客房設(shè)施維護(hù)制度

客房設(shè)施維護(hù)制度一、總則1.目的為確保酒店客房設(shè)施處于良好的運行狀態(tài)，為賓客提供舒適、安全的居住環(huán)境，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和市場競爭力，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有客房及相關(guān)附屬區(qū)域的設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理工作。3.基本原則-預(yù)防性維護(hù)為主：通過定期檢查、保養(yǎng)等措施，提前發(fā)現(xiàn)并解決潛在問題，減少設(shè)施設(shè)備故障的發(fā)生。-及時性原則：對于發(fā)現(xiàn)的設(shè)施設(shè)備問題，應(yīng)及時進(jìn)行維修處理，確保不影響賓客正常使用。-質(zhì)量第一：維修和保養(yǎng)工作要嚴(yán)格按照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范進(jìn)行，保證設(shè)施設(shè)備的維修質(zhì)量和性能恢復(fù)。-責(zé)任明確：明確各部門在客房設(shè)施維護(hù)中的職責(zé)和分工，確保工作落實到位。二、職責(zé)分工1.客房部-日常檢查：客房服務(wù)員在每日清潔客房時，對客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行常規(guī)檢查，包括但不限于家具、電器、衛(wèi)浴設(shè)備等，及時發(fā)現(xiàn)并記錄設(shè)施設(shè)備的損壞或異常情況。-簡單維護(hù)：負(fù)責(zé)一些力所能及的簡單維護(hù)工作，如更換燈泡、清理堵塞的排水口等。-問題反饋：將檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時準(zhǔn)確地反饋給工程部，并協(xié)助工程部人員進(jìn)行維修工作，提供必要的信息和協(xié)助。-配合驗收：在設(shè)施設(shè)備維修完成后，配合工程部進(jìn)行驗收，確保維修質(zhì)量符合要求，不影響賓客正常使用。2.工程部-專業(yè)維修：負(fù)責(zé)對客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行專業(yè)維修，包括電器設(shè)備、plumbing（管道系統(tǒng)）、空調(diào)系統(tǒng)等的維修和保養(yǎng)工作。按照維修計劃和操作規(guī)程，及時處理客房部反饋的設(shè)施設(shè)備問題。-制定維護(hù)計劃：根據(jù)客房設(shè)施設(shè)備的使用情況和技術(shù)要求，制定詳細(xì)的預(yù)防性維護(hù)計劃，包括定期檢查、保養(yǎng)的項目、周期和責(zé)任人等，并組織實施。-技術(shù)支持：為客房部提供設(shè)施設(shè)備維護(hù)方面的技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高客房部員工的簡單維護(hù)技能。-庫存管理：負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備維修所需零部件的庫存管理，確保常用零部件的充足儲備，以滿足維修工作的及時性需求。同時，做好零部件的采購計劃和成本控制工作。-維修記錄與分析：對每次維修工作進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維修時間、問題描述、維修措施、更換的零部件等信息。定期對維修記錄進(jìn)行分析，總結(jié)設(shè)施設(shè)備的故障規(guī)律和問題根源，為改進(jìn)維護(hù)工作提供依據(jù)。3.采購部-物資采購：根據(jù)工程部提交的采購計劃，負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備維修所需物資和零部件的采購工作。確保所采購的物資和零部件質(zhì)量符合要求，價格合理，并及時供應(yīng)到酒店。-供應(yīng)商管理：建立和維護(hù)良好的供應(yīng)商關(guān)系，對供應(yīng)商的供貨質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)等進(jìn)行評估和管理，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商，確保物資供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性。4.財務(wù)部-預(yù)算編制：參與客房設(shè)施維護(hù)費用預(yù)算的編制工作，根據(jù)酒店的經(jīng)營狀況和設(shè)施設(shè)備維護(hù)需求，合理安排維護(hù)資金，確保維護(hù)工作的順利開展。-成本控制：對客房設(shè)施維護(hù)費用進(jìn)行監(jiān)控和分析，審核維修費用支出的合理性，協(xié)助工程部和采購部做好成本控制工作，降低酒店運營成本。-資產(chǎn)核算：負(fù)責(zé)對客房設(shè)施設(shè)備的資產(chǎn)核算工作，準(zhǔn)確記錄設(shè)施設(shè)備的購置、折舊、維修等費用，確保酒店資產(chǎn)的準(zhǔn)確計量和管理。三、客房設(shè)施的日常檢查1.客房服務(wù)員檢查流程-每日清潔前檢查：在進(jìn)入客房進(jìn)行清潔工作前，客房服務(wù)員首先檢查客房門、鎖的正常使用情況，包括門鎖能否正常開關(guān)、鎖芯是否靈活等。同時觀察客房門表面有無劃痕、破損等現(xiàn)象。-室內(nèi)設(shè)施檢查：進(jìn)入客房后，依次檢查房間內(nèi)的家具，如床、衣柜、桌椅等是否穩(wěn)固，有無損壞或掉漆情況；檢查電器設(shè)備，如電視、空調(diào)、照明燈具等能否正常開啟和運行，遙控器是否靈敏，電器表面有無損壞或異常發(fā)熱現(xiàn)象；檢查衛(wèi)浴設(shè)施，如水龍頭、淋浴噴頭、馬桶等是否漏水，排水是否順暢，衛(wèi)浴五金件有無生銹或損壞等。-檢查記錄：將檢查發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄在《客房設(shè)施檢查記錄表》上，包括問題所在位置、設(shè)施名稱、問題描述等信息。對于能夠立即處理的簡單問題，如更換燈泡等，應(yīng)及時處理，并在記錄中注明處理結(jié)果。-及時反饋：將無法處理的問題及時反饋給客房領(lǐng)班，由客房領(lǐng)班核實后統(tǒng)一報給工程部。反饋信息應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，確保工程部能夠了解問題的具體情況。2.客房領(lǐng)班巡查-定期巡查：客房領(lǐng)班每日至少對所負(fù)責(zé)區(qū)域的客房進(jìn)行一次巡查，巡查時間可根據(jù)客房部的工作安排靈活確定，但應(yīng)確保覆蓋所有客房。-重點檢查：在巡查過程中，重點檢查客房服務(wù)員檢查工作的落實情況，對服務(wù)員上報的問題進(jìn)行核實，并檢查是否存在遺漏的問題。同時，檢查客房設(shè)施設(shè)備的整體狀況，關(guān)注一些容易出現(xiàn)問題的部位，如衛(wèi)生間的防水、電器的線路連接等。-問題處理與記錄：對于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，如屬于客房服務(wù)員工作疏忽未及時發(fā)現(xiàn)和上報的，應(yīng)及時指出并督促整改。對于新發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)詳細(xì)記錄在《客房領(lǐng)班巡查記錄表》上，并按照規(guī)定流程報給工程部。對于一些緊急問題，如嚴(yán)重漏水、電器短路等，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，確保問題得到及時解決。3.定期全面檢查-檢查周期：酒店每月組織一次對所有客房設(shè)施設(shè)備的全面檢查，由客房部和工程部共同組成檢查小組進(jìn)行檢查。-檢查內(nèi)容：全面檢查客房內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備，包括但不限于家具、電器、衛(wèi)浴設(shè)施、門窗、墻面地面等。檢查項目應(yīng)涵蓋設(shè)施設(shè)備的外觀、功能、性能等方面。例如，檢查空調(diào)的制冷制熱效果、電視的圖像和聲音質(zhì)量、家具的結(jié)構(gòu)完整性等。-檢查報告：檢查結(jié)束后，檢查小組應(yīng)編寫詳細(xì)的《客房設(shè)施全面檢查報告》，報告內(nèi)容包括檢查情況概述、發(fā)現(xiàn)的問題清單、問題分析及處理建議等。對于發(fā)現(xiàn)的普遍性問題和潛在的安全隱患，應(yīng)提出針對性的改進(jìn)措施和預(yù)防方案。檢查報告經(jīng)客房部和工程部負(fù)責(zé)人審核后，報酒店管理層備案，作為制定維護(hù)計劃和改進(jìn)工作的依據(jù)。四、預(yù)防性維護(hù)計劃1.計劃制定依據(jù)-設(shè)施設(shè)備說明書：根據(jù)客房設(shè)施設(shè)備的制造商提供的使用說明書和維護(hù)手冊，了解設(shè)施設(shè)備的技術(shù)參數(shù)、性能特點、維護(hù)要求等信息，以此作為制定預(yù)防性維護(hù)計劃的基礎(chǔ)。-使用年限與運行狀況：參考設(shè)施設(shè)備的采購時間、已使用年限以及日常運行中的故障記錄和維修情況，分析設(shè)施設(shè)備的磨損程度和潛在問題，確定維護(hù)的重點和頻率。-行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與經(jīng)驗：借鑒酒店行業(yè)內(nèi)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和其他同類型酒店的成功經(jīng)驗，結(jié)合本酒店的實際情況，制定合理的預(yù)防性維護(hù)計劃。2.計劃內(nèi)容-維護(hù)項目：明確各類客房設(shè)施設(shè)備的維護(hù)項目，如空調(diào)系統(tǒng)的清潔、保養(yǎng)和制冷劑檢查；電器設(shè)備的線路檢查、零部件緊固；衛(wèi)浴設(shè)施的密封件檢查和水垢清理；家具的定期保養(yǎng)和漆面修復(fù)等。-維護(hù)周期：根據(jù)設(shè)施設(shè)備的特點和使用情況，確定每個維護(hù)項目的具體執(zhí)行周期。例如，空調(diào)系統(tǒng)每季度進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，每月進(jìn)行一次濾網(wǎng)清潔；電器設(shè)備每半年進(jìn)行一次深度檢查，每月進(jìn)行一次外觀檢查和簡單維護(hù)；衛(wèi)浴設(shè)施每月進(jìn)行一次密封件檢查，每季度進(jìn)行一次水垢清理等。-責(zé)任人：為每個維護(hù)項目指定具體的責(zé)任人，確保維護(hù)工作能夠得到有效落實。責(zé)任人一般由工程部相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員擔(dān)任，對于一些簡單的維護(hù)項目，也可由經(jīng)過培訓(xùn)的客房部員工協(xié)助完成。-維護(hù)記錄：建立完善的預(yù)防性維護(hù)記錄檔案，要求責(zé)任人在每次完成維護(hù)工作后，詳細(xì)記錄維護(hù)時間、維護(hù)項目、維護(hù)內(nèi)容、更換的零部件等信息。維護(hù)記錄應(yīng)妥善保存，以便查詢和分析設(shè)施設(shè)備的維護(hù)情況。3.計劃實施與監(jiān)督-實施安排：工程部根據(jù)預(yù)防性維護(hù)計劃，合理安排維護(hù)人員和時間，確保維護(hù)工作按照計劃有序進(jìn)行。在實施維護(hù)工作前，維護(hù)人員應(yīng)提前準(zhǔn)備好所需的工具、材料和設(shè)備，確保維護(hù)工作的順利開展。-監(jiān)督檢查：工程部負(fù)責(zé)人定期對預(yù)防性維護(hù)計劃的實施情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查維護(hù)工作是否按照計劃和操作規(guī)程進(jìn)行，維護(hù)記錄是否完整準(zhǔn)確。對于未按時完成維護(hù)任務(wù)或維護(hù)質(zhì)量不符合要求的情況，應(yīng)及時督促整改，并分析原因，采取相應(yīng)的措施加以改進(jìn)。-調(diào)整優(yōu)化：根據(jù)預(yù)防性維護(hù)計劃的實施效果和設(shè)施設(shè)備的實際運行狀況，定期對維護(hù)計劃進(jìn)行評估和調(diào)整。對于頻繁出現(xiàn)問題的設(shè)施設(shè)備或維護(hù)項目，應(yīng)適當(dāng)增加維護(hù)頻率或改進(jìn)維護(hù)措施；對于運行狀況良好的設(shè)施設(shè)備，可在保證安全和正常使用的前提下，適當(dāng)延長維護(hù)周期，以降低維護(hù)成本。五、維修管理流程1.維修申請-客房部發(fā)起：客房服務(wù)員或領(lǐng)班在日常檢查中發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題后，應(yīng)及時填寫《客房設(shè)施維修申請表》，詳細(xì)描述問題發(fā)生的地點、設(shè)施設(shè)備名稱、問題表現(xiàn)等信息，并將申請表提交給客房部主管。-審核與轉(zhuǎn)交：客房部主管對維修申請表進(jìn)行審核，確認(rèn)問題的真實性和準(zhǔn)確性后，將申請表轉(zhuǎn)交給工程部。對于一些緊急問題，如影響賓客正常使用或存在安全隱患的問題，應(yīng)通過電話等方式及時通知工程部，并在申請表上注明“緊急”字樣。2.維修派工-任務(wù)分配：工程部接到客房部轉(zhuǎn)來的維修申請表后，根據(jù)問題的類型和維修人員的專業(yè)技能，及時安排相應(yīng)的維修人員前往維修。對于緊急維修任務(wù)，應(yīng)立即優(yōu)先安排維修人員處理。-維修通知：維修人員在接到派工任務(wù)后，應(yīng)盡快與客房部相關(guān)人員取得聯(lián)系，確定具體的維修時間，盡量避免在賓客休息或使用客房的時間段進(jìn)行維修。如因特殊情況需要在賓客入住期間維修，應(yīng)提前與賓客溝通協(xié)調(diào)，取得賓客的理解和配合。3.維修實施-維修準(zhǔn)備：維修人員在前往維修現(xiàn)場前，應(yīng)根據(jù)維修申請表上的問題描述，準(zhǔn)備好所需的工具、材料和零部件。確保所攜帶的工具齊全、完好，材料和零部件符合維修要求。-現(xiàn)場維修：維修人員到達(dá)維修現(xiàn)場后，再次向客房部人員或賓客了解問題的詳細(xì)情況，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和診斷，確定具體的維修方案。在維修過程中，嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保維修質(zhì)量和自身安全。如維修過程中發(fā)現(xiàn)需要更換的零部件，應(yīng)先記錄下來，待維修完成后及時更新庫存記錄。-維修記錄：維修人員在完成維修工作后，應(yīng)在《客房設(shè)施維修記錄表》上詳細(xì)記錄維修時間、維修內(nèi)容、更換的零部件、維修結(jié)果等信息。對于一些較為復(fù)雜的維修問題，還應(yīng)記錄維修過程中遇到的困難和解決方法，以便日后參考。4.維修驗收-初步驗收：維修完成后，維修人員首先進(jìn)行自我檢查，確保維修工作達(dá)到預(yù)期效果，設(shè)施設(shè)備能夠正常運行。然后通知客房部相關(guān)人員進(jìn)行初步驗收，客房部人員根據(jù)維修申請表上的問題描述和維修記錄，對維修結(jié)果進(jìn)行檢查，確認(rèn)設(shè)施設(shè)備的功能恢復(fù)正常，外觀無損壞等情況。-最終驗收：對于一些重要的設(shè)施設(shè)備維修或維修難度較大的項目，由工程部負(fù)責(zé)人組織客房部、質(zhì)檢部等相關(guān)部門進(jìn)行最終驗收。驗收內(nèi)容包括設(shè)施設(shè)備的性能測試、運行穩(wěn)定性檢查、維修質(zhì)量評估等方面。驗收合格后，參與驗收的人員在《客房設(shè)施維修驗收單》上簽字確認(rèn)。-問題處理：如驗收過程中發(fā)現(xiàn)維修質(zhì)量不符合要求或設(shè)施設(shè)備仍存在問題，維修人員應(yīng)根據(jù)驗收意見及時進(jìn)行整改，直至通過驗收。對于因維修質(zhì)量問題導(dǎo)致的重復(fù)維修，應(yīng)分析原因，對相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評教育或按照酒店規(guī)定進(jìn)行處罰。5.維修反饋與回訪-賓客反饋：客房部在維修完成后，及時向賓客了解對維修工作的滿意度，收集賓客的意見和建議。如賓客對維修工作不滿意，應(yīng)及時將情況反饋給工程部，由工程部進(jìn)行調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客，直至賓客滿意。-內(nèi)部回訪：質(zhì)檢部定期對維修工作進(jìn)行回訪，通過查看維修記錄、與客房部和工程部溝通等方式，了解維修工作的執(zhí)行情況和效果。對于回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，及時向相關(guān)部門提出改進(jìn)建議，促進(jìn)維修工作質(zhì)量的不斷提高。六、零部件庫存管理1.庫存規(guī)劃-分類管理：根據(jù)客房設(shè)施設(shè)備維修所需零部件的種類、用途、規(guī)格等因素，對零部件進(jìn)行分類管理。例如，可分為電器類、plumbing（管道）類、家具配件類等。對每一類零部件建立相應(yīng)的庫存賬目，便于管理和查詢。-庫存定額：結(jié)合設(shè)施設(shè)備的使用情況、維修頻率以及采購周期等因素，制定合理的零部件庫存定額。庫存定額應(yīng)既能保證維修工作的及時性需求，又能避免庫存積壓，降低庫存成本。對于常用零部件，應(yīng)保持一定的安全庫存；對于一些特殊規(guī)格或采購周期較長的零部件，可根據(jù)實際情況適當(dāng)增加庫存數(shù)量。2.采購管理-需求預(yù)測：工程部根據(jù)預(yù)防性維護(hù)計劃、維修記錄以及設(shè)施設(shè)備的運行狀況，對零部件的需求進(jìn)行預(yù)測，提前制定采購計劃。采購計劃應(yīng)明確零部件的名稱、規(guī)格、數(shù)量、預(yù)計采購時間等信息。-采購流程：采購部根據(jù)工程部提交的采購計劃，選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購。在采購過程中，嚴(yán)格按照酒店的采購制度進(jìn)行操作，確保采購的零部件質(zhì)量合格、價格合理、交貨期及時。采購?fù)瓿珊?，采購部?yīng)及時將采購的零部件信息通知工程部，并協(xié)助工程部做好驗收工作。3.入庫管理-驗收環(huán)節(jié)：零部件到貨后，工程部和采購部共同對零部件進(jìn)行驗收。驗收內(nèi)容包括零部件的規(guī)格、型號、數(shù)量、質(zhì)量等方面。驗收人員應(yīng)仔細(xì)核對送貨單與采購訂單的一致性，確保所接收的零部件符合采購要求。對于不符合要求的零部件，應(yīng)及時與供應(yīng)商溝通，辦理退換貨手續(xù)。-入庫登記：驗收合格的零部件由倉庫管理人員辦理入庫手續(xù)，按照分類管理的原則將零部件存放至相應(yīng)的貨架或倉庫區(qū)域，并在庫存賬目上進(jìn)行詳細(xì)登記。登記內(nèi)容包括入庫日期、零部件名稱、規(guī)格、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。4.出庫管理-申請流程：維修人員因維修工作需要領(lǐng)用零部件時，應(yīng)填寫《零部件領(lǐng)用申請表》，注明領(lǐng)用零部件的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，并經(jīng)工程部負(fù)責(zé)人審批后，到倉庫領(lǐng)取。對于一些貴重或特殊的零部件，應(yīng)嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量，并做好領(lǐng)用記錄。-出庫登記：倉庫管理人員根據(jù)審批后的領(lǐng)用申請表，按照先進(jìn)先出的原則為維修人員發(fā)放零部件，并在庫存賬目上進(jìn)行出庫登記。出庫登記內(nèi)容包括出庫日期、領(lǐng)用人員、零部件名稱、規(guī)格、數(shù)量等信息。5.庫存盤點-定期盤點：倉庫管理人員每月對零部件庫存進(jìn)行一次盤點，確保庫存賬目與實際庫存數(shù)量相符。盤點過程中，應(yīng)對所有零部件進(jìn)行逐一清點，并記錄實際庫存數(shù)量、存放位置等信息。-差異處理：盤點結(jié)束后，如發(fā)現(xiàn)庫存賬目與實際庫存數(shù)量存在差異，應(yīng)及時查明原因。對于因人為失誤、損壞丟失等原因?qū)е碌牟町?，?yīng)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，并調(diào)整庫存賬目。同時，根據(jù)盤點結(jié)果，對庫存管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，找出存在的問題和不足之處，采取相應(yīng)的改進(jìn)措施，不斷完善庫存管理工作。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)內(nèi)容-設(shè)施設(shè)備知識培訓(xùn)：由工