事業(yè)單位物業(yè)管理制度一、總則（一）目的為了加強事業(yè)單位物業(yè)管理，提高服務質量，營造安全、舒適、整潔的工作環(huán)境，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于本事業(yè)單位內所有辦公區(qū)域、公共區(qū)域及附屬設施設備的物業(yè)管理活動。（三）基本原則1.以人為本原則：以滿足事業(yè)單位工作人員的需求為出發(fā)點，提供優(yōu)質、高效、貼心的物業(yè)服務。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項管理制度和工作流程，確保物業(yè)管理工作規(guī)范化、標準化、科學化。3.安全第一原則：把安全工作放在首位，加強安全防范措施，確保人員和財產安全。4.服務至上原則：樹立服務意識，不斷提高服務水平，積極主動為事業(yè)單位提供優(yōu)質服務。二、組織架構與職責（一）物業(yè)管理部門設置成立物業(yè)管理部，負責事業(yè)單位物業(yè)管理的具體實施。物業(yè)管理部設經理一名，副經理若干名，下設工程維修組、安保組、保潔組、客服組等。（二）各部門職責1.物業(yè)管理部經理職責全面負責物業(yè)管理部的日常管理工作，制定工作計劃和目標，并組織實施。負責與事業(yè)單位相關部門的溝通協(xié)調，及時了解需求，提供優(yōu)質服務。組織制定和完善各項物業(yè)管理規(guī)章制度，加強內部管理。負責物業(yè)管理費用的預算編制和成本控制，確保經費合理使用。定期對物業(yè)管理工作進行檢查和評估，不斷提高服務質量。2.工程維修組職責負責事業(yè)單位內各類設施設備的日常維修、保養(yǎng)和管理。制定設施設備維修保養(yǎng)計劃，并組織實施。及時處理設施設備故障，確保正常運行。負責設施設備的更新改造和技術升級工作。做好維修記錄和檔案管理工作。3.安保組職責負責事業(yè)單位的安全保衛(wèi)工作，制定安全保衛(wèi)制度和應急預案。加強門崗管理，嚴格人員和車輛出入登記。定期進行巡邏檢查，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患。協(xié)助處理突發(fā)事件，維護單位秩序。做好安全保衛(wèi)記錄和檔案管理工作。4.保潔組職責負責事業(yè)單位內公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生保潔工作，制定保潔標準和作業(yè)流程。定期對辦公區(qū)域、走廊、樓梯、衛(wèi)生間等進行清掃、消毒。及時清理垃圾和廢棄物，保持環(huán)境整潔。做好垃圾分類收集和處理工作。維護公共區(qū)域的綠化景觀，定期進行修剪和養(yǎng)護。5.客服組職責負責受理事業(yè)單位工作人員的物業(yè)服務需求和投訴，及時回復和處理。建立客戶檔案，定期回訪客戶，了解服務滿意度。組織開展社區(qū)文化活動，增強與工作人員的溝通和互動。協(xié)助物業(yè)管理部做好其他相關工作。三、物業(yè)接管與驗收（一）接管準備1.成立接管小組，明確小組成員職責。2.收集和熟悉與物業(yè)相關的資料，如規(guī)劃圖紙、建設檔案等。3.準備接管所需的各類表格和工具。（二）接管驗收內容1.房屋建筑：檢查房屋外觀、結構、墻面、地面等是否符合質量標準。2.設施設備：對給排水、供電、供暖、消防、電梯等設施設備進行全面檢查，確保正常運行。3.公共區(qū)域：包括道路、綠化、停車場、垃圾處理設施等，檢查其是否完好、整潔。（三）接管驗收程序1.建設單位向物業(yè)管理部提交接管申請。2.物業(yè)管理部組織接管小組進行現(xiàn)場驗收。3.對驗收中發(fā)現(xiàn)的問題，要求建設單位限期整改。4.整改完成后，進行二次驗收，合格后辦理接管手續(xù)。四、設施設備管理（一）設施設備臺賬建立對事業(yè)單位內的各類設施設備進行詳細登記，建立設施設備臺賬，記錄設備名稱、型號、購置時間、維修保養(yǎng)情況等信息。（二）設施設備維修保養(yǎng)計劃根據(jù)設施設備的使用情況和壽命周期，制定年度維修保養(yǎng)計劃。維修保養(yǎng)計劃應包括維修保養(yǎng)項目、時間安排、責任人等內容。（三）設施設備維修保養(yǎng)實施1.按照維修保養(yǎng)計劃，定期對設施設備進行維護保養(yǎng)，確保設備正常運行。2.對于突發(fā)故障，及時組織維修人員進行搶修，盡快恢復設備使用。3.維修保養(yǎng)工作應做好記錄，并存檔備查。（四）設施設備更新改造根據(jù)實際需要和設施設備的老化情況，適時進行更新改造。更新改造項目應進行可行性研究和預算編制，報事業(yè)單位相關部門批準后實施。五、安全管理（一）安全管理制度1.制定安全保衛(wèi)制度、消防安全制度、突發(fā)事件應急預案等一系列安全管理制度。2.明確安全管理責任，做到責任到人。（二）人員出入管理1.設立門崗，安排專人負責人員和車輛出入登記。2.嚴格核實出入人員的身份和事由，對來訪人員進行登記并通知被訪人員。3.對出入車輛進行檢查，嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品進入事業(yè)單位。（三）巡邏檢查1.制定巡邏路線和時間表，安保人員按時進行巡邏。2.巡邏過程中，注意觀察安全情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告并處理。3.做好巡邏記錄，記錄巡邏時間、地點、發(fā)現(xiàn)的問題及處理情況等。（四）消防安全管理1.定期組織消防安全檢查，確保消防設施設備完好有效。2.加強對工作人員的消防安全教育，提高消防安全意識。3.制定火災應急預案，定期組織演練，確保在火災發(fā)生時能夠迅速、有效地進行應對。六、環(huán)境衛(wèi)生管理（一）環(huán)境衛(wèi)生標準1.制定公共區(qū)域和辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生標準，明確清掃、消毒等作業(yè)要求。2.環(huán)境衛(wèi)生應達到無垃圾、無雜物、無異味、整潔干凈的標準。（二）保潔作業(yè)流程1.按照保潔作業(yè)流程，定期對公共區(qū)域進行清掃、拖地、擦拭等作業(yè)。2.對衛(wèi)生間進行重點清潔，定期消毒，保持衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生。3.及時清理垃圾和廢棄物，做到日產日清。（三）垃圾分類管理1.在事業(yè)單位內設置垃圾分類收集容器，引導工作人員進行垃圾分類投放。2.定期對垃圾分類進行收集和運輸，確保分類處理。七、客戶服務管理（一）客戶服務熱線設立客戶服務熱線，方便事業(yè)單位工作人員隨時咨詢和投訴?？头藛T應及時接聽熱線電話，認真記錄問題，并及時回復和處理。（二）客戶投訴處理1.對客戶投訴進行詳細記錄，包括投訴內容、投訴人信息等。2.及時將投訴問題轉交給相關責任部門進行處理，并跟蹤處理進度。3.處理結果及時反饋給投訴人，征求投訴人的意見，確保投訴得到妥善解決。（三）客戶滿意度調查定期開展客戶滿意度調查，了解事業(yè)單位工作人員對物業(yè)服務的滿意度。根據(jù)調查結果，分析存在的問題，制定改進措施，不斷提高服務質量。八、費用管理（一）物業(yè)管理費用預算編制每年年底，物業(yè)管理部根據(jù)事業(yè)單位的實際需求和上一年度費用支出情況，編制下一年度物業(yè)管理費用預算。預算應包括人員工資、辦公費用、設施設備維修保養(yǎng)費用、水電費等各項費用。（二）費用收取與使用1.按照規(guī)定的標準和方式收取物業(yè)管理費用，確保費用足額收取。2.物業(yè)管理費用應?？顚Ｓ?，嚴格按照預算進行支出，不得挪作他用。3.定期對費用使用情況進行審計，確保費用使用合理、透明。九、檔案管理（一）檔案分類物業(yè)管理檔案分為文件檔案、設施設備檔案、客戶檔案、安全檔案、保潔檔案等幾大類。（二）檔案收集與整理1.各部門負責本部門相關檔案的收集和整理工作。2.檔案管理人員對收集到的檔案進行分類、編號、裝訂，確保檔案資料完整、規(guī)范。（三）檔案保管與查閱1.設立專門的檔案保管室，對檔案進行妥善保管，確保檔案安全。2.嚴格檔案查閱制度，查閱檔案需經相關負責人批準，并進行登記。十、培訓與考核（一）培訓計劃根據(jù)物業(yè)管理工作的需要，制定年度培訓計劃。培訓內容包括業(yè)務知識、技能培訓、職業(yè)道德等方面。（二）培訓實施1.按照培訓計劃，定期組織員工參加培訓。2.培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、在線學習等多種形式。（三