中介店制度管理制度一、總則1.目的為了規(guī)范中介店的運(yùn)營管理，提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量，提升公司整體業(yè)績，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有中介店及店內(nèi)全體員工。3.基本原則合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及行業(yè)相關(guān)規(guī)定。公平公正原則：對待所有員工、客戶及合作伙伴一視同仁。高效執(zhí)行原則：確保各項(xiàng)制度能夠得到有效貫徹執(zhí)行，提高工作效率。服務(wù)至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、專業(yè)的中介服務(wù)。二、組織架構(gòu)與職責(zé)1.中介店組織架構(gòu)中介店店長業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)（包括房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、銷售助理等）后勤支持人員（如客服專員、行政助理等）2.各崗位職責(zé)中介店店長全面負(fù)責(zé)中介店的日常運(yùn)營管理工作，確保完成公司下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)。制定店內(nèi)工作計(jì)劃和營銷策略，組織實(shí)施并監(jiān)督執(zhí)行情況。管理店內(nèi)員工，包括招聘、培訓(xùn)、績效考核、激勵(lì)等，提升團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。維護(hù)客戶關(guān)系，處理客戶投訴和糾紛，確?？蛻魸M意度。負(fù)責(zé)與公司其他部門溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)反饋店內(nèi)工作情況和客戶需求。對店內(nèi)財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行監(jiān)控和管理，確保各項(xiàng)費(fèi)用合理支出。業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)開發(fā)客戶資源，拓展業(yè)務(wù)渠道，積極促成房產(chǎn)買賣、租賃等中介業(yè)務(wù)。為客戶提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)，包括房產(chǎn)市場分析、價(jià)格評估、交易流程介紹等。協(xié)助客戶辦理房產(chǎn)交易手續(xù)，如合同簽訂、產(chǎn)權(quán)過戶、貸款辦理等，確保交易順利進(jìn)行。維護(hù)客戶關(guān)系，定期回訪客戶，收集客戶反饋，提升客戶忠誠度。及時(shí)向店長匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，提出工作建議和問題。后勤支持人員客服專員：負(fù)責(zé)接聽客戶咨詢電話，解答客戶疑問，記錄客戶需求并及時(shí)反饋給相關(guān)業(yè)務(wù)人員。處理客戶投訴和糾紛，協(xié)調(diào)解決客戶問題，確?？蛻魸M意度。整理和分析客戶數(shù)據(jù)，為業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)提供支持。行政助理：負(fù)責(zé)店內(nèi)日常行政事務(wù)，如辦公用品采購、設(shè)備維護(hù)、文件管理等。協(xié)助店長組織店內(nèi)會議和培訓(xùn)活動(dòng)，做好會議記錄和資料整理工作。負(fù)責(zé)與公司行政部門溝通協(xié)調(diào)，傳達(dá)公司相關(guān)文件和通知。三、業(yè)務(wù)流程規(guī)范1.客戶接待業(yè)務(wù)人員應(yīng)熱情、禮貌地接待每一位客戶，主動(dòng)詢問客戶需求，并詳細(xì)記錄客戶信息，包括姓名、聯(lián)系方式、房產(chǎn)需求等。為客戶提供舒適的洽談環(huán)境，根據(jù)客戶需求，提供專業(yè)的房產(chǎn)咨詢服務(wù)，介紹相關(guān)房產(chǎn)信息和市場動(dòng)態(tài)。2.房源開發(fā)與維護(hù)業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極主動(dòng)開發(fā)房源，通過多種渠道收集房源信息，如網(wǎng)絡(luò)平臺、社區(qū)宣傳、人際關(guān)系等。對收集到的房源進(jìn)行實(shí)地勘察，核實(shí)房源真實(shí)性、合法性和有效性，并拍攝清晰、準(zhǔn)確的房源照片。將房源信息錄入公司房源管理系統(tǒng)，詳細(xì)描述房源情況，包括房屋地址、面積、戶型、裝修情況、售價(jià)或租金等。定期對房源進(jìn)行維護(hù)和跟進(jìn)，及時(shí)更新房源信息，確保房源信息的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。與業(yè)主保持良好溝通，了解業(yè)主需求和房屋狀態(tài)變化，提供必要的服務(wù)和建議。3.客戶匹配與帶看根據(jù)客戶需求，業(yè)務(wù)人員在房源管理系統(tǒng)中篩選合適的房源，并與業(yè)主或代理人取得聯(lián)系，預(yù)約帶看時(shí)間。在帶看前，業(yè)務(wù)人員應(yīng)再次與客戶確認(rèn)帶看時(shí)間、地點(diǎn)和房源信息，提醒客戶帶好相關(guān)證件。同時(shí)，提前與業(yè)主溝通，告知帶看時(shí)間和客戶基本情況，確保帶看順利進(jìn)行。帶看過程中，業(yè)務(wù)人員應(yīng)向客戶詳細(xì)介紹房源情況，解答客戶疑問，客觀評價(jià)房源優(yōu)缺點(diǎn)。引導(dǎo)客戶實(shí)地查看房屋各個(gè)房間，注意觀察客戶對房屋的反應(yīng)和關(guān)注點(diǎn)。帶看結(jié)束后，及時(shí)與客戶溝通反饋，了解客戶對房源的意見和看法，解答客戶可能存在的其他問題。根據(jù)客戶反饋，決定是否需要再次帶看或?yàn)榭蛻敉扑]其他房源。4.業(yè)務(wù)洽談與合同簽訂如客戶對某套房源感興趣，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與客戶進(jìn)行深入的業(yè)務(wù)洽談，協(xié)商房屋價(jià)格、交易方式、付款方式、交房時(shí)間等具體條款。向客戶詳細(xì)介紹房產(chǎn)交易流程、相關(guān)稅費(fèi)政策以及雙方的權(quán)利和義務(wù)，確?？蛻羟宄私饨灰准?xì)節(jié)。根據(jù)協(xié)商結(jié)果，起草房屋買賣合同或租賃合同，合同條款應(yīng)明確、清晰、合法，符合雙方意愿。組織買賣雙方或租賃雙方簽訂合同，確保合同簽訂過程的合法性和規(guī)范性。在簽訂合同前，再次核對雙方身份信息和合同條款，確保無誤后由雙方簽字確認(rèn)。收取客戶定金或租金，并出具相應(yīng)的收款憑證。定金或租金應(yīng)按照合同約定妥善保管，待交易完成后按照規(guī)定進(jìn)行處理。5.交易手續(xù)辦理合同簽訂后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助買賣雙方或租賃雙方辦理相關(guān)交易手續(xù)，包括但不限于產(chǎn)權(quán)過戶、貸款辦理、物業(yè)交割等。對于需要辦理產(chǎn)權(quán)過戶的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)客戶準(zhǔn)備相關(guān)資料，如身份證、房產(chǎn)證、購房合同等，并協(xié)助客戶前往房地產(chǎn)交易中心辦理過戶手續(xù)。若客戶需要辦理貸款，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與貸款銀行或金融機(jī)構(gòu)溝通協(xié)調(diào)，協(xié)助客戶準(zhǔn)備貸款申請資料，如收入證明、銀行流水、征信報(bào)告等。跟蹤貸款審批進(jìn)度，及時(shí)向客戶反饋審批結(jié)果。在物業(yè)交割環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)協(xié)助雙方核對房屋內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)等費(fèi)用的結(jié)算情況，確保物業(yè)交割順利完成。6.售后服務(wù)交易完成后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)定期回訪客戶，了解客戶入住后的情況，收集客戶反饋意見，解答客戶可能存在的問題。對于客戶提出的投訴和建議，應(yīng)及時(shí)記錄并上報(bào)店長，積極協(xié)調(diào)解決，確?？蛻魸M意度。根據(jù)客戶需求，提供相關(guān)的房產(chǎn)增值服務(wù)，如裝修咨詢、家居推薦等，進(jìn)一步提升客戶對公司的信任和忠誠度。四、員工培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)目標(biāo)通過系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)知識、業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，使其能夠更好地勝任本職工作，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的中介服務(wù)，同時(shí)促進(jìn)員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展。2.培訓(xùn)內(nèi)容專業(yè)知識培訓(xùn)：包括房地產(chǎn)法律法規(guī)、房產(chǎn)市場動(dòng)態(tài)、房屋交易流程、房產(chǎn)評估知識等。業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：如溝通技巧、談判技巧、客戶服務(wù)技巧、房源開發(fā)與維護(hù)技巧、合同簽訂技巧等。綜合素質(zhì)培訓(xùn)：涵蓋團(tuán)隊(duì)協(xié)作、時(shí)間管理、職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德等方面。3.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：由公司內(nèi)部資深員工或邀請行業(yè)專家進(jìn)行授課，針對不同崗位需求和業(yè)務(wù)重點(diǎn)，開展定期或不定期的培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程或研討會，拓寬員工視野，學(xué)習(xí)先進(jìn)的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。線上培訓(xùn)：利用網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)平臺，提供豐富的在線學(xué)習(xí)資源，員工可自主安排時(shí)間進(jìn)行學(xué)習(xí)，包括視頻課程、在線測試、案例分析等。實(shí)踐培訓(xùn)：通過實(shí)際業(yè)務(wù)操作，讓員工在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提高業(yè)務(wù)能力。導(dǎo)師帶徒制度，由經(jīng)驗(yàn)豐富的員工帶領(lǐng)新員工開展業(yè)務(wù)，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)和培訓(xùn)。4.培訓(xùn)計(jì)劃制定人力資源部門每年年初根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和員工培訓(xùn)需求調(diào)查結(jié)果，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對象等。各部門根據(jù)年度培訓(xùn)計(jì)劃，結(jié)合本部門實(shí)際工作情況，制定具體的季度培訓(xùn)計(jì)劃和月度培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)人力資源部門備案。5.培訓(xùn)效果評估每次培訓(xùn)結(jié)束后，通過考試、實(shí)際操作、學(xué)員反饋等方式對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估。人力資源部門對培訓(xùn)效果評估結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié)，針對培訓(xùn)過程中存在的問題和不足之處，提出改進(jìn)措施和建議，不斷優(yōu)化培訓(xùn)內(nèi)容和方式，提高培訓(xùn)質(zhì)量。將員工培訓(xùn)表現(xiàn)和考核結(jié)果納入員工績效考核體系，作為員工晉升、調(diào)薪和獎(jiǎng)勵(lì)的重要依據(jù)。五、績效考核與激勵(lì)1.績效考核目的通過建立科學(xué)合理的績效考核體系，客觀、公正地評價(jià)員工工作表現(xiàn)，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和業(yè)績，促進(jìn)公司整體發(fā)展。2.績效考核原則目標(biāo)導(dǎo)向原則：以公司業(yè)務(wù)目標(biāo)為導(dǎo)向，明確各崗位績效目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)。公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)公平、公正、公開，確保員工認(rèn)可。全面評價(jià)原則：從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個(gè)維度對員工進(jìn)行全面評價(jià)。溝通反饋原則：考核過程中加強(qiáng)與員工的溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工改進(jìn)工作。3.績效考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)人員績效考核業(yè)績指標(biāo)：包括房產(chǎn)買賣成交單數(shù)、成交金額、租賃成交單數(shù)、租賃金額等，根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)設(shè)定具體的考核標(biāo)準(zhǔn)。客戶滿意度：通過客戶調(diào)查問卷、客戶投訴率等指標(biāo)進(jìn)行考核，要求客戶滿意度達(dá)到一定比例。業(yè)務(wù)能力：考核房源開發(fā)與維護(hù)能力、客戶溝通與談判能力、合同簽訂與執(zhí)行能力等。工作態(tài)度：考察工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等。后勤支持人員績效考核工作任務(wù)完成情況：根據(jù)崗位職責(zé)和工作任務(wù)安排，考核各項(xiàng)工作任務(wù)的完成質(zhì)量和進(jìn)度。服務(wù)質(zhì)量：通過客戶反饋、內(nèi)部評價(jià)等方式，考核服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效果。工作效率：考核工作流程的執(zhí)行效率和時(shí)間管理能力。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：評估與其他部門或同事的協(xié)作配合情況。4.績效考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)；年度考核在年末進(jìn)行，綜合全年月度考核結(jié)果，對員工進(jìn)行全面評價(jià)。5.績效考核流程每月初，員工根據(jù)崗位職責(zé)和工作目標(biāo)，制定個(gè)人月度工作計(jì)劃，并提交給上級主管審核。月末，員工按照工作計(jì)劃完成情況進(jìn)行自我總結(jié)和自評，填寫績效考核自評表。上級主管根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作業(yè)績等情況，對員工進(jìn)行評分，并填寫績效考核評價(jià)表。人力資源部門對各部門提交的績效考核評價(jià)表進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，計(jì)算員工月度績效考核得分。將月度績效考核結(jié)果反饋給員工本人，員工如有異議，可在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提出申訴。年度考核時(shí)，人力資源部門匯總員工全年月度績效考核得分，結(jié)合員工年度工作表現(xiàn)、突出貢獻(xiàn)等情況，確定員工年度績效考核結(jié)果。6.激勵(lì)措施物質(zhì)激勵(lì)：根據(jù)績效考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金，績效獎(jiǎng)金與員工績效得分掛鉤。設(shè)立年終獎(jiǎng)勵(lì)，對年度業(yè)績優(yōu)秀、表現(xiàn)突出的員工給予額外的獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品或榮譽(yù)稱號。精神激勵(lì)：對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行公開表揚(yáng)和宣傳，在公司內(nèi)部樹立榜樣。為員工提供晉升機(jī)會，根據(jù)員工績效考核結(jié)果和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為符合條件的員工提供晉升通道。給予員工更多的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，支持員工提升個(gè)人能力和職業(yè)素養(yǎng)。六、財(cái)務(wù)管理1.財(cái)務(wù)預(yù)算中介店應(yīng)根據(jù)公司年度經(jīng)營目標(biāo)和業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃，編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，確保預(yù)算的合理性和準(zhǔn)確性。每月末，中介店根據(jù)實(shí)際業(yè)務(wù)情況，對預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和總結(jié)，及時(shí)調(diào)整預(yù)算偏差，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.收入管理業(yè)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)將房產(chǎn)買賣、租賃業(yè)務(wù)的成交信息及收款情況上報(bào)給財(cái)務(wù)部門，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確無誤。財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)對中介店的收入進(jìn)行核算和管理，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)制度和稅收法規(guī)，及時(shí)確認(rèn)收入，開具發(fā)票，確保收入的合法性和合規(guī)性。加強(qiáng)對逾期未收款的管理，業(yè)務(wù)人員應(yīng)積極跟進(jìn)客戶回款情況，及時(shí)與財(cái)務(wù)部門溝通協(xié)調(diào)。對于逾期較長時(shí)間的款項(xiàng)，采取必要的催款措施，確保公司資金安全。3.成本與費(fèi)用管理嚴(yán)格控制中介店的各項(xiàng)成本和費(fèi)用支出，制定費(fèi)用報(bào)銷制度，明確費(fèi)用報(bào)銷標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。辦公用品、設(shè)備采購等費(fèi)用應(yīng)按照實(shí)際需求進(jìn)行申請和采購，避免浪費(fèi)。對于大額費(fèi)用支出，應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的審批和評估。員工差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)符合公司規(guī)定，提供真實(shí)、有效的票據(jù)，并按照審批流程進(jìn)行報(bào)銷。定期對成本和費(fèi)用進(jìn)行分析和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以控制，確保成本費(fèi)用在預(yù)算范圍內(nèi)。4.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期編制中介店的財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等，及時(shí)向店長和公司管理層匯報(bào)財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。對財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，通過各項(xiàng)財(cái)務(wù)指標(biāo)的計(jì)算和比較，評估中介店的經(jīng)營效益、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等情況，為決策提供數(shù)據(jù)支持。向店長和相關(guān)部門提供財(cái)務(wù)分析報(bào)告，提出改進(jìn)建議和措施，促進(jìn)中介店財(cái)務(wù)管理水平的提升。七、日常行政管理1.辦公環(huán)境管理保持中介店內(nèi)辦公區(qū)域的整潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃和整理。辦公用品擺放整齊，文件資料分類存放，便于查找和使用。愛護(hù)辦公設(shè)備和設(shè)施，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。如發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)及時(shí)報(bào)修，并做好記錄。節(jié)約水電資源，養(yǎng)成隨手關(guān)燈、關(guān)電腦、關(guān)空調(diào)等好習(xí)慣，降低能源消耗。2.文件與檔案管理建立健全文件管理制度，對公司下發(fā)的文件、店內(nèi)工作文件等進(jìn)行分類編號、登記和歸檔。文件應(yīng)及時(shí)傳遞給相關(guān)人員，并確保文件的保密性和完整性。業(yè)務(wù)檔案管理包括客戶資料、房源信息、合同文件等，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行整理、裝訂和保管。業(yè)務(wù)檔案應(yīng)妥善保存，以備查詢和查閱。定期對文件和檔案進(jìn)行清查和盤點(diǎn)，確保文件和檔案的準(zhǔn)確性和安全性。對于過期或無用的文件和檔案，按照規(guī)定進(jìn)行銷毀處理。3.會議與活動(dòng)管理定期召開店內(nèi)會議，包括晨會、周會、月會等。會議應(yīng)提前確定主題、時(shí)間和參會人員，做好會議準(zhǔn)備工作。會議過程中，應(yīng)認(rèn)真做好會議記錄，明確會議決議和工作安排。根據(jù)公司要求和店內(nèi)實(shí)際情況，組織開展各類培訓(xùn)、團(tuán)建等活動(dòng)?；顒?dòng)前應(yīng)制定詳細(xì)的活動(dòng)計(jì)劃，包括活動(dòng)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、參與人員等，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。活動(dòng)結(jié)束后，對活動(dòng)效果進(jìn)行總結(jié)和評估。4.考勤管理員工應(yīng)嚴(yán)格遵守公司考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠