商業(yè)收費崗管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范商業(yè)收費崗的工作流程，提高收費工作效率和準(zhǔn)確性，保障公司資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有商業(yè)收費崗位工作人員。（三）基本原則1.合規(guī)性原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及公司相關(guān)財務(wù)制度。2.準(zhǔn)確性原則：確保收費數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤，賬目清晰。3.高效性原則：優(yōu)化收費流程，提高工作效率，減少客戶等待時間。4.服務(wù)性原則：以熱情、專業(yè)的態(tài)度為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、崗位職責(zé)（一）收費員1.負(fù)責(zé)各類商業(yè)費用的收取，包括但不限于租金、物業(yè)費、水電費等。2.準(zhǔn)確識別客戶身份，核對繳費信息，確保收費金額與收費標(biāo)準(zhǔn)一致。3.使用專業(yè)的收費系統(tǒng)進(jìn)行收費操作，及時錄入收費數(shù)據(jù)，打印收費憑證。4.解答客戶關(guān)于收費的疑問，處理客戶投訴，如遇無法解決的問題及時向上級匯報。5.妥善保管收費現(xiàn)金、票據(jù)、印章等重要物品，確保安全。6.每日下班前，完成現(xiàn)金盤點、賬目核對等工作，將現(xiàn)金繳存銀行，票據(jù)及相關(guān)資料整理歸檔。（二）收費主管1.負(fù)責(zé)收費團(tuán)隊的日常管理工作，包括人員排班、考勤管理等。2.監(jiān)督收費員的工作流程，確保收費工作符合規(guī)范，及時糾正違規(guī)行為。3.定期組織收費員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4.審核收費數(shù)據(jù)，對異常數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和處理，確保收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。5.與其他部門協(xié)調(diào)溝通，及時了解客戶欠費情況，協(xié)助催收欠費。6.制定收費工作計劃和目標(biāo)，定期向上級匯報收費工作進(jìn)展情況。三、工作流程（一）收費準(zhǔn)備1.收費員提前到達(dá)工作崗位，檢查收費設(shè)備是否正常運行，如電腦、打印機(jī)、點鈔機(jī)等。2.領(lǐng)取當(dāng)日所需的收費票據(jù)、印章、現(xiàn)金等物品，并做好登記。3.熟悉當(dāng)天的收費標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)政策，了解欠費客戶名單及欠費情況。（二）客戶繳費1.客戶前來繳費時，收費員主動迎接，微笑服務(wù)，詢問客戶繳費項目及金額。2.核對客戶身份信息，通過收費系統(tǒng)查詢客戶繳費記錄，確認(rèn)欠費情況。3.向客戶說明收費金額及依據(jù)，如有疑問，耐心解答。4.收取現(xiàn)金時，仔細(xì)辨別真?zhèn)?，?dāng)面點清；收取支票、匯票等票據(jù)時，認(rèn)真核對票據(jù)信息，確保票據(jù)真實有效。5.使用收費系統(tǒng)進(jìn)行收費操作，準(zhǔn)確錄入收費金額、客戶信息、繳費項目等數(shù)據(jù)，打印收費憑證一式兩份，一份交客戶，一份留存。（三）欠費處理1.對于欠費客戶，收費員禮貌地向客戶說明欠費情況，并提醒客戶盡快繳費。2.記錄欠費客戶的相關(guān)信息，包括客戶名稱、欠費金額、欠費原因等，及時反饋給收費主管。3.收費主管根據(jù)欠費情況，制定催收計劃，安排專人負(fù)責(zé)催收欠費。催收方式可包括電話催收、上門催收等。4.在催收過程中，如遇客戶有特殊困難或提出合理的繳費延期申請，收費主管應(yīng)根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行審核，并報上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。（四）票據(jù)管理1.收費票據(jù)由專人負(fù)責(zé)保管，設(shè)立票據(jù)臺賬，詳細(xì)記錄票據(jù)的購入、使用、結(jié)存情況。2.收費員領(lǐng)用票據(jù)時，需在票據(jù)臺賬上簽字確認(rèn)。使用完畢后，及時將票據(jù)存根交回保管人員，保管人員核對票據(jù)號碼、金額等信息后，在臺賬上進(jìn)行核銷登記。3.定期對票據(jù)進(jìn)行盤點，確保票據(jù)數(shù)量與臺賬記錄一致。如發(fā)現(xiàn)票據(jù)丟失、損壞等情況，應(yīng)及時查明原因，并按照公司規(guī)定進(jìn)行處理。4.作廢票據(jù)需加蓋“作廢”章，并與存根聯(lián)一同保存，定期歸檔。（五）現(xiàn)金管理1.收費現(xiàn)金應(yīng)及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。每日下班前，收費員需對當(dāng)日收取的現(xiàn)金進(jìn)行盤點，確?，F(xiàn)金金額與收費系統(tǒng)記錄一致。2.現(xiàn)金繳存銀行時，應(yīng)填寫現(xiàn)金繳款單，注明繳款日期、繳款單位、繳款金額等信息。繳款單需加蓋公司財務(wù)專用章和收費員個人名章。3.銀行回單由收費員及時取回，與現(xiàn)金繳款單進(jìn)行核對后，交財務(wù)人員進(jìn)行賬務(wù)處理。4.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金保管規(guī)定，收費現(xiàn)金應(yīng)存放在專用的保險柜中，保險柜鑰匙和密碼由專人保管，確?，F(xiàn)金安全。（六）數(shù)據(jù)核對與報表編制1.每日下班前，收費員需對當(dāng)日收費數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保收費金額、客戶信息、繳費項目等數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。2.收費主管對收費員上報的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核，如有問題及時與收費員溝通核實，并進(jìn)行調(diào)整。3.根據(jù)收費數(shù)據(jù)，編制每日收費報表，報表內(nèi)容包括收費金額、繳費客戶數(shù)量、欠費客戶名單及欠費金額等。報表經(jīng)收費主管審核簽字后，于次日上午報送給財務(wù)部門和上級領(lǐng)導(dǎo)。四、服務(wù)規(guī)范（一）語言規(guī)范1.使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等。2.回答客戶問題時，語言清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊或歧義性的語言。3.不得與客戶發(fā)生爭吵或使用不文明的語言。（二）行為規(guī)范1.保持良好的工作形象，著裝整潔、得體，佩戴工作牌。2.坐姿端正，站姿挺拔，不得在工作崗位上閑聊、玩手機(jī)、吃東西等。3.主動熱情地為客戶服務(wù)，耐心傾聽客戶需求，及時為客戶解決問題。4.遇到客戶較多時，應(yīng)合理安排客戶排隊順序，維持良好的收費秩序。（三）環(huán)境規(guī)范1.保持收費區(qū)域環(huán)境整潔，桌面、地面無雜物，設(shè)備擺放整齊。2.定期對收費設(shè)備進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保設(shè)備正常運行。3.收費區(qū)域應(yīng)配備必要的辦公用品和便民設(shè)施，如飲水機(jī)、一次性水杯、紙筆等，為客戶提供便利。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.新入職收費員需參加公司組織的崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司基本情況、收費業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。2.定期組織收費員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括新的收費政策、收費系統(tǒng)操作技巧、客戶溝通技巧等，不斷提升收費員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.鼓勵收費員參加外部培訓(xùn)課程或?qū)W習(xí)交流活動，拓寬視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的收費管理經(jīng)驗。4.培訓(xùn)結(jié)束后，對收費員進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。（二）考核1.建立收費員考核制度，考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、工作態(tài)度等方面。2.工作業(yè)績考核主要依據(jù)收費金額、繳費客戶數(shù)量、欠費回收率等指標(biāo)進(jìn)行評價。3.服務(wù)質(zhì)量考核通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理情況等進(jìn)行評估。4.業(yè)務(wù)能力考核包括收費系統(tǒng)操作熟練程度、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性、問題解決能力等。5.工作態(tài)度考核主要考察收費員的工作紀(jì)律、責(zé)任心、團(tuán)隊協(xié)作精神等。6.考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵等的重要依據(jù)。六、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.收費主管定期對收費員的工作進(jìn)行檢查，包括收費流程執(zhí)行情況、票據(jù)管理、現(xiàn)金管理、數(shù)據(jù)核對等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。2.財務(wù)部門定期對收費賬目進(jìn)行審計，檢查收費數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性，確保公司資金安全。3.公司設(shè)立投訴舉報渠道，接受客戶和員工對收費工作的監(jiān)督和投訴。對于投訴舉報事項，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給相關(guān)人員。（二）外部監(jiān)督1.積極配合相關(guān)政府部門的監(jiān)督檢查，如實提供收費工作相關(guān)資料和信息。2.定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對收費工作的意見和建議，不斷改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。七、獎懲制度（一）獎勵1.在收費工作中表現(xiàn)突出，如收費金額高、欠費回收率高、服務(wù)質(zhì)量好等，給予表彰和獎勵。2.提出合理化建議，對提高收費工作效率、降低成本等有顯著貢獻(xiàn)的，給予相應(yīng)的獎勵。3.在處理客戶投訴或突發(fā)事件中，表現(xiàn)出色，維護(hù)公司良好形象的，給予獎勵。（二）懲罰1.違反收費工作流程和制度，如收費數(shù)據(jù)錯誤、票據(jù)管理不善、現(xiàn)金丟失等，視情節(jié)輕重給予警告、罰款等處罰。2.服務(wù)態(tài)度惡劣，與客戶發(fā)生爭