藥店中藥銷售管理制度總則1.目的為規(guī)范藥店中藥銷售管理，確保中藥銷售的質(zhì)量、安全與規(guī)范，提高服務(wù)水平，滿足顧客需求，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于藥店內(nèi)所有中藥的銷售活動(dòng)，包括中藥飲片、中成藥等。3.基本原則依法經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)，確保中藥銷售合法合規(guī)。質(zhì)量第一原則：把中藥質(zhì)量放在首位，從采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存到銷售，全過程保障中藥質(zhì)量。誠(chéng)實(shí)守信原則：以誠(chéng)信為本，為顧客提供真實(shí)、準(zhǔn)確的中藥信息和優(yōu)質(zhì)服務(wù)。專業(yè)服務(wù)原則：加強(qiáng)員工專業(yè)培訓(xùn)，為顧客提供專業(yè)的中藥咨詢和用藥指導(dǎo)。崗位職責(zé)1.中藥采購(gòu)人員職責(zé)負(fù)責(zé)中藥供應(yīng)商的篩選、評(píng)估與合作洽談，確保供應(yīng)商具備合法資質(zhì)和良好信譽(yù)。根據(jù)藥店銷售情況和庫(kù)存狀況，制定合理的中藥采購(gòu)計(jì)劃，保證中藥品種齊全、數(shù)量充足。嚴(yán)格按照采購(gòu)流程進(jìn)行采購(gòu)操作，審核采購(gòu)合同條款，確保采購(gòu)中藥的質(zhì)量、規(guī)格、價(jià)格等符合要求。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，跟蹤采購(gòu)訂單執(zhí)行情況，及時(shí)處理采購(gòu)過程中的問題。2.中藥驗(yàn)收人員職責(zé)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定，對(duì)采購(gòu)到貨的中藥進(jìn)行逐批驗(yàn)收，確保中藥質(zhì)量符合要求。檢查中藥的外觀、性狀、包裝、標(biāo)簽、說明書等，核對(duì)數(shù)量、規(guī)格、產(chǎn)地等信息。對(duì)驗(yàn)收合格的中藥出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，對(duì)不合格中藥及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)處理措施，如退貨、換貨等。做好驗(yàn)收記錄，保存相關(guān)憑證，以備追溯查詢。3.中藥儲(chǔ)存保管人員職責(zé)負(fù)責(zé)中藥倉(cāng)庫(kù)的日常管理，確保倉(cāng)庫(kù)環(huán)境符合中藥儲(chǔ)存要求，如溫度、濕度、通風(fēng)等。按照中藥的特性和儲(chǔ)存要求，對(duì)中藥進(jìn)行分類分區(qū)存放，實(shí)行色標(biāo)管理。定期對(duì)中藥進(jìn)行盤點(diǎn)清查，及時(shí)掌握庫(kù)存動(dòng)態(tài)，確保賬實(shí)相符。做好倉(cāng)庫(kù)的安全防范工作，防止中藥被盜、變質(zhì)、損壞等情況發(fā)生。4.中藥銷售人員職責(zé)熱情接待顧客，了解顧客需求，為顧客提供專業(yè)的中藥咨詢和用藥指導(dǎo)。準(zhǔn)確介紹中藥的功效、用法用量、禁忌等信息，確保顧客正確使用中藥。按照規(guī)定的銷售流程進(jìn)行中藥銷售操作，開具銷售票據(jù)，確保銷售記錄真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。負(fù)責(zé)中藥陳列擺放，保持陳列整齊、美觀，及時(shí)補(bǔ)貨上架，確保商品豐滿。收集顧客反饋意見，及時(shí)解決顧客在中藥購(gòu)買和使用過程中遇到的問題。5.中藥調(diào)劑人員職責(zé)嚴(yán)格遵守中藥調(diào)劑操作規(guī)程，準(zhǔn)確調(diào)配中藥飲片，確保劑量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。對(duì)調(diào)配好的中藥飲片進(jìn)行復(fù)核，核對(duì)藥味、劑量、質(zhì)量等，無誤后簽字包裝。向顧客說明中藥的煎煮方法、服用注意事項(xiàng)等，提供優(yōu)質(zhì)的調(diào)劑服務(wù)。做好調(diào)劑室的清潔衛(wèi)生工作，保持調(diào)劑設(shè)備和工具的整潔。中藥采購(gòu)管理1.供應(yīng)商選擇建立供應(yīng)商評(píng)估體系，對(duì)供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、生產(chǎn)能力、質(zhì)量控制等方面進(jìn)行綜合評(píng)估。優(yōu)先選擇具有合法資質(zhì)、信譽(yù)良好、生產(chǎn)規(guī)范、質(zhì)量可靠的供應(yīng)商。與選定的供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，明確雙方的質(zhì)量責(zé)任和義務(wù)。2.采購(gòu)計(jì)劃制定采購(gòu)人員應(yīng)定期分析藥店中藥銷售數(shù)據(jù)，結(jié)合庫(kù)存狀況，預(yù)測(cè)中藥需求。根據(jù)預(yù)測(cè)結(jié)果和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，制定合理的中藥采購(gòu)計(jì)劃，確保中藥品種齊全、數(shù)量合理。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)報(bào)上級(jí)主管審核批準(zhǔn)后執(zhí)行。3.采購(gòu)流程采購(gòu)人員根據(jù)采購(gòu)計(jì)劃向供應(yīng)商發(fā)送采購(gòu)訂單，明確中藥的品種、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、交貨期等要求。供應(yīng)商按照訂單要求組織生產(chǎn)和發(fā)貨，并提供相關(guān)質(zhì)量證明文件。采購(gòu)到貨后，驗(yàn)收人員按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，合格后方可入庫(kù)。采購(gòu)人員負(fù)責(zé)與供應(yīng)商結(jié)算貨款，確保付款及時(shí)、準(zhǔn)確。中藥驗(yàn)收管理1.驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)《中華人民共和國(guó)藥典》及相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中藥進(jìn)行驗(yàn)收。驗(yàn)收內(nèi)容包括中藥的外觀、性狀、色澤、氣味、質(zhì)地、大小、包裝、標(biāo)簽、說明書、檢驗(yàn)報(bào)告等。對(duì)毒性中藥、麻醉中藥等特殊管理的中藥，應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收。2.驗(yàn)收程序驗(yàn)收人員在收到采購(gòu)到貨的中藥后，應(yīng)及時(shí)組織驗(yàn)收。按照驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)對(duì)中藥逐批進(jìn)行檢查，核對(duì)數(shù)量、規(guī)格、產(chǎn)地等信息。對(duì)驗(yàn)收合格的中藥，驗(yàn)收人員在驗(yàn)收?qǐng)?bào)告上簽字確認(rèn)，并注明驗(yàn)收日期。對(duì)驗(yàn)收不合格的中藥，應(yīng)填寫不合格報(bào)告，注明不合格原因，及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管，并采取相應(yīng)處理措施。3.驗(yàn)收記錄驗(yàn)收人員應(yīng)做好驗(yàn)收記錄，記錄內(nèi)容包括中藥名稱、規(guī)格、產(chǎn)地、數(shù)量、供應(yīng)商、驗(yàn)收日期、驗(yàn)收結(jié)果、驗(yàn)收人員等。驗(yàn)收記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于藥品有效期后一年。中藥儲(chǔ)存管理1.倉(cāng)庫(kù)環(huán)境要求中藥倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度、濕度應(yīng)符合中藥儲(chǔ)存要求。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)劃分不同的區(qū)域，如合格品區(qū)、不合格品區(qū)、待驗(yàn)區(qū)、退貨區(qū)等，并實(shí)行色標(biāo)管理。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)配備必要的儲(chǔ)存設(shè)備和設(shè)施，如貨架、貨柜、溫濕度計(jì)、除濕機(jī)、空調(diào)等，確保中藥儲(chǔ)存安全。2.中藥儲(chǔ)存要求中藥飲片應(yīng)按照其特性分類存放，如根莖類、果實(shí)種子類、全草類、葉類、花類、皮類、藤木類、樹脂類、菌類、動(dòng)物類等。對(duì)易蟲蛀、霉變、泛油、變色的中藥飲片，應(yīng)采取密封、冷藏、干燥等養(yǎng)護(hù)措施。中成藥應(yīng)按照劑型分類存放，如丸劑、散劑、片劑、膠囊劑、顆粒劑、口服液等。特殊管理的中藥應(yīng)專柜存放，雙人雙鎖保管，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)管理制度。3.庫(kù)存盤點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)定期對(duì)中藥進(jìn)行盤點(diǎn)清查，確保賬實(shí)相符。盤點(diǎn)周期可根據(jù)實(shí)際情況確定，一般為每月或每季度進(jìn)行一次全面盤點(diǎn)。盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)編制盤點(diǎn)報(bào)告，對(duì)盤盈、盤虧情況進(jìn)行分析說明，并提出處理意見。中藥銷售管理1.銷售流程顧客進(jìn)店后，銷售人員應(yīng)熱情接待，主動(dòng)詢問顧客需求。根據(jù)顧客需求，為顧客提供專業(yè)的中藥咨詢和用藥指導(dǎo)，介紹中藥的功效、用法用量、禁忌等信息。顧客選定中藥后，銷售人員應(yīng)按照規(guī)定的銷售流程進(jìn)行操作，如稱重、計(jì)價(jià)、開票、收款等。銷售票據(jù)應(yīng)注明中藥名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、產(chǎn)地、銷售日期、銷售人員等信息。銷售人員應(yīng)將銷售的中藥交付顧客，并告知顧客相關(guān)注意事項(xiàng)。2.銷售記錄銷售人員應(yīng)做好中藥銷售記錄，記錄內(nèi)容包括中藥名稱、規(guī)格、數(shù)量、價(jià)格、產(chǎn)地、銷售日期、購(gòu)買顧客姓名、聯(lián)系方式等。銷售記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于藥品有效期后一年。3.促銷活動(dòng)管理藥店開展中藥促銷活動(dòng)時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)法律法規(guī)和公司規(guī)定，確保促銷活動(dòng)合法合規(guī)。促銷活動(dòng)應(yīng)明確促銷內(nèi)容、促銷時(shí)間、促銷范圍等信息，并向顧客進(jìn)行充分宣傳。促銷活動(dòng)期間，銷售人員應(yīng)嚴(yán)格按照促銷規(guī)定進(jìn)行銷售操作，確保促銷活動(dòng)順利進(jìn)行。中藥調(diào)劑管理1.調(diào)劑操作規(guī)程調(diào)劑人員應(yīng)嚴(yán)格遵守中藥調(diào)劑操作規(guī)程，確保調(diào)劑質(zhì)量。調(diào)劑前應(yīng)認(rèn)真審核處方，核對(duì)患者姓名、年齡、性別、藥品名稱、規(guī)格、劑量、用法用量等信息，確認(rèn)無誤后方可調(diào)劑。調(diào)劑時(shí)應(yīng)按照“等量遞減、逐劑復(fù)戥”的原則進(jìn)行稱量，確保劑量準(zhǔn)確。對(duì)需要特殊處理的中藥飲片，如先煎、后下、包煎、烊化、沖服等，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行處理。調(diào)劑完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)核，核對(duì)藥味、劑量、質(zhì)量等，無誤后簽字包裝。2.調(diào)劑質(zhì)量控制建立調(diào)劑質(zhì)量檢查制度，定期對(duì)調(diào)劑質(zhì)量進(jìn)行檢查。檢查內(nèi)容包括調(diào)劑準(zhǔn)確性、包裝完整性、標(biāo)簽標(biāo)注準(zhǔn)確性等。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行整改，確保調(diào)劑質(zhì)量符合要求。3.調(diào)劑記錄調(diào)劑人員應(yīng)做好調(diào)劑記錄，記錄內(nèi)容包括處方編號(hào)、患者姓名、年齡、性別、藥品名稱、規(guī)格、劑量、用法用量、調(diào)劑日期、調(diào)劑人員等。調(diào)劑記錄應(yīng)妥善保存，保存期限不少于藥品有效期后一年。人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃制定中藥銷售相關(guān)人員的培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式等。培訓(xùn)內(nèi)容包括中藥專業(yè)知識(shí)、法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、銷售技巧等。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)根據(jù)員工實(shí)際情況和業(yè)務(wù)發(fā)展需求進(jìn)行調(diào)整和完善。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織開展培訓(xùn)活動(dòng)，可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)等多種方式。培訓(xùn)講師應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠保證培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)過程中應(yīng)做好培訓(xùn)記錄，包括培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)講師、參加人員等。3.考核評(píng)估定期對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估，考核內(nèi)容包括專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等?？己朔绞娇刹捎每荚嚒?shí)際操作、顧客評(píng)價(jià)等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)不合格的員工進(jìn)行培訓(xùn)補(bǔ)考或采取其他處理措施。顧客投訴處理1.投訴受理設(shè)立專門的顧客投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱、投訴意見箱等，確保顧客投訴能夠及時(shí)受理。接待顧客投訴的人員應(yīng)熱情、耐心，認(rèn)真傾聽顧客投訴內(nèi)容，并做好記錄。對(duì)顧客投訴應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類整理，明確投訴問題的性質(zhì)和嚴(yán)重程度。2.投訴調(diào)查根據(jù)顧客投訴內(nèi)容，組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，查找問題原因。調(diào)查過程中應(yīng)收集相關(guān)證據(jù)，如銷售記錄、驗(yàn)收?qǐng)?bào)告、庫(kù)存記錄等。調(diào)查結(jié)束后，應(yīng)形成投訴調(diào)查報(bào)告，明確問題責(zé)任人和處理建議。3.投訴處理根據(jù)投訴調(diào)查報(bào)告，對(duì)投訴問題進(jìn)行處理，及時(shí)回復(fù)顧客處理