商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部的管理，規(guī)范員工行為，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，確保商場(chǎng)的正常運(yùn)營(yíng)，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部全體員工。（三）基本原則1.以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服務(wù)。2.嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3.公平、公正、公開(kāi)地對(duì)待每一位員工和顧客。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作，共同完成商場(chǎng)的各項(xiàng)營(yíng)運(yùn)任務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）組織架構(gòu)商場(chǎng)營(yíng)運(yùn)部設(shè)經(jīng)理一名，副經(jīng)理若干名，下設(shè)樓層主管、營(yíng)業(yè)員、收銀員、防損員等崗位。（二）職責(zé)1.營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理全面負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，確保商場(chǎng)各項(xiàng)工作的順利進(jìn)行。負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)、考核和激勵(lì)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和工作積極性。定期對(duì)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)情況進(jìn)行分析，提出改進(jìn)措施和建議。處理顧客投訴和突發(fā)事件，維護(hù)商場(chǎng)的良好形象。2.營(yíng)運(yùn)部副經(jīng)理協(xié)助經(jīng)理開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)分管樓層或區(qū)域的管理工作。監(jiān)督員工的工作紀(jì)律和服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。組織員工進(jìn)行商品陳列調(diào)整、促銷活動(dòng)策劃等工作。收集顧客反饋信息，分析顧客需求，為商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)決策提供參考。3.樓層主管負(fù)責(zé)本樓層的日常管理工作，包括人員安排、商品陳列、環(huán)境衛(wèi)生等。監(jiān)督營(yíng)業(yè)員的工作表現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高員工的業(yè)務(wù)能力。處理本樓層的顧客投訴和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。協(xié)助開(kāi)展促銷活動(dòng)，確保活動(dòng)的順利進(jìn)行。定期對(duì)本樓層的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，提出銷售提升建議。4.營(yíng)業(yè)員熱情接待顧客，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的商品介紹和服務(wù)。負(fù)責(zé)商品的陳列、補(bǔ)貨、盤(pán)點(diǎn)等工作，確保商品陳列整齊、豐滿。及時(shí)了解商品信息，掌握商品庫(kù)存情況，為顧客提供準(zhǔn)確的商品信息。協(xié)助處理顧客投訴，積極解決顧客問(wèn)題，提高顧客滿意度。5.收銀員準(zhǔn)確、快速地為顧客辦理收款業(yè)務(wù)，確保收款金額準(zhǔn)確無(wú)誤。嚴(yán)格遵守收款流程和財(cái)務(wù)制度，妥善保管現(xiàn)金和票據(jù)。熱情接待顧客，解答顧客關(guān)于收款方面的疑問(wèn)。協(xié)助維護(hù)收銀臺(tái)的秩序，防止出現(xiàn)混亂和擁堵。6.防損員負(fù)責(zé)商場(chǎng)的安全防范工作，包括巡邏、門禁管理、監(jiān)控設(shè)備維護(hù)等。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各類違規(guī)行為和安全隱患，確保商場(chǎng)的安全運(yùn)營(yíng)。協(xié)助處理突發(fā)事件，維護(hù)商場(chǎng)的正常秩序。配合公安機(jī)關(guān)做好安全保衛(wèi)工作，提供相關(guān)信息和協(xié)助。三、員工行為規(guī)范（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.考勤記錄以打卡或簽到為準(zhǔn)，嚴(yán)禁代打卡或代簽到行為。3.遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到或早退10分鐘以上30分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天扣罰[X]元，曠工一天扣罰[X]元。連續(xù)曠工三天以上或一年內(nèi)累計(jì)曠工五天以上，公司將予以辭退。（二）工作紀(jì)律1.遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排和指揮。2.不得在工作時(shí)間內(nèi)聊天、玩游戲、瀏覽無(wú)關(guān)網(wǎng)站等做與工作無(wú)關(guān)的事情。3.不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，應(yīng)向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假并安排好工作交接。4.愛(ài)護(hù)商場(chǎng)的公共財(cái)物，不得故意損壞或浪費(fèi)。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。5.保守公司機(jī)密，不得泄露商場(chǎng)的商業(yè)信息、顧客資料等。（三）服務(wù)規(guī)范1.員工應(yīng)保持良好的精神面貌和職業(yè)形象，著裝整潔、得體。2.熱情、主動(dòng)地接待顧客，使用文明用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。3.耐心解答顧客的問(wèn)題，為顧客提供準(zhǔn)確、有用的信息。4.積極主動(dòng)地為顧客提供幫助，滿足顧客的合理需求。5.尊重顧客的意見(jiàn)和建議，及時(shí)反饋顧客的投訴和問(wèn)題，并跟進(jìn)處理結(jié)果。四、商品管理（一）商品陳列1.商品陳列應(yīng)遵循美觀、整齊、豐滿、易拿取的原則，根據(jù)商品的類別、品牌、規(guī)格等進(jìn)行分類陳列。2.定期對(duì)商品陳列進(jìn)行調(diào)整，保持陳列的新鮮感和吸引力。3.確保商品陳列的標(biāo)價(jià)簽清晰、準(zhǔn)確，與商品一一對(duì)應(yīng)。（二）商品補(bǔ)貨1.營(yíng)業(yè)員應(yīng)隨時(shí)關(guān)注商品的銷售情況和庫(kù)存情況，及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。2.補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)遵循先進(jìn)先出的原則，確保商品的新鮮度。3.補(bǔ)貨后應(yīng)及時(shí)整理商品，保持陳列的整齊和豐滿。（三）商品盤(pán)點(diǎn)1.定期對(duì)商場(chǎng)的商品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。2.盤(pán)點(diǎn)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，包括制定盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃、安排人員、清理商品等。3.盤(pán)點(diǎn)過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)，如實(shí)記錄商品的數(shù)量、規(guī)格、金額等信息。4.盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行分析，查找差異原因，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。（四）商品損耗控制1.加強(qiáng)對(duì)商品損耗的管理，采取有效措施降低損耗率。2.嚴(yán)格控制商品的進(jìn)貨、儲(chǔ)存、銷售等環(huán)節(jié)，防止出現(xiàn)商品損壞、丟失、過(guò)期等情況。3.加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，提高員工的防損意識(shí)和操作技能。4.建立損耗責(zé)任追究制度，對(duì)因工作失誤或違規(guī)行為導(dǎo)致商品損耗的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰。五、促銷活動(dòng)管理（一）促銷活動(dòng)策劃1.根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和市場(chǎng)情況，定期策劃各類促銷活動(dòng)，如打折、滿減、贈(zèng)品、抽獎(jiǎng)等。2.促銷活動(dòng)策劃應(yīng)充分考慮顧客需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、成本效益等因素，制定合理的活動(dòng)方案。3.活動(dòng)方案應(yīng)包括活動(dòng)主題、時(shí)間、內(nèi)容、宣傳方式、人員安排、預(yù)算等詳細(xì)信息。（二）促銷活動(dòng)執(zhí)行1.按照活動(dòng)方案組織實(shí)施促銷活動(dòng)，確?；顒?dòng)的順利進(jìn)行。2.提前做好活動(dòng)的準(zhǔn)備工作，包括商品陳列調(diào)整、宣傳物料制作、人員培訓(xùn)等。3.在活動(dòng)期間，加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的管理和監(jiān)督，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題。4.收集活動(dòng)期間的銷售數(shù)據(jù)和顧客反饋信息，為后續(xù)活動(dòng)策劃提供參考。（三）促銷活動(dòng)評(píng)估1.活動(dòng)結(jié)束后，對(duì)促銷活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，分析活動(dòng)的效果和存在的問(wèn)題。2.評(píng)估指標(biāo)包括銷售額、客流量、顧客滿意度、毛利率等。3.根據(jù)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議，為今后的促銷活動(dòng)提供借鑒。六、顧客投訴處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見(jiàn)箱等，方便顧客投訴。2.員工接到顧客投訴后，應(yīng)及時(shí)記錄投訴內(nèi)容，并引導(dǎo)顧客到專門的投訴處理地點(diǎn)進(jìn)行處理。3.投訴受理人員應(yīng)熱情接待顧客，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的訴求，不得推諉或敷衍。（二）投訴處理1.對(duì)顧客投訴進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查，了解事情的經(jīng)過(guò)和原因。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出合理的解決方案，并及時(shí)與顧客溝通協(xié)商。3.對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)解決的問(wèn)題，應(yīng)立即給予解決；對(duì)于需要一定時(shí)間處理的問(wèn)題，應(yīng)向顧客承諾處理時(shí)間，并及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度。4.在處理顧客投訴過(guò)程中，應(yīng)保持客觀、公正的態(tài)度，維護(hù)顧客的合法權(quán)益。（三）投訴跟蹤與反饋1.對(duì)顧客投訴的處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到徹底解決。2.及時(shí)將處理結(jié)果反饋給顧客，征求顧客的意見(jiàn)和滿意度。3.將顧客投訴及處理情況進(jìn)行記錄和分析，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，采取措施防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。七、安全管理（一）消防安全1.商場(chǎng)應(yīng)配備完善的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。2.制定消防安全制度和應(yīng)急預(yù)案，組織員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。3.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)用火、用電、用氣的管理，嚴(yán)禁在商場(chǎng)內(nèi)吸煙、使用明火等違規(guī)行為。4.保持商場(chǎng)內(nèi)疏散通道、安全出口暢通無(wú)阻，不得堆放雜物。（二）治安安全1.加強(qiáng)商場(chǎng)的治安防范工作，安裝監(jiān)控設(shè)備，設(shè)置門禁系統(tǒng)，確保商場(chǎng)的安全。2.防損員應(yīng)加強(qiáng)巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止各類違法犯罪行為和安全隱患。3.與公安機(jī)關(guān)保持密切聯(lián)系，積極配合公安機(jī)關(guān)做好安全保衛(wèi)工作。（三）食品安全1.商場(chǎng)內(nèi)經(jīng)營(yíng)食品的商戶應(yīng)嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品的質(zhì)量和安全。2.加強(qiáng)對(duì)食品商戶的監(jiān)督管理，檢查食品的進(jìn)貨渠道、索證索票、儲(chǔ)存條件等情況。3.定期組織食品安全培訓(xùn)和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理食品安全問(wèn)題。八、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)員工的崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)師資等詳細(xì)信息。3.培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、企業(yè)文化等方面。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量和效果。2.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)地考察等多種形式。3.培訓(xùn)過(guò)程中應(yīng)注重互動(dòng)和實(shí)踐，提高員工的參與度和學(xué)習(xí)積極性。（三）培訓(xùn)考核1.對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核，考核方式可采用考試、實(shí)際操作、撰寫(xiě)報(bào)告等多種形式。2.考核結(jié)果應(yīng)與員工的績(jī)效評(píng)估、薪酬調(diào)整、晉升等掛鉤。3.對(duì)考核不合格的員工，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或重新培訓(xùn)，直至考核合格。（四）員工發(fā)展1.為員工提供廣闊的發(fā)展空間和晉升機(jī)會(huì)，根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，選拔優(yōu)秀員工擔(dān)任管理職務(wù)或承擔(dān)重要工作任務(wù)。2.建立員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃體系，幫助員工明確自己的職業(yè)發(fā)展方向和目標(biāo)，并提供相應(yīng)的指導(dǎo)和支持。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)步，支持員工參加各類培訓(xùn)和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升員工的綜合素質(zhì)和競(jìng)爭(zhēng)力。九、績(jī)效考核（一）考核原則1.公平、公正、公開(kāi)原則，確?？己私Y(jié)果真實(shí)、客觀、準(zhǔn)確。2.定量與定性相結(jié)合原則，綜合考慮員工的工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面。3.激勵(lì)與約束相結(jié)合原則，通過(guò)績(jī)效考核激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和改進(jìn)。（二）考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，年度考核于每年年末進(jìn)行。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：主要考核員工的工作任務(wù)完成情況、銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量等方面。2.工作態(tài)度：主要考核員工的工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神等方面。3.工作能力：主要考核員工的業(yè)務(wù)知識(shí)、專業(yè)技能、溝通能力、問(wèn)題解決能力等方面。（四）考核方法1.上級(jí)評(píng)價(jià)：由員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.同事評(píng)價(jià)：由員工的同事對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.自我評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。4.顧客