一般酒店會(huì)員管理制度總則1.目的本會(huì)員管理制度旨在規(guī)范酒店會(huì)員管理工作，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)會(huì)員忠誠(chéng)度，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)酒店與會(huì)員的互利共贏。2.適用范圍本制度適用于本酒店所有會(huì)員的管理，包括會(huì)員的招募、入會(huì)、權(quán)益管理、積分管理、等級(jí)管理、投訴處理等相關(guān)事宜。3.基本原則公平公正原則：對(duì)待所有會(huì)員一視同仁，確保會(huì)員在享受權(quán)益、參與活動(dòng)等方面公平公正。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化的服務(wù)為宗旨，滿足會(huì)員的合理需求，提升會(huì)員滿意度。動(dòng)態(tài)管理原則：根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)行為、積分情況等對(duì)會(huì)員等級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，激勵(lì)會(huì)員持續(xù)消費(fèi)。信息安全原則：嚴(yán)格保護(hù)會(huì)員的個(gè)人信息安全，防止信息泄露。會(huì)員招募1.招募渠道酒店官網(wǎng)：在酒店官方網(wǎng)站首頁(yè)顯著位置設(shè)置會(huì)員招募入口，詳細(xì)介紹會(huì)員權(quán)益、加入方式等信息。線下渠道：在酒店前臺(tái)、大堂、餐廳、會(huì)議室等區(qū)域擺放會(huì)員招募宣傳資料，由工作人員向客人介紹并引導(dǎo)入會(huì)。合作渠道：與旅行社、在線旅游平臺(tái)、信用卡公司等合作，通過(guò)聯(lián)合推廣、優(yōu)惠活動(dòng)等方式吸引新會(huì)員。社交媒體：利用微信公眾號(hào)、微博、抖音等社交媒體平臺(tái)發(fā)布會(huì)員招募信息，舉辦線上互動(dòng)活動(dòng)，吸引潛在會(huì)員。2.招募流程客人咨詢：客人通過(guò)各種渠道咨詢會(huì)員相關(guān)信息，工作人員應(yīng)熱情、耐心解答。填寫申請(qǐng)表：客人決定加入會(huì)員后，可在酒店官網(wǎng)下載申請(qǐng)表或在前臺(tái)領(lǐng)取申請(qǐng)表，按照要求填寫個(gè)人信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、身份證號(hào)碼等。提交申請(qǐng)：客人將填寫完整的申請(qǐng)表提交至酒店前臺(tái)或通過(guò)電子郵件發(fā)送至指定郵箱。審核：酒店工作人員對(duì)申請(qǐng)信息進(jìn)行審核，核實(shí)申請(qǐng)人身份及信息真實(shí)性。審核通過(guò)后，為申請(qǐng)人創(chuàng)建會(huì)員賬號(hào)，并發(fā)送會(huì)員歡迎郵件或短信，告知會(huì)員賬號(hào)及初始密碼。入會(huì)成功：申請(qǐng)人收到會(huì)員賬號(hào)及密碼后，即成為酒店正式會(huì)員，可開始享受會(huì)員權(quán)益。會(huì)員權(quán)益1.客房權(quán)益房?jī)r(jià)優(yōu)惠：會(huì)員可享受不同等級(jí)的房?jī)r(jià)折扣，等級(jí)越高，折扣越大。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店客房緊張時(shí)，會(huì)員享有優(yōu)先預(yù)訂權(quán)，確保會(huì)員能夠順利入住。延遲退房：根據(jù)會(huì)員等級(jí)，可享受一定時(shí)長(zhǎng)的延遲退房服務(wù)，方便會(huì)員安排行程。2.餐飲權(quán)益餐飲折扣：會(huì)員在酒店餐廳、酒吧消費(fèi)可享受相應(yīng)的折扣優(yōu)惠。生日優(yōu)惠：會(huì)員生日當(dāng)天在酒店餐廳消費(fèi)可享受免費(fèi)生日套餐或其他特別優(yōu)惠。免費(fèi)早餐：根據(jù)會(huì)員等級(jí)，可享受免費(fèi)早餐服務(wù)。3.其他權(quán)益積分累積：會(huì)員每次消費(fèi)均可累積積分，積分可用于兌換禮品、升級(jí)會(huì)員等級(jí)、抵扣消費(fèi)金額等。免費(fèi)停車：部分會(huì)員等級(jí)可享受酒店免費(fèi)停車服務(wù)。免費(fèi)使用會(huì)議室：會(huì)員可根據(jù)積分或等級(jí)享受一定時(shí)長(zhǎng)的會(huì)議室免費(fèi)使用權(quán)益。專屬活動(dòng)邀請(qǐng)：酒店舉辦各類主題活動(dòng)、節(jié)日慶典等，將優(yōu)先邀請(qǐng)會(huì)員參加，并為會(huì)員提供專屬優(yōu)惠或服務(wù)。會(huì)員積分管理1.積分累積規(guī)則客房消費(fèi)：根據(jù)客房?jī)r(jià)格及會(huì)員等級(jí)，每消費(fèi)一定金額累積相應(yīng)積分。例如，普通會(huì)員每消費(fèi)10元累積1分，銀卡會(huì)員每消費(fèi)8元累積1分，金卡會(huì)員每消費(fèi)6元累積1分，白金卡會(huì)員每消費(fèi)4元累積1分。餐飲消費(fèi)：餐飲消費(fèi)積分累積規(guī)則與客房消費(fèi)類似，但積分比例可能略有不同。例如，普通會(huì)員每消費(fèi)15元累積1分，銀卡會(huì)員每消費(fèi)12元累積1分，金卡會(huì)員每消費(fèi)10元累積1分，白金卡會(huì)員每消費(fèi)8元累積1分。其他消費(fèi)：在酒店內(nèi)的其他消費(fèi)，如洗衣、健身、娛樂(lè)等，按照消費(fèi)金額的一定比例累積積分，具體比例由酒店根據(jù)實(shí)際情況確定。2.積分兌換禮品兌換：會(huì)員可登錄酒店會(huì)員系統(tǒng)，在積分商城中選擇心儀的禮品進(jìn)行兌換。禮品包括實(shí)物禮品（如床上用品、洗漱用品、特色紀(jì)念品等）和虛擬禮品（如酒店消費(fèi)券、餐飲優(yōu)惠券等）。升級(jí)兌換：會(huì)員可使用積分升級(jí)會(huì)員等級(jí)，具體積分要求根據(jù)不同等級(jí)的升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。抵扣消費(fèi)：會(huì)員在酒店消費(fèi)時(shí)，可選擇使用積分抵扣部分消費(fèi)金額，抵扣比例由酒店根據(jù)實(shí)際情況確定。3.積分有效期會(huì)員積分有效期為自獲得積分之日起[X]年。在積分有效期內(nèi)，會(huì)員可正常使用積分進(jìn)行兌換、升級(jí)等操作。對(duì)于即將到期的積分，酒店將提前[X]天通過(guò)短信或郵件提醒會(huì)員。若會(huì)員在積分有效期內(nèi)未使用積分，過(guò)期積分將自動(dòng)清零。會(huì)員等級(jí)管理1.等級(jí)劃分本酒店會(huì)員等級(jí)分為普通會(huì)員、銀卡會(huì)員、金卡會(huì)員、白金卡會(huì)員四個(gè)等級(jí)。2.升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)普通會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分，即可升級(jí)為銀卡會(huì)員。銀卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分，即可升級(jí)為金卡會(huì)員。金卡會(huì)員：累計(jì)消費(fèi)金額達(dá)到[X]元或累計(jì)積分達(dá)到[X]分，即可升級(jí)為白金卡會(huì)員。3.降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)若會(huì)員在連續(xù)[X]個(gè)月內(nèi)消費(fèi)金額未達(dá)到相應(yīng)等級(jí)的最低消費(fèi)要求，或積分未達(dá)到相應(yīng)等級(jí)的最低積分要求，將自動(dòng)降為下一級(jí)會(huì)員。降級(jí)后的會(huì)員等級(jí)將在次月1日生效，酒店將通過(guò)短信或郵件通知會(huì)員。4.不同等級(jí)會(huì)員權(quán)益差異普通會(huì)員：享受基本的會(huì)員權(quán)益，如房?jī)r(jià)折扣、積分累積等。銀卡會(huì)員：在普通會(huì)員權(quán)益基礎(chǔ)上，可享受更高的房?jī)r(jià)折扣、更多的積分累積比例、延遲退房等權(quán)益。金卡會(huì)員：除銀卡會(huì)員權(quán)益外，還可享受免費(fèi)早餐、免費(fèi)停車、免費(fèi)使用會(huì)議室等更多權(quán)益。白金卡會(huì)員：享有最高等級(jí)的會(huì)員權(quán)益，如優(yōu)先預(yù)訂、專屬服務(wù)、生日特別優(yōu)惠等，同時(shí)積分累積比例更高，可享受更多的積分兌換選擇。會(huì)員服務(wù)與溝通1.會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)酒店設(shè)立專門的會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)處理會(huì)員的咨詢、投訴、建議等事宜。會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和專業(yè)知識(shí)，能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地為會(huì)員提供幫助。會(huì)員服務(wù)團(tuán)隊(duì)定期進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力，以更好地滿足會(huì)員需求。2.會(huì)員溝通渠道會(huì)員熱線：設(shè)立專門的會(huì)員服務(wù)熱線，會(huì)員可隨時(shí)撥打熱線電話咨詢會(huì)員相關(guān)問(wèn)題，酒店工作人員應(yīng)在鈴響[X]聲內(nèi)接聽電話，并熱情、耐心解答會(huì)員疑問(wèn)。電子郵件：會(huì)員可通過(guò)發(fā)送電子郵件至酒店指定郵箱咨詢問(wèn)題或提出建議，酒店應(yīng)在收到郵件后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。會(huì)員系統(tǒng)消息：通過(guò)酒店會(huì)員系統(tǒng)向會(huì)員發(fā)送重要通知、活動(dòng)信息、積分變動(dòng)等消息，會(huì)員可登錄會(huì)員系統(tǒng)查看。社交媒體互動(dòng)：利用社交媒體平臺(tái)與會(huì)員進(jìn)行互動(dòng)，及時(shí)回復(fù)會(huì)員的評(píng)論和私信，了解會(huì)員需求和意見。3.會(huì)員關(guān)懷活動(dòng)生日關(guān)懷：在會(huì)員生日當(dāng)天，為會(huì)員發(fā)送生日祝福短信，并根據(jù)會(huì)員等級(jí)提供相應(yīng)的生日優(yōu)惠或禮品。節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)、圣誕節(jié)等，向會(huì)員發(fā)送節(jié)日祝福短信，并舉辦節(jié)日專屬活動(dòng)或優(yōu)惠，增強(qiáng)會(huì)員與酒店的情感聯(lián)系。定期回訪：定期對(duì)會(huì)員進(jìn)行回訪，了解會(huì)員對(duì)酒店服務(wù)的滿意度和意見建議，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量?；卦L方式可采用電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式。會(huì)員投訴處理1.投訴受理渠道會(huì)員可通過(guò)會(huì)員熱線、電子郵件、酒店前臺(tái)、會(huì)員系統(tǒng)反饋等方式向酒店投訴。酒店應(yīng)確保投訴渠道暢通，及時(shí)受理會(huì)員投訴。對(duì)于會(huì)員的投訴，酒店工作人員應(yīng)認(rèn)真傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，并向會(huì)員承諾將在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。2.投訴處理流程記錄投訴：工作人員接到投訴后，應(yīng)立即詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、投訴人姓名、會(huì)員等級(jí)、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)等。調(diào)查核實(shí)：根據(jù)投訴內(nèi)容，相關(guān)部門對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，了解事情真相。調(diào)查過(guò)程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如消費(fèi)記錄、服務(wù)記錄、現(xiàn)場(chǎng)照片等。提出解決方案：在調(diào)查核實(shí)的基礎(chǔ)上，相關(guān)部門提出具體的解決方案，并報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批。解決方案應(yīng)充分考慮會(huì)員的合理訴求，力求妥善解決問(wèn)題。反饋處理結(jié)果：將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴會(huì)員，反饋方式可采用電話、電子郵件或會(huì)員系統(tǒng)消息等。反饋時(shí)應(yīng)向會(huì)員說(shuō)明處理結(jié)果及處理依據(jù)，確保會(huì)員了解整個(gè)處理過(guò)程。跟蹤回訪：對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤回訪，了解會(huì)員對(duì)處理結(jié)果的滿意度。如會(huì)員對(duì)處理結(jié)果仍不滿意，應(yīng)進(jìn)一步溝通協(xié)商，直至?xí)T滿意為止。3.投訴處理時(shí)限對(duì)于一般性投訴，酒店應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)完成處理。對(duì)于復(fù)雜投訴或涉及多個(gè)部門的投訴，酒店應(yīng)在接到投訴后的[X]個(gè)工作日內(nèi)給予