有高度責(zé)任感。（5）主觀因素的作用布特曼（Bultmann）說(shuō)：每一個(gè)人都是他自己性格的工程師。薩特說(shuō)：人生來(lái)是自由的。懦夫使自己成為懦夫，英雄把自己變成英雄！中國(guó)人說(shuō)：事在人為。（6）社會(huì)文化的影響每個(gè)人都是在某種文化、某種社會(huì)和某種特定的經(jīng)濟(jì)地位中被教養(yǎng)起來(lái)的。一般的文化背景、社會(huì)制度、經(jīng)濟(jì)地位都會(huì)對(duì)人的性格形成和發(fā)展產(chǎn)生深刻的影響。紳士風(fēng)度奸商小市民大家閨秀、小家碧玉書(shū)香門(mén)第性格職業(yè)類(lèi)型消費(fèi)者的八種性格類(lèi)型果斷型——行為果斷的顧客：

主要特點(diǎn)：懂得他(她)要的是什么樣的商品；

次要特點(diǎn)：確信他(她)的選擇是正確的；

其它特點(diǎn)：對(duì)其它的見(jiàn)解不感興趣。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

自然地銷(xiāo)售，爭(zhēng)取做成買(mǎi)賣(mài)；并可在被詢(xún)問(wèn)時(shí)機(jī)智、老練地插入一點(diǎn)見(jiàn)解。要注意的是，在插入見(jiàn)解時(shí)的語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔并力求避免爭(zhēng)論。

沖動(dòng)型——容易沖動(dòng)的顧客：

主要特點(diǎn)：會(huì)很快地做出選擇或決定；

次要特點(diǎn)：急躁、無(wú)耐心；

其它特點(diǎn)：有時(shí)會(huì)突然停止購(gòu)買(mǎi)行為。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：迅速接近，避免講話過(guò)多。要注意的是，使顧客做出購(gòu)買(mǎi)決定的關(guān)鍵因素是什么。

實(shí)際型——了解實(shí)際的顧客：

主要特點(diǎn)：對(duì)有實(shí)際根據(jù)的信息很感興趣并愿意具體一些；

次要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員介紹中的差錯(cuò)很警覺(jué)；

其它特點(diǎn)：注重查看商品的標(biāo)識(shí)。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

從商品的標(biāo)識(shí)來(lái)展開(kāi)，介紹生產(chǎn)企業(yè)的真實(shí)情況并盡可能地詳細(xì)一點(diǎn)。

周到型——考慮周到的顧客：

主要特點(diǎn)：需要與別人商量；

次要特點(diǎn)：尋求別人當(dāng)參謀；

其它特點(diǎn)：對(duì)自己不確切知道的東西感到?jīng)]有把握。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

通過(guò)某個(gè)一致的看法，引出自己的見(jiàn)解，從而與顧客接近。

沉默型——沉默寡言的顧客：

主要特點(diǎn)：不愿交談只愿思考；

次要特點(diǎn)：對(duì)信息似乎不感興趣，但實(shí)際上是在注意地聽(tīng)著有關(guān)信息；

其它特點(diǎn)：表面上似乎沒(méi)有明顯的購(gòu)買(mǎi)跡象。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：尊重他(她)們，并注意“購(gòu)買(mǎi)”跡象。

猶豫型——猶豫不決的顧客：

主要特點(diǎn)：自己下決心的能力很??；

次要特點(diǎn)：顧慮、不安，恐怕考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò)；

其它特點(diǎn)：希望營(yíng)業(yè)人員當(dāng)參謀。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

暫時(shí)將顧客所表示的需要和疑慮擱一擱，先實(shí)事求是地介紹有關(guān)商品或服務(wù)的情況。

懷疑型——懷有疑慮的顧客：

主要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話；

次要特點(diǎn)：不愿意接受營(yíng)業(yè)人員的推薦；

其它特點(diǎn)：要經(jīng)過(guò)審慎的考慮后才會(huì)做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：出示商品，讓顧客查看并試聽(tīng)或試看。過(guò)激型——喜歡辯論的顧客：

主要特點(diǎn)：對(duì)營(yíng)業(yè)人員的話都持有異議；

次要特點(diǎn)：不相信營(yíng)業(yè)人員的話，并力圖從中尋找出差錯(cuò)之處；

其它特點(diǎn)：謹(jǐn)慎緩慢地做出決定。

營(yíng)業(yè)人員的交談與接待方法：

出示商品，使顧客確信是好的并隨后介紹有關(guān)的商品情況，在交談時(shí)適宜用“對(duì)--但是”這樣的話語(yǔ)。

六、個(gè)性與消費(fèi)（一）運(yùn)用個(gè)性預(yù)測(cè)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)方向（二）個(gè)性的品牌選擇（三）個(gè)性與新產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)（四）個(gè)性與購(gòu)買(mǎi)決策七、自我概念1、什么是自我：個(gè)人的自我認(rèn)識(shí)。自我畫(huà)像。2、認(rèn)識(shí)自我四種途徑：自我評(píng)價(jià)、他人評(píng)價(jià)、與他人比較、外界信息。*啟示：接受不完美的自我、熱愛(ài)自我（自知與自足：認(rèn)識(shí)自我的特點(diǎn)與盲點(diǎn)）、實(shí)現(xiàn)自我*消費(fèi)者的自我形式實(shí)際的自我意象（消費(fèi)者實(shí)際如何看待他們自己）、理想自我意象（消費(fèi)者希望如何看待他們自己）、社會(huì)自我（消費(fèi)者覺(jué)得他人如何看待自己）、理想社會(huì)自我（消費(fèi)者喜歡他人如何看待自己）期待的自我（消費(fèi)者期待在將來(lái)如何看待自己）３、自我概念與消費(fèi)者行為：（１）自我概念和商品的象征性：商品為何具有象征性：可見(jiàn)性、差異性、擬人性；作用：證明自我、擴(kuò)展自我、改變自我；（２）自我概念與物質(zhì)主義：物質(zhì)主義者的特點(diǎn)：他們特別看重和炫耀財(cái)產(chǎn)；他們特別自我中心和自私；他們尋求充滿(mǎn)財(cái)物的生活風(fēng)格；他們的大量的財(cái)物并不給他們更大的個(gè)人滿(mǎn)意度（不知足）。*值得思考的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題物質(zhì)主義帶來(lái)的是虛榮消費(fèi)和超消費(fèi)問(wèn)題；中國(guó)奢侈品消費(fèi)趨勢(shì)；如何看待大學(xué)生中存在的虛榮消費(fèi)問(wèn)題作業(yè)分析一下自己的個(gè)性類(lèi)型（自畫(huà)像）調(diào)查大學(xué)生的消費(fèi)心態(tài)討論:如何看虛榮消費(fèi);如何的消費(fèi)態(tài)度是適合大學(xué)生的8nBQ&9nCQ*9oCR*aoCR*aoDR(apDS(bpES)bqES)bqET)cqFT-crFU-drGU-drGU+dsGV+esHV0etHW0etHW0ftIW1fuIX1guJX2guJX2gvJY2hvKY3hwKZ3iwLZ3iwLZ4ixL#4jxM#5jyM!5jyM!5kyN!6kzN$6lzO$7lzO$7lAO%7mAP%8mBP&8nBP&8nBQ&9nCQ*9oCR*aoDR*aoDR(apDS(bpES)bqET)bqET)cqFT-crFU-drGU+drGU+dsGV+esHV0etHW0ftHW0ftIW1fuIX1guJX2gvJX2gvJY2hvKY3hwKZ3iwLZ3iwLZ4ixL#4jxM#5jyM!5jyM!5kyN!6kzN$6lzO$7lAO$7lAO%7mAP%8mBP&8nBQ&8nBQ&9nCQ*9oCR*aoDR(aoDR(apDS(bpES)bqET)cqET)cqFT-crFU-drGU+dsGU+dsGV+esHV0etHW0ftIW0ftIW1fuIX1guJX2gvJY2gvJY2hvKY3hwKZ3iwLZ4iwLZ4ixL#4jxM#5jyM!5kyM!5kyN!6kzN$6lzO$7lAO$7lAO%7mAP%8mBP&8nBQ&8nBQ&9nCQ*9oCR*aoDR(apDR(apDS(bpES)b$6lzO$7lAO%7mAP%8mAP%8mBP&8nBQ&9nCQ*9oCQ*9oCR*aoDR(apDS(bpES(bpES)bqET)cqFT-crFU-crFU-drGU+dsGV+esHV0etHV0etHW0ftIW1fuIX1guJX1guJX2gvJY2hvKY3hwKZ3hwKZ3iwLZ4ixL#4jxM#5jxM#5jyM!5kyN!6kzN$6lzN$6lzO$7lAO%7mAP%8mBP%8mBP&8nBQ&9nCQ*9oCR*9oCR*aoDR(apDS(bpES)bpES)bqET)cqFT-crFU-drFU-drGU+dsGV+esHV0etHV0etHW0ftIW1fuIX1guJX1guJX2gvJY2hvKY3hwKZ3iwKZ3iwLZ4ixL#4jxM#5jyM#5jyM!5kyN!6kzN$6lzO$6lzO$7lAO%7mAP%8mBP&8mBP&8nBQ&9nCQ*9oCR*aoCR*aoDR(apDS(bpES)bqES)bqET)cqFT-crFU-drGU-drGU+dsGV+esHV0etHW0etHW0ftIW1fuIX1guJX2guJX2gvJY2hvKY3hwKZ3iwKZ3iwLZ4ixL#4jxM#5jyM#5jyM!5kyN!6kzN$6lzO$7lzO$7lAO%7mAP%8mBP&8nBP&8nBQ&9nCQ*9oCR*aoDR*aoDR(apDS(bpES)bqET)bqET)cqFT-crFU-drGU+drGU+dsGV+esHV0etHW0ftHW0ftIW1fuIX1guJX2gvJX2gvJY2hvKY3hwKrFU-drGU+dsGV+esHV+esHV0etHW0ftIW1fuIX1fuIX1guJX2gvJY2hvKY3hvKY3hwKZ3iwLZ4ixL#4jxL#4jxM#5jyM!5kyN!6kzN!6kzN$6lzO$7lAO%7mAP%7mAP%8mBP&8nBQ&9nCQ*9nCQ*9oCR*aoDR(apDS(bpDS(bpES)bqET)cqFT-crFT-crFU-drGU+dsGV+esHV0esHV0etHW0ftIW1fuIX1guIX1guJX2gvJY2hvKY3hwKY3hwKZ3iwLZ4ixL#4jxM#4jxM#5jyM!5kyN!6kzN$6kzN$6lzO$7lAO%7mAP%8mAP%8mBP&8nBQ&9nCQ*9oCQ*9oCR*aoDR(apDS(bpES(bpES)bqET)cqFT-crFU-crFU-drGU+dsGV+esHV0esHV0etHW0ftIW1fuIX1guIX1guJX2gvJY2hvKY3hwKZ3hwKZ3iwLZ4ixL#4jxM#5jxM#HW0ftIW0ftIW1fuIX1guJX2gvJY2gvJY2hvKY3hwKZ3iwLZ4iwLZ4ixL#4jxM#5jyM!5kyN!5kyN!6kzN$6lzO$7lAO%7lAO%7mAP%8mBP&8nBQ&9nBQ&9nCQ*9oCR*aoDR(apDR(apDS(bpES)bqET)cqFT)cqFT-crFU-drGU+dsGV+dsGV+esHV0etHW0ftIW1ftIW1fuIX1guJX2gvJY2hvJY2hvKY3hwKZ3iwLZ4ixLZ4ixL#4jxM#5jyM!5kyN!5kyN!6kzN$6lzO$7lAO%7lAO%7mAP%8mBP&8nBQ&9nCQ&9nCQ*9oCR*aoDR(apDS(apDS(bpES)bqET)cqFT-cqFT-crFU-drGU+dsGV+esGV+es9oCR*9oCR*aoDR(apDS(bpES)bpES)bqET)cqFT-crFU-drGU-drGU+dsGV+esHV0etHW0etHW0ftIW1fuIX1guJX2guJX2gvJY2hvKY3hwKZ3iwKZ3iwLZ4ixL#4jxM#5jyM#5jyM!5kyN!6kzN$6lzO$6lzO$7lAO%7mAP%8mBP&8mBP&8nBQ&9nCQ*9oCR*aoCR*aoDR(apDS(bpES)bqES)bqET)cqFT-crFU-drGU-drGU+dsGV+esHV0etHW0etHW0ftIW1fuIX1guJX2gvJX2gvJY2hvKY3hwKZ3iwLZ3iwLZ4ixL#4jxM#5jyetHW0ftIW1fuIW1fuIX1guJX2gvJY2hvKY2hvKY3hwKZ3iwLZ4ixL#4ixL#4jxM#5jyM!5kyN!6kzN!6kzN$6lzO$7lAO%7mAP%7mAP%8mBP&8nBQ&9nCQ*9nCQ*9oCR*aoDR(apDS(bpDS(bpES)bqET)cqFT-crFT-crFU-drGU+dsGV+esHV+esHV0etHW0ftIW1fuIX1fuIX1guJX2gvJY2hvKY3hvKY3hwKZ3iwLZ4ixL#4jxL#4jxM#5jyM!5kyN!6kzN!6kzN$6lzO$7lAO%7mAhvKY3hwKZ3iwLZ3iwLZ4ixL#4jxM#5jyM!5jyM!5kyN!6kzN$6lzO$7lzO$7lAO%7mAP%8mBP&8nBP&8nBQ&9nCQ*9oCR*aoDR*aoDR(apDS(bpES)bqET)bqET)cqFT-crFU-drGU+dsGU+dsGV+esHV0etHW0ftIW0ftIW1fuIX1guJX2gvJY2gvJY2hvKY3hwKZ3iwLZ4iwLZ4ixL#4jxM#5jyM!5kyM!5kyN!6kzN$6lzO$7lAO$7lAO%7mAP%8mBP&8nBQ&8nBQ&9nCQ*9oCR*aoDR(aoDR(apDS(bpES)bqET)cqET)cqFT-crFU-drGU+dvKY3hwKZ3iwLZ4ixL#4ixL#4jxM#5jyM!5kyN!6kyN!6kzN$6lzO$7lAO%7mAO%7mAP%8mBP&8nBQ&9nCQ&9nCQ*9oCR*aoDR(apDS(apDS(bpES)bqET)cqFT-cqFT-crFU-drGU+dsGV+esGV+esHV0etHW0ftIW1fuIW1fuIX1guJX2gvJY2hvKY3hvKY3hwKZ3iwLZ4ixL#4jxL#4jxM#5jyM!5kyN!6kzN!6kzN$6lzO$7lAO%7Y2hvKY3hwKZ3iwKZ3iwLZ4ixL#4jxM#5jyM#5jyM!5kyN!6kzN$6lzO$7lzO$7lAO%7mAP%8mBP&8nBP&8nBQ&9nCQ*9oCR*aoDR*aoDR(apDS(bpES)bqET)bqET)cqFT-crFU-drGU+drGU+dsGV+esHV0etHW0ftHW0ftIW1fuIX1guJX2gvJX2gvJY2hvKY3hwKZ3iwLZ3iwLZ4ixL#4jxM#HV0etHW0ftIW1fuIX1fuIX1guJX2gvJY2hvKY3hvKY3hwKZ3iwLZ4ixL#4jxL#4jxM#5jyM!5kyN!6kzN!6kzN$6lzO$7lAO%7mAP%7mAP%8mBP&8nBQ&9nCQ*9nCQ*9oCR*aoDR(apDS(bpDS(bpES)bqET)cqFT-crFU-crFU-drGU+dsGV+esHV0esHV0etHW0ftIW1fuIX1guIX1guJX2gv