大堂吧崗位管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范大堂吧的運營管理，確保服務質(zhì)量，提升顧客滿意度，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于大堂吧所有工作人員，包括吧員、領(lǐng)班等。（三）管理原則1.顧客至上原則始終將顧客需求放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務。2.團隊協(xié)作原則大堂吧各崗位應緊密配合，形成良好的工作氛圍，共同完成各項工作任務。3.規(guī)范操作原則嚴格遵守各項操作規(guī)程和服務標準，確保工作質(zhì)量和安全。二、崗位職責（一）大堂吧經(jīng)理1.負責大堂吧的整體運營管理，制定工作計劃和目標，并組織實施。2.監(jiān)督服務質(zhì)量，確保各項服務符合標準要求，及時處理顧客投訴和意見。3.管理大堂吧員工，進行培訓、考核和激勵，提升員工素質(zhì)和工作效率。4.負責飲品、食品的采購、庫存管理和成本控制。5.與其他部門保持良好溝通與協(xié)作，共同促進酒店整體運營。（二）大堂吧領(lǐng)班1.協(xié)助大堂吧經(jīng)理開展日常工作，負責現(xiàn)場管理和人員調(diào)配。2.檢查員工的工作準備情況和服務流程執(zhí)行情況，及時糾正不規(guī)范行為。3.解答顧客咨詢，處理現(xiàn)場突發(fā)問題，確保大堂吧運營秩序。4.負責大堂吧的環(huán)境衛(wèi)生和設(shè)備設(shè)施維護檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。5.記錄員工工作表現(xiàn)，為員工考核提供依據(jù)。（三）吧員1.按照標準流程和配方制作各類飲品、食品，確保品質(zhì)穩(wěn)定。2.熱情接待顧客，準確點單，及時上菜上飲品，提供優(yōu)質(zhì)的服務。3.負責大堂吧的清潔衛(wèi)生工作，包括吧臺、桌椅、餐具等的清潔消毒。4.協(xié)助領(lǐng)班做好庫存盤點和物資管理工作。5.積極參與培訓和學習，不斷提升業(yè)務技能和服務水平。三、工作流程（一）營業(yè)前準備1.大堂吧領(lǐng)班提前到崗，檢查員工出勤情況，分配當日工作任務。2.吧員根據(jù)營業(yè)需要，準備好各類飲品、食品原料、餐具、酒水等物資，并擺放整齊。3.清潔大堂吧區(qū)域衛(wèi)生，包括地面、吧臺、桌椅、展示柜等，確保環(huán)境整潔。4.開啟相關(guān)設(shè)備設(shè)施，如咖啡機、制冰機、冷藏柜等，檢查設(shè)備運行是否正常。5.整理個人儀容儀表，穿著整潔的工作服，佩戴工牌，保持良好的精神狀態(tài)。（二）營業(yè)中服務1.顧客到來時，吧員應主動熱情迎接，引導顧客就座，并及時遞上菜單。2.耐心傾聽顧客點單，準確記錄顧客需求，如有疑問及時與顧客溝通確認。3.按照標準配方和操作流程制作飲品和食品，確保出品速度和質(zhì)量。4.將制作好的飲品和食品及時送至顧客桌前，并禮貌告知顧客。5.在服務過程中，注意觀察顧客需求，及時為顧客添加飲品、清理桌面，提供周到的服務。6.大堂吧領(lǐng)班應隨時關(guān)注現(xiàn)場情況，對員工服務進行監(jiān)督和指導，及時處理顧客投訴和問題。（三）營業(yè)結(jié)束后工作1.吧員清理吧臺，將剩余的飲品、食品原料、餐具等進行整理和存放。2.關(guān)閉設(shè)備設(shè)施電源，做好設(shè)備的清潔和維護工作。3.打掃大堂吧區(qū)域衛(wèi)生，清理垃圾，保持環(huán)境整潔。4.核對當日營業(yè)賬目，填寫營業(yè)報表，與相關(guān)部門進行交接。5.大堂吧領(lǐng)班組織召開簡短的總結(jié)會，總結(jié)當日工作情況，對存在的問題提出改進措施。四、服務規(guī)范（一）儀容儀表1.工作時間應穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、無褶皺。2.頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過耳、不遮眼，女員工長發(fā)應束起。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.佩戴工牌，工牌應佩戴在胸前顯眼位置。5.保持手部清潔，不涂有色指甲油，不佩戴夸張的首飾。（二）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.說話語氣親切、溫和、語速適中，音量適中，讓顧客能夠清晰聽到。3.回答顧客問題時，應簡潔明了、準確無誤，避免使用模糊不清或容易引起歧義的語言。4.與顧客交流時，應保持微笑，眼神專注，展現(xiàn)出熱情友好的態(tài)度。（三）行為規(guī)范1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交疊于身前。2.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，不奔跑、不慌張。3.為顧客服務時，應主動上前，不得讓顧客久等。4.不得在大堂吧內(nèi)吸煙、吃東西、嚼口香糖或做其他與工作無關(guān)的事情。5.尊重顧客的隱私和習慣，不得隨意打聽顧客的私人信息。6.遇到顧客投訴或不滿時，應保持冷靜，耐心傾聽顧客意見，誠懇道歉，并及時采取措施解決問題。五、培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.大堂吧經(jīng)理應根據(jù)員工的實際情況和業(yè)務需求，制定年度培訓計劃。2.培訓計劃應包括培訓目標、培訓內(nèi)容、培訓方式、培訓時間和培訓師資等。3.培訓內(nèi)容應涵蓋飲品制作技能、服務禮儀、溝通技巧、產(chǎn)品知識、衛(wèi)生安全等方面。（二）培訓方式1.內(nèi)部培訓由大堂吧經(jīng)理或領(lǐng)班擔任培訓講師，定期組織員工進行內(nèi)部培訓，講解業(yè)務知識和操作技能，分享工作經(jīng)驗和案例。2.外部培訓根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)機構(gòu)舉辦的相關(guān)培訓課程，提升員工的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)。3.現(xiàn)場培訓在日常工作中，大堂吧領(lǐng)班應隨時對員工進行現(xiàn)場指導，及時糾正員工的不規(guī)范操作行為，解答員工的疑問。（三）培訓效果評估1.培訓結(jié)束后，通過考試、實際操作、顧客反饋等方式對員工的培訓效果進行評估。2.根據(jù)評估結(jié)果，總結(jié)培訓工作中的優(yōu)點和不足，及時調(diào)整培訓計劃和內(nèi)容，為員工提供更有針對性的培訓。3.將培訓效果評估結(jié)果與員工的績效考核掛鉤，激勵員工積極參與培訓，不斷提升自身能力。（四）職業(yè)發(fā)展1.為員工提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，鼓勵員工不斷努力提升自己，向更高的崗位發(fā)展。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，適時給予晉升機會，如從吧員晉升為領(lǐng)班，從領(lǐng)班晉升為大堂吧經(jīng)理等。3.為員工提供培訓、學習和實踐的機會，支持員工參加各類職業(yè)技能競賽和資格認證考試，提升員工的職業(yè)競爭力。六、績效考核（一）考核指標1.服務質(zhì)量包括顧客滿意度、服務態(tài)度、服務效率、投訴處理等方面。2.工作業(yè)績?nèi)顼嬈泛褪称返匿N售額、銷售量、毛利額等。3.工作能力如飲品制作技能、溝通能力、問題解決能力等。4.團隊協(xié)作與同事之間的配合度、協(xié)作能力等。5.紀律遵守是否遵守酒店和大堂吧的各項規(guī)章制度。（二）考核方式1.定期考核每月或每季度進行一次定期考核，由大堂吧經(jīng)理和領(lǐng)班根據(jù)考核指標對員工進行綜合評價。2.日?？己舜筇冒深I(lǐng)班在日常工作中對員工的表現(xiàn)進行記錄和評價，作為考核的重要依據(jù)。3.顧客評價通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式收集顧客對員工服務的評價，作為考核的參考。（三）考核結(jié)果應用1.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、晉升、榮譽證書等。2.對考核不達標或違反規(guī)章制度的員工進行相應的處罰，如警告、罰款、降職等。3.將考核結(jié)果反饋給員工，幫助員工了解自己的工作表現(xiàn)，明確改進方向，促進員工的成長和發(fā)展。七、衛(wèi)生與安全管理（一）衛(wèi)生管理1.建立嚴格的衛(wèi)生管理制度，明確衛(wèi)生責任區(qū)域和責任人。2.吧員每日營業(yè)前應對吧臺、桌椅、餐具、飲品設(shè)備等進行清潔消毒，確保衛(wèi)生達標。3.定期對大堂吧區(qū)域進行全面清潔，包括地面、墻面、天花板、展示柜等的清潔。4.食品和飲品的制作過程應符合衛(wèi)生標準，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，防止食品污染和變質(zhì)。5.保持工作區(qū)域環(huán)境整潔，垃圾及時清理，垃圾桶定期消毒。（二）安全管理1.加強安全意識教育，提高員工的安全防范意識和應急處理能力。2.確保大堂吧設(shè)備設(shè)施的安全運行，定期對設(shè)備進行檢查、維護和保養(yǎng)，及時發(fā)現(xiàn)和排除安全隱患。3.嚴格遵守消防規(guī)定，確保消防設(shè)施完好有效，疏散通道暢通無阻。4.妥善保管飲品、食品