萬達(dá)公司物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)萬達(dá)公司物業(yè)管理工作，規(guī)范物業(yè)服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障物業(yè)的正常使用和運(yùn)行，維護(hù)公司和業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于萬達(dá)公司旗下所有物業(yè)管理項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)。（三）基本原則1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定，依法開展物業(yè)管理活動。2.業(yè)主至上原則：以業(yè)主需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)，最大限度地滿足業(yè)主的合理要求。3.服務(wù)第一原則：樹立服務(wù)意識，強(qiáng)化服務(wù)理念，不斷提高服務(wù)水平，為業(yè)主創(chuàng)造舒適、安全、整潔的生活和工作環(huán)境。4.統(tǒng)一管理原則：實(shí)行集中統(tǒng)一管理，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化。5.經(jīng)濟(jì)效益原則：在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制成本，提高物業(yè)管理的經(jīng)濟(jì)效益。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)萬達(dá)公司物業(yè)管理部門設(shè)立總經(jīng)理崗位，下設(shè)客服部、工程部、安保部、保潔部、綠化部等職能部門，各部門根據(jù)項(xiàng)目規(guī)模和實(shí)際需求設(shè)置相應(yīng)的崗位。（二）職責(zé)分工1.總經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的運(yùn)營和管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)與業(yè)主、業(yè)委會、政府相關(guān)部門等溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。審核物業(yè)管理項(xiàng)目的年度預(yù)算和決算，控制成本支出。負(fù)責(zé)員工隊(duì)伍建設(shè)，組織員工培訓(xùn)和考核，提高員工素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。定期向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)展情況，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。2.客服部職責(zé)負(fù)責(zé)接待業(yè)主來訪和投訴，及時(shí)處理業(yè)主的各類問題和需求。辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)，簽訂物業(yè)服務(wù)合同和相關(guān)協(xié)議。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立和管理，定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，營造和諧的社區(qū)氛圍。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會的溝通協(xié)調(diào)工作，及時(shí)傳達(dá)業(yè)主意見和建議。3.工程部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。制定設(shè)施設(shè)備的維修計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)事件。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的水電暖供應(yīng)和管理，保障業(yè)主正常生活和工作需求。參與物業(yè)項(xiàng)目的新建、改建、擴(kuò)建工程，提供技術(shù)支持和質(zhì)量監(jiān)督。負(fù)責(zé)節(jié)能降耗工作，降低能源消耗和運(yùn)營成本。4.安保部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的安全保衛(wèi)工作，制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案。安排人員24小時(shí)值班巡邏，維護(hù)小區(qū)秩序，防范各類安全事故和治安案件的發(fā)生。負(fù)責(zé)門禁管理、車輛停放管理等工作，確保小區(qū)人員和車輛出入安全。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，配合相關(guān)部門開展安全檢查和整治工作。組織開展消防安全工作，定期進(jìn)行消防檢查和演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效。5.保潔部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清掃和保潔工作，保持環(huán)境整潔。定期對垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站等進(jìn)行清理和消毒，防止垃圾堆積和異味產(chǎn)生。負(fù)責(zé)樓道、電梯等區(qū)域的清潔和消毒工作，確保公共區(qū)域衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。協(xié)助做好垃圾分類工作，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。負(fù)責(zé)綠化區(qū)域的雜草清除和修剪工作，保持綠化景觀美觀。6.綠化部職責(zé)負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目綠化區(qū)域的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)工作，制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。組織開展綠化植物的種植、養(yǎng)護(hù)和修剪工作，確保綠化植物生長良好。負(fù)責(zé)綠化灌溉系統(tǒng)的維護(hù)和管理，保障綠化用水需求。定期對綠化區(qū)域進(jìn)行病蟲害防治工作，防止病蟲害蔓延。負(fù)責(zé)綠化設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)工作，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。三、員工管理（一）招聘與錄用1.根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的實(shí)際需求，制定招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等。2.通過招聘網(wǎng)站、人才市場、內(nèi)部推薦等渠道發(fā)布招聘信息，收集應(yīng)聘人員簡歷。3.對應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、體檢等環(huán)節(jié)，擇優(yōu)錄用。4.新員工入職前，需簽訂勞動合同，辦理入職手續(xù)，進(jìn)行入職培訓(xùn)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)不同崗位和員工需求，開展專業(yè)技能培訓(xùn)、服務(wù)意識培訓(xùn)、安全知識培訓(xùn)等。2.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家、公司內(nèi)部資深員工等進(jìn)行授課。3.鼓勵員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)能力。4.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，作為員工晉升、調(diào)薪的依據(jù)。（三）績效考核1.建立科學(xué)合理的績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等。2.定期對員工進(jìn)行績效考核，考核方式包括上級評價(jià)、同事評價(jià)、業(yè)主評價(jià)等。3.根據(jù)績效考核結(jié)果，對員工進(jìn)行獎懲，激勵員工積極工作，提高工作績效。4.對績效考核不合格的員工，進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能勝任工作，予以辭退。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工崗位、工作績效、工作年限等因素確定薪酬水平。2.薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎金等部分，確保薪酬具有競爭力。3.為員工提供完善的福利保障，包括五險(xiǎn)一金、帶薪年假、節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會等。4.根據(jù)公司經(jīng)營狀況和員工表現(xiàn)，適時(shí)調(diào)整薪酬福利政策。（五）員工獎懲1.設(shè)立員工獎勵制度，對工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為公司做出突出貢獻(xiàn)的員工給予表彰和獎勵，如榮譽(yù)證書、獎金、晉升等。2.設(shè)立員工懲罰制度，對違反公司規(guī)章制度、工作失誤、給公司造成損失的員工進(jìn)行批評教育、罰款、降職、辭退等處罰。3.員工獎懲情況及時(shí)記錄在員工檔案中，作為員工考核和評價(jià)的重要依據(jù)。四、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（一）客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待業(yè)主來訪時(shí)，熱情主動，禮貌待人，及時(shí)解答業(yè)主咨詢。2.受理業(yè)主投訴后，及時(shí)跟進(jìn)處理，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予業(yè)主反饋，確保投訴得到妥善解決。3.定期回訪業(yè)主，了解業(yè)主需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。4.辦理業(yè)主入住、裝修手續(xù)時(shí)，流程規(guī)范，資料齊全，一次性告知業(yè)主所需材料和注意事項(xiàng)。5.組織開展社區(qū)文化活動，豐富業(yè)主業(yè)余生活，增強(qiáng)業(yè)主對社區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。（二）工程維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。2.接到設(shè)施設(shè)備故障報(bào)修后，及時(shí)響應(yīng)，維修人員在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)行維修。3.維修工作完成后，清理現(xiàn)場，確保維修質(zhì)量，維修記錄完整準(zhǔn)確。4.對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造時(shí)，制定詳細(xì)方案，經(jīng)業(yè)主同意后組織實(shí)施，確保改造工作安全、順利進(jìn)行。5.做好節(jié)能降耗工作，采取有效措施降低能源消耗，節(jié)約運(yùn)營成本。（三）安保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.制定安全管理制度和應(yīng)急預(yù)案，確保小區(qū)安全秩序。2.安排人員24小時(shí)值班巡邏，巡邏記錄完整，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理并報(bào)告。3.嚴(yán)格執(zhí)行門禁管理和車輛停放管理制度，確保小區(qū)人員和車輛出入安全。4.定期組織開展消防安全檢查和演練，確保消防設(shè)施設(shè)備完好有效，消防通道暢通無阻。5.協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類突發(fā)事件，維護(hù)小區(qū)穩(wěn)定。（四）保潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清掃及時(shí)，無雜物、無污漬、無異味。2.樓道、電梯等區(qū)域清潔消毒到位，保持干凈整潔。3.垃圾桶、垃圾中轉(zhuǎn)站等定期清理和消毒，垃圾日產(chǎn)日清。4.協(xié)助做好垃圾分類工作，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。5.綠化區(qū)域雜草清除及時(shí)，綠化植物修剪整齊，景觀美觀。（五）綠化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.綠化區(qū)域規(guī)劃合理，植物配置美觀，符合小區(qū)整體風(fēng)格。2.綠化植物生長良好，無病蟲害，定期進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作。3.綠化灌溉系統(tǒng)正常運(yùn)行，保障綠化用水需求。4.定期對綠化區(qū)域進(jìn)行病蟲害防治工作，防止病蟲害蔓延。5.綠化設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)及時(shí)，確保設(shè)施設(shè)備正常使用。五、物業(yè)費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)1.根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，制定合理的物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，明確收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)方式等。2.物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報(bào)物價(jià)部門備案，并在小區(qū)內(nèi)顯著位置公示。3.定期對物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評估和調(diào)整，確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合理、公平。（二）收費(fèi)方式1.物業(yè)費(fèi)用收取方式包括現(xiàn)金、銀行轉(zhuǎn)賬、微信支付、支付寶支付等多種方式，方便業(yè)主繳費(fèi)。2.設(shè)立專門的收費(fèi)窗口或委托銀行代收物業(yè)費(fèi)用，確保收費(fèi)工作規(guī)范、便捷。3.定期向業(yè)主發(fā)送物業(yè)費(fèi)用催繳通知，提醒業(yè)主按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)用。（三）費(fèi)用支出1.制定物業(yè)費(fèi)用預(yù)算管理制度，明確費(fèi)用支出范圍、標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。2.嚴(yán)格控制物業(yè)費(fèi)用支出，各項(xiàng)費(fèi)用支出應(yīng)符合預(yù)算安排，確保費(fèi)用使用合理、合規(guī)。3.費(fèi)用支出憑證應(yīng)真實(shí)、合法、有效，經(jīng)審批后及時(shí)入賬。4.定期對物業(yè)費(fèi)用支出情況進(jìn)行審計(jì)和分析，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（四）財(cái)務(wù)核算1.建立健全財(cái)務(wù)核算制度，按照國家財(cái)務(wù)法規(guī)和公司財(cái)務(wù)制度進(jìn)行會計(jì)核算。2.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。3.加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，做好財(cái)務(wù)分析和預(yù)算執(zhí)行情況監(jiān)督，為公司決策提供依據(jù)。六、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備檔案管理1.建立設(shè)施設(shè)備檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的型號、規(guī)格、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄、運(yùn)行狀況等信息。2.設(shè)施設(shè)備檔案應(yīng)及時(shí)更新，確保檔案信息準(zhǔn)確、完整。3.定期對設(shè)施設(shè)備檔案進(jìn)行整理和歸檔，便于查閱和管理。（二）設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)1.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。2.按照維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。3.建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄，詳細(xì)記錄維護(hù)保養(yǎng)時(shí)間、內(nèi)容、更換零部件等信息。4.對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造時(shí)，應(yīng)進(jìn)行可行性研究和技術(shù)論證，確保改造方案合理、可行。（三）設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理1.建立設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度，明確運(yùn)行操作規(guī)程、值班制度、交接班制度等。2.設(shè)施設(shè)備操作人員應(yīng)持證上崗，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。3.定期對設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況進(jìn)行監(jiān)測和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施解決。4.做好設(shè)施設(shè)備運(yùn)行記錄，包括運(yùn)行時(shí)間、運(yùn)行參數(shù)、故障情況等，為設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)和管理提供依據(jù)。（四）設(shè)施設(shè)備安全管理1.制定設(shè)施設(shè)備安全管理制度，明確安全責(zé)任、安全措施、應(yīng)急預(yù)案等。2.定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行安全檢查，及時(shí)消除安全隱患，確保設(shè)施設(shè)備安全運(yùn)行。3.加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備操作人員的安全培訓(xùn)，提高安全意識和操作技能。4.設(shè)施設(shè)備發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并采取有效措施進(jìn)行處理。七、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）公共區(qū)域衛(wèi)生管理1.制定公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確清掃時(shí)間、頻次、責(zé)任人等。2.公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清掃及時(shí)，無雜物、無污漬、無異味，保持環(huán)境整潔。3.定期對公共區(qū)域進(jìn)行消毒，預(yù)防疾病傳播。4.加強(qiáng)對公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。（二）垃圾分類管理1.制定垃圾分類管理制度，明確垃圾分類標(biāo)準(zhǔn)、投放要求、收集方式等。2.在小區(qū)內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施設(shè)備。3.加強(qiáng)對業(yè)主的垃圾分類宣傳教育，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。4.定期對垃圾分類投放點(diǎn)進(jìn)行清理和消毒，確保垃圾分類工作順利開展。（三）綠化區(qū)域衛(wèi)生管理1.綠化區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生清掃及時(shí)，無雜草、無雜物，保持綠化景觀美觀。2.定期對綠化區(qū)域進(jìn)行病蟲害防治工作，防止病蟲害蔓延。3.加強(qiáng)對綠化區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)整改。八、安全管理（一）安全制度建設(shè)1.制定安全管理制度，明確安全責(zé)任、安全措施、應(yīng)急預(yù)案等。2.安全管理制度應(yīng)涵蓋門禁管理、車輛停放管理、消防安全管理、治安防范管理等方面。3.定期對安全管理制度進(jìn)行修訂和完善，確保制度的有效性和適應(yīng)性。（二）安全培訓(xùn)教育1.定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)教育，提高員工安全意識和業(yè)務(wù)能力。2.安全培訓(xùn)教育內(nèi)容包括安全法律法規(guī)、安全操作規(guī)程、應(yīng)急預(yù)案等。3.對新入職員工進(jìn)行三級安全教育培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后方可上崗。4.定期組織開展安全演練，檢驗(yàn)和提高應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性。（三）安全檢查與隱患排查1.建立安全檢查制度，定期對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。2.安全檢查內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備安全、消防安全、治安防范等方面。3.對檢查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患，應(yīng)下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人、整改期限和整改要求，跟蹤整改情況，確保隱患得到徹底消除。（四）突發(fā)事件應(yīng)急處理1.制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、盜竊、搶劫、突發(fā)疾病等方面。2.定期組織開展突發(fā)事件應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處理能力。3.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)報(bào)告相關(guān)部門，并采取有效措施進(jìn)行處理，最大限度地減少損失和影響。九、社區(qū)文化建設(shè)（一）文化活動策劃1.根據(jù)業(yè)主需求和小區(qū)特點(diǎn)，制定社區(qū)文化活動計(jì)劃，明確活動主題、內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等。2.社區(qū)文化活動應(yīng)涵蓋文化、體育、娛樂、公益等多個方面，豐富業(yè)主業(yè)余生活。3.定期對社區(qū)文化活動計(jì)劃進(jìn)行評估和調(diào)整，確?；顒佑?jì)劃符合業(yè)主需求和小區(qū)實(shí)際情況。（二）活動