福建標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理制度一、總則1.制度目的本物業(yè)管理制度旨在規(guī)范福建地區(qū)物業(yè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)管理，確保物業(yè)服務(wù)質(zhì)量達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，提升物業(yè)管理區(qū)域的整體環(huán)境和生活品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于福建地區(qū)所有由本公司提供物業(yè)服務(wù)的住宅小區(qū)、商業(yè)寫字樓、工業(yè)園區(qū)等物業(yè)項(xiàng)目。3.基本原則（1）依法管理原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家及地方相關(guān)法律法規(guī)，依法開(kāi)展物業(yè)管理活動(dòng)。（2）業(yè)主至上原則：始終將業(yè)主的需求放在首位，全心全意為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。（3）服務(wù)第一原則：樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，不斷改進(jìn)服務(wù)方式和方法，滿足業(yè)主多樣化的服務(wù)需求。（4）專業(yè)規(guī)范原則：建立專業(yè)化的管理團(tuán)隊(duì)，運(yùn)用科學(xué)規(guī)范的管理方法和流程，確保物業(yè)管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化。（5）公平公正原則：在物業(yè)管理活動(dòng)中，堅(jiān)持公平公正的態(tài)度，對(duì)待每位業(yè)主和員工，確保各項(xiàng)決策和管理措施合理、合法、合規(guī)。二、組織架構(gòu)及人員職責(zé)1.組織架構(gòu)（1）公司設(shè)立物業(yè)管理部，負(fù)責(zé)福建地區(qū)各物業(yè)項(xiàng)目的整體運(yùn)營(yíng)管理。物業(yè)管理部下設(shè)項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管、工程主管、安保主管、環(huán)境主管等崗位，各崗位按照職責(zé)分工，協(xié)同開(kāi)展工作。（2）項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的管理工作，向公司總經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況；客服主管負(fù)責(zé)與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)，處理業(yè)主投訴和建議，組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)；工程主管負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作；安保主管負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行安全保衛(wèi)制度，確保物業(yè)區(qū)域的安全秩序；環(huán)境主管負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的管理和綠化養(yǎng)護(hù)工作。2.人員職責(zé)（1）項(xiàng)目經(jīng)理職責(zé)全面負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的日常管理工作，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作有序開(kāi)展。制定項(xiàng)目年度工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、社區(qū)居委會(huì)等相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，維護(hù)良好的合作關(guān)系。定期向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)項(xiàng)目工作進(jìn)展情況，及時(shí)解決項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。組織員工培訓(xùn)和考核，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。（2）客服主管職責(zé)制定客服工作計(jì)劃和流程，指導(dǎo)客服人員開(kāi)展工作。負(fù)責(zé)接待業(yè)主來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)信，及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議，做好記錄和反饋工作。組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)小區(qū)的歸屬感和認(rèn)同感。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、更新和管理工作，定期對(duì)業(yè)主滿意度進(jìn)行調(diào)查和分析，提出改進(jìn)措施。協(xié)調(diào)處理與業(yè)主之間的矛盾糾紛，維護(hù)小區(qū)和諧穩(wěn)定的生活環(huán)境。（3）工程主管職責(zé)制定工程維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的日常巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)和維修工作，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。組織工程人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)和考核，提高工程人員的專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平。負(fù)責(zé)制定設(shè)施設(shè)備更新改造計(jì)劃，提交公司審批后組織實(shí)施，提高設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行效率和使用壽命。配合相關(guān)部門做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的水電能耗管理工作，降低能耗成本。（4）安保主管職責(zé)制定安全保衛(wèi)工作計(jì)劃和制度，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的安全防范工作，包括門禁管理、巡邏檢查、監(jiān)控管理等，確保小區(qū)安全無(wú)事故。組織安保人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和體能訓(xùn)練，提高安保人員的綜合素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。負(fù)責(zé)制定應(yīng)急預(yù)案，并組織演練，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)、有效處置。配合公安機(jī)關(guān)等相關(guān)部門做好物業(yè)區(qū)域內(nèi)的治安管理工作，維護(hù)小區(qū)的正常秩序。（5）環(huán)境主管職責(zé)制定環(huán)境衛(wèi)生管理工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共區(qū)域清潔衛(wèi)生工作，包括樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等，確保小區(qū)環(huán)境整潔美觀。組織開(kāi)展綠化養(yǎng)護(hù)工作，定期對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行修剪、施肥、澆水、病蟲(chóng)害防治等，保持小區(qū)綠化景觀效果。負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)和處理工作，確保垃圾日產(chǎn)日清，無(wú)堆積現(xiàn)象。負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理工作，確保正常使用。三、客戶服務(wù)管理1.入住服務(wù)（1）在業(yè)主辦理入住手續(xù)前，客服人員應(yīng)提前做好準(zhǔn)備工作，包括資料準(zhǔn)備、房屋驗(yàn)收等。（2）為業(yè)主提供熱情、周到的入住服務(wù)，引導(dǎo)業(yè)主辦理各項(xiàng)手續(xù)，解答業(yè)主疑問(wèn)。（3）在業(yè)主入住后，客服人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行回訪，了解業(yè)主入住情況，收集業(yè)主意見(jiàn)和建議，為業(yè)主提供必要的幫助和支持。2.日常溝通與投訴處理（1）建立多種溝通渠道，如客服熱線、電子郵箱、微信公眾號(hào)等，方便業(yè)主與物業(yè)公司進(jìn)行溝通。（2）客服人員應(yīng)及時(shí)接聽(tīng)業(yè)主來(lái)電、回復(fù)業(yè)主郵件和微信消息，確保業(yè)主的問(wèn)題能夠得到及時(shí)處理。（3）對(duì)于業(yè)主的投訴和建議，客服人員應(yīng)認(rèn)真記錄，及時(shí)跟進(jìn)處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給業(yè)主。對(duì)于投訴處理結(jié)果，應(yīng)進(jìn)行跟蹤回訪，確保業(yè)主滿意。3.社區(qū)文化活動(dòng)（1）定期組織開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，如節(jié)日慶?；顒?dòng)、親子活動(dòng)、文體比賽等，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流與互動(dòng)，營(yíng)造和諧的社區(qū)氛圍。（2）活動(dòng)策劃前，應(yīng)充分征求業(yè)主意見(jiàn)，了解業(yè)主需求和興趣愛(ài)好，制定合理的活動(dòng)方案。（3）活動(dòng)組織過(guò)程中，應(yīng)做好安全保障工作，確?；顒?dòng)順利進(jìn)行。活動(dòng)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行總結(jié)和反饋，不斷改進(jìn)活動(dòng)質(zhì)量。四、工程維修管理1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)（1）建立設(shè)施設(shè)備檔案，詳細(xì)記錄設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、規(guī)格、購(gòu)置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。（2）制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，明確維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容、周期、責(zé)任人等。按照計(jì)劃定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢、維護(hù)、保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。（3）對(duì)于重要設(shè)施設(shè)備，應(yīng)制定專項(xiàng)維護(hù)保養(yǎng)方案，并安排專業(yè)人員進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。（4）建立設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)記錄臺(tái)賬，及時(shí)記錄維護(hù)保養(yǎng)情況和維修更換零部件信息。2.維修服務(wù)（1）設(shè)立24小時(shí)維修服務(wù)熱線，及時(shí)受理業(yè)主的維修報(bào)修請(qǐng)求。（2）接到維修報(bào)修通知后，維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)故障進(jìn)行診斷和處理。對(duì)于緊急維修項(xiàng)目，應(yīng)立即采取措施進(jìn)行搶修，確保業(yè)主正常生活不受影響。（3）維修完成后，維修人員應(yīng)及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)，向業(yè)主反饋維修情況，并請(qǐng)業(yè)主在維修服務(wù)單上簽字確認(rèn)。（4）對(duì)維修項(xiàng)目進(jìn)行跟蹤回訪，了解維修質(zhì)量和業(yè)主滿意度，及時(shí)解決業(yè)主提出的問(wèn)題。3.工程改造與更新（1）根據(jù)設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況和使用壽命，制定工程改造與更新計(jì)劃。（2）工程改造與更新項(xiàng)目應(yīng)提前進(jìn)行可行性研究和預(yù)算編制，提交公司審批后組織實(shí)施。（3）在工程改造與更新過(guò)程中，應(yīng)做好安全管理和質(zhì)量管理工作，確保施工安全和工程質(zhì)量。（4）工程改造與更新項(xiàng)目完成后，應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)收和評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的工程改造與更新提供參考。五、安全保衛(wèi)管理1.人員出入管理（1）在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置門禁系統(tǒng)，嚴(yán)格控制人員出入。業(yè)主憑門禁卡或人臉識(shí)別等方式進(jìn)入小區(qū)，外來(lái)人員須經(jīng)業(yè)主確認(rèn)或登記后放行。（2）加強(qiáng)對(duì)門禁系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保正常運(yùn)行。定期檢查門禁設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)處理故障和異常情況。（3）安保人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行門禁管理制度，認(rèn)真核對(duì)出入人員的身份信息，不得擅自放行無(wú)關(guān)人員。2.巡邏檢查（1）制定巡邏計(jì)劃，明確巡邏路線、時(shí)間和頻次。安保人員應(yīng)按照巡邏計(jì)劃進(jìn)行定時(shí)巡邏，確保物業(yè)區(qū)域內(nèi)無(wú)安全隱患。（2）巡邏過(guò)程中，安保人員應(yīng)注意觀察周邊環(huán)境，檢查門窗、水電設(shè)施等是否正常，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告并處理。（3）加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域和部位的巡邏檢查，如停車場(chǎng)、電梯機(jī)房、配電室等，確保重點(diǎn)區(qū)域的安全。（4）建立巡邏記錄臺(tái)賬，詳細(xì)記錄巡邏時(shí)間、路線、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及處理情況等信息。3.監(jiān)控管理（1）在物業(yè)區(qū)域內(nèi)安裝監(jiān)控系統(tǒng)，確保監(jiān)控覆蓋全面，無(wú)死角。（2）加強(qiáng)對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)的管理和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)處理故障和異常情況，保證監(jiān)控視頻的清晰、完整。（3）安排專人負(fù)責(zé)監(jiān)控視頻的查看和回放工作，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)進(jìn)行分析和處理，并做好記錄。（4）監(jiān)控視頻資料應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行保存，保存期限不得少于規(guī)定天數(shù)。4.應(yīng)急預(yù)案（1）制定完善的應(yīng)急預(yù)案，包括火災(zāi)、盜竊、地震、突發(fā)疾病等應(yīng)急預(yù)案。（2）定期組織安保人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練，提高安保人員的應(yīng)急處置能力。（3）在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，安保人員應(yīng)立即按照應(yīng)急預(yù)案的要求進(jìn)行處置，及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并配合相關(guān)部門做好救援和處理工作。六、環(huán)境衛(wèi)生管理1.公共區(qū)域清潔（1）制定公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，明確清潔范圍、頻次和質(zhì)量要求。（2）按照清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，定期對(duì)樓道、電梯、停車場(chǎng)、綠化帶等公共區(qū)域進(jìn)行清潔，確保公共區(qū)域干凈整潔。（3）加強(qiáng)對(duì)清潔工具和設(shè)備的管理，定期進(jìn)行清潔和維護(hù)，確保正常使用。（4）對(duì)于衛(wèi)生死角和難點(diǎn)區(qū)域，應(yīng)增加清潔頻次，確保環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量。2.綠化養(yǎng)護(hù)（1）制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，明確綠化養(yǎng)護(hù)內(nèi)容、周期和責(zé)任人。（2）按照綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期對(duì)花草樹(shù)木進(jìn)行修剪、施肥、澆水、病蟲(chóng)害防治等，保持小區(qū)綠化景觀效果。（3）加強(qiáng)對(duì)綠化設(shè)施設(shè)備的管理，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常使用。（4）根據(jù)季節(jié)變化和小區(qū)實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整綠化方案，優(yōu)化綠化布局，提高綠化品質(zhì)。3.垃圾分類處理（1）在物業(yè)區(qū)域內(nèi)設(shè)置垃圾分類投放點(diǎn)，配備相應(yīng)的垃圾分類設(shè)施設(shè)備。（2）加強(qiáng)對(duì)業(yè)主的垃圾分類宣傳教育，引導(dǎo)業(yè)主正確分類投放垃圾。（3）與專業(yè)的垃圾處理公司合作，按照垃圾分類要求進(jìn)行垃圾清運(yùn)和處理，確保垃圾分類工作落到實(shí)處。七、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理（1）每年年初，根據(jù)公司年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況，編制物業(yè)項(xiàng)目年度預(yù)算。（2）預(yù)算編制應(yīng)包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等，確保預(yù)算的全面性和準(zhǔn)確性。（3）加強(qiáng)對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況的監(jiān)控和分析，定期將預(yù)算執(zhí)行情況與預(yù)算目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施進(jìn)行調(diào)整。2.費(fèi)用收繳（1）明確各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)方式，及時(shí)向業(yè)主公示。（2）加強(qiáng)對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收繳工作的管理，定期提醒業(yè)主按時(shí)繳納費(fèi)用，對(duì)欠費(fèi)業(yè)主進(jìn)行催繳。（3）建立欠費(fèi)業(yè)主檔案，分析欠費(fèi)原因，采取有效措施進(jìn)行催繳，確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用足額收繳。3.成本控制（1）建立成本控制制度，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理成本的核算和分析。（2）優(yōu)化物業(yè)管理流程，合理配置人力資源，降低人工成本。（3）加強(qiáng)對(duì)物資采購(gòu)、設(shè)備維修、能源消耗等方面的管理，降低各項(xiàng)費(fèi)用支出，提高經(jīng)濟(jì)效益。八、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)管理（1）制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工崗位需求和業(yè)務(wù)能力情況，確定培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方式。（2）定期組織員工參加內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（3）培訓(xùn)結(jié)束后，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估和考核，確保員工能夠掌握所學(xué)知識(shí)和技能。（4）建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況和考核成績(jī)。2.考核管理（1）建立員工考核制度，明確考核標(biāo)準(zhǔn)和考核周期。（2）考核內(nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、