銀行ATM巡查管理制度一、總則1.目的為確保銀行ATM的正常運(yùn)行，保障客戶的資金安全和交易順暢，加強(qiáng)對ATM的巡查管理，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于本行所有ATM的巡查管理工作，包括在行式ATM和離行式ATM。3.職責(zé)分工運(yùn)營管理部門負(fù)責(zé)制定ATM巡查管理制度和流程，并監(jiān)督執(zhí)行。定期組織ATM巡查培訓(xùn)，提高巡查人員的業(yè)務(wù)水平和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。協(xié)調(diào)解決ATM巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，對重大問題及時(shí)向上級匯報(bào)。安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)ATM安全防范設(shè)施的建設(shè)、維護(hù)和管理，確保ATM場所的安全。協(xié)助運(yùn)營管理部門開展ATM巡查工作，對巡查中發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改。負(fù)責(zé)ATM現(xiàn)金押運(yùn)和清機(jī)加鈔過程中的安全保衛(wèi)工作。技術(shù)部門負(fù)責(zé)ATM設(shè)備的技術(shù)維護(hù)和管理，確保設(shè)備正常運(yùn)行。對ATM巡查中發(fā)現(xiàn)的技術(shù)問題及時(shí)進(jìn)行處理，保障設(shè)備的穩(wěn)定性和可靠性。協(xié)助運(yùn)營管理部門制定ATM設(shè)備應(yīng)急預(yù)案，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。巡查人員按照本制度和巡查流程，定期對ATM進(jìn)行巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并報(bào)告問題。認(rèn)真填寫巡查記錄，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行詳細(xì)描述，為后續(xù)處理提供依據(jù)。配合相關(guān)部門對ATM問題進(jìn)行調(diào)查和處理，積極協(xié)助解決問題。二、巡查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)1.外觀檢查ATM機(jī)身無明顯損壞、變形，外殼清潔，無張貼非法廣告或其他雜物。防護(hù)艙門、加鈔間門等關(guān)閉正常，門鎖完好，無撬痕。周邊環(huán)境整潔，無障礙物，通風(fēng)良好，照明正常。2.設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)檢查屏幕顯示正常，無花屏、黑屏、閃爍等現(xiàn)象，畫面清晰，操作提示準(zhǔn)確。按鍵功能正常，無失靈、卡鍵等情況。出鈔口、入鈔口、憑條出口等暢通無阻，無異物堵塞。設(shè)備運(yùn)行聲音正常，無異常噪音或震動(dòng)。3.現(xiàn)金管理檢查鈔箱現(xiàn)金充足，無短缺現(xiàn)象，現(xiàn)金擺放整齊，無明顯凌亂。檢查鈔箱內(nèi)現(xiàn)金的真?zhèn)?，確保無假幣混入。清機(jī)加鈔記錄完整，包括加鈔時(shí)間、金額、鈔箱編號(hào)等信息準(zhǔn)確無誤。4.安全防范檢查監(jiān)控?cái)z像頭正常工作，畫面清晰，覆蓋范圍符合要求，能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)控ATM周邊及內(nèi)部情況。報(bào)警裝置靈敏有效，無故障報(bào)警，與監(jiān)控中心及相關(guān)部門的通訊暢通。門禁系統(tǒng)正常運(yùn)行，能夠有效識(shí)別人員身份，防止無關(guān)人員進(jìn)入ATM區(qū)域。檢查ATM周邊有無可疑人員或異常情況，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)措施。5.軟件系統(tǒng)檢查檢查ATM軟件系統(tǒng)版本是否為最新版本，如有更新提示，應(yīng)及時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行升級。系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定，無報(bào)錯(cuò)信息，交易處理正常，無延遲或失敗情況。檢查系統(tǒng)日志，查看是否有異常交易記錄或操作痕跡，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查。三、巡查頻率1.日常巡查巡查人員應(yīng)每天至少對負(fù)責(zé)的ATM進(jìn)行一次全面巡查，確保設(shè)備正常運(yùn)行，安全防范措施到位。2.定期巡查運(yùn)營管理部門應(yīng)每周組織一次對所有ATM的定期巡查，重點(diǎn)檢查設(shè)備運(yùn)行狀況、現(xiàn)金管理、安全防范等方面的情況。技術(shù)部門應(yīng)每月對ATM設(shè)備進(jìn)行一次全面的技術(shù)檢查，包括硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)等，確保設(shè)備的技術(shù)性能符合要求。3.特殊情況巡查在節(jié)假日、重大活動(dòng)期間或ATM出現(xiàn)故障、異常交易等情況時(shí)，應(yīng)增加巡查頻率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題。四、巡查流程1.巡查準(zhǔn)備巡查人員應(yīng)提前了解所負(fù)責(zé)ATM的基本情況，包括設(shè)備型號(hào)、安裝位置、最近的維護(hù)記錄等。攜帶必要的巡查工具，如手電筒、鑰匙、鈔箱鑰匙、驗(yàn)鈔設(shè)備等。穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工作證件，確保自身安全。2.現(xiàn)場巡查按照巡查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)，依次對ATM的外觀、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、現(xiàn)金管理、安全防范、軟件系統(tǒng)等方面進(jìn)行檢查。認(rèn)真觀察設(shè)備的運(yùn)行情況，注意細(xì)節(jié)，如屏幕顯示的顏色、亮度，按鍵的觸感等，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)象。檢查現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)逐張清點(diǎn)鈔箱內(nèi)的現(xiàn)金，核對金額是否準(zhǔn)確，并使用驗(yàn)鈔設(shè)備檢查現(xiàn)金真?zhèn)?。對安全防范設(shè)施進(jìn)行測試，如檢查監(jiān)控?cái)z像頭的畫面是否清晰，報(bào)警裝置是否能正常觸發(fā)等。查看軟件系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，檢查有無報(bào)錯(cuò)信息或異常交易記錄。3.問題記錄與報(bào)告巡查人員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即填寫巡查記錄，詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)象、影響范圍等信息。對于能夠當(dāng)場解決的問題，如清理設(shè)備表面雜物、調(diào)整按鍵位置等，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行處理，并在巡查記錄中注明處理情況。對于無法當(dāng)場解決的問題，應(yīng)及時(shí)向上級報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容包括問題的詳細(xì)情況、初步判斷的原因以及可能對ATM運(yùn)行和客戶造成的影響。報(bào)告方式可以采用口頭報(bào)告、書面報(bào)告或通過內(nèi)部通訊系統(tǒng)發(fā)送報(bào)告等。4.問題處理與跟蹤運(yùn)營管理部門接到巡查人員的問題報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析和評估，確定問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。根據(jù)問題的情況，安排技術(shù)部門、安全保衛(wèi)部門等相關(guān)人員進(jìn)行處理。處理過程中，應(yīng)明確責(zé)任人和處理時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保問題得到及時(shí)解決。對問題處理情況進(jìn)行跟蹤，直至問題徹底解決。處理完成后，應(yīng)對處理結(jié)果進(jìn)行記錄，并在巡查記錄中注明問題已解決。5.巡查總結(jié)運(yùn)營管理部門應(yīng)定期對ATM巡查情況進(jìn)行總結(jié)分析，統(tǒng)計(jì)問題發(fā)生的頻率、類型、原因等，評估巡查制度的執(zhí)行效果。根據(jù)巡查總結(jié)結(jié)果，提出改進(jìn)措施和建議，不斷完善ATM巡查管理制度和流程，提高ATM的運(yùn)行管理水平。五、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)運(yùn)營管理部門應(yīng)定期組織ATM巡查人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括ATM的基本原理、操作流程、安全防范知識(shí)、巡查內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、問題處理方法等。培訓(xùn)方式可以采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高巡查人員的業(yè)務(wù)水平和實(shí)際操作能力。新入職的巡查人員應(yīng)在入職后一周內(nèi)接受專門的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方可上崗。2.考核建立ATM巡查人員考核機(jī)制，對巡查人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括巡查工作的完成情況、問題發(fā)現(xiàn)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性、問題處理的效果、工作態(tài)度等方面。考核方式可以采用日常檢查、定期評估、客戶反饋等多種方式相結(jié)合?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級。對于考核優(yōu)秀的巡查人員，給予適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等；對于考核不合格的巡查人員，進(jìn)行誡勉談話、培訓(xùn)補(bǔ)考或調(diào)整工作崗位等處理。六、應(yīng)急處理1.制定應(yīng)急預(yù)案運(yùn)營管理部門應(yīng)會(huì)同技術(shù)部門、安全保衛(wèi)部門等相關(guān)部門，制定ATM應(yīng)急預(yù)案，明確在ATM出現(xiàn)故障、被盜搶、客戶投訴等緊急情況下的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)包括應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制、故障排除流程、現(xiàn)金處理措施、安全保衛(wèi)措施、客戶安撫措施等內(nèi)容，確保在緊急情況下能夠迅速、有效地應(yīng)對，減少損失和影響。2.應(yīng)急演練定期組織ATM應(yīng)急演練，演練內(nèi)容包括模擬ATM故障、被盜搶等場景，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，提高相關(guān)人員的應(yīng)急處理能力。應(yīng)急演練應(yīng)至少每半年進(jìn)行一次，演練結(jié)束后，對應(yīng)急演練情況進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。3.應(yīng)急處理流程在ATM出現(xiàn)緊急情況時(shí)，巡查人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行處理，并及時(shí)向上級報(bào)告。運(yùn)營管理部門接到報(bào)告后，應(yīng)迅速啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場進(jìn)行處理。技術(shù)部門負(fù)責(zé)對ATM設(shè)備進(jìn)行搶修，盡快恢復(fù)設(shè)備正常運(yùn)行；安全保衛(wèi)部門負(fù)責(zé)現(xiàn)場安全保衛(wèi)工