貨物船期跟蹤管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)公司貨物船期跟蹤管理，確保貨物按時(shí)、安全運(yùn)輸，提高客戶滿意度，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有涉及貨物船期跟蹤的業(yè)務(wù)部門及相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.及時(shí)準(zhǔn)確原則工作人員需及時(shí)獲取貨物運(yùn)輸船期信息，并確保信息的準(zhǔn)確性，為公司決策和客戶溝通提供可靠依據(jù)。2.責(zé)任明確原則明確各環(huán)節(jié)工作人員的職責(zé)，確保船期跟蹤工作有序進(jìn)行，出現(xiàn)問(wèn)題能夠迅速追溯責(zé)任。3.客戶導(dǎo)向原則以滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，積極主動(dòng)地跟蹤船期，及時(shí)向客戶反饋相關(guān)情況，提高客戶滿意度。二、職責(zé)分工（一）業(yè)務(wù)部門1.負(fù)責(zé)與客戶溝通貨物運(yùn)輸需求，確定船期安排，并將相關(guān)信息及時(shí)準(zhǔn)確地傳達(dá)給船期跟蹤人員。2.跟進(jìn)船期執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)解決船期跟蹤過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如與貨代、船公司溝通協(xié)調(diào)等。3.及時(shí)向客戶反饋船期動(dòng)態(tài)，根據(jù)客戶要求提供必要的證明文件和信息。（二）船期跟蹤人員1.接收業(yè)務(wù)部門傳遞的貨物運(yùn)輸信息，建立詳細(xì)的船期跟蹤檔案。2.借助貨代系統(tǒng)、船公司官網(wǎng)、物流信息平臺(tái)等渠道，實(shí)時(shí)跟蹤貨物運(yùn)輸船期，記錄船期的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，如開船時(shí)間、預(yù)計(jì)到港時(shí)間等。3.定期收集和整理船期跟蹤數(shù)據(jù)，形成報(bào)表，報(bào)送業(yè)務(wù)部門和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。4.當(dāng)出現(xiàn)船期延誤、變更等異常情況時(shí)，及時(shí)通知業(yè)務(wù)部門，并協(xié)助業(yè)務(wù)部門與相關(guān)方溝通協(xié)調(diào)，跟進(jìn)處理結(jié)果。（三）客服部門1.負(fù)責(zé)解答客戶關(guān)于貨物船期的咨詢，及時(shí)回復(fù)客戶的疑問(wèn)和訴求。2.根據(jù)船期跟蹤人員提供的信息，向客戶發(fā)送船期通知、到港提醒等，保持與客戶的良好溝通。3.收集客戶對(duì)貨物船期跟蹤服務(wù)的意見和建議，反饋給相關(guān)部門，以便不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。（四）財(cái)務(wù)部門1.根據(jù)貨物船期跟蹤情況，審核與船期相關(guān)的費(fèi)用支出，如運(yùn)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等。2.協(xié)助業(yè)務(wù)部門處理因船期問(wèn)題導(dǎo)致的費(fèi)用調(diào)整、索賠等財(cái)務(wù)事項(xiàng)。三、船期跟蹤流程（一）訂艙階段1.業(yè)務(wù)部門接到客戶訂單后，根據(jù)貨物的性質(zhì)、數(shù)量、交貨期等因素，選擇合適的貨代或船公司進(jìn)行訂艙。2.訂艙時(shí)，業(yè)務(wù)部門需向貨代或船公司提供準(zhǔn)確的貨物信息，包括貨物名稱、重量、體積、包裝形式、起運(yùn)港、目的港、預(yù)計(jì)裝船時(shí)間等。3.貨代或船公司確認(rèn)訂艙成功后，向業(yè)務(wù)部門發(fā)送訂艙確認(rèn)書，業(yè)務(wù)部門將訂艙確認(rèn)信息及時(shí)傳遞給船期跟蹤人員。（二）船期確認(rèn)與準(zhǔn)備階段1.船期跟蹤人員根據(jù)訂艙確認(rèn)書，通過(guò)貨代系統(tǒng)、船公司官網(wǎng)等渠道，查詢并確認(rèn)準(zhǔn)確的船期信息，包括開船日期、預(yù)計(jì)到達(dá)日期、船名、航次等。2.將確認(rèn)后的船期信息反饋給業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門核對(duì)無(wú)誤后，與客戶溝通船期安排，確?？蛻糁獣载浳镞\(yùn)輸時(shí)間。3.船期跟蹤人員根據(jù)船期信息，制定詳細(xì)的船期跟蹤計(jì)劃，明確各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的跟蹤任務(wù)和責(zé)任人。4.業(yè)務(wù)部門根據(jù)船期要求，組織貨物的備貨、報(bào)關(guān)、報(bào)檢等工作，確保貨物能夠按時(shí)裝船。（三）裝船階段1.船期跟蹤人員在貨物預(yù)計(jì)裝船日期前[X]天，開始密切關(guān)注貨物的裝船動(dòng)態(tài)。2.與貨代或船公司保持聯(lián)系，及時(shí)獲取貨物是否按時(shí)裝船的信息。如出現(xiàn)貨物未能按時(shí)裝船的情況，立即了解原因，并通知業(yè)務(wù)部門。3.業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)貨代、船公司等相關(guān)方，解決裝船過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，如貨物短缺、包裝破損等，確保貨物能夠順利裝船。4.貨物裝船后，船期跟蹤人員及時(shí)記錄裝船時(shí)間、船名、航次等信息，并更新船期跟蹤檔案。（四）運(yùn)輸途中跟蹤階段1.船期跟蹤人員在貨物運(yùn)輸途中，按照跟蹤計(jì)劃定期查詢船期動(dòng)態(tài)，關(guān)注船舶航行軌跡、預(yù)計(jì)到港時(shí)間等信息。2.如遇惡劣天氣、航行事故等不可抗力因素導(dǎo)致船期延誤，及時(shí)收集相關(guān)信息，并通知業(yè)務(wù)部門和客戶。3.業(yè)務(wù)部門根據(jù)船期延誤情況，與客戶協(xié)商解決方案，如調(diào)整交貨期、提供替代運(yùn)輸方案等，并將協(xié)商結(jié)果及時(shí)反饋給船期跟蹤人員。4.船期跟蹤人員持續(xù)跟進(jìn)船期延誤或變更的處理情況，直至貨物安全運(yùn)輸至目的港。（五）到港階段1.在貨物預(yù)計(jì)到港日期前[X]天，船期跟蹤人員查詢船舶預(yù)計(jì)到港時(shí)間，并通知業(yè)務(wù)部門。2.業(yè)務(wù)部門提前通知客戶貨物預(yù)計(jì)到港時(shí)間，提醒客戶做好接貨準(zhǔn)備。3.船舶到達(dá)目的港后，船期跟蹤人員及時(shí)獲取貨物卸船信息，確認(rèn)貨物是否按時(shí)完整卸船。4.如發(fā)現(xiàn)貨物有損壞或缺失情況，船期跟蹤人員協(xié)助業(yè)務(wù)部門與船公司、貨代等進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，辦理索賠等相關(guān)事宜。四、信息收集與管理（一）信息來(lái)源1.貨代系統(tǒng)、船公司官網(wǎng)、物流信息平臺(tái)等提供的船期信息。2.業(yè)務(wù)部門與貨代、船公司、客戶等溝通獲取的信息。3.船期跟蹤人員實(shí)地考察、電話問(wèn)詢等方式收集的信息。（二）信息收集要求1.收集的信息應(yīng)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)，涵蓋貨物運(yùn)輸?shù)母鱾€(gè)環(huán)節(jié)和關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。2.對(duì)收集到的信息進(jìn)行分類整理，建立清晰的信息檔案，便于查詢和使用。3.對(duì)于重要的船期變更、延誤等信息，要詳細(xì)記錄相關(guān)情況和處理過(guò)程。（三）信息共享與溝通1.建立船期跟蹤信息共享平臺(tái)，業(yè)務(wù)部門、船期跟蹤人員、客服部門等相關(guān)人員可實(shí)時(shí)查詢和更新船期信息。2.定期召開船期跟蹤溝通會(huì)議，各部門匯報(bào)船期跟蹤情況，協(xié)調(diào)解決存在的問(wèn)題，確保信息的暢通和工作的協(xié)同。3.當(dāng)船期出現(xiàn)異常情況時(shí)，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)通過(guò)電話、郵件、即時(shí)通訊工具等方式進(jìn)行溝通，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。五、異常情況處理（一）船期延誤1.船期跟蹤人員發(fā)現(xiàn)船期延誤后，立即通知業(yè)務(wù)部門和客服部門。2.業(yè)務(wù)部門與客戶取得聯(lián)系，了解客戶需求，并協(xié)商解決方案。如客戶同意延長(zhǎng)交貨期，業(yè)務(wù)部門需與客戶簽訂相關(guān)協(xié)議。3.船期跟蹤人員協(xié)助業(yè)務(wù)部門與貨代、船公司溝通，了解船期延誤的原因，并督促其盡快安排貨物運(yùn)輸。4.客服部門及時(shí)向客戶反饋船期延誤的處理情況，安撫客戶情緒，保持與客戶的良好溝通。5.對(duì)船期延誤的原因進(jìn)行分析總結(jié)，提出改進(jìn)措施，避免類似情況再次發(fā)生。（二）船期變更1.船期跟蹤人員收到船期變更信息后，立即核實(shí)變更的原因和具體內(nèi)容，并通知業(yè)務(wù)部門和客服部門。2.業(yè)務(wù)部門評(píng)估船期變更對(duì)客戶的影響，與客戶溝通協(xié)商，爭(zhēng)取客戶的理解和同意。如客戶不同意船期變更，業(yè)務(wù)部門需協(xié)助客戶尋找替代運(yùn)輸方案。3.根據(jù)船期變更情況，調(diào)整貨物的備貨計(jì)劃、報(bào)關(guān)報(bào)檢時(shí)間等相關(guān)工作安排。4.客服部門及時(shí)將船期變更信息告知客戶，并提供新的船期安排和預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間。（三）貨物損壞或丟失1.貨物到達(dá)目的港后發(fā)現(xiàn)損壞或丟失，船期跟蹤人員立即通知業(yè)務(wù)部門和客服部門。2.業(yè)務(wù)部門與船公司、貨代等相關(guān)方取得聯(lián)系，了解貨物損壞或丟失的原因，并按照運(yùn)輸合同的約定，辦理索賠手續(xù)。3.船期跟蹤人員協(xié)助業(yè)務(wù)部門收集相關(guān)證據(jù)，如貨物損壞照片、運(yùn)輸記錄、報(bào)關(guān)單等，以便順利進(jìn)行索賠。4.客服部門及時(shí)向客戶反饋貨物損壞或丟失的處理情況，積極協(xié)調(diào)解決問(wèn)題，確保客戶權(quán)益得到保障。六、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.船期跟蹤信息的準(zhǔn)確性和及時(shí)性，考核信息錯(cuò)誤率和延誤報(bào)送次數(shù)。2.異常情況的處理效率和效果，考核是否及時(shí)發(fā)現(xiàn)并有效解決問(wèn)題，客戶滿意度是否提高。3.與相關(guān)部門的溝通協(xié)作情況，考核是否積極配合其他部門工作，信息共享是否順暢。（二）獎(jiǎng)勵(lì)措施1.對(duì)于在船期跟蹤工作中表現(xiàn)優(yōu)秀，信息準(zhǔn)確及時(shí)、異常情況處理得當(dāng)、客戶滿意度高的員工，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.對(duì)提出創(chuàng)新性的船期跟蹤方法或建議，有效提高工作效率和質(zhì)量的員工，給予特別獎(jiǎng)勵(lì)。（三）懲罰措施1.對(duì)于船期跟蹤信息不準(zhǔn)確、不及時(shí)，導(dǎo)致公司決策失誤或客戶投訴的員工，視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育、罰款、降職等處罰。2.對(duì)因工作疏忽或失職，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理船期異常情況，給公司造成經(jīng)濟(jì)損失的員工，追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任，并給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。七、培訓(xùn)與提升（一）定期培訓(xùn)1.組織船期跟蹤相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，包括貨代流程、船期查詢方法、溝通技巧等，提高員工的專業(yè)能力。2.邀請(qǐng)行業(yè)專家或經(jīng)驗(yàn)豐富的同事進(jìn)行案例分享和經(jīng)驗(yàn)交流，拓寬員工的視野，提升解決實(shí)際問(wèn)題的能力。（二）實(shí)踐鍛煉1.安排員工參與實(shí)際的船期跟蹤項(xiàng)目，通過(guò)實(shí)踐操作積累經(jīng)驗(yàn)，提高工作技能。2.鼓勵(lì)員工在工作中不斷總