鄉(xiāng)鎮(zhèn)景區(qū)值守管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)景區(qū)的管理，保障景區(qū)的安全、有序運(yùn)營(yíng)，提升游客的游覽體驗(yàn)，特制定本值守管理制度。（二）適用范圍本制度適用于在鄉(xiāng)鎮(zhèn)景區(qū)內(nèi)參與值守工作的所有人員，包括但不限于景區(qū)工作人員、安保人員、志愿者等。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將保障游客生命財(cái)產(chǎn)安全放在首位，確保景區(qū)無(wú)安全事故發(fā)生。2.服務(wù)至上原則：以游客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。3.規(guī)范有序原則：明確各崗位值守職責(zé)和工作流程，確保景區(qū)運(yùn)營(yíng)規(guī)范、有序。二、值守崗位設(shè)置與職責(zé)（一）游客服務(wù)中心崗位1.職責(zé)負(fù)責(zé)為游客提供景區(qū)咨詢服務(wù)，解答游客關(guān)于景區(qū)景點(diǎn)、路線、活動(dòng)等方面的疑問(wèn)。辦理游客票務(wù)預(yù)訂、購(gòu)買(mǎi)、退換等業(yè)務(wù)。受理游客投訴和建議，及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)處理，并跟蹤反饋處理結(jié)果。提供景區(qū)宣傳資料，引導(dǎo)游客文明游覽。2.工作流程游客到來(lái)時(shí)，主動(dòng)微笑迎接，詢問(wèn)需求。準(zhǔn)確、詳細(xì)地回答游客問(wèn)題，提供專業(yè)建議。按照票務(wù)規(guī)定辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，確保操作規(guī)范、準(zhǔn)確。對(duì)于游客投訴和建議，認(rèn)真記錄，及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門(mén)，并跟進(jìn)處理進(jìn)度。定期整理游客咨詢、投訴等信息，分析總結(jié)，為景區(qū)改進(jìn)提供參考。（二）景區(qū)入口崗位1.職責(zé)負(fù)責(zé)查驗(yàn)游客門(mén)票或相關(guān)證件，防止無(wú)票人員進(jìn)入景區(qū)。對(duì)進(jìn)入景區(qū)的游客進(jìn)行安全檢查，禁止攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入。維護(hù)入口處秩序，引導(dǎo)游客有序入園。統(tǒng)計(jì)入園游客數(shù)量，及時(shí)上報(bào)相關(guān)數(shù)據(jù)。2.工作流程提前到崗，做好崗位準(zhǔn)備工作，如檢查設(shè)備設(shè)施、整理票務(wù)資料等。游客到達(dá)時(shí)，禮貌地要求游客出示門(mén)票或證件，認(rèn)真核對(duì)。使用安檢設(shè)備對(duì)游客及其攜帶物品進(jìn)行安全檢查，發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)物品及時(shí)妥善處理。引導(dǎo)游客排隊(duì)入園，對(duì)于不遵守秩序的游客進(jìn)行耐心勸導(dǎo)。每小時(shí)統(tǒng)計(jì)一次入園游客數(shù)量，填寫(xiě)相關(guān)表格，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上報(bào)。（三）景區(qū)巡邏崗位1.職責(zé)按照規(guī)定路線和時(shí)間間隔對(duì)景區(qū)進(jìn)行巡邏，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類安全隱患和突發(fā)事件。檢查景區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)告維修部門(mén)。維護(hù)景區(qū)內(nèi)的治安秩序，制止游客的不文明行為。協(xié)助其他崗位處理突發(fā)情況，提供必要的支援。2.工作流程按照巡邏路線圖進(jìn)行巡邏，保持警惕，注意觀察周?chē)h(huán)境。每[X]分鐘記錄一次巡邏情況，包括發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、處理措施等。檢查設(shè)施設(shè)備時(shí)，認(rèn)真查看運(yùn)行狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)填寫(xiě)故障報(bào)告，并報(bào)告給相關(guān)負(fù)責(zé)人。對(duì)于游客的不文明行為，如踐踏草坪、破壞文物等，及時(shí)上前制止并進(jìn)行教育。遇到突發(fā)事件時(shí)，立即按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)和人員。（四）景點(diǎn)值守崗位1.職責(zé)負(fù)責(zé)景點(diǎn)區(qū)域的安全保衛(wèi)和秩序維護(hù)，確保游客游覽安全。向游客介紹景點(diǎn)的歷史文化、特色等信息，提供講解服務(wù)。保護(hù)景點(diǎn)內(nèi)的文物、設(shè)施等不受損壞，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告。2.工作流程提前到達(dá)景點(diǎn)，做好清潔和準(zhǔn)備工作。游客參觀時(shí)，保持適當(dāng)距離進(jìn)行觀察，確保游客安全。根據(jù)游客需求，提供準(zhǔn)確、生動(dòng)的講解服務(wù)，介紹景點(diǎn)相關(guān)知識(shí)。注意景點(diǎn)內(nèi)文物、設(shè)施的狀況，發(fā)現(xiàn)損壞或異常及時(shí)記錄并報(bào)告上級(jí)。提醒游客遵守景點(diǎn)規(guī)定，愛(ài)護(hù)環(huán)境和文物。三、值守人員工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，必須提前按照規(guī)定程序辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.實(shí)行打卡制度，每日上下班按時(shí)打卡。因特殊原因無(wú)法打卡的，需填寫(xiě)《未打卡說(shuō)明》，經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后交人事部門(mén)備案。（二）工作態(tài)度1.對(duì)待游客要熱情、禮貌、耐心，不得與游客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得擅自離崗、串崗或脫崗。3.積極主動(dòng)地完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不得推諉、敷衍。（三）廉潔自律1.嚴(yán)禁接受游客的禮品、紅包或其他利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。2.不得參與任何形式的商業(yè)賄賂或不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。（四）保密規(guī)定1.嚴(yán)格遵守景區(qū)的保密制度，不得泄露景區(qū)的商業(yè)機(jī)密、游客信息等敏感內(nèi)容。2.對(duì)于工作中接觸到的各類文件、資料等，要妥善保管，不得隨意丟棄或外傳。四、值守人員培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新入職值守人員必須參加崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括景區(qū)基本情況、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)規(guī)范、安全知識(shí)等。2.定期組織在職值守人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)景區(qū)實(shí)際情況和工作需要確定，如新技術(shù)應(yīng)用、應(yīng)急處理技能等。3.鼓勵(lì)值守人員參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（二）培訓(xùn)方式1.集中授課：由景區(qū)管理人員或?qū)I(yè)講師進(jìn)行集中講解，傳授理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。2.現(xiàn)場(chǎng)演示：在實(shí)際工作現(xiàn)場(chǎng)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的工作人員進(jìn)行操作演示，讓值守人員直觀了解工作流程和操作方法。3.案例分析：選取典型案例進(jìn)行分析討論，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提高值守人員應(yīng)對(duì)實(shí)際問(wèn)題的能力。4.模擬演練：組織應(yīng)急演練等模擬活動(dòng)，讓值守人員在實(shí)踐中鍛煉應(yīng)急處理能力。（三）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績(jī)考核：根據(jù)值守人員的工作任務(wù)完成情況、游客滿意度等進(jìn)行考核。2.工作態(tài)度考核：包括考勤情況、工作責(zé)任心、服務(wù)態(tài)度等方面。3.業(yè)務(wù)能力考核：通過(guò)理論考試、實(shí)際操作等方式，考核值守人員對(duì)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能的掌握程度。（四）考核結(jié)果應(yīng)用1.考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金。2.對(duì)于考核優(yōu)秀的值守人員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。3.對(duì)于考核不合格的值守人員，進(jìn)行誡勉談話、崗位調(diào)整或辭退處理。五、值守工作應(yīng)急處理（一）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.制定完善的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、地震、游客突發(fā)疾病、治安事件等。2.明確各類突發(fā)事件的應(yīng)急處理流程和責(zé)任分工，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。（二）應(yīng)急演練1.定期組織應(yīng)急演練，檢驗(yàn)和提高值守人員的應(yīng)急處理能力。2.演練內(nèi)容包括應(yīng)急響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)處置、人員疏散、救援配合等環(huán)節(jié)。3.演練結(jié)束后，對(duì)演練效果進(jìn)行評(píng)估總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。（三）突發(fā)事件處理流程1.突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，值守人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案采取措施，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。2.迅速組織力量進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處置，如疏散游客、搶救傷員、控制局面等。3.配合相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查處理，提供必要的信息和協(xié)助。4.及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)事件處理進(jìn)展情況，做好后續(xù)的恢復(fù)和重建工作。六、附則（一）制度修訂