商場就餐區(qū)管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范商場就餐區(qū)的管理，營造一個整潔、舒適、有序的就餐環(huán)境，保障消費者和商家的權(quán)益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有就餐區(qū)域，包括但不限于餐廳、小吃街、飲品店等。3.管理原則遵循衛(wèi)生、安全、有序、便民的原則，確保就餐區(qū)的各項管理工作符合相關(guān)法律法規(guī)和商場的整體運營要求。二、衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生就餐區(qū)域應(yīng)保持地面清潔，無垃圾、污漬、積水等。每天營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后，必須進行全面清掃，定期進行深度清潔，包括地面打蠟、墻面擦拭等。桌面、椅子等用餐設(shè)施應(yīng)保持干凈整潔，每餐結(jié)束后及時清理桌面殘渣，并用清潔劑擦拭干凈。垃圾桶應(yīng)配備足夠數(shù)量，并及時清理垃圾，確保垃圾不溢出。垃圾桶表面要定期清潔消毒，防止異味產(chǎn)生。就餐區(qū)的通風系統(tǒng)應(yīng)定期維護，保持空氣流通，無異味。2.食品衛(wèi)生餐飲商家必須持有有效的食品經(jīng)營許可證，并嚴格按照食品安全相關(guān)法律法規(guī)進行經(jīng)營。食品原材料應(yīng)新鮮、無變質(zhì)，儲存條件符合要求。食品加工過程要符合衛(wèi)生標準，生熟分開，避免交叉污染。餐飲具應(yīng)嚴格按照規(guī)定進行清洗、消毒、保潔。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用的保潔設(shè)施內(nèi)，防止再次污染。食品添加劑的使用必須符合國家標準，嚴禁超范圍、超劑量使用。3.個人衛(wèi)生餐飲從業(yè)人員應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習慣，勤洗手、勤剪指甲、勤換工作服。工作時應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，不得留長指甲、涂指甲油、戴首飾等。從業(yè)人員每年應(yīng)進行健康檢查，取得健康證明后方可上崗?；加辛〖?、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。三、安全管理1.消防安全就餐區(qū)域應(yīng)配備足夠數(shù)量的滅火器材，并定期進行檢查、維護，確保其性能良好。消防通道應(yīng)保持暢通無阻，嚴禁堆放雜物。疏散指示標志和應(yīng)急照明設(shè)施應(yīng)完好有效。餐飲商家應(yīng)遵守消防安全規(guī)定，不得私拉亂接電線，不得使用明火進行違規(guī)操作。如需進行動火作業(yè)，必須提前辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。商場應(yīng)定期組織消防安全培訓和演練，提高員工和商家的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。2.設(shè)施安全就餐區(qū)域的桌椅、餐具、電器等設(shè)施應(yīng)定期進行檢查、維護，確保其安全可靠。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施損壞或存在安全隱患，應(yīng)及時維修或更換。電梯、自動扶梯等垂直運輸設(shè)備應(yīng)定期進行維護保養(yǎng)，確保運行正常。操作人員應(yīng)持證上崗，嚴格按照操作規(guī)程進行操作。對于就餐區(qū)域的地面、臺階等易滑倒的地方，應(yīng)設(shè)置明顯的防滑標識，并保持干燥。3.食品安全餐飲商家應(yīng)建立食品安全自查制度，定期對食品經(jīng)營狀況進行自查，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。商場應(yīng)加強對餐飲商家的食品安全監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。對于存在嚴重食品安全問題的商家，應(yīng)依法予以處理。如發(fā)生食品安全事故，餐飲商家應(yīng)立即采取措施進行救治，并及時向商場和相關(guān)部門報告。商場應(yīng)積極配合相關(guān)部門進行調(diào)查處理，妥善處理善后事宜。四、秩序管理1.就餐秩序消費者應(yīng)文明就餐，遵守公共秩序，不得大聲喧嘩、吵鬧。就餐時應(yīng)排隊等候，不得插隊。如遇高峰時段，商場應(yīng)安排專人進行引導(dǎo)，確保就餐秩序井然。不得在就餐區(qū)域吸煙、隨地吐痰、亂扔垃圾等。消費者應(yīng)愛護就餐設(shè)施，不得故意損壞桌椅、餐具等。如造成損壞，應(yīng)照價賠償。2.商家經(jīng)營秩序餐飲商家應(yīng)在規(guī)定的區(qū)域內(nèi)經(jīng)營，不得擅自擴大經(jīng)營面積或占用公共通道。商家應(yīng)按照商場統(tǒng)一的營業(yè)時間進行經(jīng)營，不得提前或推遲營業(yè)。如需調(diào)整營業(yè)時間，應(yīng)提前向商場管理部門申請。商家應(yīng)誠信經(jīng)營，明碼標價，不得欺詐消費者。不得使用地溝油、變質(zhì)食品等進行經(jīng)營。商家之間應(yīng)友好相處，不得惡意競爭。如發(fā)生糾紛，應(yīng)通過協(xié)商或商場管理部門調(diào)解解決。3.車輛停放秩序就餐區(qū)域周邊應(yīng)設(shè)置規(guī)范的停車區(qū)域，并設(shè)置明顯的標識。車輛應(yīng)按照規(guī)定的方向和位置停放，不得亂停亂放。商場應(yīng)安排專人負責車輛停放管理，引導(dǎo)車輛有序停放，確保交通暢通。對于違規(guī)停放的車輛，應(yīng)及時進行勸離或按照相關(guān)規(guī)定進行處理。五、服務(wù)管理1.服務(wù)標準餐飲商家應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足消費者的合理需求。服務(wù)人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，使用文明用語，不得與消費者發(fā)生爭吵或沖突。商家應(yīng)及時響應(yīng)消費者的服務(wù)需求，如加水、加餐具、結(jié)賬等。對于消費者的投訴和建議，應(yīng)認真對待，及時處理，并將處理結(jié)果反饋給消費者。2.服務(wù)培訓商場應(yīng)定期組織餐飲商家進行服務(wù)培訓，提高商家的服務(wù)水平和質(zhì)量。培訓內(nèi)容包括服務(wù)禮儀、溝通技巧、投訴處理等。商家應(yīng)自行組織員工進行內(nèi)部培訓，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)意識。培訓記錄應(yīng)妥善保存，以備商場檢查。3.服務(wù)監(jiān)督商場應(yīng)設(shè)立服務(wù)監(jiān)督投訴渠道，如投訴電話、意見箱等，方便消費者對商家的服務(wù)進行監(jiān)督和投訴。對于消費者的投訴，商場管理部門應(yīng)及時進行調(diào)查核實，并根據(jù)情況對商家進行相應(yīng)的處理。如商家的服務(wù)質(zhì)量多次不達標，商場有權(quán)采取警告、罰款、停業(yè)整頓等措施。六、設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備維護商場應(yīng)建立就餐區(qū)域設(shè)施設(shè)備臺賬，詳細記錄設(shè)施設(shè)備的名稱、型號、數(shù)量、購置時間、維護情況等信息。設(shè)施設(shè)備應(yīng)按照規(guī)定的周期進行維護保養(yǎng)，確保其正常運行。維護保養(yǎng)工作應(yīng)由專業(yè)人員進行，或委托有資質(zhì)的維修單位進行。對于設(shè)施設(shè)備的維修、更換等情況，應(yīng)及時記錄在臺賬中，并注明維修原因、維修時間、維修費用等信息。2.設(shè)施設(shè)備更新隨著商場的發(fā)展和消費者需求的變化，就餐區(qū)域的設(shè)施設(shè)備應(yīng)適時進行更新改造。更新改造計劃應(yīng)根據(jù)商場的整體規(guī)劃和實際情況制定。設(shè)施設(shè)備更新改造所需資金應(yīng)按照商場的財務(wù)管理制度進行預(yù)算和安排。更新改造后的設(shè)施設(shè)備應(yīng)符合相關(guān)標準和要求，提高就餐區(qū)域的整體形象和服務(wù)水平。3.設(shè)施設(shè)備使用管理餐飲商家和消費者應(yīng)按照設(shè)施設(shè)備的操作規(guī)程進行使用，不得擅自更改或拆卸設(shè)施設(shè)備。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障或異常情況，應(yīng)及時通知商場管理部門或相關(guān)維修人員進行處理，不得自行處理，以免造成更大的損失。商場管理部門應(yīng)定期對設(shè)施設(shè)備的使用情況進行檢查，確保設(shè)施設(shè)備的正常使用和安全運行。七、商戶管理1.商戶入駐商場招商部門應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定和程序，對申請入駐就餐區(qū)域的商戶進行嚴格審核。審核內(nèi)容包括商戶的資質(zhì)證明、經(jīng)營項目、信譽狀況等。經(jīng)審核合格的商戶，應(yīng)與商場簽訂入駐合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。合同中應(yīng)包括租金、管理費、水電費等費用的支付方式和標準，以及違約責任等條款。商戶入駐前，應(yīng)按照商場的統(tǒng)一要求進行裝修。裝修方案應(yīng)報商場管理部門審核批準，裝修過程中應(yīng)遵守商場的相關(guān)規(guī)定，確保施工安全和質(zhì)量。2.商戶日常管理商場管理部門應(yīng)定期對商戶的經(jīng)營狀況進行檢查，包括環(huán)境衛(wèi)生、食品安全、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營秩序等方面。發(fā)現(xiàn)問題及時督促商戶整改。商戶應(yīng)按時繳納租金、管理費、水電費等費用。如逾期未繳納，商場有權(quán)按照合同約定收取滯納金，直至采取停水、停電、清場等措施。商場應(yīng)建立商戶信用檔案，記錄商戶的經(jīng)營情況、違規(guī)行為等信息。對于信用良好的商戶，可給予一定的優(yōu)惠政策；對于信用不良的商戶，應(yīng)加強監(jiān)管，直至取消其入駐資格。3.商戶退出商戶如需退出商場就餐區(qū)域，應(yīng)提前[X]個月向商場管理部門提出書面申請。經(jīng)商場同意后，按照合同約定辦理相關(guān)手續(xù)。商戶退出時，應(yīng)結(jié)清所有費用，并將經(jīng)營場地清理干凈，恢復(fù)原狀。如因商戶原因造成場地損壞或設(shè)施設(shè)備丟失的，應(yīng)照價