酒店公共母嬰室管理規(guī)定

酒店公共母嬰室管理規(guī)定一、總則1.目的為滿足帶嬰幼兒出行賓客的特殊需求，體現(xiàn)酒店以人為本的服務理念，規(guī)范酒店公共母嬰室的管理和使用，特制定本規(guī)定。2.適用范圍本規(guī)定適用于酒店內(nèi)設置的公共母嬰室及其相關管理活動。包括母嬰室內(nèi)的設施設備、環(huán)境衛(wèi)生、服務人員操作等方面的管理。3.基本原則母嬰室的管理遵循安全、舒適、衛(wèi)生、便捷的原則，旨在為賓客提供一個私密、溫馨且功能齊全的空間，保障母嬰在酒店內(nèi)的良好體驗。二、母嬰室設置與設施配備（一）選址與布局1.母嬰室應設置在酒店較為安靜、方便賓客到達且相對獨立的區(qū)域，盡量避免與嘈雜的公共區(qū)域或廚房、洗衣房等有異味、噪音的場所相鄰。2.母嬰室的入口應明顯標識，設有引導指示牌，指示牌應在酒店大堂、電梯間、樓層通道等顯著位置設置，確保賓客能夠輕松找到。3.室內(nèi)布局應合理，分為哺乳區(qū)、換尿布區(qū)、休息區(qū)等功能區(qū)域。各區(qū)域之間應保持相對獨立又相互連通，方便母嬰使用不同功能區(qū)域。（二）設施配備標準1.哺乳區(qū)-配備舒適的哺乳椅，椅子應具有良好的支撐性和柔軟的材質(zhì)，能夠調(diào)節(jié)角度，以滿足不同哺乳姿勢的需求。每把哺乳椅旁應設置小茶幾，方便放置物品。-提供遮擋用的哺乳巾，材質(zhì)應柔軟、透氣，保證每位賓客使用后進行清洗消毒。-安裝可調(diào)節(jié)亮度的柔和燈光，滿足不同環(huán)境下的哺乳需求，避免強光直射母嬰眼睛。-墻上張貼溫馨的育兒圖片或母乳喂養(yǎng)宣傳資料，營造舒適的哺乳氛圍。2.換尿布區(qū)-安裝專業(yè)的嬰兒換尿布臺，臺面應采用安全、環(huán)保、易清潔的材質(zhì)，高度適中，方便家長操作。換尿布臺應配備安全帶，確保嬰兒安全。-換尿布臺旁邊設置收納柜，用于存放嬰兒護理用品，如濕紙巾、尿布、護臀膏等。收納柜應分類擺放物品，并定期補充庫存。-配備洗手池，洗手池高度應適合成人使用，水溫應可調(diào)節(jié)，提供洗手液和干手設備，如烘干機或一次性紙巾。3.休息區(qū)-放置舒適的沙發(fā)或長椅，可供母嬰休息。沙發(fā)或長椅應足夠?qū)挸?，保證舒適度。-配備飲水機，提供常溫、熱水兩種選擇，方便家長為嬰兒沖調(diào)奶粉等。同時，放置適量的一次性水杯。-設置小型書架，擺放適合嬰幼兒閱讀的繪本和適合家長閱讀的育兒雜志，豐富賓客在母嬰室內(nèi)的等待時光。（三）設施維護與更新1.建立設施設備維護檔案，詳細記錄母嬰室內(nèi)各類設施設備的采購日期、使用狀況、維修記錄等信息。2.定期對設施設備進行檢查和維護，每周至少進行一次全面檢查，確保哺乳椅、換尿布臺、沙發(fā)等設施無損壞、無松動；檢查燈光、飲水機、烘干機等電器設備運行是否正常。發(fā)現(xiàn)問題及時維修或更換。3.根據(jù)賓客反饋和實際使用情況，適時對母嬰室設施進行更新和升級，以提高賓客的使用體驗。例如，根據(jù)嬰兒尺寸變化更新?lián)Q尿布臺尺寸，根據(jù)市場上更好的產(chǎn)品更換哺乳椅等。三、母嬰室衛(wèi)生管理（一）日常清潔制度1.母嬰室應由專人負責日常清潔工作，每天營業(yè)前、營業(yè)結(jié)束后進行全面清潔。營業(yè)期間每隔2小時進行一次巡查和簡單清潔，確保室內(nèi)始終保持干凈整潔。2.清潔內(nèi)容包括地面清掃、擦拭，使用專用清潔工具，避免交叉污染。墻面、門窗等每周至少擦拭一次，保持無灰塵、無污漬。3.哺乳椅、沙發(fā)等家具表面每天用干凈的濕布擦拭，如有污漬及時進行清潔處理。換尿布臺每次使用后用消毒濕巾進行擦拭消毒，確保臺面衛(wèi)生。4.洗手池、水龍頭等每天用清潔劑清洗，去除水垢和污漬，保持排水暢通。垃圾桶應及時清理，更換垃圾袋，避免垃圾堆積產(chǎn)生異味。（二）消毒制度1.母嬰室內(nèi)的公共用品，如哺乳巾、一次性水杯等，應一客一換一消毒。哺乳巾采用高溫消毒或?qū)I(yè)消毒劑浸泡消毒后，晾干備用。2.每天營業(yè)結(jié)束后，對母嬰室內(nèi)的空氣進行消毒，可采用紫外線燈照射30分鐘以上，或使用空氣消毒機進行消毒。3.每周至少對母嬰室內(nèi)的設施設備進行一次全面消毒，包括哺乳椅、換尿布臺、沙發(fā)、飲水機等。消毒方式可根據(jù)設施設備的材質(zhì)選擇合適的消毒劑進行擦拭或浸泡消毒。4.衛(wèi)生間及洗手區(qū)域每天用含氯消毒劑進行消毒，消毒后通風換氣，確保空氣質(zhì)量符合衛(wèi)生標準。（三）衛(wèi)生監(jiān)督與檢查1.酒店衛(wèi)生管理部門定期對母嬰室的衛(wèi)生狀況進行監(jiān)督檢查，每周至少進行一次檢查，并做好檢查記錄。檢查內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生情況、消毒記錄、公共用品更換情況等。2.鼓勵賓客對母嬰室的衛(wèi)生情況進行監(jiān)督和反饋，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題可及時向酒店工作人員反映。對于賓客提出的衛(wèi)生問題，酒店應立即進行處理，并將處理結(jié)果反饋給賓客。3.如發(fā)現(xiàn)母嬰室內(nèi)存在衛(wèi)生不達標的情況，應及時責令相關責任人進行整改，整改完成后進行復查，確保衛(wèi)生質(zhì)量符合標準。對于多次衛(wèi)生不達標的責任人，應按照酒店相關規(guī)定進行處罰。四、母嬰室使用管理（一）開放時間母嬰室應根據(jù)酒店的營業(yè)時間進行開放，確保在賓客有需求時能夠正常使用。特殊情況下，如酒店舉辦大型活動或進行設施設備維修保養(yǎng)，需要調(diào)整開放時間時，應提前在酒店大堂、母嬰室入口等顯著位置進行公示，并通過酒店廣播、微信公眾號等渠道告知賓客。（二）使用規(guī)定1.母嬰室僅供攜帶嬰幼兒的賓客使用，其他人員不得隨意進入。2.進入母嬰室的賓客應愛護室內(nèi)設施設備和公共物品，不得故意損壞或帶走。如造成損壞，應照價賠償。3.賓客在使用母嬰室時應保持室內(nèi)安靜，避免大聲喧嘩，以免影響其他母嬰的使用體驗。4.禁止在母嬰室內(nèi)吸煙、飲食（為嬰兒沖調(diào)奶粉等正常喂養(yǎng)行為除外），保持室內(nèi)空氣清新和衛(wèi)生。5.賓客使用完畢后，應將使用過的物品放置在指定位置，如將臟尿布放入垃圾桶，哺乳巾放置在回收處等，并協(xié)助清理室內(nèi)垃圾，保持室內(nèi)整潔。（三）特殊情況處理1.如遇母嬰身體突發(fā)不適等緊急情況，酒店工作人員應及時提供必要的幫助，如聯(lián)系酒店醫(yī)務室或撥打急救電話。同時，應協(xié)助安撫其他在場的母嬰，確?，F(xiàn)場秩序穩(wěn)定。2.若母嬰室內(nèi)設施設備出現(xiàn)突發(fā)故障，影響正常使用，工作人員應及時引導賓客前往備用母嬰室（如有）使用。如無備用母嬰室，應向賓客誠懇道歉，并盡快安排維修人員進行搶修，同時提供必要的協(xié)助，如為賓客提供臨時的休息場所等。五、人員管理（一）服務人員配備母嬰室應配備專門的服務人員，負責母嬰室的日常管理、設施維護、衛(wèi)生清潔以及為賓客提供必要的幫助和服務。服務人員應具備良好的服務意識、溝通能力和基本的育兒知識。（二）服務人員培訓1.新入職的服務人員應接受系統(tǒng)的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括母嬰室的管理制度、設施設備使用方法、衛(wèi)生清潔標準、服務禮儀、育兒知識等方面。培訓合格后方可上崗。2.定期對服務人員進行在職培訓，每月至少組織一次培訓活動，內(nèi)容包括最新的育兒理念、衛(wèi)生標準更新、服務技巧提升等。鼓勵服務人員自主學習和參加相關培訓課程，不斷提高業(yè)務水平。3.通過理論考核、實際操作考核等方式對服務人員的培訓效果進行評估，對于考核不合格的服務人員應進行補考或再次培訓，確保每位服務人員都能熟練掌握相關知識和技能。（三）服務人員職責1.服務人員應提前到崗，做好母嬰室營業(yè)前的準備工作，包括檢查設施設備是否正常運行、公共用品是否充足、衛(wèi)生狀況是否達標等。2.在營業(yè)期間，服務人員應堅守崗位，隨時為賓客提供服務。主動詢問賓客需求，為其提供必要的幫助，如協(xié)助使用設施設備、提供嬰兒護理用品等。3.關注母嬰室內(nèi)的秩序和衛(wèi)生情況，及時制止不文明行為，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生問題及時進行清理。4.認真填寫工作記錄，包括設施設備檢查記錄、衛(wèi)生清潔記錄、賓客反饋記錄等，及時向上級匯報母嬰室的運行情況和存在的問題。5.營業(yè)結(jié)束后，服務人員應做好收尾工作，如關閉電器設備、整理公共用品、進行全面清潔和消毒等。（四）人員考核與激勵1.建立服務人員考核制度，從工作態(tài)度、服務質(zhì)量、衛(wèi)生管理、設施維護等方面對服務人員進行定期考核，每月進行一次綜合考核評估。2.考核結(jié)果與服務人員的績效工資、晉升、獎勵等掛鉤。對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀的服務人員，給予適當?shù)奈镔|(zhì)獎勵和精神表彰；對于考核不達標或違反管理制度的服務人員，按照酒店相關規(guī)定進行處罰，如警告、扣減績效工資等。3.鼓勵服務人員提出改進母嬰室管理和服務的建議，對于合理且有效的建議給予獎勵，充分調(diào)動服務人員的工作積極性和主動性。六、賓客反饋與持續(xù)改進（一）反饋渠道1.在母嬰室內(nèi)設置意見箱，方便賓客隨時投放書面意見和建議。意見箱應定期開啟查看，確保賓客反饋信息不遺漏。2.在酒店官網(wǎng)、微信公眾號等平臺設置母嬰室服務反饋入口，賓客可以通過網(wǎng)絡平臺提交反饋信息。酒店應安排專人負責收集和整理網(wǎng)絡反饋信息。3.服務人員在日常工作中應主動詢問賓客對母嬰室的使用感受和意見，及時記錄并反饋給相關部門。（二）反饋處理流程1.對于賓客反饋的信息，無論是書面意見、網(wǎng)絡反饋還是口頭反饋，酒店工作人員都應認真記錄，詳細記錄反饋內(nèi)容、反饋時間、反饋人等信息。2.將反饋信息及時傳遞給相關責任部門，如客房部、工程部、餐飲部等（根據(jù)反饋問題的性質(zhì)確定責任部門）。責任部門應在接到反饋后的24小時內(nèi)對問題進行初步分析和評估。3.對于能夠立即解決的問題，責任部門應立即采取措施進行解決，并在48小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋給賓客。對于較為復雜、需要一定時間解決的問題，責任部門應制定解決方案和時間表，并告知賓客預計解決時間，在問題解決后及時反饋處理結(jié)果。（三）持續(xù)改進措施1.酒店定期對賓客反饋信息進行匯總和分析，總結(jié)母嬰室管理和服務中存在的共性問題和不足之處。2.根據(jù)分析結(jié)果，制定針對性的持續(xù)改進措施，如完善管理制度、優(yōu)化設施設備配置、加強服務人員培訓等。3.將持續(xù)改進措施納入酒店工作計劃，并明確責任部門和責任人，確保措施能夠有效落實。