企業(yè)輿情檢查管理制度一、總則（一）目的為加強公司輿情管理，規(guī)范輿情檢查工作流程，及時、準確地掌握輿情動態(tài)，有效預防、應對和處置各類輿情事件，維護公司良好的品牌形象和聲譽，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司各部門、各分支機構及全體員工。（三）基本原則1.預防為主原則建立健全輿情監(jiān)測、預警機制，及時發(fā)現(xiàn)潛在輿情風險，采取有效措施加以防范，將輿情危機化解在萌芽狀態(tài)。2.快速反應原則對已發(fā)生的輿情事件，應在第一時間啟動應急響應機制，迅速開展調(diào)查核實、信息發(fā)布和應對處置工作，最大限度地降低輿情負面影響。3.歸口管理原則輿情檢查工作實行歸口管理，由公司指定的部門負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，各相關部門按照職責分工協(xié)同配合，確保輿情檢查工作有序開展。4.實事求是原則在輿情檢查和處置過程中，應尊重事實，客觀公正地反映情況，不得隱瞞、歪曲或夸大事實，確保信息的真實性和準確性。二、輿情檢查管理職責分工（一）輿情管理工作領導小組成立以公司總經(jīng)理為組長，各副總經(jīng)理為副組長，各部門負責人為成員的輿情管理工作領導小組。負責全面領導公司輿情管理工作，研究決策重大輿情事件的應對策略，協(xié)調(diào)解決輿情處置過程中的重大問題。（二）輿情管理工作辦公室輿情管理工作領導小組下設辦公室，辦公室設在[具體部門]，負責輿情管理工作的日常組織協(xié)調(diào)和具體實施。主要職責包括：1.制定和完善公司輿情管理制度、工作流程和應急預案。2.組織開展輿情監(jiān)測、收集、分析和評估工作，及時掌握輿情動態(tài)。3.協(xié)調(diào)各相關部門對輿情事件進行調(diào)查核實、信息發(fā)布和應對處置工作。4.定期向上級主管部門和公司領導匯報輿情管理工作情況，提出工作建議。5.負責輿情管理工作的檔案整理和歸檔工作。（三）各部門職責1.市場部負責監(jiān)測和收集各類媒體、網(wǎng)絡平臺上與公司相關的輿情信息，重點關注行業(yè)動態(tài)、競爭對手動態(tài)、消費者反饋等方面的信息。對收集到的輿情信息進行初步篩選和分析，及時發(fā)現(xiàn)潛在的輿情風險，并將重要輿情信息及時報送輿情管理工作辦公室。協(xié)助輿情管理工作辦公室制定輿情應對策略，參與輿情事件的處置工作，負責對外發(fā)布公司官方聲明和信息。2.公關部負責與媒體、政府部門、行業(yè)協(xié)會等相關機構保持良好的溝通與合作，建立健全媒體關系網(wǎng)絡。針對輿情事件，及時與媒體進行溝通協(xié)調(diào)，引導媒體客觀、公正地報道公司相關情況，避免不實信息的傳播和擴散。制定媒體應對方案，組織開展新聞發(fā)布會、媒體專訪等活動，及時發(fā)布公司權威信息，回應社會關切。3.法務部為輿情管理工作提供法律支持和保障，對輿情事件涉及的法律問題進行分析和評估，提出法律意見和建議。參與輿情事件的調(diào)查核實工作，協(xié)助相關部門收集、固定證據(jù)，依法維護公司的合法權益。負責審查公司對外發(fā)布的信息和聲明，確保其符合法律法規(guī)的要求。4.其他部門負責本部門業(yè)務范圍內(nèi)的輿情監(jiān)測和信息收集工作，及時發(fā)現(xiàn)和反饋與本部門相關的輿情信息。配合輿情管理工作辦公室開展輿情事件的調(diào)查核實和應對處置工作，按照職責分工做好相關工作。三、輿情監(jiān)測與收集（一）監(jiān)測范圍1.各類新聞媒體，包括報紙、雜志、電視臺、廣播電臺等。2.主流商業(yè)網(wǎng)站、行業(yè)網(wǎng)站、社交媒體平臺，如新浪、騰訊、百度、抖音、微博等。3.專業(yè)論壇、博客、股吧、問答平臺等網(wǎng)絡社區(qū)。4.政府部門網(wǎng)站、行業(yè)協(xié)會網(wǎng)站、監(jiān)管機構發(fā)布的信息。（二）監(jiān)測內(nèi)容1.公司產(chǎn)品或服務的質量、性能、價格、售后服務等方面的評價和反饋。2.公司品牌形象、企業(yè)文化、企業(yè)價值觀等方面的傳播和影響。3.公司管理層的言行、決策、業(yè)績等方面的關注度和評價。4.公司與合作伙伴、競爭對手之間的關系和動態(tài)。5.行業(yè)政策法規(guī)、市場趨勢、社會熱點等對公司的影響。（三）收集方式1.利用專業(yè)的輿情監(jiān)測工具和軟件，對指定的監(jiān)測范圍進行實時監(jiān)測和數(shù)據(jù)采集。2.安排專人負責瀏覽各類媒體和網(wǎng)絡平臺，手動收集與公司相關的輿情信息。3.鼓勵員工積極關注輿情動態(tài)，及時向公司反饋發(fā)現(xiàn)的輿情信息。（四）信息報送1.輿情信息收集人員應及時對收集到的輿情信息進行整理和分析，填寫《輿情信息報告單》，詳細記錄輿情事件的發(fā)生時間、來源、內(nèi)容、傳播范圍、影響程度等情況，并提出初步的分析意見和建議。2.對于重要輿情信息，應在發(fā)現(xiàn)后的[X]小時內(nèi)報送輿情管理工作辦公室。輿情管理工作辦公室收到報告后，應立即進行核實和評估，并及時向輿情管理工作領導小組匯報。四、輿情分析與評估（一）分析內(nèi)容1.輿情事件的性質、類型、發(fā)展趨勢等，判斷其對公司的影響程度和潛在風險。2.輿情事件的傳播渠道、傳播速度、傳播范圍等，分析其傳播規(guī)律和特點。3.輿情事件的輿論傾向、公眾態(tài)度、主要觀點等，了解公眾對公司的看法和訴求。4.輿情事件的關聯(lián)因素，如是否與公司內(nèi)部管理、產(chǎn)品質量、服務水平等相關，是否受到競爭對手、行業(yè)動態(tài)、社會熱點等因素的影響。（二）分析方法1.定性分析通過對輿情信息的內(nèi)容、語言、情感等方面進行分析，判斷輿情事件的性質和類型，如正面輿情、負面輿情、中性輿情等。2.定量分析運用數(shù)據(jù)分析工具和方法，對輿情信息的傳播量、關注度、轉發(fā)量、評論量等數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，評估輿情事件的傳播范圍和影響程度。3.趨勢分析通過對輿情事件在不同時間段的發(fā)展變化情況進行跟蹤和分析，預測其未來發(fā)展趨勢，為輿情應對決策提供依據(jù)。（三）評估標準1.影響程度輕微影響：輿情事件對公司的品牌形象、業(yè)務發(fā)展、市場份額等方面的影響較小，傳播范圍有限，公眾關注度較低。中度影響：輿情事件對公司的某些方面產(chǎn)生了一定的影響，如引起部分公眾的關注和質疑，可能對公司的聲譽造成一定的損害。重大影響：輿情事件對公司的品牌形象、業(yè)務發(fā)展、市場份額等方面產(chǎn)生了重大影響，傳播范圍廣泛，公眾關注度高，可能導致公司面臨較大的輿論壓力和經(jīng)營風險。2.潛在風險低風險：輿情事件的發(fā)展趨勢較為平穩(wěn)，不會引發(fā)進一步的危機，對公司的影響可控。中風險：輿情事件存在一定的不確定性，可能會引發(fā)新的輿情熱點或危機事件，需要密切關注和及時應對。高風險：輿情事件發(fā)展迅速，可能會引發(fā)嚴重的危機事件，對公司的生存和發(fā)展構成重大威脅，需要立即采取緊急措施進行處置。（四）評估報告輿情管理工作辦公室應定期對輿情監(jiān)測和分析情況進行總結評估，撰寫《輿情分析評估報告》，報告內(nèi)容應包括輿情事件的基本情況、分析評估結果、應對建議等?！遁浨榉治鲈u估報告》應及時報送輿情管理工作領導小組，并抄送各相關部門。五、輿情應對與處置（一）應急響應機制1.對于重大輿情事件，輿情管理工作領導小組應立即啟動應急響應機制，成立應急處置工作小組，負責輿情事件的應對處置工作。2.應急處置工作小組應明確各成員的職責分工，迅速開展調(diào)查核實、信息發(fā)布、輿論引導、危機公關等工作，確保輿情事件得到及時、有效的處置。（二）調(diào)查核實1.應急處置工作小組應及時對輿情事件進行調(diào)查核實，了解事件的真相和背景，收集相關證據(jù)，為輿情應對決策提供依據(jù)。2.在調(diào)查核實過程中，應保持客觀、公正的態(tài)度，尊重事實，不得隱瞞、歪曲或夸大事實。（三）信息發(fā)布1.根據(jù)輿情事件的性質和影響程度，制定信息發(fā)布策略和方案，明確信息發(fā)布的內(nèi)容、渠道、方式、時間等。2.信息發(fā)布應遵循及時、準確、客觀、全面的原則，第一時間向社會公眾發(fā)布公司官方聲明和權威信息，回應社會關切，澄清事實真相，避免不實信息的傳播和擴散。3.信息發(fā)布渠道包括公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺、新聞媒體等，必要時可召開新聞發(fā)布會、媒體專訪等活動，擴大信息發(fā)布的覆蓋面和影響力。（四）輿論引導1.加強與媒體、公眾的溝通互動，及時了解公眾的需求和關切，積極回應公眾的疑問和訴求，引導公眾理性看待輿情事件。2.通過發(fā)布正面信息、開展主題活動、加強品牌宣傳等方式，傳遞公司的正能量，提升公司的品牌形象和聲譽。3.關注輿情事件的發(fā)展動態(tài)，及時調(diào)整輿論引導策略，確保輿論引導工作的有效性。（五）危機公關1.針對輿情事件，制定危機公關方案，采取有效的措施進行危機公關，化解危機事件對公司的負面影響。2.加強與政府部門、行業(yè)協(xié)會、合作伙伴等相關機構的溝通協(xié)調(diào)，爭取各方的支持和幫助，共同應對輿情危機。3.對輿情事件進行復盤總結，分析原因，吸取教訓，提出改進措施，完善公司的管理制度和工作流程，防止類似輿情事件的再次發(fā)生。六、輿情處置效果評估（一）評估指標1.輿情事件的平息情況，包括輿情熱度是否下降、傳播范圍是否縮小、公眾關注度是否降低等。2.公司品牌形象和聲譽的恢復情況，包括公眾對公司的評價是否改善、品牌知名度和美譽度是否提升等。3.業(yè)務經(jīng)營指標的變化情況，如銷售額、市場份額、客戶滿意度等是否受到影響。（二）評估方法1.對比分析將輿情事件處置前后的相關數(shù)據(jù)進行對比分析，評估輿情處置工作的效果。2.問卷調(diào)查通過開展問卷調(diào)查的方式，了解公眾對輿情事件的知曉度、關注度、態(tài)度和評價等情況，評估輿情處置工作的效果。3.專家評估邀請相關領域的專家對輿情事件處置工作進行評估，聽取專家的意見和建議，評估輿情處置工作的效果。（三）評估報告輿情管理工作辦公室應在輿情事件處置結束后的[X]個工作日內(nèi)，撰寫《輿情處置效果評估報告》，報告內(nèi)容應包括輿情事件的處置情況、評估指標完成情況、存在的問題及改進建議等?！遁浨樘幹眯Чu估報告》應及時報送輿情管理工作領導小組，并抄送各相關部門。七、輿情管理工作的監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.建立健全輿情管理工作監(jiān)督機制，加強對輿情監(jiān)測、分析、應對、處置等工作環(huán)節(jié)的監(jiān)督檢查，確保輿情管理工作各項制度和措施的有效落實。2.輿情管理工作辦公室應定期對各部門的輿情管理工作情況進行檢查和通報，對工作不力、造成不良影響的部門和個人進行嚴肅批評，并責令限期整改。（二）考核制度1.將輿情管理工作納入公司績效考核體系，制定明確的考核指標和評價標準，對各部