茶樓棋牌服務(wù)管理制度一、總則（一）目的為規(guī)范茶樓棋牌服務(wù)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，確保茶樓運(yùn)營(yíng)的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的娛樂(lè)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于茶樓內(nèi)所有棋牌服務(wù)相關(guān)的工作人員及活動(dòng)。（三）管理原則1.顧客至上原則始終將顧客的需求和滿意度放在首位，以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得顧客的信任和口碑。2.規(guī)范服務(wù)原則明確各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保所有工作人員提供統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)。3.安全保障原則高度重視顧客的人身安全和財(cái)產(chǎn)安全，采取有效措施預(yù)防各類(lèi)安全事故的發(fā)生。4.公平公正原則在管理過(guò)程中，秉持公平公正的態(tài)度，對(duì)待所有員工和顧客。二、服務(wù)人員管理（一）人員招聘與錄用1.根據(jù)茶樓發(fā)展規(guī)劃和崗位需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃。招聘渠道包括但不限于招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)、內(nèi)部推薦等。2.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行初步篩選，確定面試名單。面試內(nèi)容包括個(gè)人基本信息、工作經(jīng)驗(yàn)、專(zhuān)業(yè)技能、溝通能力、服務(wù)意識(shí)等方面。3.根據(jù)面試結(jié)果，綜合評(píng)估應(yīng)聘人員的綜合素質(zhì)，確定錄用人員。錄用人員需提供相關(guān)證明材料，辦理入職手續(xù)。（二）培訓(xùn)與發(fā)展1.新員工入職后，需參加茶樓組織的新員工培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括茶樓基本情況介紹、服務(wù)禮儀、棋牌知識(shí)、操作流程、安全知識(shí)等方面。2.定期組織員工參加技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)，根據(jù)不同崗位需求，設(shè)置相應(yīng)的培訓(xùn)課程，如茶藝培訓(xùn)、牌類(lèi)技巧培訓(xùn)等，不斷提高員工的專(zhuān)業(yè)水平和服務(wù)能力。3.鼓勵(lì)員工自主學(xué)習(xí)和參加外部培訓(xùn)課程，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予一定的培訓(xùn)補(bǔ)貼或獎(jiǎng)勵(lì)。4.建立員工個(gè)人培訓(xùn)檔案，記錄員工參加培訓(xùn)的內(nèi)容、時(shí)間、考核結(jié)果等信息，為員工的職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。（三）考勤管理1.員工應(yīng)遵守茶樓的考勤制度，按時(shí)上下班。不得遲到、早退、曠工。2.員工請(qǐng)假需提前填寫(xiě)請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照請(qǐng)假流程進(jìn)行審批。請(qǐng)假分為事假、病假、年假等，不同類(lèi)型的請(qǐng)假審批權(quán)限不同。3.曠工累計(jì)達(dá)到規(guī)定天數(shù)的，茶樓有權(quán)按照相關(guān)規(guī)定予以辭退處理。4.茶樓管理人員應(yīng)定期檢查員工的考勤情況，對(duì)考勤異常的員工及時(shí)進(jìn)行詢(xún)問(wèn)和處理。（四）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化考核。考核指標(biāo)包括工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。2.每月定期開(kāi)展績(jī)效考核工作，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.對(duì)績(jī)效考核結(jié)果優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和督促改進(jìn)。如連續(xù)多次考核不達(dá)標(biāo)，茶樓有權(quán)調(diào)整其工作崗位或予以辭退處理。（五）員工福利1.按照國(guó)家法律法規(guī)為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.根據(jù)茶樓經(jīng)營(yíng)情況和員工貢獻(xiàn)，發(fā)放年終獎(jiǎng)金、節(jié)日福利等。3.為員工提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假等法定假期。4.關(guān)注員工的身心健康，組織開(kāi)展各類(lèi)員工活動(dòng)，如團(tuán)建活動(dòng)、生日會(huì)等，增強(qiáng)員工的歸屬感和凝聚力。三、茶樓環(huán)境管理（一）茶樓布局與設(shè)施1.茶樓的布局應(yīng)合理規(guī)劃，按照不同的功能區(qū)域進(jìn)行劃分，如棋牌區(qū)、休息區(qū)、飲品區(qū)、收銀區(qū)等，確保顧客在使用過(guò)程中方便快捷。2.棋牌區(qū)內(nèi)的桌椅擺放應(yīng)整齊有序，保持合適的間距，為顧客提供舒適的活動(dòng)空間。3.茶樓應(yīng)配備完善的設(shè)施設(shè)備，包括棋牌桌椅、茶具、空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備、照明設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。（二）清潔衛(wèi)生管理1.制定詳細(xì)的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確各區(qū)域的清潔責(zé)任人。茶樓應(yīng)每日進(jìn)行全面清潔，包括地面清掃、桌面擦拭、茶具消毒、垃圾清理等。2.定期對(duì)茶樓進(jìn)行深度清潔，如沙發(fā)套、窗簾的清洗，墻面、天花板的擦拭等，保持茶樓環(huán)境的整潔美觀。3.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的清潔監(jiān)督崗位或安排專(zhuān)人對(duì)清潔工作進(jìn)行檢查，確保清潔質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求。對(duì)不符合清潔標(biāo)準(zhǔn)的區(qū)域，及時(shí)督促責(zé)任人進(jìn)行整改。（三）環(huán)境安全管理1.茶樓應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、疏散指示標(biāo)志等，并確保其完好有效。定期組織員工參加消防安全培訓(xùn)和演練，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。2.加強(qiáng)對(duì)電氣設(shè)備的安全管理，定期檢查電線、插座、開(kāi)關(guān)等是否存在安全隱患，嚴(yán)禁私拉亂接電線。3.保持茶樓內(nèi)通道暢通無(wú)阻，嚴(yán)禁在通道內(nèi)堆放雜物。設(shè)置明顯的安全警示標(biāo)識(shí)，提醒顧客注意安全事項(xiàng)。4.加強(qiáng)對(duì)茶樓周邊環(huán)境的巡查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理可能影響茶樓安全的因素，如周邊施工、噪音干擾等。四、棋牌服務(wù)管理（一）服務(wù)流程1.顧客進(jìn)入茶樓后，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)迎接，熱情問(wèn)候，引導(dǎo)顧客至合適的棋牌區(qū)域就座。2.及時(shí)為顧客提供茶水、小吃等飲品服務(wù)，并介紹茶樓的特色飲品和小吃。3.在顧客開(kāi)始棋牌活動(dòng)前，服務(wù)人員應(yīng)詳細(xì)介紹棋牌的使用方法和規(guī)則，確保顧客清楚了解。4.關(guān)注顧客在棋牌活動(dòng)中的需求，及時(shí)提供續(xù)水、更換煙灰缸等服務(wù)，保持棋牌區(qū)域的整潔。5.顧客結(jié)束棋牌活動(dòng)后，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)清理桌面，檢查棋牌是否齊全，如有缺失或損壞，應(yīng)及時(shí)告知顧客并做好記錄。6.引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)結(jié)賬，為顧客提供優(yōu)質(zhì)的結(jié)賬服務(wù)，如開(kāi)發(fā)票、提供消費(fèi)明細(xì)等。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度熱情、周到、禮貌，使用文明用語(yǔ)，不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。2.熟悉茶樓的各項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目和價(jià)格，能夠準(zhǔn)確為顧客提供相關(guān)信息。3.具備良好的溝通能力和應(yīng)變能力，能夠及時(shí)處理顧客提出的問(wèn)題和投訴。4.服務(wù)動(dòng)作規(guī)范、快捷，不得拖沓或延誤顧客的時(shí)間。5.保持茶樓內(nèi)環(huán)境整潔、舒適，為顧客營(yíng)造良好的消費(fèi)氛圍。（三）特殊情況處理1.遇到顧客投訴時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)耐心傾聽(tīng)顧客的訴求，誠(chéng)懇道歉，并及時(shí)采取有效措施進(jìn)行處理。處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給顧客，確保顧客滿意。2.如遇到突發(fā)緊急情況，如火災(zāi)、地震等，服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，迅速按照應(yīng)急預(yù)案組織顧客疏散，并及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理。3.對(duì)于顧客提出的特殊需求，服務(wù)人員應(yīng)盡力滿足。如無(wú)法滿足，應(yīng)向顧客解釋清楚原因，爭(zhēng)取顧客的理解。五、棋牌設(shè)備管理（一）設(shè)備采購(gòu)1.根據(jù)茶樓的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展規(guī)劃，制定合理的棋牌設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃。采購(gòu)計(jì)劃應(yīng)包括設(shè)備的種類(lèi)、數(shù)量、規(guī)格、預(yù)算等方面。2.在采購(gòu)過(guò)程中，嚴(yán)格按照相關(guān)采購(gòu)程序進(jìn)行操作，選擇質(zhì)量可靠、信譽(yù)良好的供應(yīng)商。對(duì)采購(gòu)的設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，確保設(shè)備符合質(zhì)量要求和使用標(biāo)準(zhǔn)。（二）設(shè)備維護(hù)1.建立完善的棋牌設(shè)備維護(hù)管理制度，明確設(shè)備維護(hù)的責(zé)任人和維護(hù)周期。定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.對(duì)設(shè)備的維護(hù)情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括維護(hù)時(shí)間、維護(hù)內(nèi)容、維修更換的零部件等信息。建立設(shè)備維護(hù)檔案，為設(shè)備的全生命周期管理提供依據(jù)。3.對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)備，應(yīng)及時(shí)安排專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行維修。如設(shè)備損壞嚴(yán)重，無(wú)法修復(fù)的，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行更新。（三）設(shè)備更新1.根據(jù)市場(chǎng)需求和茶樓經(jīng)營(yíng)狀況，適時(shí)對(duì)棋牌設(shè)備進(jìn)行更新?lián)Q代。更新的設(shè)備應(yīng)具備更好的性能、更舒適的體驗(yàn)和更高的安全性。2.在設(shè)備更新前，進(jìn)行充分的市場(chǎng)調(diào)研和分析，選擇合適的設(shè)備型號(hào)和品牌。制定設(shè)備更新預(yù)算，并按照相關(guān)審批程序進(jìn)行審批。3.新設(shè)備到貨后，組織專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行安裝調(diào)試，確保新設(shè)備正常投入使用。同時(shí)，對(duì)舊設(shè)備進(jìn)行妥善處理，如報(bào)廢、轉(zhuǎn)讓等。六、物資管理（一）物資采購(gòu)1.制定茶樓物資采購(gòu)計(jì)劃，根據(jù)經(jīng)營(yíng)需求和庫(kù)存情況，合理確定物資的采購(gòu)種類(lèi)、數(shù)量和時(shí)間。2.建立物資采購(gòu)審批制度，明確采購(gòu)審批流程和審批權(quán)限。采購(gòu)人員應(yīng)嚴(yán)格按照審批后的采購(gòu)計(jì)劃進(jìn)行采購(gòu)，確保采購(gòu)物資符合質(zhì)量要求和成本控制目標(biāo)。3.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估體系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核和評(píng)估。與優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系，確保物資供應(yīng)的穩(wěn)定性和可靠性。（二）物資庫(kù)存管理1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的物資倉(cāng)庫(kù)，對(duì)采購(gòu)的物資進(jìn)行分類(lèi)存放、標(biāo)識(shí)清晰。建立物資庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫(kù)情況，包括物資名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、出入庫(kù)時(shí)間、經(jīng)手人等信息。2.定期對(duì)物資庫(kù)存進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。如發(fā)現(xiàn)庫(kù)存差異，應(yīng)及時(shí)查明原因并進(jìn)行處理。3.加強(qiáng)物資庫(kù)存的安全管理，做好防潮、防火、防盜等工作，確保物資的質(zhì)量安全。（三）物資消耗管理1.制定物資消耗定額標(biāo)準(zhǔn)，明確各類(lèi)物資在正常經(jīng)營(yíng)情況下的消耗數(shù)量。對(duì)物資消耗情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常消耗情況并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.嚴(yán)格控制物資的領(lǐng)用和發(fā)放，建立物資領(lǐng)用審批制度。領(lǐng)用人員應(yīng)填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取物資。倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)按照審批后的申請(qǐng)表進(jìn)行發(fā)放，并做好記錄。3.鼓勵(lì)員工節(jié)約使用物資，對(duì)節(jié)約物資表現(xiàn)突出的員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)物資浪費(fèi)行為的監(jiān)督和處罰，杜絕不合理的物資消耗。七、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)預(yù)算1.每年年底，根據(jù)茶樓的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算。財(cái)務(wù)預(yù)算包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等方面。2.財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)經(jīng)過(guò)茶樓管理層的審核和批準(zhǔn)，并確保預(yù)算的合理性和可行性。在預(yù)算執(zhí)行過(guò)程中，嚴(yán)格按照預(yù)算進(jìn)行控制和管理，定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估。3.根據(jù)經(jīng)營(yíng)情況的變化，適時(shí)對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算進(jìn)行調(diào)整。調(diào)整后的財(cái)務(wù)預(yù)算應(yīng)重新履行審批程序。（二）收入管理1.茶樓應(yīng)按照國(guó)家稅收法律法規(guī)，及時(shí)、足額繳納各項(xiàng)稅費(fèi)。規(guī)范收入核算流程，確保收入數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、完整。2.加強(qiáng)對(duì)收銀環(huán)節(jié)的管理，確保收款準(zhǔn)確無(wú)誤。建立收款日?qǐng)?bào)表制度，每日核對(duì)現(xiàn)金、銀行卡、微信、支付寶等收款方式的金額，并與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)。3.定期對(duì)茶樓的收入情況進(jìn)行分析，了解收入來(lái)源和變化趨勢(shì)，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。（三）成本費(fèi)用管理1.嚴(yán)格控制茶樓的成本費(fèi)用支出，建立成本費(fèi)用控制制度。對(duì)各項(xiàng)成本費(fèi)用進(jìn)行分類(lèi)核算和管理，明確成本費(fèi)用的控制目標(biāo)和責(zé)任部門(mén)。2.加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)成本的控制，通過(guò)與供應(yīng)商談判、集中采購(gòu)等方式，降低采購(gòu)成本。合理控制茶樓的人力成本、能耗成本、物料成本等，提高成本效益。3.定期對(duì)成本費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析，查找成本費(fèi)用控制中的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施進(jìn)行改進(jìn)。（四）財(cái)務(wù)審計(jì)1.定期對(duì)茶樓的財(cái)務(wù)狀況進(jìn)行審計(jì)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性和合法性。審計(jì)內(nèi)容包括財(cái)務(wù)報(bào)表審計(jì)、內(nèi)部控制審計(jì)、經(jīng)濟(jì)責(zé)任審計(jì)等方面。2.內(nèi)部審計(jì)部門(mén)應(yīng)獨(dú)立開(kāi)展審計(jì)工作，審計(jì)結(jié)果及時(shí)向茶樓管理層匯報(bào)。對(duì)審計(jì)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，提出整改