大潤(rùn)發(fā)收銀管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范大潤(rùn)發(fā)收銀工作流程，確保收銀工作的高效、準(zhǔn)確、有序進(jìn)行，提升顧客滿意度，維護(hù)公司良好形象，保障公司資金安全，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于大潤(rùn)發(fā)所有門店從事收銀工作的員工。3.基本原則準(zhǔn)確高效原則：收銀員應(yīng)熟練掌握收銀操作技能，準(zhǔn)確快速地為顧客結(jié)算商品，減少顧客等待時(shí)間。顧客至上原則：以顧客為中心，提供熱情、周到、禮貌的服務(wù)，耐心解答顧客疑問，積極處理顧客投訴。合規(guī)守紀(jì)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度，確保收銀工作合法合規(guī)，杜絕違規(guī)操作。安全保障原則：加強(qiáng)現(xiàn)金、票據(jù)、設(shè)備等管理，確保資金安全和設(shè)備正常運(yùn)行，防范各類安全風(fēng)險(xiǎn)。二、收銀崗位職責(zé)1.收銀員負(fù)責(zé)準(zhǔn)確、快速地掃描商品條碼，錄入商品信息，計(jì)算商品總價(jià)，完成收款工作。主動(dòng)、熱情地接待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，解答顧客關(guān)于商品價(jià)格、促銷活動(dòng)等方面的疑問。嚴(yán)格遵守收銀操作流程，在收款過程中做到唱收唱付，向顧客告知收款金額和找零金額，確保交易金額準(zhǔn)確無誤。妥善保管好現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保資金安全。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按照規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)金結(jié)算、票據(jù)整理和賬目核對(duì)，做到賬實(shí)相符。負(fù)責(zé)維護(hù)收銀區(qū)域的整潔和秩序，及時(shí)清理收銀臺(tái)上的商品、雜物，保持收銀設(shè)備的清潔和正常運(yùn)行。積極配合公司開展的各類促銷活動(dòng)，準(zhǔn)確執(zhí)行促銷政策，確保顧客享受相應(yīng)的優(yōu)惠。協(xié)助防損員做好防盜、防損工作，注意觀察顧客行為，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時(shí)性工作任務(wù)。2.收銀主管負(fù)責(zé)收銀團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理、績(jī)效評(píng)估等，確保收銀工作正常有序開展。組織收銀員開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高收銀員的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，及時(shí)糾正不規(guī)范行為，對(duì)違規(guī)操作進(jìn)行處理，確保收銀工作的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)工作，如與采購(gòu)部門核對(duì)商品價(jià)格、與防損部門協(xié)作防范收銀區(qū)域的安全風(fēng)險(xiǎn)等，保障收銀工作順利進(jìn)行。分析收銀數(shù)據(jù)，掌握門店的銷售情況和顧客消費(fèi)習(xí)慣，為門店的經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)支持。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)收銀工作情況，提出改進(jìn)建議和措施。負(fù)責(zé)收銀設(shè)備的管理和維護(hù)工作，制定設(shè)備使用計(jì)劃和維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，確保設(shè)備正常運(yùn)行。及時(shí)處理設(shè)備故障，保障收銀工作不受影響。根據(jù)公司的促銷活動(dòng)方案，組織收銀員進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，確保收銀員能夠準(zhǔn)確執(zhí)行促銷政策。在促銷活動(dòng)期間，現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)收銀員操作，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)處理顧客在收銀環(huán)節(jié)的投訴和糾紛，積極協(xié)調(diào)解決問題，維護(hù)公司的良好形象。對(duì)投訴和糾紛進(jìn)行記錄和分析，提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。三、收銀操作流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備簽到：收銀員按照規(guī)定的時(shí)間到崗簽到，更換工作服，佩戴工牌，整理儀容儀表，保持良好的精神狀態(tài)。領(lǐng)取備用金：根據(jù)上一日的營(yíng)業(yè)情況，到財(cái)務(wù)部門領(lǐng)取適量的備用金，并在備用金領(lǐng)取登記表上簽字確認(rèn)。清潔收銀區(qū)域：使用清潔工具對(duì)收銀臺(tái)、掃描設(shè)備、鍵盤、顯示屏等進(jìn)行清潔，確保收銀區(qū)域整潔干凈，設(shè)備正常運(yùn)行。檢查收銀設(shè)備：開機(jī)檢查掃描槍、打印機(jī)、錢箱、顯示屏等設(shè)備是否正常，如有故障及時(shí)報(bào)告給收銀主管，并填寫設(shè)備故障登記表。準(zhǔn)備收銀用品：準(zhǔn)備好各類票據(jù)（如購(gòu)物小票、發(fā)票等）、印章、找零備用金等，放置在指定位置，確保取用方便。2.接待顧客當(dāng)顧客來到收銀臺(tái)時(shí)，收銀員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接顧客，禮貌地說“歡迎光臨，請(qǐng)問您有會(huì)員卡嗎？”協(xié)助顧客將商品放置在收銀臺(tái)上，方便掃描條碼。如果顧客使用會(huì)員卡，幫助顧客掃描會(huì)員卡，并詢問顧客是否需要開具發(fā)票。3.掃描商品拿起掃描槍，逐件掃描商品條碼，確保掃描準(zhǔn)確無誤。對(duì)于條碼不清晰或無法掃描的商品，手動(dòng)輸入商品編碼。掃描過程中，注意查看商品的規(guī)格、數(shù)量等信息是否與顧客所購(gòu)商品一致。如有疑問，及時(shí)與顧客溝通確認(rèn)。對(duì)于促銷商品，按照促銷政策準(zhǔn)確計(jì)算價(jià)格，并確保系統(tǒng)錄入正確。4.結(jié)算收款掃描完所有商品后，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算商品總價(jià)。收銀員再次核對(duì)商品信息和總價(jià)是否正確，并告知顧客應(yīng)付金額。接受顧客的付款方式，如現(xiàn)金、銀行卡、會(huì)員卡、移動(dòng)支付等。按照相應(yīng)的收款流程進(jìn)行操作：現(xiàn)金收款：唱收唱付，收取顧客現(xiàn)金，確認(rèn)金額后，放入錢箱，并告知顧客找零金額。找零時(shí)，要注意辨別現(xiàn)金真?zhèn)危瑢⒘沐X整齊地遞給顧客。銀行卡收款：引導(dǎo)顧客使用銀行卡支付，按照銀行卡刷卡機(jī)的提示操作，輸入交易金額，讓顧客輸入密碼，交易成功后打印交易憑條，讓顧客簽字確認(rèn)。會(huì)員卡支付：再次掃描會(huì)員卡，扣除會(huì)員積分或余額，完成支付。移動(dòng)支付：指導(dǎo)顧客使用移動(dòng)支付方式進(jìn)行付款，如微信支付、支付寶支付等。顧客完成支付后，收銀員在系統(tǒng)中確認(rèn)收款。如果顧客使用優(yōu)惠券或禮品卡，按照規(guī)定的流程進(jìn)行操作，確保優(yōu)惠金額或禮品卡金額準(zhǔn)確扣除。5.找零與開發(fā)票根據(jù)收款金額和顧客付款金額，準(zhǔn)確找零，并唱付找零金額。將找零款整齊地放在顧客手中，說“請(qǐng)您收好，謝謝！”如果顧客需要開具發(fā)票，按照公司規(guī)定的發(fā)票開具流程進(jìn)行操作。準(zhǔn)確填寫發(fā)票抬頭、商品名稱、金額等信息，加蓋發(fā)票專用章后，將發(fā)票交給顧客，并說“這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好。”6.裝袋服務(wù)協(xié)助顧客將商品裝入購(gòu)物袋，根據(jù)商品的類別、數(shù)量和顧客的要求，合理裝袋，確保商品安全、整齊地放入袋中。如果顧客購(gòu)買的商品較多，提醒顧客注意檢查商品是否全部裝袋，并幫助顧客將購(gòu)物袋放置到方便攜帶的位置。7.營(yíng)業(yè)中其他事項(xiàng)如有顧客咨詢商品信息、促銷活動(dòng)、退換貨政策等問題，應(yīng)耐心解答，不清楚的及時(shí)向相關(guān)部門或人員咨詢后給予答復(fù)。在收款過程中，保持警覺，注意觀察周圍情況，防止發(fā)生盜竊、搶劫等安全事故。如發(fā)現(xiàn)異常情況，立即按下收銀臺(tái)上的緊急報(bào)警按鈕，并向防損員和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。嚴(yán)格遵守收銀操作規(guī)范，不得擅自離開收銀臺(tái)。如需離開，必須通知收銀主管或其他同事代為看管收銀區(qū)域，并做好交接記錄。8.營(yíng)業(yè)結(jié)束整理票據(jù)：將當(dāng)日的購(gòu)物小票、發(fā)票存根等票據(jù)進(jìn)行分類整理，按照時(shí)間順序排列整齊，放入指定的票據(jù)盒中。核對(duì)賬目：使用收銀系統(tǒng)的結(jié)賬功能，進(jìn)行賬目核對(duì)。確?，F(xiàn)金、銀行卡、會(huì)員卡等收款金額與系統(tǒng)記錄一致，實(shí)際收款金額與備用金、找零金額之和相等。如發(fā)現(xiàn)賬目不符，及時(shí)查找原因并進(jìn)行調(diào)整。結(jié)算現(xiàn)金：將錢箱中的現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，按照面額分類整理，填寫現(xiàn)金交款單?，F(xiàn)金交款單上應(yīng)注明收款日期、收款金額、現(xiàn)金來源等信息。將現(xiàn)金和現(xiàn)金交款單一起交給財(cái)務(wù)部門，并在現(xiàn)金交接登記簿上簽字確認(rèn)。關(guān)閉設(shè)備：關(guān)閉掃描槍、打印機(jī)、電腦等收銀設(shè)備，拔掉電源插頭，整理好設(shè)備連接線，確保設(shè)備擺放整齊。清潔收銀區(qū)域：再次對(duì)收銀臺(tái)及周圍區(qū)域進(jìn)行清潔，清理垃圾和雜物，將購(gòu)物袋、票據(jù)等整理歸位。填寫工作日志：收銀員填寫當(dāng)日的工作日志，記錄當(dāng)天的收款金額、交易筆數(shù)、顧客投訴及處理情況等信息。工作日志應(yīng)字跡清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確，作為工作記錄和統(tǒng)計(jì)分析的依據(jù)。完成上述工作后，經(jīng)收銀主管檢查確認(rèn)無誤，方可離開工作崗位。四、收銀服務(wù)規(guī)范1.語(yǔ)言規(guī)范在與顧客交流過程中，要使用文明、禮貌、熱情的語(yǔ)言，避免使用生硬、冷漠或不恰當(dāng)?shù)难赞o。主動(dòng)問候顧客，如“歡迎光臨”“您好”“謝謝”“請(qǐng)稍等”等?；卮痤櫩蛦栴}要清晰、簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確，不得敷衍了事或推諉責(zé)任。唱收唱付時(shí)，聲音要洪亮、清晰，讓顧客能夠清楚聽到收款金額和找零金額。例如：“收您100元，商品總價(jià)85元，找您15元，請(qǐng)您收好。”2.行為規(guī)范保持良好的站姿和坐姿，不得倚靠收銀臺(tái)或做出懶散、不雅的姿勢(shì)。微笑服務(wù)，眼神專注地與顧客交流，展現(xiàn)出積極熱情的工作態(tài)度。在接待顧客過程中，不得東張西望、玩手機(jī)或與同事聊天。雙手接拿顧客的商品和款項(xiàng)，輕拿輕放，避免造成商品損壞或給顧客帶來不便。對(duì)于顧客的要求和意見，要耐心傾聽，不得打斷顧客講話。如果顧客提出不合理的要求，要委婉地解釋說明，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。3.形象規(guī)范收銀員應(yīng)穿著統(tǒng)一的工作服，保持工作服整潔干凈、無污漬、無破損。佩戴工牌，工牌應(yīng)端正地佩戴在胸前顯眼位置，便于顧客識(shí)別。頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不得披頭散發(fā)。女收銀員應(yīng)化淡妝，保持面容整潔、得體。指甲修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲或涂抹顏色鮮艷的指甲油。五、收銀設(shè)備管理1.設(shè)備使用收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收銀設(shè)備的操作規(guī)程進(jìn)行操作，不得擅自更改設(shè)備設(shè)置或拆卸設(shè)備部件。在使用掃描槍時(shí)，要保持掃描槍與商品條碼垂直、距離適中，確保掃描準(zhǔn)確。避免過度用力或頻繁撞擊掃描槍，以免損壞設(shè)備。使用鍵盤時(shí)，要輕擊按鍵，避免用力過猛導(dǎo)致按鍵損壞。注意保持鍵盤清潔，定期清理灰塵和雜物。錢箱的開啟和關(guān)閉要平穩(wěn)操作，不得強(qiáng)行拉扯或暴力開啟，防止錢箱損壞。打印機(jī)要定期更換打印紙，確保打印清晰。在打印購(gòu)物小票或發(fā)票時(shí)，要注意觀察打印內(nèi)容是否完整、清晰，如有問題及時(shí)調(diào)整或更換打印機(jī)。2.設(shè)備維護(hù)收銀主管應(yīng)制定設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期組織收銀員對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行清潔、檢查和維護(hù)。每日營(yíng)業(yè)前，收銀員應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行外觀清潔，使用干凈的軟布擦拭掃描槍、顯示屏、鍵盤等設(shè)備表面，清除灰塵和污漬。定期檢查設(shè)備的連接線路是否松動(dòng)、破損，如有問題及時(shí)修復(fù)或更換。檢查錢箱的鎖具是否正常，確保錢箱能夠正常開啟和關(guān)閉。每月對(duì)掃描槍、打印機(jī)、電腦等設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，測(cè)試設(shè)備的各項(xiàng)功能是否正常。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，及時(shí)填寫設(shè)備維修申請(qǐng)單，報(bào)給相關(guān)維修人員進(jìn)行維修。在設(shè)備維修期間，應(yīng)采取臨時(shí)替代措施，確保收銀工作不受影響。如備用掃描槍、移動(dòng)POS機(jī)等，以保證顧客能夠正常結(jié)算。3.設(shè)備更新與報(bào)廢隨著技術(shù)的不斷發(fā)展和業(yè)務(wù)的需要，公司將適時(shí)對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代。收銀主管應(yīng)根據(jù)公司的安排，及時(shí)做好新設(shè)備的采購(gòu)、安裝和調(diào)試工作。對(duì)于已損壞且無法修復(fù)或已達(dá)到使用年限的設(shè)備，由收銀主管填寫設(shè)備報(bào)廢申請(qǐng)單，經(jīng)相關(guān)部門審核批準(zhǔn)后進(jìn)行報(bào)廢處理。報(bào)廢設(shè)備應(yīng)妥善保管，按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行處理，防止設(shè)備零部件流失或造成環(huán)境污染。六、現(xiàn)金及票據(jù)管理1.現(xiàn)金管理備用金的領(lǐng)取、保管和使用應(yīng)嚴(yán)格按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行。收銀員領(lǐng)取備用金時(shí)，要仔細(xì)核對(duì)金額，并在備用金領(lǐng)取登記表上簽字確認(rèn)。營(yíng)業(yè)期間，現(xiàn)金應(yīng)存放在收銀錢箱內(nèi)，錢箱要隨時(shí)處于關(guān)閉狀態(tài)，嚴(yán)禁將現(xiàn)金隨意放置在收銀臺(tái)上或其他不安全的地方。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員必須對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行清點(diǎn)，確?，F(xiàn)金金額與系統(tǒng)記錄一致。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長(zhǎng)款或短款，應(yīng)及時(shí)查找原因，并按照公司規(guī)定的處理流程進(jìn)行報(bào)告和處理。長(zhǎng)款要及時(shí)上繳財(cái)務(wù)部門，不得私自截留或挪用。短款由收銀員個(gè)人負(fù)責(zé)賠償，但如因特殊原因造成的短款，經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，可按照公司規(guī)定的審批程序進(jìn)行處理?，F(xiàn)金的收付要嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，嚴(yán)禁收假幣。如收到假幣，應(yīng)立即沒收，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。2.票據(jù)管理購(gòu)物小票、發(fā)票等票據(jù)是公司與顧客交易的重要憑證，應(yīng)妥善保管。收銀員要按照規(guī)定的格式和內(nèi)容準(zhǔn)確填寫票據(jù)信息，確保票據(jù)內(nèi)容真實(shí)、完整、清晰。購(gòu)物小票應(yīng)按照順序號(hào)連續(xù)使用，不得跳號(hào)、缺號(hào)或重復(fù)使用。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員要將當(dāng)日的購(gòu)物小票存根整理好，放入指定的票據(jù)盒中，妥善保管，以備日后查詢。發(fā)票的開具要嚴(yán)格遵守國(guó)家稅收法律法規(guī)和公司發(fā)票管理制度。按照顧客的要求準(zhǔn)確開具發(fā)票，填寫發(fā)票抬頭、商品名稱、數(shù)量、金額等信息，并加蓋發(fā)票專用章。不得虛開發(fā)票或開具與實(shí)際交易不符的發(fā)票。對(duì)于作廢的票據(jù)，要在票據(jù)上加蓋“作廢”章，并將作廢票據(jù)與存根聯(lián)一并保存，不得隨意丟棄。定期對(duì)票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)和核對(duì)，確保票據(jù)的使用和庫(kù)存數(shù)量相符。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失或被盜，要立即報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。七、收銀工作考核與獎(jiǎng)懲1.考核內(nèi)容業(yè)務(wù)技能：包括收銀操作的準(zhǔn)確性、速度、設(shè)備使用熟練度等方面?？己耸浙y員掃描商品條碼的準(zhǔn)確率、收款結(jié)算的速度、對(duì)收銀設(shè)備故障的處理能力等。服務(wù)質(zhì)量：主要考核收銀員的服務(wù)態(tài)度、語(yǔ)言表達(dá)、行為舉止等。通過顧客滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，評(píng)價(jià)收銀員是否能夠熱情、周到地為顧客服務(wù)。工作紀(jì)律：考查收銀員遵守公司規(guī)章制度的情況，如考勤紀(jì)律、收銀操作規(guī)范、現(xiàn)金及票據(jù)管理規(guī)定等。檢查收銀員是否按時(shí)上下班、有無違規(guī)操作、是否妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：評(píng)估收銀員與同事之間的協(xié)作配合情況。觀察收銀員在工作中是否能夠積極協(xié)助其他同事，共同完成收銀工作任務(wù)，是否能夠及時(shí)響應(yīng)團(tuán)隊(duì)成員的求助等。2.考核方式日常檢查：收銀主管通過現(xiàn)場(chǎng)觀察、查看工作記錄等方式，對(duì)收銀員的日常工作進(jìn)行檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并記錄。顧客評(píng)價(jià)：通過設(shè)置顧客意見箱、開展顧客滿意度調(diào)查等方式，收集顧客對(duì)收銀員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)和意見，作為考核的重要依據(jù)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)和分析，如收款金額、交易筆數(shù)、差錯(cuò)率等指標(biāo)，評(píng)估收銀員的工作績(jī)效。3.獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)于在收銀工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員，給予通報(bào)表?yè)P(yáng)、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等獎(jiǎng)勵(lì)。優(yōu)秀表現(xiàn)包括業(yè)務(wù)技能突出、服務(wù)質(zhì)量高、工作紀(jì)律性強(qiáng)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作良好等方面。對(duì)提出合理化建議并被公司采納，有效提高收銀工作效率或提升顧客滿意度的收銀員，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。懲罰：對(duì)于違反