東郊到家技師管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范東郊到家技師團(tuán)隊的管理，確保技師服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，保障公司業(yè)務(wù)的健康穩(wěn)定發(fā)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于東郊到家平臺注冊的所有技師。（三）基本原則1.客戶至上原則始終將客戶需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)為目標(biāo)，努力滿足客戶期望，提升客戶體驗。2.公平公正原則在技師的管理、考核、激勵等方面，遵循公平公正的原則，確保各項政策和措施適用于全體技師，不偏袒、不歧視。3.專業(yè)規(guī)范原則要求技師具備專業(yè)的技能和知識，嚴(yán)格按照公司規(guī)定的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作，保證服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。4.安全保障原則重視技師和客戶的安全，從服務(wù)前的準(zhǔn)備工作到服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)，都要采取必要的安全措施，防止安全事故的發(fā)生。二、技師準(zhǔn)入與注冊（一）基本條件1.年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，能夠勝任相應(yīng)的服務(wù)工作。2.具備相關(guān)的專業(yè)技能證書，如按摩師證、美容師證等（根據(jù)不同服務(wù)類型要求）。3.無違法犯罪記錄，品行端正，具有良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識。（二）申請流程1.技師本人在線填寫注冊申請表，提交個人基本信息、技能證書掃描件等相關(guān)資料。2.公司客服人員對申請資料進(jìn)行初審，核實信息的真實性和完整性。3.初審?fù)ㄟ^后，安排面試環(huán)節(jié)。面試可采用線上或線下方式，由公司專業(yè)人員對技師的服務(wù)技能、溝通能力、服務(wù)意識等進(jìn)行綜合評估。4.通過面試的技師需參加公司組織的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、服務(wù)流程、操作規(guī)范、安全知識等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格方可正式注冊成為東郊到家技師。（三）注冊信息管理1.技師注冊成功后，公司為其建立個人檔案，記錄基本信息、服務(wù)記錄、考核情況、獎懲記錄等。2.技師應(yīng)確保個人注冊信息的真實性和有效性，如有信息變更，應(yīng)及時在平臺上進(jìn)行更新，否則由此產(chǎn)生的一切后果由技師本人承擔(dān)。三、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)準(zhǔn)備1.技師接到訂單后，應(yīng)提前與客戶溝通，確認(rèn)服務(wù)時間、地點、服務(wù)項目及客戶特殊要求等信息。2.根據(jù)服務(wù)項目準(zhǔn)備所需的工具、用品，如按摩油、美容產(chǎn)品、一次性床單等，確保工具和用品清潔、衛(wèi)生、完好無損。3.提前規(guī)劃好出行路線，合理安排時間，確保能夠按時到達(dá)客戶指定地點。如因特殊情況可能遲到，應(yīng)提前與客戶溝通協(xié)商。（二）服務(wù)過程1.到達(dá)客戶地點后，技師應(yīng)主動出示工作證件，禮貌敲門，經(jīng)客戶同意后進(jìn)入房間。2.向客戶介紹服務(wù)流程和注意事項，詢問客戶是否有其他需求或特殊身體狀況，取得客戶信任和配合。3.按照公司規(guī)定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，動作要熟練、輕柔、準(zhǔn)確，力度適中，注重客戶感受，及時調(diào)整服務(wù)方式。4.在服務(wù)過程中，保持與客戶的良好溝通，解答客戶疑問，關(guān)注客戶情緒變化，如發(fā)現(xiàn)客戶身體不適或有其他異常情況，應(yīng)立即停止服務(wù)，并采取相應(yīng)的急救措施，同時及時通知公司客服。5.嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，不向客戶推銷任何未經(jīng)客戶同意的產(chǎn)品或服務(wù)，不與客戶發(fā)生不當(dāng)言行或行為。（三）服務(wù)結(jié)束1.服務(wù)結(jié)束后，技師應(yīng)協(xié)助客戶整理衣物和物品，清理服務(wù)現(xiàn)場，保持房間整潔干凈。2.與客戶進(jìn)行簡短交流，詢問客戶對服務(wù)的滿意度，收集客戶意見和建議，并表示感謝。3.按照公司規(guī)定的操作流程，填寫服務(wù)記錄，詳細(xì)記錄服務(wù)項目、服務(wù)時間、客戶反饋等信息，并及時提交給公司后臺。四、培訓(xùn)與提升（一）定期培訓(xùn)計劃1.公司定期組織技師進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于新服務(wù)項目培訓(xùn)、服務(wù)技能提升培訓(xùn)、客戶溝通技巧培訓(xùn)、行業(yè)動態(tài)及新技術(shù)培訓(xùn)等。2.根據(jù)不同的服務(wù)類型和技師的技能水平，制定分層分類的培訓(xùn)課程，確保培訓(xùn)的針對性和實效性。3.培訓(xùn)頻率根據(jù)實際情況確定，原則上每月不少于[X]次，每次培訓(xùn)時間不少于[X]小時。（二）培訓(xùn)方式1.線上培訓(xùn)通過公司內(nèi)部培訓(xùn)平臺發(fā)布培訓(xùn)資料、視頻課程等，技師可自主安排時間進(jìn)行學(xué)習(xí)。線上培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括理論知識講解、操作示范、案例分析等，便于技師隨時隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。2.線下培訓(xùn)組織集中的線下培訓(xùn)課程，邀請行業(yè)專家、資深技師或?qū)I(yè)講師進(jìn)行授課。線下培訓(xùn)注重實踐操作和互動交流，技師可現(xiàn)場進(jìn)行實際操作練習(xí)，并與講師和其他學(xué)員進(jìn)行溝通討論，及時解決學(xué)習(xí)過程中遇到的問題。3.師徒傳承對于新入職的技師或技能水平有待提高的技師，安排經(jīng)驗豐富的資深技師進(jìn)行一對一指導(dǎo)，通過實際服務(wù)中的言傳身教，幫助新技師快速掌握服務(wù)技能和技巧，提升服務(wù)水平。（三）培訓(xùn)考核1.每次培訓(xùn)結(jié)束后，對技師進(jìn)行考核，考核方式包括理論考試、實際操作考核、客戶評價等。2.理論考試主要考察技師對培訓(xùn)內(nèi)容的理解和掌握程度，實際操作考核重點評估技師的服務(wù)技能水平和操作規(guī)范性，客戶評價則反映技師在實際服務(wù)過程中的表現(xiàn)和客戶滿意度。3.考核成績與技師的績效掛鉤，考核合格者方可繼續(xù)參與后續(xù)的服務(wù)工作，對于考核不合格的技師，安排補考或再次培訓(xùn)，直至考核通過。如多次考核仍不合格，公司有權(quán)采取相應(yīng)的處理措施，如暫停服務(wù)、解除合同等。五、考核與激勵（一）考核指標(biāo)1.服務(wù)質(zhì)量根據(jù)客戶的評價反饋，對技師的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效果等方面進(jìn)行綜合評價。主要考核指標(biāo)包括客戶滿意度評分、服務(wù)投訴率等。2.工作效率考核技師完成服務(wù)訂單的時間，確保按時完成服務(wù)任務(wù)，不出現(xiàn)無故拖延的情況。主要考核指標(biāo)包括平均服務(wù)時長、訂單完成及時率等。3.業(yè)務(wù)知識與技能考察技師對公司服務(wù)項目、產(chǎn)品知識、操作規(guī)范等業(yè)務(wù)知識的掌握程度，以及在實際服務(wù)中運用專業(yè)技能的能力。主要考核指標(biāo)包括業(yè)務(wù)知識考試成績、技能水平評估結(jié)果等。4.職業(yè)道德評估技師在服務(wù)過程中的職業(yè)道德表現(xiàn)，如遵守公司規(guī)章制度、不向客戶索要小費、不泄露客戶隱私等。主要考核指標(biāo)包括違規(guī)違紀(jì)記錄、客戶表揚信等。（二）考核周期1.月度考核每月對技師的各項考核指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計和評估，形成月度考核結(jié)果。月度考核結(jié)果作為發(fā)放當(dāng)月績效獎金的重要依據(jù)。2.年度考核每年年底對技師進(jìn)行全面的年度考核，綜合全年的月度考核成績、客戶評價、業(yè)務(wù)表現(xiàn)等情況，確定年度考核等級。年度考核結(jié)果與技師的晉升、獎勵、續(xù)簽合同等掛鉤。（三）激勵措施1.績效獎金根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。績效獎金與技師的服務(wù)質(zhì)量、工作效率等考核指標(biāo)掛鉤，考核成績優(yōu)秀的技師可獲得較高的績效獎金，激勵技師不斷提升服務(wù)水平。2.榮譽表彰對于在服務(wù)工作中表現(xiàn)突出、獲得客戶高度評價或在公司組織的活動中取得優(yōu)異成績的技師，給予榮譽表彰，如頒發(fā)“優(yōu)秀技師”證書、進(jìn)行公開表揚等，增強技師的榮譽感和歸屬感。3.晉升機(jī)會為表現(xiàn)優(yōu)秀的技師提供晉升機(jī)會，如晉升為高級技師、培訓(xùn)講師、區(qū)域主管等。晉升依據(jù)技師的年度考核結(jié)果、業(yè)務(wù)能力、團(tuán)隊管理能力等綜合因素進(jìn)行評定，激勵技師不斷提升自身綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展做出更大貢獻(xiàn)。4.培訓(xùn)深造對于有潛力的技師，公司提供參加外部培訓(xùn)深造的機(jī)會，支持技師學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念和技術(shù)，拓寬視野，提升業(yè)務(wù)能力。六、薪酬福利（一）薪酬結(jié)構(gòu)1.技師薪酬由基本工資、訂單提成、績效獎金等部分組成。2.基本工資根據(jù)技師的技能等級和工作經(jīng)驗設(shè)定，保障技師的基本生活需求。3.訂單提成按照技師完成的服務(wù)訂單金額乘以一定比例計算，鼓勵技師積極拓展業(yè)務(wù)，提高服務(wù)量。4.績效獎金根據(jù)月度考核結(jié)果發(fā)放，考核成績優(yōu)秀的技師可獲得較高的績效獎金，激勵技師提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。（二）薪酬發(fā)放1.公司按照規(guī)定的時間發(fā)放薪酬，一般為每月的[具體日期]。如遇節(jié)假日或特殊情況，提前通知技師。2.薪酬發(fā)放方式為銀行轉(zhuǎn)賬，公司將薪酬直接發(fā)放至技師個人銀行賬戶。技師應(yīng)確保提供的銀行賬戶信息準(zhǔn)確無誤，如有變更，應(yīng)及時通知公司財務(wù)部門。（三）福利保障1.社會保險公司按照國家法律法規(guī)為技師繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險，為技師提供基本的社會保障。2.商業(yè)保險為技師購買商業(yè)意外險，在技師工作期間因意外事故導(dǎo)致身體傷害時，提供一定的經(jīng)濟(jì)保障，減輕技師的后顧之憂。3.帶薪年假根據(jù)技師的工作年限，按照國家規(guī)定給予相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假，讓技師在工作之余有時間休息和放松，調(diào)整狀態(tài)，更好地投入到工作中。4.節(jié)日福利在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，為技師發(fā)放節(jié)日禮品或補貼，表達(dá)公司對技師的關(guān)懷和感謝。七、工作紀(jì)律與行為規(guī)范（一）遵守公司規(guī)章制度技師應(yīng)嚴(yán)格遵守公司制定的各項規(guī)章制度，包括但不限于考勤制度、服務(wù)規(guī)范、保密制度、財務(wù)制度等。如有違反，公司將按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。（二）保守客戶隱私技師在服務(wù)過程中會接觸到客戶的個人信息和隱私，必須嚴(yán)格保密，不得泄露給任何第三方。如因技師原因?qū)е驴蛻綦[私泄露，公司將追究其法律責(zé)任。（三）廉潔自律技師不得接受客戶的賄賂、回扣或其他不正當(dāng)利益，不得向客戶推銷或暗示推銷任何未經(jīng)公司許可的產(chǎn)品或服務(wù)。保持廉潔自律，維護(hù)公司和客戶的利益。（四）遵守職業(yè)道德秉持良好的職業(yè)道德，誠實守信，熱情服務(wù)，尊重客戶，不以任何理由與客戶發(fā)生爭吵或沖突。樹立良好的職業(yè)形象，為公司贏得良好口碑。（五）文明禮貌在服務(wù)過程中，使用文明禮貌用語，保持良好的服務(wù)態(tài)度和溝通方式。注重儀表儀態(tài)，穿著整潔得體，展現(xiàn)專業(yè)的服務(wù)形象。八、投訴處理（一）投訴受理1.公司設(shè)立專門的投訴渠道，接受客戶對技師服務(wù)的投訴?？蛻艨赏ㄟ^電話、在線客服、投訴郵箱等方式進(jìn)行投訴。2.客服人員在接到投訴后，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時間、客戶姓名、訂單編號、投訴事項等，并及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門。（二）調(diào)查核實1.接到投訴后，公司相關(guān)部門對投訴事項進(jìn)行調(diào)查核實。通過查看服務(wù)記錄、與技師和客戶溝通了解情況等方式，還原事件真相。2.在調(diào)查過程中，要求技師積極配合，如實提供相關(guān)信息和情況說明。如有需要，可安排技師與客戶進(jìn)行當(dāng)面溝通，解決問題。（三）處理結(jié)果1.根據(jù)調(diào)查核實的結(jié)果，公司對投訴事件進(jìn)行處理。如投訴屬實，根據(jù)情節(jié)輕重，對技師采取相應(yīng)的處理措施，如警告、罰款、暫停服務(wù)、解除合同等，并及時向客戶反饋處理結(jié)果，爭取客戶諒解。2.如投訴不屬實，向客戶說明情況，消除客戶誤解。同時，對投訴進(jìn)行分析總結(jié)，查找可能存在的問題，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，避免類似投訴再次發(fā)生。（四）投訴記錄與分析1.對每一起投訴事件進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴處理過程、處理結(jié)果、客戶反饋等信息，建立投訴檔案。2.定期對投訴記錄進(jìn)行分析，總結(jié)投訴產(chǎn)生的原因和規(guī)律，針對存在的問題提出改進(jìn)建議，不斷完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平。九、保密制度（一）保密范圍1.客戶信息包括客戶姓名、聯(lián)系方式、家庭住址、服務(wù)需求、消費記錄等所有與客戶相關(guān)的信息。2.公司商業(yè)秘密如公司業(yè)務(wù)模式、運營數(shù)據(jù)、技術(shù)資料、營銷策略等屬于公司商業(yè)秘密的內(nèi)容。3.技師個人信息除技師同意公開的信息外，技師的個人資料、服務(wù)記錄、考核情況等信息也屬于保密范疇。（二）保密措施1.公司與技師簽訂保密協(xié)議，明確技師的保密義務(wù)和責(zé)任。2.對涉及客戶信息和公司商業(yè)秘密的文件、資料、數(shù)據(jù)等進(jìn)行加密存儲和管理，限制訪問權(quán)限。3.在服務(wù)過程中，技師應(yīng)使用公司提供的統(tǒng)一工具和設(shè)備，避免因個人設(shè)備導(dǎo)致