航空公司值班管理制度一、總則1.目的為了加強航空公司值班管理，確保公司各項業(yè)務在非工作時間的正常運轉(zhuǎn)，及時響應各類突發(fā)事件，保障飛行安全、旅客服務質(zhì)量以及公司運營的連續(xù)性，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于航空公司總部及各分支機構(gòu)的所有值班崗位，包括但不限于運行指揮中心值班、客艙服務值班、機務維修值班、地面服務值班等。3.基本原則責任明確原則：明確各值班崗位的職責和工作流程，確保值班人員清楚知曉自己的任務和責任。高效協(xié)作原則：值班人員之間應保持密切溝通與協(xié)作，形成高效的應急響應團隊，共同應對各類突發(fā)情況。及時匯報原則：對于值班期間發(fā)生的重要事件、異常情況等，應及時、準確地向上級匯報。規(guī)范操作原則：值班人員應嚴格按照規(guī)定的操作流程和標準進行工作，確保工作質(zhì)量和安全。二、值班崗位設置與職責運行指揮中心值班1.崗位設置值班經(jīng)理：負責全面協(xié)調(diào)運行指揮中心值班工作，指揮應急處置，與各部門保持溝通協(xié)調(diào)。簽派值班員：負責航班動態(tài)監(jiān)控、航班計劃調(diào)整、簽派放行等工作。氣象值班員：負責收集、分析氣象信息，為航班運行提供氣象支持。2.職責值班經(jīng)理負責組織、指揮和協(xié)調(diào)值班期間運行指揮中心的各項工作，確保航班運行安全、正常。及時處理各類突發(fā)事件，下達應急處置指令，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行應急救援工作。與上級領(lǐng)導、機場管理機構(gòu)、空管部門等保持密切溝通，匯報運行情況，協(xié)調(diào)解決運行中出現(xiàn)的問題。對值班人員的工作進行監(jiān)督和指導，確保各項工作規(guī)范、有序進行。簽派值班員監(jiān)控航班動態(tài)，及時掌握航班的起飛、降落、延誤、取消等信息，做好記錄和匯報工作。根據(jù)航班運行情況和天氣變化等因素，對航班計劃進行合理調(diào)整，確保航班運行的安全和順暢。負責航班的簽派放行工作，審核航班飛行計劃、機組人員資質(zhì)、飛機適航狀況等，確保符合運行標準。與機場地面保障部門、機組人員等保持溝通協(xié)調(diào)，及時解決航班運行中出現(xiàn)的問題。氣象值班員收集、分析國內(nèi)外氣象信息，包括天氣預報、氣象雷達圖像、衛(wèi)星云圖等，為航班運行提供準確的氣象資料。對氣象變化進行實時監(jiān)測和預警，及時向運行指揮中心和相關(guān)部門通報重要氣象信息，提出運行建議。協(xié)助值班經(jīng)理和簽派值班員評估氣象條件對航班運行的影響，制定相應的應對措施?？团摲罩蛋?.崗位設置值班主管：負責客艙服務值班工作的整體協(xié)調(diào)和管理，指揮客艙應急處置?？团摮藙諉T：負責執(zhí)行客艙服務任務，保障旅客在飛行過程中的安全和舒適。2.職責值班主管組織、協(xié)調(diào)客艙服務值班期間的各項工作，確保客艙服務質(zhì)量和旅客安全。制定客艙服務值班計劃，合理安排客艙乘務員的工作任務。處理客艙內(nèi)的突發(fā)事件，如旅客突發(fā)疾病、緊急情況等，下達應急處置指令，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行救援工作。與飛行機組、地面服務部門等保持溝通協(xié)調(diào)，及時了解航班運行情況和旅客需求，確?？团摲展ぷ鞯捻樌M行。對客艙乘務員的工作進行監(jiān)督和指導，定期組織業(yè)務培訓和考核，提高客艙服務水平?？团摮藙諉T按照客艙服務標準和流程，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的客艙服務，包括安全演示、餐飲服務、旅客協(xié)助等。在航班起飛前、飛行過程中和降落時，負責客艙安全檢查和監(jiān)控，確保旅客遵守安全規(guī)定，保障客艙安全。及時發(fā)現(xiàn)并處理客艙內(nèi)的異常情況，如旅客糾紛、設備故障等，向值班主管匯報并協(xié)助解決。收集旅客意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，不斷改進客艙服務質(zhì)量。機務維修值班1.崗位設置值班工程師：負責機務維修值班工作的技術(shù)指導和協(xié)調(diào)，處理機務維修方面的突發(fā)事件。機務維修人員：負責執(zhí)行飛機日常維護、故障排除、維修檢查等工作。2.職責值班工程師組織、協(xié)調(diào)機務維修值班期間的各項工作，確保飛機維修工作的順利進行。制定機務維修值班計劃，合理安排維修人員的工作任務。對飛機維修工作進行技術(shù)指導和質(zhì)量監(jiān)督，確保維修工作符合標準和規(guī)范。處理機務維修方面的突發(fā)事件，如飛機突發(fā)故障、維修過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題等，下達應急處置指令，組織維修人員進行搶修。與飛行機組、運行指揮中心等保持溝通協(xié)調(diào)，及時了解飛機運行情況和維修需求，確保飛機適航。對機務維修人員的工作進行考核和評估，定期組織業(yè)務培訓，提高維修人員的技術(shù)水平和業(yè)務能力。機務維修人員按照機務維修手冊和操作規(guī)程，對飛機進行日常維護、故障排除、維修檢查等工作，確保飛機的技術(shù)狀況良好。在值班期間，對飛機進行實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)并報告飛機的異常情況。配合值班工程師處理機務維修方面的突發(fā)事件，參與搶修工作，確保飛機盡快恢復正常運行。做好維修記錄和資料整理工作，為飛機的維護和管理提供依據(jù)。地面服務值班1.崗位設置值班站長：負責地面服務值班工作的全面管理和協(xié)調(diào)，指揮地面服務應急處置。值機員：負責辦理旅客值機手續(xù)，分配座位，發(fā)放登機牌等。行李員：負責旅客行李的裝卸、搬運、寄存等工作。問詢員：負責解答旅客咨詢，提供相關(guān)信息和幫助。登機口服務員：負責組織旅客登機，檢查登機牌，維護登機秩序等。2.職責值班站長組織、協(xié)調(diào)地面服務值班期間的各項工作，確保地面服務工作的高效、有序進行。制定地面服務值班計劃，合理安排各崗位人員的工作任務。處理地面服務方面的突發(fā)事件，如旅客誤機、行李丟失、航班延誤等，下達應急處置指令，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行處理。與機場其他部門、航空公司各部門等保持溝通協(xié)調(diào)，及時了解航班動態(tài)和旅客需求，確保地面服務工作與其他環(huán)節(jié)的緊密銜接。對地面服務人員的工作進行監(jiān)督和考核，定期組織業(yè)務培訓，提高服務質(zhì)量和工作效率。值機員按照規(guī)定的流程和標準，為旅客辦理值機手續(xù)，包括核實旅客身份、收取托運行李、分配座位、發(fā)放登機牌等。解答旅客關(guān)于值機手續(xù)的疑問，提供相關(guān)信息和幫助。對值機數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和整理，及時上報相關(guān)部門。行李員負責旅客行李的裝卸、搬運、寄存等工作，確保行李的安全和準確運輸。對行李進行檢查和核對，防止出現(xiàn)行李錯運、漏運等情況。及時處理行李運輸過程中的異常情況，如行李損壞、丟失等，按照規(guī)定程序進行報告和處理。問詢員熱情、耐心地解答旅客的各種咨詢，提供準確的航班信息、機場設施位置、交通指南等。收集旅客的意見和建議，及時反饋給相關(guān)部門，為改進服務工作提供參考。協(xié)助處理旅客在問詢過程中遇到的問題和困難，提供必要的幫助。登機口服務員組織旅客有序登機，檢查旅客登機牌，確保旅客身份和登機信息準確無誤。維護登機口的秩序，提醒旅客注意安全事項。及時向旅客通報航班動態(tài)信息，如航班延誤、登機時間變更等。處理登機口出現(xiàn)的突發(fā)事件，如旅客突發(fā)疾病、緊急情況等，協(xié)助相關(guān)部門進行救援工作。三、值班安排與排班值班時間1.正常值班時間根據(jù)公司運營特點和實際需求，確定正常值班時間為[具體時間段]。在正常值班時間內(nèi)，各值班崗位應安排專人負責，確保各項工作正常運轉(zhuǎn)。2.節(jié)假日及特殊時期值班在法定節(jié)假日、重大活動期間等特殊時期，應加強值班力量，增加值班崗位和人員。具體值班安排由公司根據(jù)實際情況另行制定。排班原則1.公平公正原則排班應遵循公平公正的原則，確保每個值班人員都有機會參與值班工作，避免不合理的排班安排。2.合理均衡原則根據(jù)各值班崗位的工作強度和人員數(shù)量，合理安排值班人員，確保各崗位工作任務均衡，避免出現(xiàn)某個崗位過度勞累而其他崗位閑置的情況。3.兼顧個人需求原則在排班過程中，應適當考慮值班人員的個人需求，如休假安排、家庭因素等，盡量做到人性化排班。排班方式1.定期排班公司應制定年度值班排班計劃，按照排班原則和方式，定期對值班人員進行排班。排班計劃應提前公布，以便值班人員做好準備。2.臨時調(diào)整如因特殊情況需要臨時調(diào)整值班安排，應提前通知相關(guān)值班人員，并說明調(diào)整原因和時間。調(diào)整后的值班安排應及時記錄和備案。值班人員輪換為了保證值班人員的工作積極性和業(yè)務水平，應定期進行值班人員輪換。輪換周期可根據(jù)實際情況確定，一般為[具體時長]。在輪換過程中，應做好工作交接和培訓，確保值班工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。四、值班工作流程值班前準備1.人員準備值班人員應提前到達值班崗位，做好個人準備工作，如更換工作服、整理工作用品等。2.資料準備值班人員應熟悉相關(guān)的規(guī)章制度、工作流程、應急預案等資料，確保在值班期間能夠準確、迅速地開展工作。3.設備檢查對值班所需的設備、設施進行檢查，確保其正常運行。如運行指揮中心的通信設備、監(jiān)控系統(tǒng)，機務維修的檢測工具等。值班期間工作1.信息收集與監(jiān)控各值班崗位應按照職責要求，及時收集、整理和分析各類信息，如航班動態(tài)、氣象信息、旅客需求等，并進行實時監(jiān)控。發(fā)現(xiàn)異常情況應及時報告上級領(lǐng)導和相關(guān)部門。2.事件處理對于值班期間發(fā)生的突發(fā)事件，值班人員應按照應急預案的規(guī)定，迅速采取措施進行處理。在處理過程中，要保持冷靜，準確判斷情況，及時下達指令，協(xié)調(diào)相關(guān)部門進行救援和處置工作。3.溝通協(xié)調(diào)值班人員應與上級領(lǐng)導、機場管理機構(gòu)、空管部門、飛行機組、其他值班崗位等保持密切溝通協(xié)調(diào)，及時匯報工作進展情況，傳達相關(guān)指令和信息，確保各項工作順利進行。4.記錄與報告認真做好值班記錄，包括事件發(fā)生時間、地點、經(jīng)過、處理情況等詳細信息。對于重要事件和異常情況，應及時向上級領(lǐng)導報告，并按照規(guī)定填寫相關(guān)報告表格。值班后工作1.工作交接值班結(jié)束后，值班人員應與接班人員進行認真的工作交接，將未完成的工作、重要信息、設備狀況等詳細告知接班人員，并在交接記錄上簽字確認。2.工作總結(jié)對值班期間的工作進行總結(jié)，分析存在的問題和不足之處，提出改進措施和建議?？偨Y(jié)報告應及時上報上級領(lǐng)導。3.資料歸檔將值班記錄、報告等相關(guān)資料進行整理歸檔，以便日后查閱和參考。五、值班人員培訓與考核培訓內(nèi)容1.業(yè)務知識培訓包括各值班崗位的工作職責、工作流程、操作規(guī)范、應急處置程序等方面的知識培訓，使值班人員熟悉業(yè)務要求，提高工作能力。2.技能培訓針對值班工作所需的技能進行培訓，如通信設備操作、信息系統(tǒng)應用、故障排除技能等，提高值班人員的實際操作水平。3.應急處置培訓定期組織應急處置培訓，通過模擬突發(fā)事件場景，讓值班人員進行實戰(zhàn)演練，提高其應急反應能力和協(xié)同處置能力。4.安全意識培訓加強值班人員的安全意識培訓，使其深刻認識到值班工作的重要性，嚴格遵守安全規(guī)定，確保工作安全。培訓方式1.集中培訓定期組織值班人員進行集中培訓，邀請專家或業(yè)務骨干進行授課，系統(tǒng)講解相關(guān)知識和技能。2.現(xiàn)場培訓在實際工作現(xiàn)場，由經(jīng)驗豐富的值班人員對新入職或業(yè)務不熟練的值班人員進行現(xiàn)場指導和培訓，使其更快地熟悉工作環(huán)境和流程。3.在線學習利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡平臺，提供在線學習資源，如視頻教程、文檔資料等，方便值班人員隨時進行學習和復習?？己藰藴?.工作態(tài)度考核值班人員在值班期間的工作責任心、敬業(yè)精神、服務意識等方面的表現(xiàn)。2.業(yè)務能力根據(jù)各值班崗位的業(yè)務要求，考核值班人員對工作職責、工作流程、操作規(guī)范等的掌握程度和實際工作能力。3.應急處置能力通過應急演練和實際事件處理情況，考核值班人員的應急反應速度、判斷能力、協(xié)同處置能力等。4.溝通協(xié)調(diào)能力考核值班人員與上級領(lǐng)導、其他部門、值班崗位之間的溝通協(xié)調(diào)能力，是否能夠及時、準確地傳達信息，協(xié)調(diào)解決問題?？己朔绞?.定期考核公司定期對值班人員進行考核，考核周期一般為[具體時長]?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績、業(yè)務能力、應急處置能力等方面。2.不定期抽查公司不定期對值班人員的工作情況進行抽查，檢查值班記錄、工作現(xiàn)場等，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行處理。3.綜合評價根據(jù)定期考核和不定期抽查的結(jié)果，對值班人員進行綜合評價，評價結(jié)果作為值班人員薪酬調(diào)整、晉升、獎勵等的重要依據(jù)。六、值班紀律與獎懲值班紀律1.遵守工作時間值班人員應嚴格遵守值班時間，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應提前按照規(guī)定程序辦理請假手續(xù)。2.堅守工作崗位值班期間，值班人員應堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗。因工作需要臨時離開崗位時，應安排好替班人員，并向上級領(lǐng)導報告。3.嚴格履行職責值班人員應認真履行崗位職責，按照工作流程和標準進行操作，確保工作質(zhì)量和安全。不得敷衍塞責、推諉扯皮。4.保守工作秘密值班人員在工作中接觸到的公司機密信息、旅客信息等，應嚴格保密，不得泄露給無關(guān)人員。獎勵1.獎勵情形在值班期間表現(xiàn)突出，及時發(fā)現(xiàn)并妥善處理重大突發(fā)事件，避免公司遭受重大損失的。積極提出合理化建議，對改進值班工作流程、提高工作效率有顯著貢獻的。在應急處置過程中，表現(xiàn)出高度的責任心和專業(yè)素養(yǎng)，得到上級領(lǐng)