診所常駐患者管理制度一、總則（一）目的為了加強(qiáng)診所與常駐患者之間的溝通與管理，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本診所所有常駐患者。（三）基本原則1.以患者為中心原則：始終將患者的需求和利益放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。2.溝通與協(xié)作原則：加強(qiáng)診所與患者之間的溝通，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，共同促進(jìn)患者康復(fù)。3.規(guī)范化管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和流程，確保管理工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。二、常駐患者定義常駐患者是指在本診所建立了長期醫(yī)療關(guān)系，定期前來就診、接受治療或咨詢服務(wù)的患者。三、患者信息管理（一）信息收集1.患者首次就診時，診所應(yīng)收集患者的基本信息，包括姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式、家庭住址、職業(yè)等。2.同時，收集患者的病史、過敏史、家族病史等醫(yī)療相關(guān)信息。（二）信息錄入與更新1.將收集到的患者信息及時準(zhǔn)確地錄入診所的信息管理系統(tǒng)。2.患者每次就診時，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)更新患者的病情變化、治療情況等信息。（三）信息保密1.診所工作人員應(yīng)嚴(yán)格遵守保密制度，保護(hù)患者的個人信息安全。2.未經(jīng)患者書面同意，不得向任何第三方泄露患者的信息。四、就診預(yù)約管理（一）預(yù)約方式1.患者可通過電話、微信公眾號、診所官網(wǎng)等方式進(jìn)行就診預(yù)約。2.診所應(yīng)提供多種預(yù)約渠道，方便患者選擇。（二）預(yù)約時間1.提前預(yù)約時間應(yīng)根據(jù)診所的實(shí)際情況確定，一般建議提前[X]天。2.對于緊急情況，診所應(yīng)盡量安排優(yōu)先就診。（三）預(yù)約確認(rèn)1.診所工作人員在收到患者預(yù)約信息后，應(yīng)及時進(jìn)行確認(rèn)。2.如預(yù)約成功，應(yīng)告知患者預(yù)約時間、就診科室、醫(yī)生等信息。3.如預(yù)約失敗，應(yīng)說明原因，并協(xié)助患者重新預(yù)約。五、就診流程管理（一）候診1.患者應(yīng)按照預(yù)約時間提前到達(dá)診所候診。2.候診期間，診所應(yīng)提供舒適的候診環(huán)境，播放健康知識宣傳片等。（二）就診1.患者就診時，應(yīng)如實(shí)向醫(yī)生陳述病情和癥狀。2.醫(yī)生應(yīng)認(rèn)真詢問病史，進(jìn)行體格檢查，必要時開具相關(guān)檢查檢驗(yàn)單。（三）檢查檢驗(yàn)1.患者應(yīng)按照醫(yī)生的安排進(jìn)行各項(xiàng)檢查檢驗(yàn)。2.診所應(yīng)優(yōu)化檢查檢驗(yàn)流程，縮短患者等待時間。（四）診斷與治療1.醫(yī)生根據(jù)檢查檢驗(yàn)結(jié)果進(jìn)行診斷，并制定個性化的治療方案。2.向患者詳細(xì)解釋治療方案、治療風(fēng)險(xiǎn)、注意事項(xiàng)等。（五）繳費(fèi)與取藥1.患者根據(jù)醫(yī)生開具的處方到繳費(fèi)處繳費(fèi)。2.繳費(fèi)后到藥房取藥，藥房工作人員應(yīng)核對藥品信息，向患者交代用藥方法。六、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理（一）醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)1.定期組織醫(yī)護(hù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高醫(yī)療技術(shù)水平。2.開展職業(yè)道德教育，增強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)意識。（二）醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控1.建立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控小組，定期對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查和評估。2.對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。（三）患者滿意度調(diào)查1.定期開展患者滿意度調(diào)查，了解患者對醫(yī)療服務(wù)的意見和建議。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定改進(jìn)措施，不斷提升患者滿意度。七、患者投訴與糾紛處理（一）投訴受理1.設(shè)立專門的投訴受理渠道，如投訴電話、投訴郵箱等。2.診所工作人員接到患者投訴后，應(yīng)及時記錄投訴內(nèi)容，并向患者承諾處理時間。（二）調(diào)查處理1.成立投訴調(diào)查小組，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。2.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，及時反饋給患者。（三）糾紛處理1.對于患者與診所之間的糾紛，應(yīng)積極協(xié)商解決。2.如協(xié)商不成，可通過法律途徑解決。八、患者關(guān)懷與健康教育（一）患者關(guān)懷1.定期對常駐患者進(jìn)行回訪，了解患者的康復(fù)情況和需求。2.為患者提供必要的幫助和支持，如協(xié)助患者辦理相關(guān)手續(xù)等。（二）健康教育1.開展多種形式的健康教育活動，如舉辦健康講座、發(fā)放宣傳資料等。2.向患者普及健康知識，提高患者的自我保健意識。九、費(fèi)用管理（一）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公示1.在診所顯著位置公示各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2.確保收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)透明、公開。（二）費(fèi)用結(jié)算1.嚴(yán)格按照物價(jià)部門規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)。2.為患者提供清晰的費(fèi)