前廳散客預(yù)訂細(xì)則

前廳散客預(yù)訂細(xì)則一、目的本細(xì)則旨在規(guī)范酒店前廳散客預(yù)訂業(yè)務(wù)流程，確保預(yù)訂信息準(zhǔn)確、及時(shí)處理，提高預(yù)訂服務(wù)質(zhì)量，滿足散客多樣化的預(yù)訂需求，提升客戶滿意度，同時(shí)維護(hù)酒店的運(yùn)營(yíng)秩序和經(jīng)濟(jì)效益。二、適用范圍本細(xì)則適用于酒店前廳部所有涉及散客預(yù)訂的工作場(chǎng)景及工作人員。三、預(yù)訂渠道與方式（一）電話預(yù)訂1.接聽規(guī)范-預(yù)訂專員在電話鈴響三聲內(nèi)必須接聽，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，[酒店名稱]前廳預(yù)訂部，很高興為您服務(wù)！”-仔細(xì)聆聽客人需求，不得隨意打斷客人講話，對(duì)于客人表述不清楚的地方，應(yīng)在客人停頓間隙，禮貌詢問(wèn)：“非常抱歉，請(qǐng)問(wèn)您能詳細(xì)說(shuō)明一下……嗎？”2.信息記錄-準(zhǔn)確記錄客人姓名、性別、聯(lián)系方式（手機(jī)號(hào)碼、固定電話）、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求（如無(wú)煙房、高樓層、靠近電梯等）。-對(duì)于客人的特殊要求，應(yīng)明確記錄并向客人確認(rèn)：“您要求的無(wú)煙房我們已經(jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)問(wèn)還有其他特殊需求嗎？”3.查詢與回復(fù)-迅速查詢酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)，確認(rèn)是否有滿足客人需求的房間。若有房，向客人介紹房型特點(diǎn)、價(jià)格、包含的服務(wù)等信息：“我們?yōu)槟峁┑氖呛廊A大床房，房間面積為[X]平方米，配備獨(dú)立衛(wèi)浴、免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)、自助早餐等服務(wù)，價(jià)格是每晚[X]元?！?若預(yù)訂日期內(nèi)無(wú)合適房型，應(yīng)向客人表示歉意，并提供相近日期或其他房型的建議：“非常抱歉，您預(yù)訂的日期內(nèi)該房型已無(wú)房。不過(guò)，[相近日期]還有同類型的高級(jí)大床房，價(jià)格稍高一些，為每晚[X]元，您是否考慮一下？”4.確認(rèn)預(yù)訂-若客人確定預(yù)訂，預(yù)訂專員需向客人確認(rèn)預(yù)訂信息：“再次跟您確認(rèn)一下，您預(yù)訂了[入住日期]至[退房日期]的豪華大床房，入住客人姓名是[客人姓名]，您的聯(lián)系電話是[客人電話]，對(duì)嗎？”-告知客人預(yù)訂的保留時(shí)間和取消政策：“您的預(yù)訂保留至[具體時(shí)間]，如果您需要取消或更改預(yù)訂，請(qǐng)?jiān)赱取消政策規(guī)定時(shí)間]前通知我們，以免產(chǎn)生額外費(fèi)用?！保ǘ┚W(wǎng)絡(luò)預(yù)訂1.平臺(tái)管理-安排專人負(fù)責(zé)各大網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)（如攜程、去哪兒、飛豬等）的日常維護(hù)，確保酒店房型、價(jià)格、庫(kù)存等信息準(zhǔn)確無(wú)誤且及時(shí)更新。-每日定時(shí)查看各平臺(tái)的預(yù)訂信息，及時(shí)處理新訂單，不得遺漏。2.信息處理-收到網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂訂單后，預(yù)訂專員應(yīng)仔細(xì)核對(duì)訂單信息，包括客人姓名、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、支付方式等。-對(duì)于訂單中的特殊要求，如加床、延遲退房等，應(yīng)及時(shí)與客人取得聯(lián)系，進(jìn)一步溝通確認(rèn)：“您好，我是[酒店名稱]前廳預(yù)訂部，看到您在網(wǎng)上預(yù)訂了房間，您要求加床，請(qǐng)問(wèn)還有其他特殊需求嗎？”3.反饋與確認(rèn)-預(yù)訂專員在處理完網(wǎng)絡(luò)訂單后，需在平臺(tái)上及時(shí)反饋訂單處理結(jié)果（已確認(rèn)、已取消、需客人補(bǔ)充信息等）。-對(duì)于成功預(yù)訂的客人，通過(guò)短信或平臺(tái)消息向客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)信息，內(nèi)容包括預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、酒店地址、聯(lián)系電話等：“尊敬的[客人姓名]，您在[酒店名稱]的預(yù)訂已成功確認(rèn)。您預(yù)訂了[入住日期]至[退房日期]的豪華標(biāo)準(zhǔn)間。酒店地址為[酒店詳細(xì)地址]，聯(lián)系電話[酒店電話]。期待您的光臨！”（三）現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂1.接待禮儀-當(dāng)客人來(lái)到前廳進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)上前迎接，使用禮貌用語(yǔ)：“您好，歡迎光臨[酒店名稱]，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”-引導(dǎo)客人至休息區(qū)或前臺(tái)辦公桌前就座，為客人提供飲用水：“請(qǐng)您先稍作休息，喝點(diǎn)水。”2.需求了解與推薦-耐心詢問(wèn)客人的預(yù)訂需求，包括房型、入住人數(shù)、入住日期、退房日期等信息。-根據(jù)客人需求，結(jié)合酒店實(shí)際情況，為客人推薦合適的房型，并詳細(xì)介紹房型特點(diǎn)、價(jià)格、優(yōu)惠活動(dòng)等：“根據(jù)您的需求，我為您推薦我們的行政套房，房間寬敞明亮，配備獨(dú)立客廳和臥室，還提供免費(fèi)的行政酒廊待遇，價(jià)格是每晚[X]元。目前我們酒店正在進(jìn)行[優(yōu)惠活動(dòng)名稱]活動(dòng)，您預(yù)訂可以享受[具體優(yōu)惠內(nèi)容]。”3.預(yù)訂辦理-若客人決定預(yù)訂，接待人員應(yīng)協(xié)助客人填寫預(yù)訂登記表，確保客人填寫的信息完整、準(zhǔn)確。-收取客人預(yù)訂押金（根據(jù)酒店規(guī)定和客人預(yù)訂情況而定），并為客人開具押金收據(jù)：“這是您的押金收據(jù)，請(qǐng)妥善保管，退房時(shí)憑此收據(jù)退還押金?！彼摹㈩A(yù)訂信息管理（一）信息錄入1.及時(shí)準(zhǔn)確-預(yù)訂專員在獲取客人預(yù)訂信息后，應(yīng)立即將其準(zhǔn)確錄入酒店客房預(yù)訂系統(tǒng)，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。-在錄入過(guò)程中，仔細(xì)核對(duì)每一項(xiàng)信息，避免出現(xiàn)錄入錯(cuò)誤。如發(fā)現(xiàn)信息有誤，應(yīng)及時(shí)與客人或相關(guān)預(yù)訂渠道核實(shí)更正。2.特殊標(biāo)注-對(duì)于客人的特殊要求（如過(guò)敏史、宗教信仰、生日等），應(yīng)在預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行特殊標(biāo)注，并在交班記錄中詳細(xì)說(shuō)明，以便各部門提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。-例如，若客人有食物過(guò)敏史，應(yīng)在預(yù)訂系統(tǒng)中注明過(guò)敏食物種類，并通知餐飲部在提供餐飲服務(wù)時(shí)予以注意。（二）信息更新與維護(hù)1.變更處理-當(dāng)客人提出預(yù)訂信息變更（如更改入住日期、退房日期、房型等）時(shí)，預(yù)訂專員應(yīng)及時(shí)在預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行修改，并重新確認(rèn)相關(guān)信息。-對(duì)于因變更可能產(chǎn)生的費(fèi)用變化，應(yīng)提前向客人說(shuō)明：“由于您更改了入住日期，根據(jù)酒店政策，房?jī)r(jià)會(huì)有所調(diào)整，調(diào)整后的價(jià)格是每晚[X]元，您是否確認(rèn)更改？”2.定期檢查-預(yù)訂主管應(yīng)定期（每周至少一次）檢查預(yù)訂系統(tǒng)中的信息，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。-對(duì)于過(guò)期未處理的預(yù)訂信息，應(yīng)按照酒店規(guī)定進(jìn)行清理，并做好記錄。（三）信息共享1.內(nèi)部溝通-預(yù)訂部應(yīng)及時(shí)將客人預(yù)訂信息共享給相關(guān)部門（如客房部、餐飲部、安保部等），確保各部門能夠提前做好接待準(zhǔn)備工作。-通過(guò)酒店內(nèi)部信息系統(tǒng)、早會(huì)、交班記錄等方式，將客人的特殊要求、重要信息等傳達(dá)給各部門負(fù)責(zé)人：“今天有一位客人預(yù)訂了豪華套房，客人對(duì)花粉過(guò)敏，請(qǐng)客房部在布置房間時(shí)注意避免擺放鮮花?！?.跨部門協(xié)作-各部門在接到預(yù)訂信息后，如有疑問(wèn)或需要進(jìn)一步溝通的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)與預(yù)訂部聯(lián)系。預(yù)訂部應(yīng)積極配合，共同解決問(wèn)題，確保客人能夠得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。五、預(yù)訂確認(rèn)與通知（一）預(yù)訂確認(rèn)1.書面確認(rèn)-對(duì)于通過(guò)電話、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)訂的客人，在預(yù)訂信息錄入系統(tǒng)后，預(yù)訂專員應(yīng)在[規(guī)定時(shí)間]內(nèi)為客人發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)郵件或短信，內(nèi)容包括預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、房?jī)r(jià)、酒店地址、聯(lián)系電話等信息。-郵件或短信的格式應(yīng)規(guī)范、清晰，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔明了：“尊敬的[客人姓名]，您在[酒店名稱]的預(yù)訂已成功確認(rèn)。預(yù)訂房型：豪華大床房；入住日期：[入住日期]；退房日期：[退房日期]；房?jī)r(jià)：每晚[X]元。酒店地址：[酒店詳細(xì)地址]；聯(lián)系電話：[酒店電話]。期待您的光臨！”2.口頭確認(rèn)-在客人辦理入住手續(xù)時(shí)，前臺(tái)接待人員應(yīng)再次與客人確認(rèn)預(yù)訂信息：“您好，請(qǐng)問(wèn)您是[客人姓名]先生/女士嗎？您預(yù)訂了[入住日期]至[退房日期]的豪華標(biāo)準(zhǔn)間，對(duì)嗎？”-若客人預(yù)訂信息與系統(tǒng)記錄不一致，應(yīng)及時(shí)與預(yù)訂部核實(shí)，確保客人順利入住。（二）預(yù)訂通知1.內(nèi)部通知-預(yù)訂部在確認(rèn)客人預(yù)訂后，應(yīng)及時(shí)將預(yù)訂信息通知到客房部、餐飲部、安保部等相關(guān)部門。通知內(nèi)容包括客人姓名、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、特殊要求等。-例如，通過(guò)內(nèi)部信息系統(tǒng)發(fā)送通知：“各位同事，[客人姓名]先生/女士預(yù)訂了[入住日期]至[退房日期]的豪華套房，客人有高血壓病史，請(qǐng)各部門在服務(wù)過(guò)程中予以關(guān)注。”2.客人通知-對(duì)于因酒店原因?qū)е碌念A(yù)訂變更（如房間維修、不可抗力因素等），預(yù)訂部應(yīng)提前[規(guī)定時(shí)間]通知客人，并為客人提供合理的解決方案：“尊敬的[客人姓名]，非常抱歉，由于酒店設(shè)備維修，您預(yù)訂的房間無(wú)法正常提供。我們?yōu)槟?jí)到更高級(jí)別的套房，房?jī)r(jià)不變，您看可以嗎？”-若客人同意解決方案，應(yīng)再次與客人確認(rèn)相關(guān)信息，并及時(shí)通知各部門做好相應(yīng)準(zhǔn)備。六、預(yù)訂取消與變更政策（一）取消政策1.提前取消-客人在預(yù)訂入住日期前[X]天（含[X]天）取消預(yù)訂，酒店將全額退還客人預(yù)訂押金或預(yù)付款，不收取任何費(fèi)用。-預(yù)訂專員在接到客人取消預(yù)訂的申請(qǐng)后，應(yīng)及時(shí)在預(yù)訂系統(tǒng)中進(jìn)行操作，并為客人辦理退款手續(xù)，同時(shí)向客人發(fā)送取消確認(rèn)信息：“尊敬的[客人姓名]，您的預(yù)訂已成功取消，預(yù)訂押金將在[退款到賬時(shí)間]內(nèi)退還至您的支付賬戶，請(qǐng)您注意查收。感謝您的理解與支持！”2.臨近取消-客人在預(yù)訂入住日期前[X-1]天至入住當(dāng)天取消預(yù)訂，酒店將收取預(yù)訂押金或預(yù)付款的[X]%作為取消費(fèi)用。-預(yù)訂專員應(yīng)向客人說(shuō)明取消費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)，并在客人同意后進(jìn)行操作。退款金額應(yīng)及時(shí)退還至客人支付賬戶，并向客人發(fā)送包含退款金額和取消費(fèi)用明細(xì)的確認(rèn)信息。3.未到店處理-若客人預(yù)訂后未按約定時(shí)間到店入住，且未提前取消預(yù)訂，酒店將視為“未到店”情況處理，收取全額預(yù)訂費(fèi)用。-預(yù)訂專員應(yīng)在系統(tǒng)中記錄“未到店”信息，并將相關(guān)情況通知客房部，以便客房部及時(shí)調(diào)整房間安排。（二）變更政策1.房型變更-客人在預(yù)訂入住日期前[X]天（含[X]天）提出房型變更申請(qǐng)，酒店將根據(jù)實(shí)際情況為客人辦理變更手續(xù)，若變更后的房型價(jià)格高于原預(yù)訂房型，客人需補(bǔ)足差價(jià)；若變更后的房型價(jià)格低于原預(yù)訂房型，酒店將退還差價(jià)。-預(yù)訂專員在辦理房型變更手續(xù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)向客人說(shuō)明差價(jià)情況，并在預(yù)訂系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄變更信息。2.入住/退房日期變更-客人在預(yù)訂入住日期前[X]天（含[X]天）提出入住或退房日期變更申請(qǐng)，酒店將根據(jù)客房預(yù)訂情況盡量滿足客人需求。若因日期變更導(dǎo)致房?jī)r(jià)變化，應(yīng)按照新的房?jī)r(jià)標(biāo)準(zhǔn)重新計(jì)算費(fèi)用。-若客人在預(yù)訂入住日期前[X-1]天內(nèi)提出入住或退房日期變更申請(qǐng)，酒店將根據(jù)實(shí)際情況收取一定的變更手續(xù)費(fèi)（具體金額根據(jù)酒店規(guī)定而定）。-預(yù)訂專員在處理入住/退房日期變更申請(qǐng)時(shí)，應(yīng)向客人詳細(xì)解釋變更政策和費(fèi)用情況，確?？腿饲宄獣浴Ｆ摺㈩A(yù)訂統(tǒng)計(jì)與分析（一）預(yù)訂數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)1.每日統(tǒng)計(jì)-預(yù)訂專員每日下班前需對(duì)當(dāng)天的預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，包括預(yù)訂來(lái)源（電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等）、預(yù)訂房型、入住日期、退房日期、預(yù)訂人數(shù)等信息。-將統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)填寫在預(yù)訂日?qǐng)?bào)表中，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤，并提交給預(yù)訂主管審核。2.定期統(tǒng)計(jì)-預(yù)訂主管每周、每月對(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，分析預(yù)訂趨勢(shì)，如不同時(shí)間段的預(yù)訂量變化、各房型的預(yù)訂比例等。-根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，生成預(yù)訂周報(bào)表、月報(bào)表，為酒店管理層提供決策依據(jù)。（二）預(yù)訂數(shù)據(jù)分析1.市場(chǎng)分析-通過(guò)對(duì)預(yù)訂數(shù)據(jù)的分析，了解不同預(yù)訂渠道的客源分布情況，評(píng)估各渠道的市場(chǎng)推廣效果。例如，分析網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂平臺(tái)的訂單量、轉(zhuǎn)化率等指標(biāo)，為酒店的市場(chǎng)推廣策略調(diào)整提供參考。-關(guān)注不同地區(qū)、不同年齡段客人的預(yù)訂偏好，以便酒店針對(duì)不同市場(chǎng)需求，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。2.收益分析-結(jié)合預(yù)訂數(shù)據(jù)和房?jī)r(jià)信息，分析酒店的收益情況，如平均房?jī)r(jià)、入住率、每間可售房收入（RevPAR）等指標(biāo)。-通過(guò)收益分析，找出影響酒店收益的因素，制定合理的房?jī)r(jià)策略和促銷活動(dòng)，提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。八、培訓(xùn)與監(jiān)督（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)-為新入職的預(yù)訂專員和前臺(tái)接待人員提供全面的預(yù)訂業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括預(yù)訂流程、信息管理、溝通技巧、客戶服務(wù)等方面的內(nèi)容。-培訓(xùn)方式采用理論講解、案例分析、模擬操作等相結(jié)合的方式，確保新員工能夠熟練掌握預(yù)訂業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。-培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)新員工進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.定期培訓(xùn)-定期（每月至少一次）組織預(yù)訂專員和前臺(tái)接待人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，更新知識(shí)和技能，提高服務(wù)水平。-培訓(xùn)內(nèi)容可以包括酒店新產(chǎn)品介紹、新預(yù)訂系統(tǒng)操作、客戶投訴處理技巧等。-鼓勵(lì)員工提出培訓(xùn)需求和建議，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃。（二）監(jiān)督1.內(nèi)部監(jiān)督-預(yù)訂主管應(yīng)定期檢查預(yù)訂專員和前臺(tái)接待人員的工作情況，包括預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性、處理預(yù)訂的及時(shí)性、客戶服務(wù)質(zhì)量等。-通過(guò)監(jiān)聽電話錄音、查看預(yù)訂記錄、現(xiàn)場(chǎng)觀察等方式，對(duì)員工的工作進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，并給予指導(dǎo)和建議。2.客戶反饋監(jiān)督-收集客人對(duì)預(yù)訂服務(wù)的反饋意見，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、在線評(píng)價(jià)、現(xiàn)場(chǎng)訪談等方式，了解客人對(duì)預(yù)訂流程、服務(wù)態(tài)度等方面的滿意度。-對(duì)客人提出的投訴和建議進(jìn)行分析總結(jié)，針對(duì)存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，不斷優(yōu)化預(yù)訂服務(wù)流程和質(zhì)量。九、應(yīng)急處理（一）超預(yù)訂處理1.預(yù)防措施-預(yù)訂部在接受預(yù)訂時(shí)，應(yīng)根據(jù)酒店歷史預(yù)訂數(shù)據(jù)、市場(chǎng)需求等因素，合理控制預(yù)訂量，避免出現(xiàn)過(guò)度預(yù)訂的情況。-與周邊酒店建立合作關(guān)系，以備不時(shí)之需。2.處理流程-當(dāng)出現(xiàn)超預(yù)訂情況時(shí)，預(yù)訂部應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處理程序。首先，嘗試與已預(yù)訂客人聯(lián)系，說(shuō)明情況，爭(zhēng)取客人的理解和配合，協(xié)商更改入住日期或推薦其他房型。-若客