屈臣氏銷售管理制度總則1.目的本銷售管理制度旨在規(guī)范屈臣氏銷售人員的行為，確保銷售工作的高效開(kāi)展，提升銷售業(yè)績(jī)，增強(qiáng)客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)公司銷售目標(biāo)和業(yè)務(wù)的持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于屈臣氏所有從事銷售工作的員工，包括但不限于門(mén)店銷售人員、線上銷售客服、銷售主管及銷售經(jīng)理等。3.基本原則誠(chéng)信原則：銷售人員應(yīng)秉持誠(chéng)信理念，向客戶提供真實(shí)、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息和服務(wù)?？蛻糁辽显瓌t：始終將客戶需求放在首位，努力滿足客戶期望，提供優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物體驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各銷售崗位之間應(yīng)密切配合，協(xié)同工作，共同完成銷售任務(wù)。合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及公司各項(xiàng)規(guī)章制度，合法開(kāi)展銷售活動(dòng)。銷售崗位職責(zé)1.門(mén)店銷售人員熱情接待進(jìn)店顧客，主動(dòng)了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦和解決方案。負(fù)責(zé)商品陳列、補(bǔ)貨上架，確保商品擺放整齊、美觀，易于顧客選購(gòu)。熟練掌握商品知識(shí)，包括產(chǎn)品特點(diǎn)、功效、使用方法等，能夠準(zhǔn)確回答顧客的咨詢。協(xié)助顧客完成購(gòu)物結(jié)算，提供便捷的支付方式，并對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品進(jìn)行包裝。收集顧客反饋意見(jiàn)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)顧客需求和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。2.線上銷售客服通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與顧客進(jìn)行溝通，及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢和留言，解答顧客關(guān)于產(chǎn)品的疑問(wèn)。處理線上訂單，包括訂單確認(rèn)、發(fā)貨通知、物流跟蹤等，確保訂單準(zhǔn)確、及時(shí)處理。解決顧客在購(gòu)物過(guò)程中遇到的問(wèn)題，如退換貨、投訴等，積極協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)，為顧客提供滿意的解決方案。收集線上顧客信息，分析顧客購(gòu)買(mǎi)行為和偏好，為公司產(chǎn)品優(yōu)化和營(yíng)銷策略調(diào)整提供數(shù)據(jù)支持。3.銷售主管負(fù)責(zé)所在門(mén)店或銷售團(tuán)隊(duì)的日常銷售管理工作，制定銷售計(jì)劃和目標(biāo)，并分解到個(gè)人。監(jiān)督銷售人員的工作表現(xiàn)，定期進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和考核，提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，幫助銷售人員提升銷售技能。分析銷售數(shù)據(jù)，掌握銷售動(dòng)態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出改進(jìn)措施，確保銷售任務(wù)的順利完成。組織開(kāi)展促銷活動(dòng)，制定促銷方案并負(fù)責(zé)執(zhí)行，提高門(mén)店或線上店鋪的銷售額和客流量。與其他部門(mén)協(xié)調(diào)溝通，確保銷售工作的順利進(jìn)行，如與采購(gòu)部門(mén)配合保證商品供應(yīng)，與市場(chǎng)部門(mén)協(xié)作推廣活動(dòng)等。4.銷售經(jīng)理制定公司整體銷售戰(zhàn)略和計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)情況和公司目標(biāo)，確定銷售目標(biāo)和銷售策略，并組織實(shí)施。領(lǐng)導(dǎo)和管理銷售團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和發(fā)展，招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)銷售人員，打造高效的銷售團(tuán)隊(duì)。分析市場(chǎng)趨勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)，為公司產(chǎn)品研發(fā)、市場(chǎng)推廣等提供決策依據(jù)。負(fù)責(zé)與重要客戶的溝通和關(guān)系維護(hù)，拓展業(yè)務(wù)渠道，提升公司市場(chǎng)份額和品牌影響力。監(jiān)控銷售業(yè)績(jī)，定期向上級(jí)匯報(bào)銷售情況，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整銷售策略和計(jì)劃，確保公司銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。銷售流程1.顧客接待門(mén)店銷售人員或線上客服應(yīng)以熱情、友好的態(tài)度迎接顧客，主動(dòng)打招呼，詢問(wèn)顧客需求。對(duì)于進(jìn)店顧客，要及時(shí)關(guān)注顧客動(dòng)態(tài)，在顧客瀏覽商品時(shí)保持適當(dāng)距離，避免給顧客造成壓力；對(duì)于線上顧客，要及時(shí)回復(fù)咨詢，確保溝通順暢。2.需求了解通過(guò)與顧客的交流，深入了解顧客的購(gòu)買(mǎi)需求，包括產(chǎn)品品類、品牌偏好、功效需求、使用場(chǎng)景、預(yù)算等信息。對(duì)于顧客提出的特殊要求或疑問(wèn)，要認(rèn)真傾聽(tīng)并做好記錄，以便準(zhǔn)確推薦產(chǎn)品。3.產(chǎn)品推薦根據(jù)顧客需求，結(jié)合產(chǎn)品特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，為顧客提供針對(duì)性的產(chǎn)品推薦。推薦時(shí)要詳細(xì)介紹產(chǎn)品的功能、成分、使用方法、適用膚質(zhì)或人群等信息，幫助顧客做出明智的購(gòu)買(mǎi)決策?？梢圆捎脤?duì)比推薦、套餐推薦等方式，增加顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。例如，對(duì)比不同品牌同類產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，推薦性價(jià)比高的產(chǎn)品；推薦相關(guān)配套產(chǎn)品組成套餐，提供優(yōu)惠價(jià)格。4.產(chǎn)品介紹在顧客對(duì)推薦產(chǎn)品感興趣后，進(jìn)一步詳細(xì)介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，如產(chǎn)品的獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)、獲得的獎(jiǎng)項(xiàng)或認(rèn)證等，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任。如有試用裝，應(yīng)主動(dòng)提供給顧客試用，讓顧客親身體驗(yàn)產(chǎn)品效果，提高購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化率。5.促成交易抓住時(shí)機(jī)，積極促成交易?？梢酝ㄟ^(guò)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)惠活動(dòng)、限時(shí)折扣、贈(zèng)品等方式，激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望。幫助顧客解決購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中的疑慮，如價(jià)格、質(zhì)量保證、售后服務(wù)等問(wèn)題，消除顧客的后顧之憂。對(duì)于線上顧客，要及時(shí)引導(dǎo)顧客完成下單操作，確保訂單信息準(zhǔn)確無(wú)誤。6.售后服務(wù)交易完成后，向顧客提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。告知顧客產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)、退換貨政策等信息。對(duì)于顧客反饋的問(wèn)題，要及時(shí)跟進(jìn)處理，確保顧客滿意度。如顧客對(duì)產(chǎn)品使用效果不滿意或出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，要按照公司規(guī)定及時(shí)為顧客辦理退換貨手續(xù)，并做好記錄和反饋。銷售培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需求和銷售人員實(shí)際情況，制定年度銷售培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、銷售技巧、客戶服務(wù)、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)、行業(yè)趨勢(shì)等方面，確保銷售人員具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn)：定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，由公司內(nèi)部資深銷售人員、產(chǎn)品專家或培訓(xùn)師進(jìn)行授課。內(nèi)部培訓(xùn)可以采用集中授課、小組討論、案例分析等形式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。外部培訓(xùn)：根據(jù)業(yè)務(wù)需要，選派銷售人員參加外部專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)舉辦的銷售培訓(xùn)課程、研討會(huì)或講座等，拓寬銷售人員的視野和思路。在線學(xué)習(xí)：建立在線學(xué)習(xí)平臺(tái)，提供豐富的學(xué)習(xí)資源，如視頻課程、電子文檔、模擬測(cè)試等，方便銷售人員隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。鼓勵(lì)銷售人員自主學(xué)習(xí)，提升自身業(yè)務(wù)能力。實(shí)踐培訓(xùn)：通過(guò)實(shí)際工作中的案例分析、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)、輪崗實(shí)習(xí)等方式，讓銷售人員在實(shí)踐中積累經(jīng)驗(yàn)，提高銷售技能。3.培訓(xùn)評(píng)估建立培訓(xùn)評(píng)估機(jī)制，對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行跟蹤和評(píng)估。培訓(xùn)結(jié)束后，通過(guò)考試、實(shí)際操作、問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)績(jī)考核等方式，了解銷售人員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和應(yīng)用能力。根據(jù)培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)培訓(xùn)過(guò)程中的優(yōu)點(diǎn)和不足，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃和內(nèi)容，不斷優(yōu)化培訓(xùn)效果。4.職業(yè)發(fā)展為銷售人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，根據(jù)銷售人員的業(yè)績(jī)表現(xiàn)、能力素質(zhì)等，提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)。建立完善的績(jī)效考核體系，將績(jī)效考核結(jié)果與薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)銷售人員積極進(jìn)取，提升工作業(yè)績(jī)。為銷售人員提供個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助銷售人員明確自身職業(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定相應(yīng)的發(fā)展計(jì)劃，促進(jìn)銷售人員的成長(zhǎng)和發(fā)展。銷售績(jī)效考核1.考核指標(biāo)銷售額：考核銷售人員完成的銷售金額，是衡量銷售業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)。銷售毛利：計(jì)算銷售人員所銷售產(chǎn)品的毛利額，反映銷售業(yè)務(wù)的盈利能力。銷售數(shù)量：統(tǒng)計(jì)銷售人員銷售的產(chǎn)品數(shù)量，體現(xiàn)銷售規(guī)模。新客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量：考核銷售人員成功開(kāi)發(fā)的新客戶數(shù)量，有助于拓展市場(chǎng)份額?？蛻魸M意度：通過(guò)顧客調(diào)查、反饋等方式收集顧客對(duì)銷售人員服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品推薦等方面的滿意度評(píng)價(jià)。銷售任務(wù)完成率：對(duì)比銷售人員實(shí)際完成的銷售任務(wù)與設(shè)定目標(biāo)的比例，評(píng)估銷售任務(wù)的完成情況。2.考核周期銷售績(jī)效考核周期為月度考核與年度考核相結(jié)合。月度考核于每月末進(jìn)行，主要考核當(dāng)月的銷售業(yè)績(jī)和工作表現(xiàn)；年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年的考核結(jié)果，對(duì)銷售人員進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。3.考核方法數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：通過(guò)公司銷售管理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)報(bào)表等渠道收集銷售人員的各項(xiàng)考核數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和及時(shí)性。上級(jí)評(píng)價(jià)：銷售主管或經(jīng)理根據(jù)日常工作觀察、業(yè)績(jī)匯報(bào)等情況，對(duì)下屬銷售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)內(nèi)容包括工作態(tài)度、工作能力、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面?？蛻粼u(píng)價(jià)：定期向顧客發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集顧客對(duì)銷售人員的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，作為考核的參考依據(jù)。4.考核結(jié)果應(yīng)用薪酬調(diào)整：根據(jù)月度考核結(jié)果，調(diào)整銷售人員的績(jī)效獎(jiǎng)金，激勵(lì)銷售人員積極提升業(yè)績(jī)。年度考核結(jié)果優(yōu)秀的銷售人員，可獲得更高比例的薪酬晉升。晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：年度考核成績(jī)優(yōu)異的銷售人員，將獲得晉升機(jī)會(huì)，擔(dān)任更高層級(jí)的銷售崗位。同時(shí)，公司設(shè)立銷售獎(jiǎng)勵(lì)制度，對(duì)業(yè)績(jī)突出的銷售人員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、旅游獎(jiǎng)勵(lì)等。培訓(xùn)與發(fā)展：對(duì)于考核結(jié)果不理想的銷售人員，分析其存在的問(wèn)題和不足，針對(duì)性地安排培訓(xùn)和輔導(dǎo)，幫助其提升業(yè)務(wù)能力。如連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)，將視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。銷售激勵(lì)機(jī)制1.銷售提成根據(jù)銷售人員的銷售額或銷售毛利，按照一定比例給予銷售提成。提成比例根據(jù)產(chǎn)品類別、銷售難度等因素進(jìn)行差異化設(shè)定，以激勵(lì)銷售人員積極推銷高利潤(rùn)產(chǎn)品和完成高難度銷售任務(wù)。銷售提成按月度結(jié)算，與銷售人員的績(jī)效獎(jiǎng)金一同發(fā)放。2.獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)設(shè)立多種獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目，如月度銷售冠軍獎(jiǎng)、季度銷售突破獎(jiǎng)、年度銷售精英獎(jiǎng)等。對(duì)在銷售業(yè)績(jī)、新客戶開(kāi)發(fā)、客戶滿意度提升等方面表現(xiàn)突出的銷售人員給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)金金額根據(jù)獎(jiǎng)項(xiàng)設(shè)置和公司實(shí)際情況確定，以激發(fā)銷售人員的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和工作積極性。3.榮譽(yù)激勵(lì)對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的銷售人員給予公開(kāi)表彰和榮譽(yù)稱號(hào)，如“銷售之星”“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”等。通過(guò)公司內(nèi)部通告、宣傳欄展示、會(huì)議表彰等方式，增強(qiáng)銷售人員的榮譽(yù)感和歸屬感。獲得榮譽(yù)稱號(hào)的銷售人員在公司內(nèi)部將享有一定的優(yōu)先權(quán)和福利，如優(yōu)先晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、參加行業(yè)交流活動(dòng)等。4.團(tuán)隊(duì)激勵(lì)設(shè)立團(tuán)隊(duì)銷售目標(biāo)，當(dāng)團(tuán)隊(duì)整體完成銷售任務(wù)時(shí)，給予團(tuán)隊(duì)成員一定的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)，如團(tuán)隊(duì)聚餐、團(tuán)隊(duì)旅游等。通過(guò)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和協(xié)作精神，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員共同努力實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。對(duì)于在團(tuán)隊(duì)協(xié)作方面表現(xiàn)突出的小組或團(tuán)隊(duì)，給予額外的獎(jiǎng)勵(lì)和表彰，樹(shù)立團(tuán)隊(duì)合作的榜樣。銷售風(fēng)險(xiǎn)管理1.市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，及時(shí)分析市場(chǎng)變化對(duì)公司銷售業(yè)務(wù)的影響。制定應(yīng)對(duì)市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的策略，如調(diào)整產(chǎn)品價(jià)格、優(yōu)化產(chǎn)品組合、加強(qiáng)市場(chǎng)推廣等，以降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)對(duì)銷售業(yè)績(jī)的沖擊。建立市場(chǎng)監(jiān)測(cè)機(jī)制，定期收集市場(chǎng)信息，進(jìn)行市場(chǎng)趨勢(shì)預(yù)測(cè)和分析，為公司銷售決策提供依據(jù)。2.客戶風(fēng)險(xiǎn)加強(qiáng)客戶信用管理，對(duì)新客戶進(jìn)行信用評(píng)估，建立客戶信用檔案。對(duì)于信用狀況不佳的客戶，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)控制措施，如限制賒銷額度、要求預(yù)付款等，降低壞賬風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)注客戶投訴和糾紛，及時(shí)妥善處理客戶問(wèn)題，避免客戶流失和負(fù)面口碑傳播。對(duì)于重大客戶投訴事件，要深入調(diào)查原因，采取改進(jìn)措施，防止類似問(wèn)題再次發(fā)生。3.產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)嚴(yán)格把控產(chǎn)品質(zhì)量，確保所銷售的產(chǎn)品符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司質(zhì)量要求。加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作與溝通，定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行抽檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。關(guān)注產(chǎn)品的市場(chǎng)反饋和行業(yè)動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品策略。對(duì)于市場(chǎng)需求下降、競(jìng)爭(zhēng)力不足的產(chǎn)品，及時(shí)進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)或淘汰處理，降低產(chǎn)品滯銷風(fēng)險(xiǎn)。4.法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)組織銷售人員學(xué)習(xí)國(guó)家法律法規(guī)和公司銷售政策，確保銷售行為合法合規(guī)。加強(qiáng)對(duì)銷售合同