中醫(yī)養(yǎng)生門店管理制度一、總則1.目的為規(guī)范中醫(yī)養(yǎng)生門店的運營管理，提高服務質量，保障門店各項工作的順利開展，實現(xiàn)門店的可持續(xù)發(fā)展，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于中醫(yī)養(yǎng)生門店全體員工，包括店長、中醫(yī)師、理療師、前臺接待、銷售人員、后勤人員等。3.基本原則以顧客為中心，提供優(yōu)質、專業(yè)、個性化的中醫(yī)養(yǎng)生服務。遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。倡導團隊合作，共同提升門店業(yè)績和形象。注重員工培訓與發(fā)展，激勵員工積極進取。二、組織架構與崗位職責1.組織架構店長：全面負責門店的日常運營管理，包括人員管理、財務管理、市場營銷、客戶關系維護等。中醫(yī)師：負責為顧客提供中醫(yī)診斷、治療方案制定及中醫(yī)養(yǎng)生知識咨詢等專業(yè)服務。理療師：按照中醫(yī)師的建議，為顧客進行各類理療項目操作，如針灸、推拿、艾灸等。前臺接待：負責顧客接待、咨詢解答、預約登記、客戶信息管理等工作。銷售人員：負責門店產(chǎn)品的銷售推廣，挖掘客戶需求，促成交易。后勤人員：負責門店物資采購、設備維護、環(huán)境衛(wèi)生等后勤保障工作。2.崗位職責店長崗位職責制定門店年度經(jīng)營計劃和預算，并組織實施。負責門店人員的招聘、培訓、考核、晉升、調配等工作。管理門店財務收支，控制成本，確保門店盈利。維護與客戶、供應商、合作伙伴等的良好關系。監(jiān)督門店各項工作的執(zhí)行情況，及時解決問題和處理突發(fā)事件。組織開展市場營銷活動，提升門店知名度和業(yè)績。中醫(yī)師崗位職責運用中醫(yī)理論和方法，為顧客進行準確的診斷，包括望、聞、問、切等。根據(jù)顧客的體質、病情和需求，制定個性化的中醫(yī)治療方案和養(yǎng)生建議。指導理療師正確實施理療項目，確保治療效果和安全。參與門店中醫(yī)養(yǎng)生知識培訓和宣傳工作，提高顧客的健康意識。跟蹤顧客治療效果，及時調整治療方案。理療師崗位職責熟練掌握各類理療項目的操作流程和技巧，為顧客提供專業(yè)的理療服務。嚴格遵守理療操作規(guī)程，確保顧客在理療過程中的安全和舒適。協(xié)助中醫(yī)師做好顧客的診斷和治療工作，根據(jù)中醫(yī)師的建議調整理療方案。向顧客介紹理療項目的功效和注意事項，解答顧客疑問。維護理療設備的正常運行，及時反饋設備故障信息。前臺接待崗位職責熱情、禮貌地接待每一位顧客，主動詢問顧客需求，引導顧客辦理相關手續(xù)。準確解答顧客關于門店服務項目、價格、預約等方面的咨詢。負責顧客預約登記工作，合理安排預約時間，確保門店服務有序進行。收集、整理顧客信息，建立完善的客戶檔案，并及時更新。協(xié)助店長做好門店日常接待工作的協(xié)調和安排。銷售人員崗位職責了解門店各類產(chǎn)品的特點、功效、價格等信息，熟練掌握銷售技巧。積極開拓市場，挖掘潛在客戶，通過電話、微信、拜訪等方式進行產(chǎn)品推廣。接待顧客，介紹產(chǎn)品優(yōu)勢，根據(jù)顧客需求提供合適的產(chǎn)品推薦和解決方案。促成產(chǎn)品交易，完成銷售任務，并負責跟進售后服務。收集市場信息和客戶反饋，及時向上級匯報。后勤人員崗位職責負責門店物資的采購、驗收、入庫、保管和發(fā)放工作，確保物資供應充足、質量合格。定期對門店設備進行維護、保養(yǎng)和檢查，及時排除設備故障，確保設備正常運行。保持門店環(huán)境衛(wèi)生整潔，定期進行清潔消毒工作，營造舒適的服務環(huán)境。協(xié)助其他部門做好相關工作，如會議組織、文件整理等。三、考勤制度1.工作時間門店實行[具體工作時間，如上午9:00下午6:00，午休1小時]的工作制度。2.考勤方式采用打卡制度，員工需在規(guī)定的上班時間前打卡簽到，下班時間后打卡簽退。如因特殊情況無法按時打卡，需提前向店長說明原因并填寫請假申請。3.遲到、早退與曠工遲到或早退10分鐘以內，每次扣除[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣除[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理。曠工半天，扣除當天工資的兩倍；曠工一天，扣除當天工資的三倍，并給予警告處分；連續(xù)曠工三天或累計曠工五天以上，視為自動離職，門店將與其解除勞動合同。4.請假制度員工請假需提前填寫請假申請表，按照審批流程進行申請。請假一天以內（含一天），由店長批準；請假兩天至三天，由店長審核后報上級領導批準；請假三天以上，需經(jīng)上級領導和公司相關部門審批。病假需提供醫(yī)院開具的病假證明，否則按事假處理。事假期間無工資。病假在規(guī)定的醫(yī)療期內，按照國家相關法律法規(guī)支付病假工資。年假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期，按照國家規(guī)定執(zhí)行。員工申請法定假期需提前安排好工作，并按照審批流程申請。四、服務規(guī)范1.接待服務前臺接待人員在顧客進門時應主動起身相迎，微笑問候，熱情引導顧客就座，并及時送上茶水。接待過程中要使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”等，耐心傾聽顧客需求，不得打斷顧客講話。對于顧客的咨詢，要準確、詳細地解答，不清楚的問題及時向相關人員請教，不得隨意敷衍或推諉。2.診斷與治療服務中醫(yī)師在為顧客診斷時，要認真、細致地詢問病史、癥狀等信息，運用專業(yè)知識進行準確判斷。制定治療方案時要充分考慮顧客的個體差異，確保方案的科學性、合理性和有效性，并向顧客詳細解釋治療方案的內容和注意事項。理療師在進行理療操作時，要嚴格遵守操作規(guī)程，動作輕柔、熟練，密切關注顧客的反應，及時調整操作力度和方法，確保顧客安全、舒適。在服務過程中，要尊重顧客的隱私，保護顧客的個人信息和商業(yè)秘密。3.客戶溝通與反饋定期與顧客進行溝通，了解顧客對服務的滿意度和需求，及時解決顧客提出的問題和意見。建立客戶反饋機制，鼓勵顧客通過電話、微信、意見箱等方式反饋服務體驗。對于顧客的反饋，要認真記錄并及時處理，處理結果要及時回復顧客。根據(jù)顧客反饋，不斷改進服務質量，優(yōu)化服務流程和項目。五、培訓與發(fā)展1.培訓計劃店長根據(jù)門店發(fā)展需求和員工實際情況，制定年度培訓計劃，明確培訓內容、培訓方式、培訓時間和培訓對象等。培訓內容包括中醫(yī)養(yǎng)生知識、服務技能、銷售技巧、溝通技巧、職業(yè)道德等方面。2.培訓方式內部培訓：由店長、中醫(yī)師、資深員工等擔任培訓講師，定期組織內部培訓課程，分享經(jīng)驗和知識。外部培訓：根據(jù)實際需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓機構舉辦的培訓課程、研討會、講座等。在線學習：鼓勵員工利用網(wǎng)絡平臺進行自主學習，如觀看專業(yè)視頻、閱讀行業(yè)資料等。3.培訓考核每次培訓結束后，對員工進行考核，考核方式包括理論考試、實際操作、案例分析等?？己顺煽兣c員工的績效評估、晉升、獎勵等掛鉤，對于考核不合格的員工，給予補考機會，補考仍不合格的，進行相應的培訓輔導或調整崗位。4.員工發(fā)展為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導，幫助員工明確個人發(fā)展目標和方向。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力，為員工提供晉升機會，晉升渠道包括從基層員工晉升為組長、主管、店長助理等管理崗位，或從專業(yè)崗位晉升為資深中醫(yī)師、高級理療師等技術崗位。鼓勵員工參加各類職業(yè)資格考試和技能競賽，對于取得相關證書或在競賽中獲得優(yōu)異成績的員工，給予相應的獎勵。六、績效考核1.考核原則公平、公正、公開原則，確?？己私Y果真實反映員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績。定量與定性相結合原則，綜合考慮員工的工作任務完成情況、工作質量、工作態(tài)度等方面。激勵與約束相結合原則，通過績效考核激勵員工積極工作，同時對表現(xiàn)不佳的員工進行約束和改進。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進行，年度考核于次年1月進行。3.考核內容與指標工作業(yè)績：根據(jù)不同崗位的職責和工作目標，設定相應的業(yè)績考核指標，如中醫(yī)師的診斷準確率、理療師的理療服務次數(shù)、銷售人員的銷售額等。工作質量：考核員工的工作成果是否符合標準和要求，如服務質量、產(chǎn)品銷售質量、工作文檔的準確性等。工作態(tài)度：包括員工的責任心、敬業(yè)精神、團隊合作意識、溝通能力、學習能力等方面。職業(yè)素養(yǎng)：考核員工的職業(yè)道德、廉潔自律、遵守規(guī)章制度等情況。4.考核方法自評：員工根據(jù)自己的工作表現(xiàn)進行自我評價，填寫自評表。上級評價：由員工的直接上級對員工進行評價，評價結果占績效考核總分的[X]%。同事評價：同事之間相互評價，評價結果占績效考核總分的[X]%。顧客評價：通過顧客滿意度調查等方式，收集顧客對員工服務的評價，評價結果占績效考核總分的[X]%。5.考核結果應用月度考核結果與員工當月績效獎金掛鉤，績效獎金根據(jù)考核得分按照一定比例發(fā)放。年度考核結果作為員工晉升、調薪、獎勵、培訓等的重要依據(jù)。年度考核優(yōu)秀的員工，給予晉升、加薪、榮譽證書等獎勵；年度考核不合格的員工，進行誡勉談話、調崗或降薪等處理。七、薪酬福利1.薪酬結構員工薪酬由基本工資、績效工資、獎金等部分組成。基本工資根據(jù)員工的崗位、學歷、工作經(jīng)驗等因素確定，為員工提供基本的生活保障?？冃ЧべY與員工的績效考核結果掛鉤，根據(jù)考核得分按照一定比例發(fā)放，激勵員工提高工作績效。獎金包括月度獎金、季度獎金、年度獎金等，根據(jù)門店業(yè)績、個人業(yè)績等情況發(fā)放。2.薪酬調整定期根據(jù)市場行情、公司經(jīng)營狀況和員工工作表現(xiàn)進行薪酬調整。員工晉升、調崗后，按照新崗位的薪酬標準進行調整。對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為門店做出突出貢獻的員工，給予特殊的薪酬獎勵。3.福利政策按照國家規(guī)定為員工繳納社會保險，包括養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定假期。定期組織員工團建活動，增強團隊凝聚力。為員工提供節(jié)日福利、生日福利等。根據(jù)員工需求，提供培訓機會、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導等福利。八、財務管理1.預算管理店長負責制定門店年度預算，包括收入預算、成本預算、費用預算等。預算編制要結合門店歷史數(shù)據(jù)、市場情況和發(fā)展規(guī)劃，確保預算的科學性和合理性。嚴格執(zhí)行預算，定期對預算執(zhí)行情況進行分析和監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取措施進行調整。2.收入管理前臺接待和銷售人員要準確記錄每一筆業(yè)務收入，確保收入數(shù)據(jù)的真實性和完整性。對于現(xiàn)金收入，要及時繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。加強對會員卡、優(yōu)惠券等銷售工具的管理，規(guī)范使用流程，防止收入流失。3.成本管理后勤人員要嚴格控制物資采購成本，選擇優(yōu)質供應商，爭取優(yōu)惠價格，降低采購成本。合理控制庫存水平，避免庫存積壓或缺貨，減少庫存成本。加強對設備、設施的維護和保養(yǎng)，延長使用壽命，降低維修成本。4.費用管理嚴格控制各項費用支出，實行費用審批制度。所有費用報銷需填寫費用報銷單，按照審批流程進行審批。費用報銷要符合公司財務制度和相關法律法規(guī)的規(guī)定，確保報銷憑證真實、合法、有效。定期對費用支出情況進行分析，找出費用控制的關鍵點，采取有效措施降低費用水平。5.財務審計定期進行內部財務審計，檢查財務制度的執(zhí)行情況、財務收支的真實性和合法性等。配合外部審計機構進行年度審計工作，提供相關資料和信息，確保審計工作順利進行。根據(jù)審計結果，及時整改存在的問題，完善財務管理工作。九、物資與設備管理1.物資管理建立物資采購計劃制度，后勤人員根據(jù)門店經(jīng)營需要和庫存情況，定期制定物資采購計劃，經(jīng)店長審批后實施。物資采購要嚴格按照采購流程進行，選擇合格的供應商，簽訂采購合同，確保物資質量和供應及時性。做好物資驗收工作，對采購的物資進行數(shù)量、質量、規(guī)格等方面的檢查，合格后方可入庫。物資入庫后要分類存放，做好標識和保管工作，定期盤點物資庫存，確保賬實相符。嚴格控制物資領用，實行領用審批制度。員工領用物資需填寫領用申請表，經(jīng)相關負責人批準后到倉庫領取。2.設備管理建立設備臺賬，詳細記錄設備的名稱、型號、購置時間、使用部門、維修保養(yǎng)記錄等信息。制定設備操作規(guī)程和維護保養(yǎng)計劃，定期對設備進行維護、保養(yǎng)和檢查，確保設備正常運行。設備出現(xiàn)故障時，及時通知專業(yè)維修人員進行維修，并做好維修記錄。對于長期閑置或損壞無法修復的設備，按照相關規(guī)定進行報廢處理。新設備購置后，要及時組織員工進行培訓，使員工熟悉設備的性能和操作方法。十、衛(wèi)生與安全管理1.衛(wèi)生管理制定門店衛(wèi)生管理制度，明確各區(qū)域的衛(wèi)生標準和清潔責任。前臺、診療室、理療室、休息區(qū)等區(qū)域要保持整潔衛(wèi)生，每天定時進行清潔消毒。醫(yī)療器械、設備要定期進行清潔消毒，確保使用安全。衛(wèi)生間要保持清潔無異味，定期清理垃圾桶，及時更換衛(wèi)生紙等用品。加強對飲用水衛(wèi)生的管理，確保飲用水安全。2.安全管理建立安全管理制度，加強員工的安全意識培訓，提高員