藥店店鋪規(guī)定管理制度一、總則1.目的為加強(qiáng)藥店店鋪管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量，保障藥店正常運(yùn)營，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于藥店全體員工，包括店長、店員、收銀員等。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營。以顧客為中心，提供優(yōu)質(zhì)、安全、有效的藥品和服務(wù)。公平、公正、公開，獎(jiǎng)懲分明。團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同發(fā)展。二、員工行為規(guī)范1.職業(yè)道德誠實(shí)守信，愛崗敬業(yè)，忠于職守，自覺維護(hù)藥店利益。尊重顧客，熱情服務(wù)，耐心解答顧客咨詢，不得推諉、刁難顧客。保守藥店商業(yè)秘密，不得泄露顧客信息。2.工作紀(jì)律遵守藥店作息時(shí)間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請假手續(xù)。工作時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、玩游戲等，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)。服從工作安排，不得拒絕或拖延執(zhí)行工作任務(wù)。3.儀容儀表著裝整潔、得體，統(tǒng)一穿著藥店工作服，佩戴工牌。保持良好的個(gè)人衛(wèi)生，頭發(fā)整齊，面容清潔，不得留怪異發(fā)型、化濃妝。舉止文明，言行得體，不得在店內(nèi)大聲喧嘩、爭吵。4.語言規(guī)范使用禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等?；卮痤櫩蛦栴}時(shí)，語言清晰、準(zhǔn)確、簡潔，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。三、藥品質(zhì)量管理1.采購管理嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和GSP要求，選擇合法的藥品供應(yīng)商，簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。采購藥品時(shí)，應(yīng)審核供應(yīng)商資質(zhì)、藥品質(zhì)量證明文件等，確保采購藥品的合法性和質(zhì)量可靠性。建立藥品采購記錄，詳細(xì)記錄藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、供應(yīng)商等信息，采購記錄應(yīng)保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。2.驗(yàn)收管理藥品到貨后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能。驗(yàn)收藥品時(shí)，應(yīng)按照規(guī)定的驗(yàn)收程序和方法，對藥品的外觀、包裝、標(biāo)簽、說明書、數(shù)量、質(zhì)量等進(jìn)行檢查，確保藥品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。對驗(yàn)收合格的藥品，應(yīng)在藥品入庫憑證上簽字確認(rèn)，并及時(shí)辦理入庫手續(xù)；對驗(yàn)收不合格的藥品，應(yīng)填寫不合格藥品記錄，報(bào)質(zhì)量管理部門審核后處理。3.儲(chǔ)存管理按照藥品的儲(chǔ)存條件要求，設(shè)置相應(yīng)的倉庫設(shè)施設(shè)備，如溫濕度調(diào)控設(shè)備、貨架、貨柜等，確保藥品儲(chǔ)存環(huán)境符合要求。藥品應(yīng)分類存放，按劑型、用途、儲(chǔ)存條件等進(jìn)行分區(qū)管理，并有明顯的標(biāo)識(shí)。定期對倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬、貨、卡相符。發(fā)現(xiàn)藥品有變質(zhì)、損壞等情況，應(yīng)及時(shí)清理并記錄。做好倉庫的清潔衛(wèi)生工作，保持倉庫整潔、通風(fēng)良好。4.陳列與養(yǎng)護(hù)管理藥品應(yīng)按照劑型、用途、功效等分類陳列，陳列應(yīng)整齊、美觀、豐滿，方便顧客選購。陳列藥品時(shí)，應(yīng)遵循藥品陳列原則，如藥品與非藥品分開、處方藥與非處方藥分開、內(nèi)服藥與外用藥分開等，并設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)識(shí)。定期對陳列藥品進(jìn)行檢查和養(yǎng)護(hù)，檢查藥品的外觀、包裝、有效期等情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。對近效期藥品應(yīng)進(jìn)行重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)和催銷。5.銷售管理銷售人員應(yīng)具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)和技能，能夠正確介紹藥品的功能主治、用法用量、不良反應(yīng)等信息，指導(dǎo)顧客合理用藥。銷售藥品時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按照國家法律法規(guī)和GSP要求，憑處方銷售處方藥，并認(rèn)真審核處方的合法性、有效性和完整性。不得銷售假藥、劣藥、過期藥品以及國家明令禁止銷售的藥品。做好藥品銷售記錄，詳細(xì)記錄藥品名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠家、銷售日期、購買顧客等信息，銷售記錄應(yīng)保存至藥品有效期滿后一年，但不得少于三年。四、顧客服務(wù)管理1.接待顧客顧客進(jìn)店時(shí)，員工應(yīng)主動(dòng)熱情迎接，微笑問候，詢問顧客需求。耐心傾聽顧客的咨詢和意見，不得打斷顧客說話，及時(shí)給予回應(yīng)和解答。2.咨詢服務(wù)為顧客提供專業(yè)的藥品咨詢服務(wù)，解答顧客關(guān)于藥品使用、功效、禁忌等方面的問題。根據(jù)顧客的癥狀和需求，合理推薦藥品，但不得強(qiáng)行推銷。3.售藥服務(wù)準(zhǔn)確無誤地調(diào)配藥品，確保藥品質(zhì)量和劑量準(zhǔn)確。向顧客詳細(xì)說明藥品的用法用量、注意事項(xiàng)等，提醒顧客合理用藥。收款找零時(shí)應(yīng)唱收唱付，動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確，不得多收或少收顧客錢款。4.售后服務(wù)建立顧客投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理顧客的投訴和建議。對顧客投訴應(yīng)認(rèn)真調(diào)查、分析原因，采取有效措施進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給顧客。定期對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對藥品和服務(wù)的滿意度，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。五、財(cái)務(wù)管理1.現(xiàn)金管理嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，現(xiàn)金收付應(yīng)做到日清月結(jié)，確保賬款相符。收銀員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將現(xiàn)金繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。加強(qiáng)現(xiàn)金保管，確?，F(xiàn)金安全，防止現(xiàn)金被盜、丟失等情況發(fā)生。2.票據(jù)管理規(guī)范使用各類票據(jù)，如發(fā)票、收據(jù)等，票據(jù)的開具應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷制度，定期對票據(jù)進(jìn)行盤點(diǎn)，確保票據(jù)的安全和完整。3.費(fèi)用報(bào)銷管理員工因工作需要發(fā)生的費(fèi)用，應(yīng)按照規(guī)定的報(bào)銷流程和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行報(bào)銷。報(bào)銷時(shí)應(yīng)提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，并填寫報(bào)銷單，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審核簽字后，報(bào)財(cái)務(wù)部門審核報(bào)銷。嚴(yán)格控制費(fèi)用支出，杜絕不合理的費(fèi)用報(bào)銷。六、倉庫管理1.倉庫布局合理規(guī)劃倉庫布局，設(shè)置收貨區(qū)、儲(chǔ)存區(qū)、發(fā)貨區(qū)、不合格品區(qū)等，并有明顯的標(biāo)識(shí)。確保倉庫通道暢通，便于貨物的搬運(yùn)和裝卸。2.貨物出入庫管理藥品出入庫應(yīng)遵循先進(jìn)先出、近期先出的原則，確保藥品質(zhì)量。入庫時(shí)，應(yīng)核對藥品的名稱、規(guī)格、劑型、數(shù)量、生產(chǎn)廠家等信息，與采購記錄一致后辦理入庫手續(xù)。出庫時(shí)，應(yīng)根據(jù)銷售記錄或其他發(fā)貨憑證，準(zhǔn)確調(diào)配藥品，辦理出庫手續(xù)，并做好出庫記錄。3.庫存盤點(diǎn)定期對倉庫進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。盤點(diǎn)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真核對賬、貨、卡，確保賬實(shí)相符。對盤盈、盤虧的藥品，應(yīng)查明原因，及時(shí)處理，并調(diào)整庫存賬目。七、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)管理制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，定期組織開展各類培訓(xùn)活動(dòng)，包括藥品知識(shí)培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、法律法規(guī)培訓(xùn)等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種形式，提高培訓(xùn)效果。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的情況、考核成績等信息。2.考核管理建立員工考核制度，定期對員工的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。考核方式可采用自我評(píng)價(jià)、上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等相結(jié)合的方式，確?？己私Y(jié)果客觀、公正。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對不符合要求的員工進(jìn)行相應(yīng)的處罰，并制定改進(jìn)措施，幫助員工提高工作績效。八、獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對在工作中表現(xiàn)突出的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：精神獎(jiǎng)勵(lì)：如表彰、榮譽(yù)證書等。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：如獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等。具體獎(jiǎng)勵(lì)情形包括但不限于：優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客表揚(yáng)，為藥店贏得良好聲譽(yù)的。在藥品質(zhì)量管理、銷售業(yè)績、成本控制等方面做出顯著貢獻(xiàn)的。提出合理化建議，被藥店采納并取得良好效果的。2.懲罰制度對違反本制度的員工，視情節(jié)輕重給予以下處罰：警告。罰款。辭退。具體懲罰情形包括但不限于：違反工作紀(jì)律，遲到、早退、曠工等，影響藥店正